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1、医院导诊工作总结范文（精选多篇）第1篇：医院导诊工作总结导医台2014年工作总结 门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进一步进展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗询问、健康教育、便民服务等综合服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。2011年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我科2011年工作简要总结如下： 导诊工作有询问、陪诊、送诊、沟通协调、关心抢救危重患者、供应开水、发
2、放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费供应轮椅、发放各类报纸、健康教育宣扬品、科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者供应极大的便利，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不制造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，假如没有猛烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很简洁被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最宝贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。 2014年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步进展，在院领导的亲热关注和指导下，逐步完善，
3、成为医院门诊导诊、医疗询问、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。本年度，导诊台共接待门诊患者询问达67418人次，住院3960人次，为患者测量血压1464人次，伴随危重患者检查540人次，接待体检22158 人次，宣扬资料发放6000余份。免费为患者供应一次性水杯，为行动不便的病人免费供应轮椅和推车等便民服务。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足
4、患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素养 提升服务质量的关键，在于服务人员素养的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新聘请的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从生疏到生疏，把握确定的理论学问和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素养，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不行轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去熟识，才能主动热忱关怀前来就诊的患者。 三、对门诊区域进行科学的管理，制造了有序的就医环境 门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵
5、，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有怜悯心，把病人当成自己的伴侣、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的苦痛和苦恼，准时把握病人的心态和各种需求，急躁地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁心情，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地赐予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同制造出一个安静、有序、洁净的就医环境。 总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不简洁，不但要留意要仪表端正还要时时保持乐观的心情，懂得确定的沟通技巧及简洁的医学
6、学问，更重要的是拥有一颗高度的怜悯心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对全部导诊人员进行培训，好的表扬，错的批判，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到乐观的推动作用。 导医台 2014.12.12篇二：医院导医年终个人工作总结篇三：医院导诊心得 志愿者心得 在大一的第三学期时，我有幸参加了吉大一院的志愿者活动，成为了吉大一院一名光荣的志愿者，由于周四一天没课，所以我选择做周四一天的志愿者，我一共去了两次，虽然只有短短的两天，但我的收获却特别的巨大。 首先我收获了几个
7、与我一起奋斗，献爱心的伴侣，其次，我在做志愿者期间收获了许多感谢，更又特别多的感受，现在我要与大家共享一些我的感受。 第一天去做志愿者，早上六点钟爬起来，骑车去东门，做一个多小时车，最终八点到达医院，我跟的是骨科的导诊师傅，师傅特别热忱，对我们很好，也很敬重，前几遍带着我认路，我知道了骨科办手续的流程，也知道了拍ct，dr，核磁共振，彩超的具体地方，这样我就可以一个人带病人家属去检查了，最开头，我跟师傅一起去住院处，推着床，把住院处的病人抬到移动的床上，推到检查的地方，做完检查再给他们送回去，再抬回原来的床上，听着很简洁，但这可是体力活，一上午不停地运病人，中午累的吃完饭要在食堂睡一觉，上高校
8、后除了军训，很少再用到体力了，真是一项挑战。 最让我感动的是我抬的第一个病人，第一次当医院的志愿者，我特殊用心的送完第一个病人后，病人家属特殊热忱，还送给我一个苹果。虽然不值钱，但我特殊清晰地感受到了他们的感谢之情。这次活动，对于我们来说可能是一次志愿活动，但对于病人家属及病人来说，确是像白衣天使一样献爱心的人，我们的工作是高大的，神圣的。当时我熟识到这点后，收起了自己当志愿者的心态，用心的当一名陪检人员，对待每一名病人都特别当心谨慎，尽量避开在抬病人及运病人时磕到病人。在老楼一楼时我会提示病人家属为病人盖好被子，防止风过大吹到头部。每一份工作都用心去做，最终一上午干完要午休时感觉特别的累，但
9、也有一种满足感在心头。 做志愿者这几天，我送的病人最大的是重症患者，85岁，最小的只有15岁，看着他们在床上苦痛的表情，我也感到哀痛，我下定决心，确定要爱惜好自己的身体，留意饮食与调整作息，不让自己烙下病根，我进医院确定不会是以患者身份进来的。看到了传染病患者神志不清，生活不能自理；心脏病患者，推着都要打氧气；骨科患者，一动不能动。我就感受到了生命的脆弱，人或者确定要好好活，身体才是第一位的，无论你身上有什么样的光环，多么的富有，进了医院都是患者，都要体会病痛之苦，与别人没有任何区分，所以确定要保重自己的身体。 说完了对于自己身体的赶感受，在志愿者方面，我也体会到了很多，在为病人服务时，我真的
10、体会到了为社会做贡献的感觉，我们用自己的行动关怀了需要关怀的人，在病人家属由于老人生病特别着急却不知道该怎么办时，我可以思路清晰的告知他一步一步该干什么；在病人家属在因不知道在哪做检查而发愁时，我可以带他去；在病人家属不清楚办手续流程，不知道什么时候取结果时，我可以领着他们，告知他们，让他们知道，这里可以信任的不只是穿白大褂的，还有蓝马甲的！ 我们的作用特别的重要，在医院人比较多，医生比较忙，没时间照看到每个患者，我们就可以代替医生护士，给每位患者带来温和，把患者交给我们，大家都放心，我们就是医生的助手，病人康复的领路人！ 我们假期的课余时间有很多，有的人选择玩玩耍，有的人选择做兼职，我真心感
11、觉，做志愿者才是培育爱心，熬炼力气的好地方，我们的行动真的能帮到人，然人感到温和，在生病最悲观时，能感受到来自毫不相关的人的温和，这是一件很有意义的事。 我真心希望，大家都能有一颗爱心，少考虑下自己，多关怀他人，从盲目学习与玩耍中脱离出来，换个视角，你们可能感受更多，社会也会在我们的建设下更加温和和谐。篇四：导诊护士工作年终总结 导诊护士工作年终总结 一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下： 导诊工作有询问、陪诊、送诊、沟通协调、关心抢救危重患者、供应开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费供
12、应轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣扬品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者供应极大的便利，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不制造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，假如没有猛烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很简洁被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最宝贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要
13、对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素养 提升服务质量的关键，在于服务人员素养的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新聘请的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从生疏到生疏，把握确定的理论学问和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素养，使导诊人员具备高度的敬业精神。导
14、诊工作是与其他护理工作一样不行轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去熟识，才能主动热忱关怀前来就诊的患者。 三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率 由于导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的特地机构或课程，而导诊培训又与医疗护理学问培训有确定的区分，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训方案、考核标准等方面制定了方案。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、
15、四、对门诊区域进行科学的管理，制造了有序的就医环境 门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有怜悯心，把病人当成自己的伴侣、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的苦痛和苦恼，准时把握病人的心态和各种需求，急躁地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁心情，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地赐予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同制造出一个安静、有序、洁净的就医环境。 总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优
16、秀的导诊员并不简洁，不但要留意要仪表端正还要时时保持乐观的心情，懂得确定的沟通技巧及简洁的医学学问，更重要的是拥有一颗高度的怜悯心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对全部导诊人员进行培训，好的表扬，错的批判，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到 精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到乐观的推动作用。 第2篇：医院导诊工作总结医院导诊工作总结 （一） 导诊工作有询问、陪诊、送诊、沟通协调、关心抢救危重患者、供应开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费供应轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣扬
17、品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者供应极大的便利，医学，教育收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不制造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，假如没有猛烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很简洁被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最宝贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员
18、就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员学问才智，沟通沟通力气最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力气，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在特殊短时间内，通过自己得
19、体的言谈，广博的学问，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素养 提升服务质量的关键，在于服务人员素养的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新聘请的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从生疏到生疏，把握确定的理论学问和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素养，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不行轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去熟识，才能主动热忱关怀前来就诊的患者。 三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率 由于导诊工作缺乏明确
20、的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的特地机构或课程，而导诊培训又与医疗护理学问培训有确定的区分，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士 职责、制度、工作流程、培训方案、考核标准等方面制定了方案。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、 四、对门诊区域进行科学的管理，制造了有序的就医环境 门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有怜悯心，把病人当成自己的伴侣、亲人，理解和体谅疾病给
21、病人带来的苦痛和苦恼，准时把握病人的心态和各种需求，急躁地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁心情，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地赐予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同制造出一个安静、有序、洁净的就医环境。 总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不简洁，不但要留意要仪表端正还要时时保持乐观的心情，懂得确定的沟通技巧及简洁的医学学问，更重要的是拥有一颗高度的怜悯心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中
22、。通过每日晨会时间对全部导诊人员进行培训，好的表扬，错的批判，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到乐观的推动作用。 医院导诊工作总结 （二） 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有询问分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没
23、有技术含量，也不制造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，假如没有猛烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很简洁被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最宝贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作进展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业傲慢感和责任感其实做一名合格服务人员并不简洁，需要具备沟通、协调、共情等各种力气，以及医学、保健、营销等各种学问，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀
24、服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未准时取走ct片子，卫生员不了解状况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及
25、此事，虽未报任何希望但圆满之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了乐观联系，后来在科室主任的全力协作下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此特别满意。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员急躁和才智的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气，还要生疏科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在特殊短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的学问，满足了他们的需求，赢得了他们的信任
26、和认可，他们就会用自己就医的选择告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，由于是首诊，我们他到骨科检查确诊，确诊后，病人不情愿手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最终病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人特别满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们依据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者特别认可我们这种认真求实的态度。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者简洁对医护人员求
27、全责备，医护人员也会对患者的不理解产生无望、委屈等心情，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，削减冲突或者把冲突解决在萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员由于心中委屈，不情愿协作，()我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情快乐，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。 二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率由于服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，
28、与收入指标、平安天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。 1、完善准入标准，提高客服人员素养。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、力气和基础学问方面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客服人员力气。到目前为止，没有一个培训客服人员的特地机构或课程，而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在确定区分，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。
29、为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然由于岗位不同，责任差异，带来临时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们信任临时的困难会带来长期的效益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。 为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发觉了价值，在创新工作的探究中得到了确定,全面提升了服务意识、服务力气、服务
30、形象和思想境界。 医院导诊工作总结 （三） 导医这两个字对我来说又重又累，其中酸甜苦辣真是很难表述，导医是一个新的部门，具体该怎么做谁都不清楚，而工作又是在毫无包裹的大厅里，在领导和全院职工的眼皮底下。 每一个人都有着自己对导医的理解和看法，而每一个人又都不曾做过导医，却为我制造了无穷的麻烦。 当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体状况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今日的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的关怀是最大的，我认为我是做出
31、了成果，而且最让我傲慢的是受到了委领导的认可并赐予了高度的评价。有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应当怎么样怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系统简洁给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的简洁要努力去克服，尽快适应并娴熟把握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。 但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必定要尽力的去关怀他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的苦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，把握病人的病情和就诊状况，从而尽快做好导向工作。 由于挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印
32、象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而转变，服务意识也必需提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客供应便利，尽力解决困难。新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应当只是在大厅，但他们忽视了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。 一次我在二楼巡察，一领导对我说： 你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。 我也始终在想这个
33、问题： 我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必定也要有所了解，假如这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便支配她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，假如新聘导医消逝青黄不接时，也支配二楼、三楼导医替代，我认为
34、我的支配是合理的，并且内部的工作也始终较为稳定，两位老同事也很支持和配和。 但在今年的工作却消逝了三楼导医不听从管理及支配的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权支配她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，阅历不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我特殊心疼，那是我在张院长的指挥下亲自建起的，当时为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不简洁啊。今年一开头导医人员就消逝了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既 要管理大厅还要管理二
35、楼和专家门诊，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。 春节刚过就开头上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严峻缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，全部的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外特殊忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不行分的，
36、有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立刻与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起依据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加班帮忙打印发票，便于病员来换取。 准时协调并解决了大量的医患之间的冲突纠纷，发觉问题准时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣扬工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新
37、技术，医院的环境条件，医院还将怎么进展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。由于年青导医人员流淌平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并生疏工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。 还做了一些其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的端详我的工作，特别是在于丹教授讲的论
38、语心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹说：做过和做不到位是一个意思，确定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最终达到了适中的位置，我想我会在今后的工作中慢慢磨合出来。 我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。 第3篇：医院导诊培训资料医院导诊培训资料 一、转变观念: （1）遵守制度：医院是一个有着确定的活动宗旨,依据分工合作的形式建立起来的组织,依据个人力气及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必需从各自的位置要求动身来规范自身的行为，即
39、遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本动身点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。 （2）文明礼让：遇到领导、同事文明用语；与同事共同生活留意礼让和卫生。 （3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与支配等。 （4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。 （5）保密制度；如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。 二、摆正心态； 虚心学习：医院为什么要培训你们？ 其一：医疗市场竞争是多面性的；残酷的。医院为了立足市场、占据市场、在竟争中取胜，赢利就必需具有一批专业精，素养高的员工。把全部要进入医院的员工进行培训，从零开头，同步进行，这样每个员
40、工目标全都；起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强管理要求。 其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发放工资，而学到的学问是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本； 其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一们合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比。 其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训学问与自己的学问阅历相结合，你在工作中才能娴熟把握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的才智与力气，才能体现你的自身价
41、值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的酬劳。 其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同进还要考虑经济效益，只有争论引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。 三、批判表扬； （1）对待批语虚心接受；总结教训；改进缺点；有则改之，无则加勉 （2）对待表扬：虚心礼让，找出不足，变成动力。力争更好充分发挥自己的主观能动性。 （3）廉洁正气；不怕得罪人，不贪污、铺张医院一分钱。 （4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。 四、询问业务： 以材料为主，回答病人提出的问题实行反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个询问
42、电话都是用广告吸引过来的，确定要认真对待，讲话和气、急躁，通过电话告知病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们电话让病人来就诊，而不是通过我们的电话告知其用什么药、什么治疗法方或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。 五、导诊业务 1.礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热忱礼貌的去接待，充分贯彻好门诊主任 及上级领导支配的工作。 2.做好登记；在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都赐予进行登记。 3.患者支配就医方法；两个以上医生同时坐诊时，可依据“谁接诊的患者取药率高就多支配病人给他接诊”和专病专科
43、专属的原则。 4.支配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台 填写导诊登记表，导诊人员要充分发挥作用，让病人排解就诊。病人如拿着化验单在就诊，化验单由导诊护士依据谁开的化验单，按排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生四周，影响医生的心情，造成解释接诊质量下降。 5.包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生的形象这样可增加患者对门诊医生的信任。 例如一：问病人：“你是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关怀他，工作很负责任）；你来的真是时候，今开刚好XX主任坐诊，XX主任医术特殊好，前几天有一个病人的病情
44、和你的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治不好。可我院XX 主任用了不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我支配他给你诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来狡猾，实在的病人，可以这样去包装医生，假如一看就是那种油头粉面，很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。 例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以给病人倒杯水稳信病人的心情，用与病人谈天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今日来的真是时候，我院莆专家对你这种病的诊疗有很深的争论和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术沟通和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。 6、取药前交待：开过处方
45、的病人，要告知他划价、收费、药房的详细地点，并告知病人要回到专家那里:“专家说不定有事要交待”。当病人迟疑不决时，导诊要找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。 例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。 7.取药后交待；每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你确定要依据专家的医嘱服药，记住服药方法，留意事项，不要遗忘复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告知我你的联系电话，我们有什么事情（有什么优待活动）可以准时与您联系。” 8、处理纠纷；如有治疗状况自己感觉不理想的复诊病人
46、，原则上要与初诊病人分开，防止其沟通，影响初诊病人的心情，造成病人流失。 9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人沟通，防止医托或同行等前来骚扰。 六、协作医生；搞好询问、导诊的同进还要看懂医生开的处方及治疗，配全好医生的工作。 关心医生：假如病人很多，医生正心于初诊病人的接诊时，要关怀医生开复诊病人的处方（要医生签名），关心医生的工作。 2.后勤工作；医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候关怀化验室护士抽血等。确定不允许消逝例如：医生接诊忙而导诊却在一旁打电话、谈天或等接电话；没电话时就照镜子涂口等与工作无关的事情。 总之，医院给
47、你搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班后尽心尽力，不遗余力做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬 业爱岗的精神和真才实干的本领制造出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报！ 导医语言行为服务规范 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 导医的职能 导医具有五个职能。即：迎宾，礼仪、询问、导诊、分诊。 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务，宾馆式的服务热忱，用精湛的专业学问和技术，全程为患者服务。 导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉
48、。 导医的目标 热忱、温馨、亲切、周到 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律 互敬互爱、友好热忱；理解病人，宽以待人； 敬重风俗、排忧解难；一视同仁、公正对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 导医的服务标准及要求 热忱等候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门赐予照看和关怀。 询问病人挂号状况，做好初复诊病人的登记工作。 为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 应把握大量的专业学问和医院各科的信息，尽可以有解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注的倾听，尽量满足病人的要求，尽力去关怀每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 当遇到病人迟疑不决，拿不定方法时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要