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1、分析现代酒店的发展障碍与对策随着社会经济的不断发展变化，人均消费水平逐步提高，外出旅 游、入住星级现代酒店对于大众来说已经不是新鲜事。顾客对现代酒 店水平也有了新的标准。笔者从酒店管理面临的具体发展障碍入手, 思考如何解决这些问题提出对策。酒店管理作为全球十大最为热门的行业之一，管理者们在面临着 强大的发展机遇的同时也承担着严峻挑战。一、现代酒店管理的基本概念介绍（一）以攀枝花宾馆为例引出现代酒店管理的基本概念酒店管理作为经济快速发展下的产物，已经成为全球较为热门的 行业之一。笔者认为，现代酒店管理通俗地来说还是以人为主体所进 行的管理行为。以攀枝花宾馆为例，现有职工人数413人，作为四星 级
2、政府指定接待处的旅游饭店，重视酒店管理水平的提高，管理人员 和服务人员的素质水平更是高于同层次的其他酒店，因此赢得了 “四 川省旅游标准化示范单位”、“全国绿色餐饮企业”等荣誉称号。（二）现代酒店管理中的管理层次分析现代酒店的管理层次以金字塔形排布，具有管理的一般性：越往 金字塔顶，管理难度越大，技术难度越高。通常将现代酒店管理由下 到上分为四个层次：塔底是以服务员为主体的基本操作层；往上是主 管或领班形成的督导层；之后是负责分配部门各个人员工作任务的部 门经理管理层；塔顶则是总经理决策层。虽然各个层次分工不同、责 任轻重各异，但是各个层次之间确实需要密切配合才能达到现代酒店 管理的要求。（三
3、）在现代酒店管理中应该遵循的基本原则在现代酒店管理中坚持一定的工作原则才能达到预期的效果。在 实际工作中应该坚持：目标原则一一做任何事情都是以目标为引领, 现代酒店管理工作也不例外，目标是酒店每个员工都要遵守的工作标 准；时间原则一一任何一项工作都有时限要求这是现代酒店管理的特 殊性，首先是客户有时间要求，其次是酒店自身的运营也有时间限制; 协调沟通原则一一酒店内部的协调沟通尤为重要，加强上下级之间、 部门之间、部门内部的主动沟通、高效沟通，保证顺畅沟通。二、现代酒店管理面临的主要发展障碍新形势下，现代酒店管理既有自身强大的发展优势，也面临着严 峻的发展障碍。（一）现代酒店对自身的市场目标没有
4、准确定位明确酒店所提供的各项服务、出售的各类商品在市场中所处的位 置，针对顾客群体的个性特征提供服务，对于酒店管理者来说这是做 好现代酒店运营的一个极为重要的方面。但现实情况却是，好多现代 酒店管理者对本酒店的市场定位并不明确，只是一味地效仿其他先进 酒店的经验，忽略了自身的特点和实际，不但没有达到预期的效果, 反而有点东施效颦的意思了。（二）缺乏规范有效的服务质量管理体系我国是一个法治大国，在“法”的引领和维持下社会事务才能朝 着和谐有序的方向发展。但是，在现代酒店管理方面，还缺乏健全的 服务质量管理体系，这就使某些管理行为没有规范，反而影响到酒店 正常工作的运转。（三）专业的现代酒店管理人
5、才的缺乏在前文中笔者就已经提到，现代酒店管理就是以人为主体对现代 酒店所进行的管理行为，所以人的作用十分重要。在现代酒店中，以 服务员为基础的操作层有礼貌、讲诚信、吃苦耐劳等等是最为基本的 要求，但是对管理层、决策层工作人员的自身素质则有较高的要求, 不但要有最基本的爱岗敬业的要求，更需要他们有对现代酒店管理的 专业素养。（四）现代酒店各部门间的协调沟通能力较差有些酒店中，看似每个人都在认真做好本职工作，但是各部门之 间、员工与员工之间缺少有效的沟通交流，这就导致了看似每个人都 很忙，但实际却是工作效率很低。三、现代酒店快速发展的对策思考针对以上我国现代酒店管理中存在的基本问题，应该认真进行梳
6、 理，从中找到能够解决问题、促进现代酒店快速发展的对策。（一）建立健全服务质量管理体系以政府为主导，制定规范、健全的服务质量管理体系，使现代酒 店管理在各个方面都有法可依，这是政府职能的完全体现。除此之外, 现代酒店管理者还应根据酒店的自身实际，制定针对本酒店内部人员 的管理规范、服务准则等等。（二）加强培训，提高现代酒店内部员工的整体素质在新的社会经济形势推动下，现代酒店业的发展使高素质的酒店 管理者供不应求。现代酒店除了在招聘员工时注重对员工基本素质和 专业素能的要求，在员工入职以后，更要加强培训I、鼓励学习和创新， 使员工的整体素质能够得到不断提高。在这一点上，攀枝花宾馆就有 自己的先进
7、经验和做法。他们不但注重加强决策者的管理能力，对于 部门经理、主管甚至是领班也会定期进行课程培训。现代酒店管理者 整体素质的高低直接决定酒店服务水平的好坏。（三）明确市场定位，紧跟市场变化步伐根据市场定位设计、塑造与众不同的酒店服务项目，给顾客以鲜 明的印象，从而吸引顾客的到来。酒店的目标市场要以本地市场为依 托，立足本地、辐射外地。酒店管理者还要细分酒店目标市场：本地 大型企事业单位、外地游客、外来经销商等等，在依据目标市场对产 品特点定位、对顾客利益定位，根据细分目标制定不同价位、不同层 次的服务方案。（四）对员工的情感管理可促进各部门间的沟通协调促进酒店内部各部门之间、员工与员工之间的交流与沟通是提高 工作效率的有效手段。精明的管理者会恰当地处理好骨干员工与基层 普通员工的关系：对于核心人员要重用，但不能过分亲密；对基层员 工则要拉近距离，多鼓励、多关心、多感谢。这样，酒店内部人际关 系的和谐能大大提高工作效率，员工身心愉悦则会大大提高服务质量。（作者单位：攀枝花宾馆）