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1、2022年关于前台接待礼仪规范 商务接待礼仪 1、日常接待工作 (1)迎接礼仪 应马上招呼来访客人：要表示出热忱友好和情愿供应服务的看法。假如你正在打字应马上停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。 主动热忱问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已经相识的客人，称呼要显得比较亲切。 生疏客人的接待：生疏客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓请问您是哪家公司 (2)接待礼仪 接待客人要留意以下几点。 一、客人要找的负责人不在时，要明确告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 二、客人到
2、来时，我方负责人由于种种缘由不能立刻接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人情愿等待，应当向客人供应茶水，假如可能，应当时常为客人换茶水。 三、接待人员带领客人到达目的地，应当有正确的引导方法和引导姿态。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，协作步调，让客人走在内侧。 会议室里的引导方法。当客人走入会议室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开 四、诚意诚意的奉茶。 五、离开会议室时，切勿背身关门，必需将身体转过来后，微笑关门。 不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要干脆回答要找的人在或不在。而要告知对方：让我看看他是否在。同时宛转地询问对方来意：请问您
3、找他有什么事假如对方没有通报姓名则必需问明，尽量从客人的回答中，充分推断能否让他与同事见面。假如客人要找的人是公司的主管，就更应当谨慎处理。 电话礼仪 1、电话接听技巧 (1)目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、暖和、热忱和高效的公司。当我们接听电话时应当热忱，因为我们代表着公司的形象。 (2)左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往须要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很简单夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消退这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这
4、样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 (3)电话铃声响过三声之内接起电话。 (4)留意声音和表情 你说话必需清楚，正对着话筒，发音精确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应当用你正常的声音并尽量用热忱和友好的语气。 你还应当调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。运用礼貌用语如感谢您，请问有什么可以帮忙的吗不用谢。 (5)保持正确姿态 保持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和好听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 (6)复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。 (7)最终道
5、谢 最终的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不干脆面对而认为可以不用搭理他们。事实上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往亲密相关。因此，公司员工对客户应当心存感谢，向他们道谢和祝愿。 (8)让客户先收线 因为一旦先挂上电话，对方肯定会听到喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒适。因此，在电话即将结束时，应当礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 (9)当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先款待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能立刻挂断时，应告知来访的客人稍等，然后接着通话。 电话转接流程
6、当我们接到一个外线电话时，应当遵循以下流程： 运用以下语句：您好，有色网信息科技有限公司。 假如来电者说出要找的人的名字请回答：请稍等，我帮你转给他(她)。 假如电话占线请回答：对不起，*电话正占线，您要等一下吗 假如对方回答是，请保留来电者的电话不挂断，但等到快一分钟时，你必需跟来电者确认是否还要接着等候。你必需说*的电话还在占线，您还要等侯吗假如回答否，你必需说：请问您有什么事我可以转告吗 (4)假如你知道相关的人员现在不在办公室你必需说：对不起，*短暂不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗或者说对不起，*外出了，请问有什么事情可以转告吗千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随意传话，
7、更不要在未授权的状况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码告知来电者。 (5)假如来电者不希望和详细某个人或者不确定和谁通话时，你必需说有什么可以帮到您的吗通过与他的对话了解来电者的目的。假如是投诉电话，你应当细致倾听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话干脆转到公司主管那里。假如是一般性的推销电话，你必需说：对不起，*外出了，短暂联系不上，您须要我转达什么信息吗 (6)假如来电者拨错了号码，你必需说对不起，您是不是打错了呢这里是上海有色网 (7)假如一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必需说：对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗 公司内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 前台接待人员工作的特别性确定了其离座不应当太久，一般不能超过10分钟。假如是因为特别缘由须要外出时，应当先找妥代办人，并交待清晰接听电话的方法等。 2、严守工作时间 前台接待人员应当严格遵守作息时间。 3、闲谈与交谈 应当区分闲谈与交谈。前台人员应当尽量避开长时间的私人电话占线。更不应当出现在前台与其他同事闲谈的场面。 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页