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1、酒店服务礼仪课程思政教学案例课程名称酒店服务礼仪授课对象酒店管理专业学生课程类型专业核心课程总学时48教材信息酒店服务礼仪（第二版）.彭蝶飞，上海交通大学出版社一、课程简介酒店服务礼仪是酒店管理专业的一门专业核心课，根据酒店职业 活动的特点，将礼仪与酒店服务有机结合，以“内修涵养、外塑形 象”为课程设计理念，以“提素质、塑形象、懂礼仪、善运用”为人 才培养目标，是实现酒店管理专业人才培养目标的基础。它具有很强 的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技 能均有突出的意义。本课程通过理论、实践、工学结合、校企互动的 教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，树立礼貌服务的工作意
2、识，养成良好的礼仪习惯，具备较高的职业素养与道德精神；同时， 能够掌握服务过程中的社交基本技巧、规范及操作方法，并能根据实 际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交 往，在塑造自身良好个人礼仪形象的同时，掌握现代交际的基本礼仪 规范，更好地胜任岗位工作。二、课程挖掘的思政资源分析酒店服务礼仪课程正是基于中国优秀的传统文化一一礼仪文 化的大视角下，针对应用型人才的培养设置专业课程。主旨是教育引 导学生深刻理解、传承中华优秀传统文化，在服务岗位上践行讲仁 爱、守诚信的思想精华和时代价值。教育引导学生深刻理解并自觉实 践服务行业的服务至上职业精神和全新全意为客人服务的职业规范， 增
3、强职业责任感。本课程推动课程思政全程融入课堂教学建设的主要 设计理念如下：1. 挖掘“思政元素”，达到润物无声的教育效果从酒店服务礼仪课程的教学内容出发，进行“思政元素”深 度挖掘并自然贯通。例如：模块一 “礼仪文化一一服务的基础”这一 章节中可深度挖掘中国礼文化的内核和精神，通过中国文化的内核与 精神激发学生的爱国情怀、提升职业道德、提高自我修养，塑造服务 精神。从而激发学生热爱酒店专业和行业，为学生就业做一定的铺垫 和基础；此外，后面的章节中同样都可以挖掘课程内容中与中国传统 文化能够契合的元素，进行结合和渗透，从而增加课程本身的深度， 从精神和内在的点塑造学生的职业精神。2. 围绕“思政
4、元素”创新课堂教学方法课堂教学中，不断进行尝试和创新教学方法如采用话题讨论法， 让学生对“修养是第一课”展开课堂讨论，小组派代表进行发言，教 师总结点评，加深学生对“修养”的认知度和认同感；如对杜拉拉 升职记微笑的魅力等经典案例进行讨论分析，让学生懂得“做 事先做人”的道理等。在学习“酒店服务礼仪原则”内容时可以结合 2020年新冠疫情日本在捐助武汉物资时写的“山川异域，风月同天” 来引发深度讨论，从长屋的这首诗的创作背景了解中国文化的“博大 胸怀”和“宽广包容”，由此结合到酒店服务的职业精神中，让学生 从礼仪文化中触动自己的职业情怀和深化服务的精髓。通过灵活多样 的课堂教学方法小桥流水般的渗
5、透课程思政元素，从而达到较好的教 学效果。3. 通过阶段性实践情景训练来检验思政教育效果在校内和校外同时开展实训实践课程，校内实训室设置各种情 境，让学生进行角色模拟，通过转换角色，在调动学生的学习兴趣的 同时，激发其作为服务者和被服务者的情感共鸣，使其树立正确的价 值观及职业态度。同时，实践课程中带学生走出学校，在校外对酒店 服务质量进行深度调研，通过感同身受和理论与实践相结合，在社会 实践中学会做人做事的原则和培养学生批判性思维、发现问题及解决 问题的能力。4. 持续挖掘思政元素，建立“课程思政”案例库酒店服务礼仪规范的很多课程资源中蕴含着传统文化、行为习 惯、个人品格和职业素质的优秀品质
6、，要充分发挥其“道德规范作 用”；搜集知行合一、以礼导行的经典案例，发挥其“行为规范作 用”；搜集丰富学生精神涵养的经典案例，发挥其“以德树人的作 用”；搜集塑造学生形象气质的经典案例，发挥其“职业形象的作 用”；搜集培养学生礼仪素养的经典案例，发挥其“职业素养的作 用”等。这些对于落实课程思政元素都是非常值得和关键的。5. 将课程思政模块纳入酒店服务礼仪课程考核方案可以将课程专业知识和技能模块的考核比例减少，加入课程思政 模块的考核；根据课程的特点建立相应的考核标准，可以从酒店服务 礼仪的理论常识、职业素养教育（职业观念、情感、职业道德、职业 作风和职业守则）和遵纪守法等方面考虑；着重考核学
7、生在掌握了专 业知识和技能的同时，是否具备了良好的职业道德，是否爱岗敬业， 是否树立了正确的酒店的职业观和价值观。6. 积极开展校企合作，学以致用定期带学生进行实践教学，在具体的工作岗位上学以致用，把学 到的酒店服务礼仪知识、服务礼仪形式和服务礼仪的技巧应用到实际 工作中，这样即能够增强学生的学习兴趣，又可以提高学生对酒店服务礼仪文化的认知。鼓励学生深入社会实践、多多参与志愿服务，不断拓展课程思政建设方法和途径，培育学生经世济民、诚信服务的情 怀。三、案例课信息1. 知识目标（1）能够深刻理解礼仪的内涵和酒店服务礼仪的内在涵义和精神内 核；（2）熟练掌握酒店服务礼仪的原则和实际的现实意义和价值
8、。2. 思维与能力目标（1）能够运用课前预习资料，通过课前自学培养独立思考的能力， 培养其思考和解决问题的能力。教学目标（2）借由“山川异域，风月同天”诗句引发学生深度思考的能力， 从该创作背景了解中国文化的“博大怀”和“宽广包容”的特点，由此 融入到酒店服务的职业精神中，让学生从礼仪文化中触动自己的职业情 怀和深化服务精髓。3. 价值塑造目标（1）通过酒店服务礼仪内涵的知识点，充分挖掘中国传统礼文化的 内在精神，让学生深度学习中国传统礼仪文化知识以及内在的精神价 值；（2）通过酒店服务礼仪原则的知识点，结合“山川异域，风月同 天”的创作背景及再次出现中国的场合，引发深度思考，能够将中国文 化
9、“博大胸怀”的境界运用于酒店服务的同时培育学生建立人类命运共 同体意识。本节课的主要内容分为两部分：1.酒店职业化之“道”；2.极致服 务与知行合一。这节课正是基于中国优秀的传统文化一一礼仪文化的大 视角下，针对应用型人才的培养的目标。主旨是“传统文化教育”及“职业素养培育”，通过课程教学教育引导学生深刻理解、传承中华优 秀传统文化，在服务岗位上践行讲仁爱、守诚信的思想精华和时代价 值；教育引导学生深刻理解并自觉实践服务行业的服务至上职业精神和 全新全意为客人服务的职业规范，增强职业责任感，教育培养学生成为 德才兼备、知行合一的酒店服务人才。传统文化教育：课程以“礼仪是什么？ ”展开追问，由浅
10、到深逐步 引导学生进行思考和表达，进而用孔子与柏拉图就“礼仪的内涵”进行教学跨越时空辩论，从而深刻理解中国礼仪文化的内涵，通过思考启示将这内容分析种内核精神运用到日常的学习生活以及酒店服务中，通过中国礼文化的 内在精神激发学生的爱国情怀、提升职业道德、提高自我修养，塑造服 务精神，从而激发学生热爱酒店专业和行业，从精神和内在的点塑造学 生的职业贵族精神。通过以上教学内容实施，对课程内容进行了深度挖 掘并自然贯通，达到了思政教育润物无声的效果。职业素养培育：本课程借由“山川异域，风月同天”诗句引发学生 深度思考的能力，从该诗词的创作背景了解中国文化的“博大胸怀”和 “宽广包容”的特点，由此融入到
11、酒店服务的职业精神中，让学生从中 国文化中触动自己的职业情怀和深化对服务的认知和理解。在教师的引 导下能够将中国文化“博大胸怀”的境界运用于酒店服务的同时能够培 育学生建立人类命运共同体意识。课堂任务一：酒店服务的认知探索一一酒店服务礼仪的含义及原则组织1.教学内容安排与（1）酒店职业化之“道” （2）极致服务与知行合一实施2.教学过程11酒店服务礼仪课程思政教学过程故事讲述山川昇城，风月同天思考 归纳 总结IT 导入酒店服务原则政侍示中田仍决文优建立人类叩也笑质休新课导入课堂仪式感服务十律诵读服务技能学习专业能力提升j 术 犀程知设&技匿宇握问题追问什么是礼仪？组织学习小甄头脂凤弄讨论思辨视
12、我播故J归纳演绿道f眼业情怀 BStSW图1课堂教学过程 ？7二，1 分钟！1:：5分t中骨钟，:!i迎分钟1ii：12分彳中1:5 神！:?!fi：ji12 分钟 J I i I|ii:ijii4020开课仪式新课导入课堂互动宴例讲授理论讲授人体雕塑归纳总结图2课堂教学设计3. 教学活动设计4. 课前材料推送及检测（1）学银在线平台大学生礼仪素养与魅力提升慕课，针对校内 外学生运行，布置礼仪文化板块内容，要求完成线上知识点学习及章节 检测；（2）布置案例材料：搜集新冠疫情爆发后，中国采取的举措，谈谈 对中国文化的认识，进而提升学生的爱国情怀以及对中国文化的深度理 解；5. 课堂教学（40mi
13、n）（1）开课仪式（2min）诵读服务十律（原创作品）服务于心，躬行谦让；真诚喜悦，从容静定；妆容得体，洁净简致；顾客至上，心存敬畏；礼节恰当，进退有度；敏而好学，创新求索；知止定慧，精进技能；莫执妄念，勿添虚余；精专服务，知行合一；强行有志，时时修持。（2）新课导入（5min）第一，通过2017年开学第一课董卿老师在采访93岁许渊冲老先生 的照片，引发共鸣，让学生体会“敬”的内涵和骨子里的精神气质。第二，进而结合课前搜集资料，结合新冠疫情爆发后，中国举措和 中国人民的行为，让学生思考和表达自己对中国文化的的认知和看法， 每个人的认知深浅和认知层面的不同，可以对每个人的发言进行整合梳 理及拓宽
14、思维，进一步加深对中国文化力量的感受和热爱，增强学生的 爱国情怀。（3）梳理总结酒店服务礼仪的核心精神（5min）教学技术：采用信息平台学习通发布课堂主题讨论，提取词频图， 分析酒店服务质量的内涵。（4）课堂互动（5min）谈谈你人生当中印象最深刻的一次服务体验！通过分享服务体验启 发学生思考服务的要素，进而讲解服务发展的三个阶段：A基本服务A满意服务A惊喜服务（5）案例讲授（5min）教师结合自己的服务体验经历讲授，让学生理解酒店服务需要精心 设计，并要考虑顾客的积极情绪体验。进而对酒店服务礼仪概念进行阐 释。课堂小结：真正优质的服务乃是“大道至简”，在某个阶段、某种 环境，被顾客喜欢并享受
15、的服务应当是简单而有效的。服务其实不需要 过度包装，只要每一样已有的服务能够始终保持良好的水准和品质，就 已足够美好了，但这需要态度做基础，“礼由心生”这一经典的礼仪观 点，完全可以为良好的服务奠定一块牢固的基石。（6）理论讲授（12min）酒店服务中的知行合一，通过酒店服务的5个原则深度挖掘中国传 统文化原色，结合古圣先贤的经典语录，与酒店服务原则结合，巧妙融 入思政元素，达到育人的效果。A尊重原则君子以仁存心，以礼存心，仁者爱人，有礼者敬人。爱人者人恒爱 之，敬人者人恒敬之。孟子孟子.离娄下思政融合一：酒店服务做到敬人之心长存，做到尊人和自尊A平等原则子曰：“其恕乎！己所不欲，勿施于人”思
16、政融合二：酒店服务中遵守“来者都是客”不能厚此薄彼A真诚原则子夏曰：“贤贤易色；事父母，能竭其力；事君，能致其身；与朋 友交，言而有信。虽曰未学，吾必谓之学矣。”论语学而篇思政融合三：服务中要做到发自内心的真诚待人，关心爱护客户。A真诚原则子夏曰：“贤贤易色；事父母，能竭其力；事君，能致其身；与朋 友交，言而有信。虽曰未学，吾必谓之学矣。”论语学而篇思政融合四：服务中要做到发自内心的真诚待人，关心爱护客户宽容原则2020新冠疫情爆发，日本在捐献物资时贴的“山川异域，风月同 天”引发的热议，教师讲授这首诗的创作背景及再次出现中国的场合。思政融合五：服务中做到宽以待人，容人大量。（7）人体雕塑（6
17、min）通过以上内容的学习，以小组为单位用一个姿势展示对他人的尊 敬，学习并能践行。（一）教学效果分析1.做到了专业教学与思政教育的深度融合本节课知识点的重点为酒店服务礼仪的涵义及酒店服务礼仪的原则， 在课程思政的设计中找到了两个贴切的结合点：其一，即“结合冬奥会开幕式的设计”对中国文化的进一步阐释，借 由来理解酒店服务礼仪的内涵，这样的设计即挖掘了课程内容的深度， 同时又能让学生深刻理解仁爱、诚信、正义、和谐等思想精华和时代的 价值。思政元素来自课程内容本身，也真正体现出了课程思政的初心， 避免了牵强融合及课程内容与思政两张皮的弊端。教学效果分析其二，即“山川异域，风月同天”诗句引发的思考，
18、教师通过讲授 这首诗的背景，让学生能够深度思考并感受中国文化的“博大”，借由 这样的文化精神深刻理解酒店服务中的宽容原则、利他原则等。这样的 结合方式加深学生的爱国情怀和对中国文化的认知，在日常学习中引导 学生了解中国优秀传统文化，并能将中国文化的优秀思想和精神运用到 自己的做人、学习和未来的工作中，从而实现教学育人一体的目标。2.做到了以学生为中心，兴趣为出发点的授课方式兴趣是最好的老师，不论什么课程，在做课程设计的时候都应明确 教学的最终目标，让学生愿意学、愿意听，进而愿意接受这门课程。因 此教师在传统教学的基础上，要有轻松活泼的授课方式；要有诙谐幽默 的语言表达；要有课堂仪式感。教师应注
19、重从兴趣入手，适时发现、培 养学生的创造性思维能力。本节课的教学设计主要从以下方面进行了关 注和侧重：（1）坚持以学生为主体，以学习兴趣为主要出发点本节课内容在挖掘自身“思政元素”的基础上，设计孔子与柏拉图 的跨时空辩论，这应该是课程的一个亮点和学生比较感兴趣的点，通过 录制视频，通过这样一个富有哲思的案例，引发学生的思考，从而总结 归纳并深刻理解礼的内涵，引导学生进行深度思考把这种精神如何运用 到酒店服务中，进而深刻理解酒店服务礼仪的涵义。这样的课堂上，师 生和谐地融为一体，学生学得开心而轻松，教师教得愉快而顺利，课堂 在和谐中进行，不仅对学生获取知识有帮助，同样可以陶冶学生的精神 情操。（
20、2）注重新课导入的仪式感，培养学生的敬畏之心和谦恭态度本节课新课导入方式是让学生诵读“服务十律”，该服务十律是本 人原创，十句话包含了职业形象、职业精神、职业规法、职业心态，通 过诵读服务十律在仪式感中，让学生心生敬畏，培养谦恭的态度，为酒 店服务的职业精神打下伏笔。（3）挖掘中国传统文化的思想让课程思政结合润物无声本节课的最大特点是，避免了常规课程中的单一、肤浅的就知识点 和概念的讲解，而是在备课的时候大量阅读课外书籍，翻阅文献，找到 了能增加酒店服务礼仪课程深度的切入点和思政融合的知识点，这样不 仅让学生学习了专业知识，同样提高了学生的精神品格塑造，职业观和 职业态度的塑造，让思政教育达到了润物无声的效果。