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1、莆田市XX纸业工贸有限公司客户服务工作管理程序文件编号：QP-005实施日期：2020年04月01日受控状态：分发号：654321序号更改实施日期更改章节号更改审批单号更改人版本莆田市东南纸业工贸有限公司客户财产登记表序号顾客名称财产名称数量接收口期接受人验收状况转交部门转交部门签收/日备注R-QP-005-04 VER 1.0莆田市东南纸业工贸有限公司样品发送登记表序号样品名称规格数量接收日期业务人员验收状况转交客户数量寄出日确认结果及日期备注R-QP-005-5VER1.0莆田市东南纸业工贸有限公司合同评审表销售人员地区合同编号客户概要：产品名称规格型号数量单价金额要求到货日期备注业务部顾
2、客要求：部门主管：日期生管部部门主管：日期采购部部门主管： 日期品管部部门主管： 日期以上订单经评审确认，口相关部门安排开发或生产，可交付日期确认为：不予要求安排总经理：日期：R-QP-005-06VER1.0客户提供产品管理程序(IS09001/IS014001-2015/QC080000-2017)1.0目的1.1对客户提供的产品执行适当的控制1. 2确保客户提供的产品符合规格的要求2.0适用范围适用于本公司对客户所提供各类用于生产的产品的控制3.职责3. 1品质部主管负责审阅及批核客户提供产品验收报告3. 2业务部主管/文员3. 2. 1负责对客户提供产品的协议确定。3. 2. 2当遇有
3、客户提供产品有问题时，负责联系客户，确定处理办法3. 3生产部操作员3. 3.1负责对客户提供产品作出适当的贮存及使用。3. 3. 2当遇有客户提供产品的问题时，负责通知业务部处理。3. 4货仓部3. 4.1负责客户提供产品的接收、贮存及管理。4.0定义无特殊定义5. 0运作程序精品文档精心整理5.1.1 当客户向本公司提出将由他们提供一些产品用于生产过程中时，营业部 或业务部应与客户落实有关协议并确定客户提供产品的详细资料及具体安排， 包括（但不限于）以下各项：a.客户提供产品的名称、数量、规格b.客户提供的产品用途，相关订单资料c.客户提供产品的运送日期，使用运输途径及相关的资料安排d.客
4、户提供产品的特别处理事项，发现问题时之处理方法（非必须）5.1.2 营业部或业务部应与客户确定有关产品的资料及运送安排，任何不齐全 之处应先行联系客户商讨及解决，若有需要，则应要求客户传真有关资料以作 记录及追溯参考用途。5. 2客户提供产品的接收和检验5. 2.1客户提供产品运送到本公司后，仓管部应根据送货单，客户提供资料及 先前落实的协议记录对产品进行初步核对检查，证明收取的产品符合相关规格 要求，然后贴示收货标贴并通知品质部对产品进行检验和试验。若检验时发现有任何缺漏，损坏或不适用的情况时，品质部应通知业务 部联系客户商讨及确定解决办法并盖上“不合格”章。5. 2. 3产品经检验合格并盖
5、上“合格章”后由仓管部接收该产品。5. 2.4品质部测检员应于接收及检验产品后，作好“客户提供产品验收报 告”，并把所有相关资料及验收时出现的问题填写于报告上，转交品质部主管 审阅及批核。5. 3客户提供产品的标识、贮存、使用和管理5. 3.1客户提供的产品验收合格后，由货仓部在产品上作好“客户提供产品” （见项目6. 1）的标识。精品文档精心整理5. 3.2客户提供产品将贮存于货仓部，生产部应按生产计划由组长填写领料单 经主管签批后领用有关产品。5. 3. 3当客户提供产品于贮存或使用过程中发现问题,货仓部/生产部应通知业 务部，由业务部联系客户商讨及确认处理办法。业务部应对有关商讨结果及处
6、 理方法留下相关记录。5. 3.4为保证客户之智慧财产权，对客户所提供的商标、图纸、形态、电脑软 件等，未经该客户同意，不得挪为它用；使用完后及时归还客户。5. 4客户提供产品的资料及记录的保存5. 4.1品质部负责保留及贮存所有客户提供产品的资料及记录，有关资料及记 录应保存于品质部。有关质量记录的控制可参考“质量记录控制程序。”6. 0相关成文信息：7. 1 “客户提供产品”标识白底蓝字客户提供产品批准审核编制文件名称客户服务管理程序文件编号QP-005版本1.0制订部门业务部制订日期2020/04/01修订日期页次2/61、目的确保公司充分明确、传达客户对产品的质量要求，并与客户在询价、
7、订单信息、样品提供、 意见处理等方面保持有效的联系和沟通，以满足客户的要求、达到客户满意。适用于接获客户合同/订单信息后的评审以及询价、样品提供、意见处理等过程。3、定义3.1合同评审：合同签订或接受订单前，公司为了确定客户有关要求且公司能实现，所进行的系 统活动。4、职责4.1 业务部负责市场调查、销售计划制定与推动、客户开拓、客户订单的接受并组织相关评审、 客户满意度监视以及客户联络等事项。4.2 生管部、品管部协助业务部处理客户意见反馈、投诉、索赔等工作。5、工作程序5.1 承接合同/订单信息过程a.登记与客户的联系方法，如:通讯地址、电话、联系人等。b.准确了解客户对产品质量、交付时间
8、、交付方式及售后服务的要求，特别是客户的特殊要 求，如：使用环境、安全和使用地区/国家及我国的法规要求等。C.客户提供的图纸、技术资料、样品等，业务部负责办理交接和登记手续并交由相关部门妥 善的保管、维护；当客户提供的财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告客 户，并登记在“客户财产登记表”上，依文件控制程序相关规定处理。5.2 合同评审5.2.1 特殊合同的评审：是指新产品，或客户有提出改进的产品。A由业务部对于顾客有特殊要求的产品进行评估，特别是与原要求不一样的更应做好评 估的工作。B由生管部确认是否能满足顾客要求产品的相关要求是否能达标；C由采购部对材料的供应情况进行评估、必须考虑
9、到采购周期及供应商的情况。（包括： 交货能力、质量保证能力、环保要求等。）D由生管部负责对生产能力和交货期的要求进行评估。E由业务部对其售后服务、价格、付款方式等其他因素进行评审，最终由业务部经理或文件名称客户服务管理程序文件编号QP-005版本1.0制订部门业务部制订日期2020/04/01修订日期页次3/6总经理决定。F由品管部负责对顾客在质量方面的要求进行评审。G在合同评审过程中若存在由于某个部门的原因引起其他部门评审的结果可能会有所变 化，则业务部负责做好相应的协调工作。5.2.2 一般合同的评审：是指公司已经生产并交付过的产品的评审。须业务部、生管部评审。5.2.3 评审结果可以是：
10、A.全部条款已明确，合同确定；B.需要与客户沟通；C不接受合同。1.1.4 业务部负责对客户沟通。需要时，业务部要求有关部门主管提供协助及对顾客的沟通，使 不一致的要求得到解决。1.1.5 业务部主导仓库、生管部、采购部、品管部等部门对合同进行评审，如有异常时须经总经 理评审；确认无误后，由业务人员在合同上签上“已评审通过“。每月底，将所有的合 同复印二份，合同原件交由业务部经理保存，销售员、财务各保存一份复印件。1.1.6 合同确定后，由业务部开出生产单，给生产部，生产部据此组织生产。1.1.7 合同原件交由业务部经理保存，销售助理和财务部各保存一份复印件，销售助理将订单 合同的情况登录于合
11、同登记表上，以便更好地做订单的管理。5.3 合同的更改5.3.1 若顾客在合同履行期间对合同进行更改，如果业务部可以确认，则由业务部经理在更改合 同上签字确认即可；若需其他部门参与评审，则根据5.2的要求进行重新评审及传达、 控制，并做好记录。5.3.2 若由于公司的原因造成不能满足合同的要求，生产部门及时反馈给业务部，再由业务部及 时与顾客进行协调，并取得顾客认可后，业务部另开新的生产单发放到生产部， 并由生产部门接收人签名确认。5.4 业务部根据顾客交货期的要求，安排出货计划。并提供正确的客户合同，生产单，纸箱单给发货员组织发货。5.5 与客户的联络和沟通551总要求a）公司指定专门的业务
12、人员负责相应客户的联络与沟通。业务人员因故较长时间不在岗时，应文件名称客户服务管理程序文件编号QP-005版本1.0制订部门业务部制订日期2020/04/01修订日期页次4/6安排相应的工作人员代理。b）业务人员应认真、仔细地记录与客户的有关联络情况（包括电话、传真、E-QAIL等方式）。如遇需请示事项，需及时将相关信息反馈给业务部经理，使客户要求及时落实并在最短时 间内回应客户。询价、订单信息客户各种形式的询价、订单洽谈信息，相关业务人员应及时、准确记录于谈判记录中。对 涉及其它部门或需呈上级核示的，应立即请示相关领导，直到其获得解决。553样品制作a）业务部根据客户的要求，开出样品生产通知
13、单，通知生产部进行制样。业务部负责寄 送等工作，并记录在样品发送登记表上。b）生产部应依照业务人员的安排以及公司有关规定，配合进行样品的制作等工作。特殊情况 不能满足原要求的，应及时向业务部提出并共同协商解决。5.6 客户投诉5.6.1 对于客户的抱怨，包括售后服务过程中收到的意见、抱怨，业务部应签发顾客投诉处理 单，并附上有关的记录和资料以备查，所有的投诉应上报业务部经理或总经理。562业务部首先对客户投诉进行分析，如涉及数量、交货期或服务方面等属于本部门解决的问 题，应进行处理意见对策。5.6.3 对于产品质量等其它方面的客户投诉，品管部应检查有关产品原始记录和该批产品的库存 情况，初步确
14、定质量问题的性质，必要时品管部应会同有关部门一起分析，查找原因，提 出处理意见。如：a.采购：原辅材料问题；b.车间：工序控制或生产管理或设备方面等问 题、运输等造成破损的问题；c.仓库：材料/产品防护等方面问题；d.品管：产品检验和试 验或计量器具的问题，改进保证措施或验证方法。5.6.4 必要时，可召集会议或指定专门人员（部门主管或小组）进行调研并提出改进方案。5.6.5 所有对客户意见或投诉的答复均由业务部负责，当纠正措施完成需较长时间时，应先将 问题原因纠正措施的安排答复客户。566客户投诉的有关资料、记录，由业务部保存，并定期对客户投诉进行统计、分析，提交年 度管理评审会议。销售人员
15、负责客户索赔信息的接收，了解产品质量问题，收集质量问题资料（文字、照片），并了解客户索赔情况，填写顾客投诉处理单。文件名称客户服务管理程序文件编号QP-005版本1. 0制订部门业务部制订日期2020/04/01修订日期页次5/6由销售人员向技术反馈信息，确定产品质量等原因，初步确定产品问题责任归属。如质量问题资料（文件，照片）无法确定的情况下，销售人员联系相关部门确定要考虑现场考 察或样品寄回。5.73.产品寄回后，经技术确认情况，再结合客户的索赔要求初步得出处理方案，报总经理批 准，进而和客户协商达成一致。5.8客户满意度调查及意见征询5.8.1 业务人员采用书面（邮寄、传真、E-QAIL
16、）方式，每1年一次向公司主要客户（占营业 额70%以上）发出顾客满意度调查表或采用电话调查方式（调查结果记录于顾客满 意度调查表）。5.8.2 每次客户满意度调查及意见征询工作的回复率应在70%以上，回复率达不到70%应重新 进行追加调查。5.8.3 业务人员完成上述客户满意度调查及意见征询工作后，由业务部应进行汇总，并结合客户 服务过程收集的各项意见及客户投诉情况进行统计分析，并将统计分析结果提交公司领 导。5.8.4 满意度统计计算方法a）调查表中的项目统计见顾客满意度调查统计表。b）每发生1次客户投诉，满意度扣减0.1%；c）客户每提出1次表扬的，满意度加0.1%。5.8.5 凡顾客满意
17、度调查表中反映为“不满意”的项目或客户提出的反馈意见，由业务部/品 管部主管确定后参照纠正和预防控制程序相关规定处理。5.8.6 每年度管理评审会议召开前，由业务部汇总本年度客户满意度统计情况，形成书面报告提 交管理评审。6相关文件6.1 文件控制程序6.2 生产管理程序6.3 纠正和预防控制程序文件名称客户服务管理程序文件编号QP-005版本1.0制订部门业务部制订日期2020/04/01修订日期页次6/67记录7.1 顾客满意度调查表7.2 顾客满意度调查统计表7.3 顾客投诉处理单7.4 客户财产登记表7.5 合同登记表R-QP-005-05R-QP-005-01R-QP-005-02R
18、-QP-005-03R-QP-005-04R-QP-005-067.6 合同评审表莆田市东南纸业工贸有限公司顾客满意度调查表尊敬的顾客：您好！烦请在百忙之中，如实填写此表，以便我司及时改进，为贵公司提供更好的服务！顾客名称电话地址联络人项目内容满意程度（请在所选项目上打“）质量产品质量水平1很满意2满意3不满意4很不满意异常处理能力1很满意2满意4不满意5很不满意交期配合交期保证1很满意2满意4不满意5很不满意服务查询、售后服 务1很满意2满意4不满意5很不满意技术能力技术改进1很满意2满意4不满意5很不满意意见与建议客户签名/盖章：日期：备注莆田市东南纸业工贸有限公司顾客满意度调查统计表顾客
19、总数截止_年_月一日共计一家调查顾客总数共计家回收意见表共计张 发放率回收率项 目很满意（20 分）满意（18分）不满意（10分）很不满意（0分）单项平均分产品质量水平异常处理能力交期保证查询/售后服务技术改进合计总体满意率其他情况统计1、本年度顾客投诉共计次，满意度应扣减%2、本年度顾客共计提出条意见，其中，A、经确认为我司责任且必须或可改进的共计条，满意度应扣减%；3、本年度顾客共计提出次表扬，满意度加%本次调查顾客满意度为%顾客反馈意见及存在问题处理意见备注内容填写超出时可用附页填报。批准统计填表R-QP-005-02VER1.0莆田市东南纸业工贸有限公司 顾客投诉处理单客户名称受理日期合同号投诉内容：填制人：年 月曰原因分析责任部门： 年 月曰纠正措施：责任部门：年 月曰验证结果：口已改进，效果良好。口没有改进，效果不佳，重提对策。验证人： 年 月曰品管确认: