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1、试卷代号：23875座位号国家开放大学2022年秋季学期期末统一考试客舱服务与实训试题0-0-0国学 号即%姓 名k分校（工作站）然2023年1月得分评卷人0-0-0-题号二三四总分分数一单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）1.客舱乘务员的个人形象管理要做到（A.遵守公司仪容仪表规定), B.不允许佩戴过多珠宝首饰C.男性必须洁面，女性按公司规定化妆D.以上都是2 .特殊餐代码BBML是（）oA,肉类餐B.水果餐C.婴儿餐D.印度铃3 .（）对飞行中事件的处置行最终快定权。A.安全员B.机长C.旅客D.地服人员4 .保证飞行的（），是民航服务工作的首要目标。A.时间准点B.卫生
2、C.优质服务D.安全5 .乘务员飞行时应携带好个人证件，包含（），乘务员训练合格证，乘务员体检合格证。A.身份证B.安检证C.登机证D.乘务员证6.乘务员在网上准备中可查询到航班的（）A.航班日期和航班号B.飞行时长C.组员信息D.全部都有7 .为糖尿病人旅客送餐时要注意以下几点（）oA.避免过甜的饮品8 .可提供矿泉水或茶水C.蔬菜水果都允许吃D.以上都是8 .以下哪位乘客可以坐在应急出口座位。（）A. 30岁左右男青年B.孕妇旅客C.怀抱婴儿旅客D.缺乏听觉能力的老年人9 .旅客登机期间适时播放预录的登机广播，通常不超过（）次，A. IB.3C. 10D.没有特殊要求10 .递送饮品时应遵
3、循什么原则（）A.先外后里B.先里后外得分评卷人C.由上至下D.无特殊要求二、判断题（错误请填写F,对请填写T。本大题共10小题，每题2 分，共20分）11 .乘务员无需全程关注特殊旅客，因为有问题旅客们会按呼唤铃。（）12 .厨房的烤箱只能用于加热餐食，使用烤箱前要检查好里面没有其他易燃 物品。（）13 .为儿童倾倒热饮时应递送给其监护人，防止儿童被热饮烫伤。（）14 .执行航班任务前一天，乘务员要做好个人的证件管理，检查好自己飞行所需的 证件。（）15 .使用手提话筒进行机内广播时要注意声音适宜，保证能让旅客听清楚广播，但是声音 不可过大。（）16 .客舱内的卫生只需地面清洁工作人员负责，
4、乘务员无需注意客舱卫生。（）17 .特殊餐代码HNMI.是印度餐。（）18 .为旅客提供热饮时需提示旅客饮品热小心烫。（）19 .主动协助旅客安放行李、挂放衣物，挂衣时询问是否有贵重物品/主动征询旅客意见。（）20 . “中国民用航空客舱乘务员训练合格证”有效期为10个月。（）（23875号）客舱服务“实训试题第2页（共8页）评卷入三、简答题（本大题共4小题，每小题10分，共40分）21 .飞机起飞和下降前都应对客舱和旅客进行哪些安全检查?22.请介绍机上特殊餐食中的溃疡餐食BLML限三浣鹏箧23.VGML:圜她廓郑徐和DBML:24.乘务员为旅客冲泡咖啡的要求。得分评卷入四、案例分析题（本大
5、题共20分）25.2（）22年l月某日CA6069航班（杭州-长春），旅客上洗手间完毕，乘务员打扫卫生时, 发现该旅客将卫生纸、马桶垫纸都扔在了地上，后乘务员追出洗手间质问旅客为何随地乱扔, 并提醒旅客垃圾的丢弃处，后续旅客投诉乘务员服务态度差，表示非常不满意。（1）请问乘务员的做法对吗？（5分）（2）该乘务员哪里做的不够好？（5分）（3）如果你是该乘务员你会怎么做？（10分）试卷代号：238752022年秋季学期考试客舱服务与实训参考答案2023年1月一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分供20分）1.D2.C3.B4.D5.C6.D7.D8.A9.B10.B二、判断题（错误请填写F,
6、对请填写T.本大题共10小题，每题2分洪20分）11.F12.T13.T14.T15.T16.F17.T18.T19.T20.F三、简答题（本大题共4小题，每小题10分洪40分）21.飞机起飞和下降前都应对客舱和旅客进行哪些安全检查？参考书籍P76检查应关闭的电子设备电源，处于关断状态。旅客就坐并系好安全带携带婴儿的旅客为英耳机好用安全带，并由成人怀抱。固定好，每个无人乘坐的座椅上的安全带。行李物品存放妥当，应急出口和通道不得摆放行李物品行李架关闭并锁定.小桌板和饮料杯托收拾扣好，座椅靠背处于垂直状态，脚垫收起.门帘窗帘打开并固定录像显示器复位窗口遮光板收起旅客座位上无饮料杯餐具等杂物厕所设备
7、和物品固定好，无人占用并锁闭厨房设备和物品固定好电源关闭22.请介绍机上特殊餐食中的溃疡餐食BLML溃疡餐（清淡低纤维餐食BLML）：这种餐食适合肠胃不适或肠胃溃疡的患者，这类餐食 是低纤维低脂肪，较清淡易于消化。23.VGML：DBML：素食餐糖尿病人餐24 .乘务员为旅客冲泡咖啡的要求o咖啡适宜用90度的水冲泡,70度时饮用口味最佳，为了防止烫伤旅客，机上热饮服务，比 如茶、咖啡,乘务员需要在冲泡后晾一些时间，适当降温后再提供给旅客，提供时要提示旅客小 心热.四、案例分析题(本大题共20分)25 . (1)不正确。(2)在类似情况下，请不要特意质问旅客，表情和语言要有良好的职业素养。(3)作为乘务员，要求我们拥有一颗善于观察、体谅、宽容之心;如需对旅客做提醒时，尽量 在周围没有其他旅客时，使用婉转、自然的语气，如在旅客下一次使用卫生间时首先为其打开 卫生间。请稍等女士/先生，我稍作整理，一边自然的介绍这边是XX废纸丢弃处、洗手池。这 样使用，门插在XX位，有什么需要帮助的请呼唤我,很乐意为您服务.