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1、硬件设备运维服务用户需求书一、项目金额：本项目最高限价40万元人民币。二、项目服务内容1、设备清点统计。乙方须在提供服务的过程中，负责对甲方所有新增或变更的电脑、打印机、扫描仪等一般信息化设备进行登记、编号与统计，并及时将 有关信息报送甲方并录入运维软件平台。2、设备送修及备件服务。对于无法在现场处理的设备故障，经甲方认可后， 由乙方负责送修（如需要甲方提供运输工具则需按50元/次付费，费用在每半年 支付额扣除）。对于送修设备，在设备送修期间，乙方应提供相应的备件借给甲 方暂时使用。乙方保证备件的可用性。备件在故障设备维修期间与故障设备享受 同等服务协议待遇，有同等协议法律效力。3、设备巡检。
2、乙方每一个月必须为所负责区域进行一次定期的巡检维护保 养工作，包括对协议设备的外部清洁、故障设备运行状况的检测、故障隐患的排 除等。乙方每半年负责对甲方的所有协议设备进行一次全面的巡检保养。4、软件维护。乙方负责为甲方协议设备内所使用的操作系统、办公软件、 相关驱动程序、中文输入法及其他办公所需使用的通用软件进行安装调试、故障 排除、应用辅导等维护服务，并为乙方业务软件进行普查和报障维护，并形成维 护总结。5、网络维护。乙方负责为甲方的网络系统进行物理线路维护，包括线路连 通性测试、跳线维护等并对发生变更的物理拓扑结构以资料形式报送甲方。6、系统安全性维护。乙方负责为协议设备中的主机、笔记本电
3、脑、服务器 等安装防病毒软件并进行定期的病毒检查及杀毒软件病毒库的升级。在协议设备 有可能受到病毒侵害前通告甲方人员，详细列明病毒名称、来源、症状、预防措 施、解决方法。7、视频监控系统维护。乙方负责为甲方的监控设备及系统进行维护及日常 的清洁保养。甲方故障设备所需要更换的配件费用由甲方负责（设备本身存在质 量问题除外）。8、设备管理。乙方负责甲方各部门之间机器移交过程中的验机工作，并负责对移交机器进行登记并录入运维软件平台。9、对甲方各单位机房进行定期清洁（包括中心机房网络设备的清洁），每月 一次，整理设备连线、除尘、清洗光纤头，为设备的运行提供良好的环境，同时 将配线架隐患向甲方提出书面意
4、见或建议，并予以解决。工作完成后在2个工作 日提请甲方机房负责人验收，验收单一式两联双方各保留一联。10、维护总结。乙方定时前向甲方提供维护工作总结报告，内容包括设备的 维护、送修状况、耗材的更换情况、设备运行情况、网络运行状况、工商业务软 件运行情况及使用或工作建议等；定期汇总编制运维半年报和年报，提高运维数 据整理分析。内容包括：运维单查询统计（二次服务，超时完单，各品牌故障率）， 送修查询统计（维修费用，各品牌维修率），资产查询统计。11、数据整理分析，定期向甲方递交服务数据的分析，提交工作建议，建立 评估分析机制，实现对于硬件产品、软件产品、软硬件产品乙方质量的分析统计 评估，出具具有
5、直观图表的统计分析评估报告，促进甲方信息化建设管理能力的 提高，同时数据整理分析内容录入运维平台的形成知识库。12、根据实际需要或甲方要求必须提供以下免费培训：对甲方工作人员进行 常用办公设备（计算机及其外设）使用方法的培训、基础网络知识培训；对甲 方专业技术人员的网络及服务器高管理级培训等。13、要求有统一的服务台进行接障、跟进及受理投诉，必须使用甲方的运维 平台，在该平台上及时录入所有数据，可以根据实际要求与甲方协商增加系统 功能，建立完善的服务内控制度（如审批、监督、巡查、统计、考核及流程改 进等）;三、项目服务要求1、乙方向甲方派驻现场维护人员、向甲方开设专用的电话维护热线（所需 电话
6、线路由甲方提供）及监督电话（由乙方自行负责），乙方派驻现场维护人员 需要配备甲方工作手机短号，在协议维护时间内向甲方提供全天候电话呼叫维护 服务。2、时间：除有节假日外，服务时间为甲方正常工作时间，节假日按甲方实 际要求执行，乙方应有24*365服务热线，备应急服务之用。甲方人员因紧急工 作任务需要加班的，乙方同样需安排人员加班。1）一般信息化设备运维响应基本要求 提供驻场式和电话咨询服务，达到100%的响应度。对于服务请求，在工 作时间，甲方的局机关需要马上响应和解决，监管所2小时之内响应到 场，4小时内解决；达到98%以上的故障解决率；维护服务甲方满意度不 低于90%。月度累计有效投诉次数
7、不得超过4次。 工作日（包括加班日）提供5*8小时服务。非工作时间或节假日提供热 线或电话支持服务，如有需要，须现场解决。2）应用服务器运维响应要求 不影响业务正常开展的故障，在工作日内4个小时内解决，影响到业务 正常开展的故障，在发生故障后4个小时内解决。 要求信息系统在线使用率达95%以上。达到100%的响应度。维护服务甲 方满意度不低于90%； 工作日（包括加班日）提供5*8小时服务。非工作时间或节假日提供热 线或电话支持服务，如有需要，须现场解决。3）防（杀）毒服务响应要求工作时间内（包括加班日），4小时内予以解决。非工作时间内，8小时内予以解决。3、人员：常驻甲方现场，乙方驻场维护工
8、程师不得少于4人。乙方应提供 相应的服务水平质量保障承诺文件并于投标前确定驻场维护工程师，同时需通过 甲方考核认可（考核要点：基础能力、实践能力、服务能力）；且要求制订硬件 维修保养操作标准规程，并对驻场维护工程师进行相应培训和训练，使之达到快 速响应、规范操作、保质保量、专业准确的能力要求。其中分工方面：1人负责 服务台信息接收和人员协调、1人负责网络，2人负责电脑维护，当需求应急服 务或者是巡检服务的时候，乙方后台派出不少与2人的应急服务人员。驻现场网 络维护工程师有网络管理员认证，维护小组组长或主管具有一定的技术及管理知 识和经验，能够容易地与客户沟通，能够很好地执行维护服务任务。并能根
9、据一 些特殊的情况可以适当增加维修人员，接受甲方的统一管理。乙方参与本项目的 至少有4人，并且具备应用系统维护水平的不少于2人，具备网络维护水平的不 少于1人，协调人员1名。网络认证工程师协助网络、系统等的维护。乙方派驻 本项目的技术人员和项目负责人必须固定，如有变更，必须经甲方同意并签字确 认。乙方必须提供人员管理及配备方案，并确保其人员的稳定性。4、技术装备：维护过程中所需要的一切技术装备由乙方自行负责。5、文档：乙方应按甲方的要求制定维护过程中产生的文档，做科学、规范、 详尽、统一等方面的要求。6、维护工具：乙方应用运维软件平台，对运维工作通过信息化手段进行管 理。7、乙方应在签订合同时
10、提供完整可行的运维实施方案，并确保相应资源准 备到位。协助甲方制订可持续的信息系统运行维护发展战略。四服务流程乙方需要根据送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）等服务类型制 定科学、合理一套符合政府的维护工作标准和规范流程，并需得到甲方的审核、 批准。在维护期内，乙方需要严格遵循服务流程做好每一项服务。乙方须在每月 提交维护服务流程执行情况报告，发现不足及问题,要及时与甲方协商解决办法。五、服务质量的评定维护质量的评定由甲方作统一的考核，并根据考核的结果作为服务质量的评 定指标。考核的标准：运维服务单综合评价满意度不低于90%,甲方可不定期 或最少每半年对乙方提供的运维服务进行调查，调查满
11、意度不得低于90%o六、服务的管理1、乙方必须配合甲方对其派驻工程师的监督和管理，遵守甲方的相关规章制度。 2、如因乙方运维工程师而发生安全问题，甲方有权做出相应处理，直至终止合 同并追究乙方相应责任。3、乙方保证其运维工程师符合一定的技术水平，甲方有权对不满足工作要求的 运维工程师向乙方提出更换的要求；如发现工作上有弄虚作假情况，甲方有 权做出相应处理，直至终止合同并追究乙方相应责任。4、乙方未经甲方同意，不得将所接触到的相关技术或业务资料、数据用作其他 用途或以任何形式泄露归第三方，否则甲方有权做出相应处理，直至终止合 同；同时乙方需承担由此引起的法律责任和甲方的经济损失。5、人员管理：乙
12、方常驻甲方现场维护工程师不得少于4人，工作上需要遵守甲 方有关工作制度及保密制度。驻场运维工程师的变更需要征求甲方意见，甲 方有权根据运维工程师服务质量情况要求变更运维工程师。遇特殊情况经甲 方要求增派人员，乙方应积极配合。6、主动服务：乙方应积极思考、不断改进服务态度和质量，变被动服务为主动 服务。根据甲方的设备及需求发展趋势，积极并及时采取措施，提前做好工 作方案，及时解决。7、回访：乙方管理层，需要每半年到甲方了解和听取甲方的问题和建议，并采 取适当措施改进维护服务，提交回访报告和工作建议。七、提供服务的时间、地点和方式1、提供服务的时间：2023年5月1日开始至2024年4月30日2、提供服务的地点：广州市番禺区市场监督管理局机关、禺山路办公楼、 16个市场监管所、2个区级审批中心和16个镇街审批中心，共31个点。3、提供服务的方式：1）驻场服务：一旦甲方报障后，乙方必须在规定的响应时间内到达现场 进行故障诊断，然后采取有效的措施解决问题。如果在现场不能及时解决问题的, 在征得甲方同意后，把计算机设备送修。2）厂商或代理商现场服务：乙方根据其协助甲方建立的计算机设备维护 档案，掌握甲方的计算机设备的维护情况，与相关设备的厂商或代理商保持有效 沟通，及时得到他们的优质服务。建立零配件及相关产品乙方监督制约机制如黑 名单管理，有效提高其服务相应效率和质量。