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1、一、单项选择题:1. B2. A3. D4. A5. C6. A7. C8. C9. D10. B11. A12. C13. C14. D15. A16. D17. C18. B19. A20. B( 一 )1、本案例中，值勤保安不行以强行破门而入。物业服务企业对火灾报警系统有管理和维护的 职责，对火灾报警器的误报所造成的损失，物业公司应负相应责任。本案例中因火灾报警器误报，物 业公司值勤保安在没有调查清晰缘由的状况下，就擅自破门而人，侵扰了业主的权利。2、若该住户的确发生火灾，物业公司应实行的紧急措施包括：(1) 了解和确认起火位置、范围和程度。(2 )向公安消防机关报警。(3 )清理通道，
2、打算迎接消防车入场。(4 )马上组织现场人员疏散。在不危及人身平安的状况下抢救物资。(5 )组织义务消防队。在保证平安的前提下接近火场，用适当的消防器材限制火势。(6)刚好封锁现场，直到有关方面到达为止。3、对于紧急事务的善后处理，一方面要考虑如何削减损失和消退事务后遗症；另一方面，要总结紧 急事务处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事务的实力。4、优点：对火灾报警反应快速，在发觉错误后，主动赔礼致歉，看法主动，避开了与业主间的冲突 激化。不足：物业公司对火灾报警系统管理不善，检查不刚好。(二)1、可能缘由：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要缘由；有食源是
3、老鼠较多的缘由。2、应实行的措施：加强环境治理，刚好清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇。对于大面积的积 水，若无法投药，则可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食；对于小面积的积水，一般通过排水或 加药来杀灭幼蚊。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、地面积水、业主家阳台或花槽 积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业服务项目机构除应定期清理积水，保 持卫生及适当喷杀成蚊外，还应主动做好四害学问宣扬，发动业主做好自家的清洁卫生，消退四 害孳生场所。利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；同时加强宣扬教化，取得业主协作。 3、鼠害防治的主要方法包括：防鼠的主要方法包括环
4、境治理、断绝食源以及安装挡鼠栅、挡鼠板 等设施进行隔防等。化学灭鼠采纳灭鼠毒饵。在用毒饵灭鼠时须留意所选用的毒饵不得含有国家禁 用的急性灭鼠剂，其主要有效成分含量应符合标准，选用的毒饵的适口性要好，不变质或发霉。投放 毒饵时应遵循少量多堆、定时补充的方法。器械灭鼠就是将鼠笼、鼠夹、粘鼠板等放置于鼠类常常 活动的地方，放置食物诱饵引诱鼠，从而捕获歼灭。生物灭鼠就是利用鼠类天敌、病原微生物、不 育遗传等方法灭鼠。(三)1、早期介入的作用：(1)优化设计。(2 )有助于提高工程质量。(3 )有利于了解物业状况。(4 )为前期物业服务做充分打算。(5)有助于提高建设单位的开发效益。2、在可行性探讨阶段
5、，物业服务企业早期介入的工作内容：(1)依据物业建设及目标客户群的定位确定物业服务的模式。(2)依据规划和配套确定物业服务的基本内容。(3)依据目标客户状况确定物业服务的总体服务质量标准。(4)依据物业服务成本初步确定物业服务费的收费标准。(5)设计与客户目标相一样并具备合理性能价格比的物业服务框架性方案。3、物业服务企业早期介入的必要性是：在开发建设工作的早期，物业服务企业通过早期介入活动，将长期积累的物业管理学问与阅历应用于 规划设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进协作，帮助开发建设单位刚好发觉和处理建设销售过程 中存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避开或削减上述阶段问题的发生，削减房地
6、产开发建设的 纠纷，使房地产开发建设得以顺当进行，而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主 利益的因素尽可能消退或削减，使物业投入运用后，物业管理顺当开展，业主利益得到保障。4、在建设阶段，物业服务企业早期介入的内容包括：与建设单位、施工单位就施工中发觉的问题 共同商榷，刚好提出并落实整改方案。协作设备安装，确保安装质量。对内外装修方式、用料及 工艺等从物业管理的角度提出看法。熟识并记录基础及隐藏工程、管线的铺设状况，特殊留意那些 在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。(四)1、业主应向物业管理单位供应的资料包括：物业全部权证明，身份证原件及复印件，装饰装 修设计方案，装修施工单
7、位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相 关内容。2、在物业管理范围内出现高空坠物的处理措施：(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要马上赶到现场，确定坠物造成的危害状况。如有伤者，要 马上送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要爱护现场、拍照取证并通知相关人员。(2 )尽快确定坠落物来源。(3)确定坠落物来源后，刚好协调受损(或受害)人员与责任人协商处理。(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴请勿高空抛物的标记，并通过多种宣扬方式，使业主自 觉遵守社会公德。3、发生刑事案件时，物业管理单位的处理措施：(1)物业管理单位或限制中心接到案件通知后，应马上派有关人员到现场。
8、(2 )如证明发生犯罪案件，要马上拨打110报警，并留守人员限制现场，直到警方人员到达。(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。(4)若有须要，关闭出入口,劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。(5)主动帮助警方维护现场秩序和调查取证等工作。(五)L ( 1)错误之处：业主办理入住手续干脆找经理。正确做法：应有专人负责办理入住手续。(2 )错误之处：业主办理入住手续的时间。正确做法：业主应在接到入住通知书3个月内办理。(3)错误之处：业主办理人住手续不齐。正确做法：应验证业主本人的身份证原件。(4 )错误之处：收费标准的批准机关。正确做法：收费标准应由物价部门批准。(5 )错误之
9、处：修理基金可以缓交。正确做法：国家明文规定，业主子住时应缴清公共修理基金。(6 )错误之处：装修不办理手续。正确做法：业主在装修前应向物业服务企业提出申请。(7 )错误之处：装修前业主不交任何费用。正确做法：业主在装修前必需交装修押金，装修完按规定退回。(8 )错误之处：业主一次缴纳10年的管理费。正确做法：国家规定，禁止一次性收取多年的物业服务费。(9 )错误之处：保安部派人来送钥匙。正确做法：应由管理处工作人员把钥匙交给业主。(10 )错误之处：业主拿到钥匙没办理手续。正确做法：业主应在收楼验收后，双方签字盖章方可交钥匙。2、物业入住打算工作在进行周密支配和进行资料打算及其他打算工作的同
10、时，应留意的事项包括： 人力资源要足够，现场引导、办理手续、交接查验、技术指导、政策说明、综合协调等各方人员应 全部到位，协同工作；资料打算要足够，虽然物业管理公司可通过肯定管理方法有意识地疏导业主, 避开业主过于集中，但业主的随意性是不行控的，因此，有必要预留肯定余量的资料；分批办理人 住手续，避开因为过分集中办理产生的混乱；紧急状况要有预案，入住时由于现场人员混杂、场面 较大，随时可能发生如治安、消防、医疗、纠纷等突发事务，建设单位及物业管理单位应预先设立各 种处理方案，防患于未然。3、( 1 )业主子住实行一站式柜台服务，便利业主办理有关入住手续。在入住办理期间，物业建设单 位、物业管理
11、单位和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的 全部问题，如办理人住手续，开通电话、有线电视等。(2)因故未能按时办理人住手续的，可依据人住通知书中规定的方法另行办理。(3)合理支配业主子住服务办理时间，适当延长办理时间。为便利业主子住，应依据业主的不同状 况实行预约办理或实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外另行支配入住手续的办理时间，或延长 工作时间，如中午或晚上延时办公。(4)办理人住手续的工作现场应张贴入住公告及业主子住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主 子住的标牌标记、作业流程、欢迎标语、公告提示等，便利业主了解驾驭，加快人住进程。同时，现 场摆放物业
12、管理相关法规和其他资料，便利业主取阅,减轻询问工作压力。对于重要的法规文件等， 可以开拓公告栏公示。(5)指定专人负责业主办理人住手续时的各类询问和引导，以便入住工作有秩序地顺当进行。人住 现场应设迎宾、引导、办事、财务、询问等各类人员，以便利业主的不同须要，保障现场秩序，解决 各类问题。(6)留意平安保卫以及车辆引导。人住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。而有些楼 盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应留意业主子身平安和引导现场车辆有序摆放。(六)1、清洁卫生服务内容包括：建筑物外公共区域清洁；建筑物内公共区域清洁；垃圾收集与处 理；管理疏通服务；外墙清洗；泳池清洁；上门有偿清洁
13、服务；专项清洁工作。2、清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及自行作业两大类：外包是将清洁工作交由专 业清洁公司详细实施；自行作业是由物业服务企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。3、清洁卫生管理制度主要包括：各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位 的操作质量标准、清洁质量检查及预防订正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。4、高层小区及写字楼清洁卫生日常管理的检查要点包括：大堂地面光泽度，各公共区域地脚线积 尘；室外砂井及排水明沟内烟头等垃圾杂物、积水；各类机房、设备房内的积尘；公共区域玻 璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴；电梯顶棚、四壁、按钮积尘及痕印、轨槽内砂粒杂物；信报箱、 窗台等上面积尘；绿化带、花坛内垃圾杂物；地下停车场排水沟积水及杂物、管线积尘等；清 洁工仪容仪表及工作纪律等。