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1、XXXX自来水有限公司用户投诉处理制度1 .目的1.1 为了通过标准的规范和流程，快速稳妥地解决客 户投诉，让客户在接受投诉处理过程中充分感受能够再次对 我们提供的产品和服务建立信心，同时在事项处理过程中发 现我们工作中的漏洞和不足，通过改正和弥补不断完善进步, 特制定本工作流程和规范。2 .适用范围2.1 用户在接受我们的服务时有任何不满和抱怨，通 过有效的途径反映到公司相关部门，则形成用户投诉，此类 客户投诉一律可使用与本流程，公司各有关部门要各负其责 积极做好相关处理工作。3 .职责3.1 供水服务热线具体负责受理各种热线来电、来访、 来信等投诉信息的收集、反馈和跟踪，并负责将其反馈到相
2、 关职责部门，同时每月回收统计投诉信息，做好回访、归档 工作。3.2 公司办公室负责政府部门转交用户投诉、以及报 纸、网络等新闻媒体投诉信息的收集、反馈、跟踪，并负责 将其反馈到领导和相关职责部门。3.3 营业部负责大厅业务受理工作中的服务规范、服 务态度等方面的投诉事件处理，负责抄表、催费以及水表检 定的服务规范、服务态度的用户投诉处理。3.4 技术室负责设计、勘察的服务规范、服务态度等 方面的用户投诉处理，负责有关工程费用方面的用户投诉处 理。3.5 施工科负责施工质量、施工规范、施工事故以及 服务态度等方面的用户投诉处理，负责维修质量，服务规范、 服务态度等方面用户投诉处理。3.6 信息
3、中心负责供水水压方面的用户投诉处理。3.7 财务部负责财务人员服务规范、服务态度等方面 的投诉处理。1.1 8水质检测中心负责供水水质方面的投诉处理。3.9 分管经理负责所辖各职能部门的投诉处理措施的 审核确定。3.10 总经理负责对客户投诉处理措施的最终确定，处 理方案的审批，以及内部的责任处理等。4.规范内容4.1 客户投诉的受理4.1.1 接受客户投诉的各部门人员要耐心倾听用户的 抱怨，记录好客户投诉要点、安抚客户的心态、传递努力解 决问题的诚意，帮助客户建立解决问题的信心。4.1.2 各部门或个人接到投诉后及时将投诉记录转交 客服部。4.1.3 重大投诉半小时内需报告公司领导，情况紧急
4、 重大的由领导及时向住建委领导汇报。重大投诉是指与安全 方面相关、政府机关等部门转交、网络媒体发表、群体性投 诉事件、涉及到经济赔偿、经济损害较大、有可能造成重大 社会不良影响、有可能涉及司法程序等。4.1.4 客服部接到投诉记录后，做好详细的投诉记录 台账，填制客户投诉调查处理表，提交客服部主管人员 审批后，根据投诉的部门、个人或事件转交至相关责任部门。 投诉信息及时传递，不可延误。4.1.5 供水服务热线在登记投诉记录时，应包括客户 姓名、地址、联系电话、详细的投诉内容，要保证记录的准 确性、完整性。4.1.6 1.6工作时间之外（下班、放假、周末等）接到客 户投诉时，接报人员应判断投诉处
5、理时效的紧急性，如果判 定紧急，则应通过电话报告公司领导，安排责任部门负责人 员处理客户投诉。待上班后补办客户投诉调查处理表， 非紧急性投诉待上班后按正常程序处理。4.2 调查处理程序4.2.1 各部门负责人员接到客户投诉调查处理表 后应尽快着手处理，与客户、第一接报人员等联系，多方调 查掌握基本事实进行调查核实处理。4.2.2 与客户进行有效沟通，深入了解投诉事件情况。4.2.3 联系第一接报人员和其他部门了解有关客户投 诉涉及的情况。4.2.4 分析客户不满的最主要因素，背景以及客户期 望处理的结果。4.2.5 依据公司政策和规定等寻求问题解决方法。4.2.6 如果客户投诉不属实，则由责任
6、部门与客户沟 通，解释说明实际情况，获取用户认同。签写客户投诉调 查处理表后回馈客服部。4.2.7 责任部门核查后制定处理措施向领导汇报，对 于重大投诉事件需经过总经理审批后才可实施。一般投诉事 件可由分管经理审批后给客户予道歉、解释等方式处理。4. 3处理措施的执行4.1.1 实施执行时，应和客户进行充分磋商，以双赢 为目标，妥善解决。4.1.2 处理部门负责人与客户沟通一致后需要与用户 签订书面记录，同时在客户投诉调查处理表上填写相关 信息并签字。4.1.3 如果在沟通中未能被用户接受，部门负责人及 责任人应采取新的解决措施与客户反复磋商直至达成一致 意见。要保证解决措施实施以后，让用户重
7、新建立对我们服 务的信心。4.1.4 处理部门负责人对解决措施的实施效果进行确 认，当天就将结果反馈至客服部，3个工作日内为处理完成 的客户投诉也应将进展情况反馈至客服部，便于客服部答复 客户。4.1.5 客服部收到反馈的客户投诉调查处理表后， 应在2个工作日之内对用户进行电话回访，进行满意度调查。 如果用户满意，则客服部可以认为客户投诉处理完毕，将投 诉资料整理归档。如果客户不满意，将反馈的客户投诉调 查处理表提交责任部门分管经理或总经理审批后由责任部 门重新处理。4.1.6 在投诉处理过程中产生的书面资料都需由部门 主管签字交至客服部归档。4. 4统计分析4.1.1 客服部根据客户投诉情况制作客户投诉统计 报表上报。4.1.2 分管经理根据客户投诉统计报表对投诉处 理实施情况进行监督，对常发同类投诉情况制定预防措施报 总经理审批后通报各部门，防止类似情况再次发生。5.考核5. 1分管经理对各部门信息反馈处理的及时性进行考 核，未及时完成工作的予以扣分。5.1 分管经理按公司相关规定对投诉事件直接责任人 进行考核处理，纳入各部门月绩效考核。5.2 总经理负责对重大投诉事件的内部考核。