学校类物业管理服务总体设想.docx

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1、第一节物业管理服务设想针对*学校物业管理委托项目，物业管理的各种必备元素，我们在充分了 解该项目的软硬件设施似的基础上，凭借我公司的人才优势、文化优势、技术优 势、管理优势与资金优势，一旦中标，我们将积极贯彻甲方的质量目标，创建高 品质、有特色的物业管理为宗旨，我们有信心，有能力为*学校提供更加满意的 服务。良好的物业管理，不仅仅能保障物业的保值、增值，更能最大程度发挥其 物业的使用价值，并保证良好的社会效益与经济效益得以实现。本项目代表着沈 阳城市文明程度象征，在高品质市场定位及人文需求的基础上，结合*物业在沈 阳物业市场上对同类物业的管理经验，提出了物业管理的总体设想，*物业希望 在双方不

2、断沟通、加深了解的基础上，不断完善本项目的管理方案，以确保优化 安全、舒适、便捷、高效的优质服务，把项目打造成一个具有优雅环境、文化内 涵、以人为本，融入甲方管理模式，把服务贯穿并体现在物业管理的各个区域、 各个时段与各个环节中。一、项目管理特点分析通过分析掌握项目物业的不同之处，针对项目物业的管理特点，我们经过本 项目长时间的了解，形成了成熟的物业管理服务模式，极大的发挥物业管理在项 目运行中的保障作用。1、设备设施的管理服务要求较高作为物业，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，一旦 出现设备故障或停机，无疑将会对用户的日常工作造成严重的影响及后果。公司 确保消防控制及通讯系

3、统、水电供应等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责 任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。本物业对安全性、舒适性、保密性要求很高，决定了必须确保所有设备、 设施安全、高效运作，如何消除维修保养上的管理盲点，确保设施设备的良好运 行状态，实现办公大楼的保值、增值，是物业管理工作中的重中之重。项目注重满足业主和客户的需要，管理的侧重点加强对物的管理，保证维护 好*学校设施设备的良好，我们管理的目标是为业主和客户创造一个良好的师生 教学环境，协助项目提升整体实力。同时物业管理应提高直观感受满意度，注重服务的专业化，提高技术含量, 应根据项目物业人力资源配置的特点，确定设备管理人员素质高标准要

4、求，技术 一专多能的复合型人才。2、全方位保证*学校的良好形象必须保证服务人员的素质与整体形象。通过专业的物业管理服务品质，紧 密配合甲方工作，树立*学校形象，维护*学校的良好秩序，为项目提供“持续 改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质服务。对人员素质、形象方 方面面要求高。服务人员无论是保洁还是文员服务等都选择形象好，小龄化、素 质较高、服务态度端正的服务人员。针对物业这一特点，我们确立了该项目的的 整体形象定位一一高效、亲和。3.提供综合性配套服务*学校要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务, 如何尽最大限度的保证客户满意，全方位提升物业管理综合服务能力，这对

5、物业 公司在快速反应、人性化管理、全方位服务方面又是新的挑战。按项目对公共设 施、保洁、维修等人员及物资的管理要求，量身定制服务。项目物业管理人力资 源配置上追求简练、精干，降低运作成本。同时将重视项目主管部门的领导风格 及管理思路。特别是处理好与项目主管部门的关系，加强对该类信息的收集，及 时调整方式，及时跟进，确保管理的一致性，体现项目特点的共管模式。顾客意 见的调查需关注各个不同层面的意见，同时建立定期沟通机制。重要沟通资料、 满意度调查资料整理成为文件，双方认可，促进管理服务的水平的提高。4、项目的基础设施设备是保证教学条件的必要所在，智能化设施要求高、 操作严，范围广，涉及到管理等方

6、方面面。我们在理论学习、外出参观、实际运 作的基础上，制订了科学合理、切实可行的智能化设施运作计划、设备养护、维 修计划以及智能化开发的规划，来确保智能化设施的有效运作。二、管理服务定位根据业主的服务标准，结合本物业特点及实况，是我们设定管理模式、设 计服务项目、确定服务标准的客观依据。秉承“服务为本，客户满意为目标”的 核心理念，我们着力在本项目营造一个安全、整洁的办公生活与展示环境，并通 过持续的改进和提升，使物业保值增值。*物业会不断完善本项目的管理方案, 以确保优质服务，把项目打造成一个具有舒适、便捷、高效、设施设备运行良好 的教学大楼。在该项目服务中我们引入项目式管理模式，在各项服务

7、各个环节提供顶级服 务。这就要求物业管理公司必须肩负“服务、管理”的双重角色，成为学校物业 专业化管理的典范。1 .符合国际管理标准，达到国内物业管理一流水平。2 .体现*学校的形象。3 .成为*学校外委物业专业化管理的典范。一 针对本项目物业服务的角色定位通过对本项目的了解、认识，以及对本项目的特点分析和物业需求综合分析, 其项目的特殊地位决定了本项目的物业服务必须有质量、有水平、有效率，保障 必须充分到位、万无一失。因此，我们在该项目的物业服务角色定位为：“做*学校后勤服务保障的好助手”具体为：按企业的物业服务需求，全力配合甲方物业管理工作；严格遵守甲 方各项管理制度，服从甲方物业有关主管

8、部门领导，一切行动听从领导指挥并快 速响应，同时发挥我们的专业化优势和主观能动性，对各项物业管理服务工作提 出合理化建议，尽可能完美地做好服务工作，做到服务有质量、有水平、有效率， 保障充分到位、万无一失。二 针对本项目物业服务的形象定位“热情、高效、专业”热情一一注重人性化服务，用我们营造的物业服务氛围体现做为学校的后勤 保障的人性化、规范化，又处处体现亲和力。我们一方面要求全体物业服务人员 要自觉地融入甲方的企业文化，用高素质的、纪律严明的员工队伍提供规范化的 服务；另一方面，我们将通过形象好气质佳的物业服务人员形象、礼貌礼仪和待 人接物的态度，以及专业、规范、人性化的服务流程等方面，营造

9、符合本项目特 点和气质所具有的亲和力的温馨特色文化氛围。高效一一用高标准的服务体现我们物业工作人员整体层次和高素质。*学校 的师生，往来领导、贵宾多。这就要求我们根据需要制定符合实际的工作方案, 包括环境保洁服务保障方案、设施设备运行保障服务方案、应急保障方案等，并 加强培训，严格考核，确保服务的高质量、高水平、高效率，后勤保障的充分到 位、万无一失。物业规范化、专业化的服务在每一个细节上都体现出企业的高品 质的专业保障水准与文明服务。客户的需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物 业管理服务的全过程，是否可以给客户提供及时的服务。超前的服务是检验物业 管理企业执行能力的不

10、变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在，*物业 在多年的办公物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影 响。因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制中 心有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关人员，最大程度 的提高工作效率。专业一一用我们的专业化管理与服务保证本厂的后勤保障充分到位、万无一 失。本厂设施设备完善，客户群体具有特殊性，物业服务的过程安全性与环保性 要求高，这对物业公司所做的具体服务工作与服务方案提出了更高的专业要求。 因此，我们将在日常物业服务工作中，根据本项目特点，完善各项管理制度，加 强培训I,严格考核，始终如一地保

11、持服务品质，即同样的服务在千百次的重复后， 仍能保持其质量和标准不变，并可以持续改进和创新，做到“在平凡中开拓进取， 在重复中不断超越客户的期望”。在管理合同期内，通过优质的物业管理服务，年度客户满意度达90%以上, 迅速塑造*学校良好的口碑与社会形象，促进*学校的后勤建设。服务期间内， 我们将进一步深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，让业主享 受超值服务。确保业主满意率达95%以上。二针对本项目物业服务的管理定位“高标准与高要求”高标准服务具体表现在：优异的管理服务品质优良的服务人员素质超前的员工服务意识良好的员工精神风貌真挚热诚的员工服务礼仪整齐规范的职业着装服饰管理服务及时

12、、到位客户满意度高高要求服务高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格要求，物 业管理服务是通过各类专业人员的种种服务行为组合而成的，任何一个服务环节 的疏忽都有可能影响整体的服务品质。因此在该项目服务中，*物业通过科学的 人力资源管理、培训体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的 “人”进行全方位的管理，最终使得各项要求的服务得以圆满的执行。三、拟采取的具体服务措施*物业将本着“业主至上、服务第一，不断超载客户的期望”的服务理念、 以人为本的管理服务方针，采用科学先进的管理模式，为项目单位职工、来办事 人员提供优质的服务，在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整

13、更新、 导入先进的管理理念，创建出一套与项目员工素质层次及办公需求相符的管理模 式。1、专业规范的设备管理1.1、 1、强大的设备管理队伍我公司在针对项目的具体特点，在保证供配电、给排水齐备的情况下，配置 充足及高素质的设备管理人员保证了项目设备设施的正常及经济运行。1.2、 规范的维护管理对于各类型设备设施的维护管理，我公司根据标准化管理要求编制项目工程 维修工作手册，建立了一整套管理流程，涵盖了所有设备设施管理的作业指导书 及标准，几年以来的运作，未发生一起设备管理方面的责任事故，为设备正常运 行提供了可靠的技术保障。1.3、 专业的故障应急处理设备保养及时、规范能极大地保证系统的有效运行

14、，但在运行过程中不可避 免会出项各类设备故障的出现。如何能高效、有质量地排除故障，尽量减小因故 障给用户所带来的不便或损失，是物业公司必备的技能要求。我公司针对此，专 门根据该项目各种设备、设施特点及普遍出现的故障情况，制定了维修工作手 册，并对员工进行培训、实操，以确保在出现任何设备故障时能第一时间进行 检查，确认及修复，如果是重要、复杂的机械故障我公司将及时上报甲方并积极 联系相关专业维修进行处理。1. 4、积极配合*学校各项设备设施的改造工作以及展陈设备更新维护项目拥有庞大复杂的设备设施系统，由于其复杂性不可避免存在需改进和完 善之处。项目工程人员在*学校用电线、用水线路、采暖管网的更新

15、维护改造中 积极给予配合，同时对*学校基础设施与展示设施的维护管理中也精心呵护，及 时保证了设施设备的原好如初及正常运行。我司多年的物业服务中，项目工程人员已对设备设施的问题点及关键部位了 熟于心，对于暂时无法解决的问题积极采取应对措施预防事故造成的遗失。几年 来我公司设施设备维护处理方面取得了良好的效果，赢得了甲方的好评。2、高标准、高效率综合服务2. 1、建立高效规范的管理服务体系为了保证服务品质及效率，*物业将建立综合服务客服中心，选择形象好、 沟通能力强的人员作为项目经理，充分调配各岗位人员以及各项服务资源，负责 甲方单位对接，接受服务需求、并安排提供服务，任何时候甲方的需求都可以直

16、接向项目经理提出。重要接待程序：对重要顾客的接待的准备工作，从服务中心负责人开始逐层 落实责任制。从参加会议的重要领导人数、职位；到铭牌摆放、就座顺序、合影 照准备的张数和具体排位等。技术人员对音响和空调系统设立专人看守和操守。 安全在接待厅的每一个门的出入口全程把守，并为重要顾客作适当引导。会务人 员分迎宾岗和内勤岗，整场接待前后全程跟踪服务。参加接待的所有服务人员均 需签订保密协议，对会议一切资料保密。2.3、 完善有力的后勤保障我公司深刻理解各个不同类型的会议所需要的场景布置，在尊重参观、会议 主办方意愿的前提下提出我方的专业建议，为不同的会议提供全方面的场景布置。 同时，我公司具备完善

17、的会务物资供应及整合能力，能够按会议组织方的要求提 供包括会标、茶水、铭牌、会场指引/提示、鲜花广告、会务礼仪等全面的代办、 代购服务。2.4、 树立良好学校后勤展示形象针对物业这一特点，我们确立了该项目的的整体形象定位一一高效、亲和、 保密。要求服务接待人员具有较高的会议服务、接待专业水准，熟练掌握会务接 待流程；接待人员的形象要求较高，符合品貌端庄，举止文雅大方的标准，为用 户提供优质服务。3、细心入微的环境服务3. 1、周详的服务内容分类及个性化清洁服务环境服务是物业服务中最直接面对客户的内容之一，专业、细致、个性化提 供是我公司环境服务的特色。对于办公室及会议室以外的公共部分的环境服务

18、，我公司聘请了专业清洁人 员提供服务，服务范围包括楼内公共走道、楼地面、楼梯间、洗手间及公共区域 内的各类设施清洁，以分区管理的形式按照“零干扰”的模式，每天各主要部位 的清洁作业将在正常工作时间之外来进行安排，指定员工上下班及收倒垃圾专用 电梯，充分利用用户下班时间实施大型定期清洁作业，确保满足用户的清洁服务 要求。室内环境服务清洁服务范围包括办公室及会议/接待室的清洁，其中有家私/ 皮具护理、地毯清洗/吸尘、办公设备清洁及室内物品整理，也还包括个性化的 茶具清洁等。我公司目前所服务的办公室主要在非工作时间内完成，实现“隐形 服务”。为确保办公室内信息及财产安全，我公司总结过去几年的经验，将

19、服务 员按两人一组进行划分，配备齐全的工具和材料，要求准确记录服务员在每间办 公室的进出时间，并按照办公室清洁作业指导书的流程要求对办公室内的物 品、地面、台面、办公设备以及茶具等进行清洁并收倒垃圾，并由当班班长进行 检查确认。为保证不同使用人的个性化需求能得到同时满足，我公司专门收集编 制了特约服务档案通过不断的更新及培训，让每一位服务人员都能清楚地掌 握所服务区域内不同需求用户的习惯及要求，从而满足不同使用人个性化的服务 需求。3.3、 细心入微的服务按规定完成工作流程，更用心提供细心入微的服务。“隐形服务”要求人员 每天工作时间安排在用户非工作时间。在此期间，使用人基本是无需与服务人员

20、碰面，但在服务过程中，我们会发现一些可能是使用人疏忽的环节，我公司服务 人员将根据所发现情况的严重程度决定上报上级共同处理或是记录留言告之。除 了每天的日常清洁整理之外，我公司要求充分利用周末及节假日的时间进行全面 的清洁，包括办公家私/皮具上蜡保护、高位及底部的移位清洁、电脑键盘的缝 隙清理甚至包括室内绿化植物的叶面清洁，尽可能地为使用人提供一个整洁、舒 适的工作环境。4、百密无疏的信息处理物业服务信息收集与处理对该项目来说是不可或缺的一项极为重要的管理 内容。我公司提供的物业服务主要包括：公共区域清洁服务、办公室/会议室整 理清洁服务、设备管理及公共设施维修服务、室内设施临时维修服务以及其

21、他临 时性物品搬运、餐饮服务等。每天众多的服务信息如何收集，如何形成处理、反 馈系统、如何评价服务质量以及如何协调对于物业服务企业来讲都将是巨大的挑 战。公司以服务中心为点，履行信息收集、汇总、分派、指挥、跟进、反馈、评 估、总结职责；以各部门负责人为面，负责相应事务的的检查、监督、协调；根 据即定工作计划及客户服务中心及项目经理的信息通知、安排、具体执行各类现 场服务要求及任务，达到分工合作，相互支持的高效率的服务模式，从而满足用 户的各类服务需求，最大程度地让甲方及使用人分享快捷、专业、周到的物业服 务。5、通过专业化服务提升物业整体形象，得到社会和相关部门的认同。树立整体性观念，建立一支

22、训练有素、即能保证设备的正常维修，又能作出 快速反应投入急修的工程技术队伍，建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗 位技能过硬的服务队伍，建立健全严格的岗位责任制，并得以落实，就完全能够 满足中心随机性、时限性、应急性特点的客观要求，从而保障项目整个系统的正 常运行。专业化的服务获得人们的好评，为顾客提供多种办公辅助性服务工作，使来 办事人员在项目就能享受到热情、方便、周到的服务，充满宾至如归的感觉。从 而为项目创造良好的社会效益。为办事人员及来访者带来一片真情，更赢得社会 的认可，越来越得到社会和政府的认同。四、目标管理一管理服务目标1、管理规范有序，服务热情周到细致。2、综合服务保障有力。

23、3、环境绿化优美，卫生洁净、物品整洁。4、各种设施设备维修保养良好。5、能圆满完成各项临时性工作。通过努力使项目的物业管理更上一层楼，通过专业化、程序化的管理，规范 化、人性的服务，创造一个优美的工作环境，在稳步提升管理品质的同时，利用 先进科学的管理方式，节约开支，着力营造一个“安全、安静、舒适、清洁优美” 的办公生活和会议环境，并通过持续的改进和提升，使物业保值增值，实现传统 的办公理念与现代办公服务及工作方式的高度共融。总体目标：管理规范有序，服务周到热情。综合服务保障有力。环境绿化优美、卫生洁净、物品整洁。各种设施、设备维修、运行保养良好。安全运行无事故。能很好地配合甲方圆满完成各种临时性工作。通过努力使项目物业管理工作远高于沈阳同类物业档次，进一步为甲方带来 长远的品牌效益，社会效益和环境效益。另一方面为该物业日后在物业管理 市场竞争中筑起优势地位，*物业人和业主共同创造一种全新的工作方式, 我们将以“缔造舒适安全工作环境”的服务宗旨提升人文品质。