《《各岗位员工手册落地模板》.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《各岗位员工手册落地模板》.docx（22页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、网格化效劳治理指挥调度中心客服中心运营组长工作手册All Right Reserved ,2023网格化效劳治理指挥调度中心为了进一步提升基层治理者治理力气，让基层治理者能 够在车城物业公司更好的进展自己，让组长的工作更加的标准化、明确化、系统化，做到精益治理，从而提升组长治理力气和水平，组长的治理分为以下三个方面：班组治理1. 负责小组呼叫业务正常运作，确保实现既定目标；2. 完成小组各项关键考核指标. 业务指标，提出并实施改进措施；3. 负责小组工程的执行及治理工作；班组成员治理1. 辅导和培训小组成员，帮助小组成员提高业务力气；2. 对小组成员的效劳质量进展监控和治理；3. 负责小组员工
2、的各种运营状态的监控，提升工时占用率班组行政事务治理1. 负责小组的呼叫设备治理及使用；2. 完成领导交办的其他工作；3. 行政事务为考勤、绩效沟通、团建、薪酬复议等；班组运营治理：值班组长一. 常规及周期性事务治理1. 每日早会班前班后会是做班组治理重要的一个环节，是团队纪律宣贯. 业务传达. 标准校对.指标更的重要手段，所以班会时必需每日要开的。一般班前会讲解的内容都是有规律性的， 班后会的内容是将班前会遗留问题进展补充和加强。序号工程内容人员1. 白板以及指标1.组织人员：组2. KPI 指标务必写到白板2. 实施人员：组3. 指标包括：KPI 指标及过程指标. 效劳质量的指标每日早会准
3、或者员工. 或质14. 团队的目标及达成状况备的资料3. 检查人员：运5. 桌面卫生及现场环境清洁状况主管. 运营经理6. 组长在开会以前，要预备好生产作业表单中的主管检验包，要把检验包的内以上容，填写完备。1. 开会要解决 80%的人都存在的共性问题1. 组织及实施人开会要解决22. 20%的共性问题，需要通过生产作业表单进展一对一的辅导员：组长的问题3. 制定当班打算进展辅导即可2. 关心人员：质1. 大家要集中在白板前1. 组织及实施人3开会的气氛2. 站着开员：组长3. 气氛：要轻松. 留意. 快活，并让员工清楚知道传达的内容2. 关心人员：质1. 团队的目标及指标达成状况1. 组织及
4、实施人4每日必讲的2. 要表扬优秀，同时指出需要提升的人员及指标状况员：组长3. 的业务学问1. 第一天：要讲解质检标准，评分项，以及疑难和异议点，并进展质检标准的 对标。并对一些沟通技能. 语音语调. 十字用语进展反复的训练和检查。对业务2. 关心人员：质1. 组织人员：组流程及效劳技能等进展训练。2. 讲解方面：服每日排班要52. 其次天：要讲解投诉标准及判责标准，并进展投诉标准异议点的处理和对标。质量方面是质检讲的对同理心的用语及持续同理心的应用，要反复训练。3. 第三天：要进展录音共享：要听 1-2 通优秀的录音，并让员工用纸质的质检表单，对录音打分，看大家打分的差异有多大，组长最终对
5、某一项打分进展对标和打分，从而确定该通录音的分值。主，运营指标面是组长为主4. 第四天：要讲解指标定义及计算方式，并重点讲解 AHT. ATT. ACW. 平均人效产能. 工时占用率，这些重要指标的定义及计算方式和构成方式，并带着大家开业务报表，让每个员工学会看电子版的报表，组长要教会员工，报表要发到固定的群组，并带着员工一起翻开报表，去学习怎么看自己的业绩，并比对别人的业绩。5. 第五天：讲这一周以来更的业务学问每日开会检1. 当日开会的内容要进展检查。1. 组织及实施人6查验收的内2. 尽量抽到全部人。问其中的 1-2 个问题，要引起全部员工的重视，让他们有员：组长容意识集中去听班前会的内
6、容。2. 关心人员：质1. 开完早会的第一件事情是上线，马上登陆。2. 上线后的前 15 分钟是不允许离席，例如：上卫生间. 打水之类的由于上卫1. 组织及实施人生间和打水时要在班前会之前完成的动作。员：组长开完早会第73. 组长：应当在员工上线的前 15 分钟要走动式治理，观看员工是否登陆系统.2. 组长休息的时一件事情电脑. 耳机. 键盘以及 CRM. 软 和其他设施社保有没有问题，要帮助员工候，当班的质检去解决。并乐观观看员工的心情，去和每个员工简洁说几句话，或者问个好一位。定要主动伸出手来，去建立和员工的关系，持续做，团队的关系就会融洽起来备注：质检和组长是包班工作的，所以假设组长休息
7、或者不在岗位的时候，质检自动补位，要担当组长在班前会从事的2. 人员考勤每日针对不同的班务进展人员考勤，异发开工需要准时报送中控，让中控明确知道当天当班人力状况；3. 催促进组各组长需要对小组内进组人员进展班前会，需依据各班务状况提前2-5 分钟催促 CSR 准时进组；4. 现场治理手机上缴组长当班时需要将各班务进组人员的手机收缴并放于铁皮柜中；如遗忘收纳，被主管或是经理现场觉察 CSR 玩手机，则组长与 CSR 将被同时考核一次；5. 现场治理走动治理20 分钟/次或 5 分钟/次，关注 CSR 接线状况. 心态，避开效劳态度问题做好提前防控； 执行现场治理规章制度及信息安全；6. 现场治理
8、小休、示忙小休之前需报备中控，得中控允许前方可小休，小休时间每次不得超过10 分，且全天不得超过 30 分钟；组长需要了解 CSR 报备 CSR 的去向，同时组长个人离开现场也需要上报主管方能离开工作现场；7. 员工辅导：使用组长当班打算各治理工具生产作业表单表单：重点使用生产作业表单表单辅导，遵循生产作业表单表单作业标准， 员工观测单等，每日观测单至少 8 人，每小时辅导一名员工，时长把握15 分钟之内；l 业务整理：需宣导业务学问. 跟进人员. 需要辅导及重点关注人员和重点关注业务，依据上一天员工指标及上班状况；l 辅导周期：监听及旁听可以觉察员工在线问题并作在线实时辅导，提升员工业务技能
9、. 总计归纳力气和沟通技能，至少 3 人/天；8. KPI 报表. 绩效测算表PRP针对员工个人 KPI 数据状况进展指标单独分析，给方法，制定目标以及跟进周期，至少3 人/天，集合观测单辅导；9. 投诉录音分析投诉意识提升任务，对投诉录音进展分析，从业务角度. 态度角度等分析员工现状及录音中消灭问题；分析结果邮件反响主管及质检部门相关负责人10. 绩效面谈每月初版绩效，针对员工完成状况做员工数据分析及员工个人下月打算目标；11. 团队会议总结本周团队整体指标完成状况，表扬做的好的，提出需要改善的并赐予方法；12. 每周周会每周三 14:00 参与的周例会，需要针对组内状况做整体汇报和下周指标
10、改善打算；13. 月报汇报每个月初第一周针对上个月的整体指标做回忆和下个月指标目标设定和完成动作 . 人力盘点等；二. 现场治理1. 时间段 08:40-09:00：最早抵达公司. 热忱迎接 CSR1.1 组长应于 08:40 以前抵达公司依据组长个人班务需求提前20 分钟抵达；1.2 早会内容预备. 检查现场环境卫生及桌面是否干净；1.3 与组员热忱的道早安. 确认组员出勤状况. 适时关心；2. 时间段 08:40-08:55各班次前 20 分钟：主持早会2.1 早会时间把握在 25 分钟以内特别主题争论除外；2.2 早会主题. 目的. 进展方式. 确认达成共识. 并需要事前预备；2.3 务
11、必以鼓舞开场和完毕；2.4 把握鼓舞. 宣导. 教育三个特性；3. 时间段 08:55-09:00：预备上线3.1 提示员工留意效劳，强调声音表情的运用；3.2 针对前一天辅导内容提示组员上线前留意事项；3.3 提示组员的坐姿. 振作精神；3.4 08:55 催促组员准时签入系统每轮班务提前5 分钟进组，预备迎接第一通 ；4. 时间段 09:00-09:15：走动治理. 催促上线4.1 观看组员上线中的声音表情. 状态是否良好；4.2 如有必要时跟听一. 二通在线录音，确认组员话术是都需要再次提示；4.3 适时赐予组员鼓舞和帮助；4.4 与主管确认当天 AFT 辅导人员；5. 时间段 09:1
12、5-10:00：安排一对一 PRP生产作业表单辅导5.1 实现预备好当班打算表；5.2 针对辅导对象. 事前预备相关 KPI 或具体行为事例，辅导要把握准时. 明确. 和组员达成共识等三项原则；5.3 组长应做好记录和事后跟进；5.4 充分应用 PRP 辅导生产作业表单辅导，使用员工观测单遵行观测单辅导标准进展各项技巧辅导；6.时间段 10:00-10:30：参与主管会议6.1 针对组内数据做汇报：汇报内容包含结果指标回忆. 过程指标回忆. 质量指标回忆. 业务回忆. 业务落地. 人力及出勤状况. 重点关注人员6.2 提交需求：针对组内状况需要主管帮助处理事项；7. 时间段 10:30-13:
13、00依据话务需求安排组长就餐7.1 录音跟听在线或录音均可，但请以录音为主. 走动治理. 透过报表或是 CTI 系统确保每位 CSR 当时的接听是否足够；7.2 当天跟听辅导对象需要事前安排；7.3 把握阶段接听目标状况；7.4 从通时. 通次报表数字确认组员作为；7.5 定时查看组员通时. 通次的变化，确保每人当时的接听量时足够；7.6 处理局部行政事项，并请切记：不要让处理行政事务占据太多时间，而导致该做的要求.帮助与关心的关键任务被无视或没做好；8.时间段 13:00-14:00：进展上午总结8.1. 检视上午业绩目标达成状况；8.2. 检视组员通时. 通次报表；8.3. 确认午会主题或
14、进展其他规划；9.时间段 14:00-18:009.1 由组长依需要打算进展午会. 跟听共享. 专题研讨话务空闲可以团队一起，话务不允许可以分批9.1.1 此时段可选择召开午会. 一对多录音共享或主持专题研讨;9.1.2 午会布达上午业绩达成状况；9.1.3 对于业绩比较好的组员赐予即时鼓舞；9.1.4 提示业绩较为落后的组员应留意重点通时. 通次. 话术. 工作习惯等；9.1.5 确认下午业绩指标达成目标；9.1.6 以鼓舞完毕会议，让 CSR 带着满满正能量为下午工作而努力；9.1.7 或带着一对多录音成长最好在录音跟听室或其他独立空间；9.1.8 或主持专题研讨，建议每周进展一或两次；9
15、.2 安排一对一 PRP 或个别状况辅导9.2.1 针对辅导对象. 事前预备相关 KPI 或具体行为事例，辅导要把握准时. 明确. 和组员达成共识等三项原则；9.2.2 组长应做好记录和事后跟进；9.2.3 充分应用 PRP 辅导生产作业表单辅导，使用员工观测单遵行观测单辅导标准进展各项技巧辅导；9.2.4 此一时段可依需求安排个别组员进展话术演练或是流程演练. 或做一对一录音共享；9.3 录音跟听在线或录音均可，但请以录音为主. 走动治理. 透过报表或是 CTI 系统确保每位 CSR 当时的接听事足够9.3.1 跟听组员的录音，并请做好记录作为一对一或一对多录音共享；9.3.2 把握阶段员工
16、接通状况并乐观营造吵闹气氛；9.3.3 从通时. 通次报表数字确认组员作为；9.3.4 定时查看组员通时. 通次的变化，确保每人当时的接听量是足够的；9.3.5 处理局部行政事项，并请切记：不要让处理行政事务占据太多时间，而导致该做的要求. 帮助与关心的关键任务被无视或没做好；9.3.6 预备并确认夕会内容；10. 时间段 18:00-18:15：主持夕会依照实际需求夕会选择是否召开10.1 布达全天业绩达成状况；10.2 对于当天接听量较好的组员赐予鼓舞；10.3 提示业绩较为落后的组员应留意重点通时. 通次. 话术. 工作习惯等；10.4 请接听量较好的组员共享心情；10.5 提示组员整理
17、明天需要跟进的用户；10.6 组长务必让组员带着好心情与收获离开会议和公司11. 时间段 18:15-18:30：一天工作总结下班前最终三个动作：自我检讨. 向上汇报. 明日规划11.1 报表整理与分析. 检视当天自己的工作内容(含辅导. 治理动作)等；11.2 确认隔天工作方向与业绩指标目标，并做好相关预备工作，尤其是早会内容；11.3 主动向上级汇报；11.4 如有特别需求，另外加班进展组员录音跟听；三. 各项治理工具样板1. 组长组长工作日志表时间界定可以依据班务起始时间计算如下表组长TL工作日志表时间CSR 的作为组长的作为组长必需关留意点1. TL 应于 08:40 以前抵达公司依据
18、组长个人班务需求提前 20 分钟抵达；是否完成09:00 以前抵达公司最早抵达公司热忱迎接 CSR08:40-08:58各班次前参与早会主持早会20 分钟2. 早会内容预备. 检查现场环境卫生及桌面是否干净；3. 与组员热忱的道早安. 确认组员出勤状况. 适时关心；1. 早会时间把握在 14 分钟以内特别主题争论除外. 或者报备过中控同意. 或甲方同意；2. 早会主题. 目的. 进展方式. 确认达成共识. 并需要事前预备；3. 务必以鼓舞开场和完毕；4. 把握鼓舞. 宣导. 教育三个特性；1. 提示员工留意效劳，强调声音表情的运用；2. 针对前一天辅导内容提示组员上线前留意08:55-09:0
19、0预备上线事项；3. 提示组员的坐姿. 振作精神；4. 08:55 催促组员准时签入系统每轮班务提走动治理催促上线前 2-5 分钟进组，预备迎接第一通 ；1. 观看组员上线中的声音表情. 状态是否良好；09:00-09:15上线2. 如有必要时跟听一. 二通在线录音，确认组员话术是都需要再次提示；3. 适时赐予组员鼓舞和帮助；4. 与主管确认当天员工跟进单辅导人员；局部上线09:15-10:00局部与 TL进展 PRP安排一对一PRP生产作业单辅导1. 实现预备好当班打算表；2. 针对辅导对象. 事前预备相关 KPI 或具体行为事例，辅导要把握准时. 明确. 和组员达成共识等三项原则；3. T
20、L 应做好记录和事后跟进；4. 充分应用 PRP 辅导生产作业单辅导， 使用员工观测单遵行观测单辅导标准进展各项技巧辅导；1. 针对组内数据做汇报：汇报内容包含结果指标回忆. 过程指标回忆. 质量指标回忆.10:00-10:30上线参与主管会议业务回忆. 业务落地. 人力及出勤状况. 重点关注人员2. 提交需求：针对组内状况需要主管帮助处理事项；录音跟听尽量是旁听，可以和10:30-13:00员工沟通互动.依据话务走动治理. 透过需求安排组报表或是 CTI 系长就餐上线统确保每位CSR 当时的接听是否足够13:00-14:00进展上午总结15:00-15:15上线参与主管班中会1. 当天跟听辅
21、导对象需要事前安排；2. 把握阶段接听目标状况；3. 从通时. 通次报表数字确认组员作为；4. 定时查看组员通时. 通次的变化，确保每人当时的接听量时足够；5. 处理局部行政事项，并请切记：不要让处理行政事务占据太多时间，而导致该做的要求. 帮助与关心的关键任务被无视或没做好；1. 检视上午业绩目标达成状况；2. 检视组员通时. 通次报表；3. 确认午会主题或进展其他规划；1. 对上午班组整体状况做汇报；2. 对需要关注的人员做整改措施；1. 此时段可选择召开午会. 一对多录音共享或主持专题研讨;2. 午会布达上午业绩达成状况；3. 对于业绩比较好的组员赐予即时鼓舞；参与午会.14:00-18
22、:00跟听共享或专题研讨由 TL 依需要打算进展午会. 跟听共享. 专题研讨4. 提示业绩较为落后的组员应留意重点通时. 通次. 话术. 工作习惯等；5. 确认下午业绩指标达成目标；6. 以鼓舞完毕会议，让 CSR 带着满满正能量为下午工作而努力；7. 或带着一对多录音成长最好在录音跟听室或其他独立空间；8. 或主持专题研讨，建议每周进展一或两次；局部上线局部与 TL安排一对一PRP1. 针对辅导对象. 事前预备相关 KPI 或具体行为事例，辅导要把握准时. 明确. 和组员达成共识等三项原则；2. TL 应做好记录和事后跟进；3. 充分应用 PRP 辅导生产作业单辅导，进展 PRP或个别状况辅
23、导使用员工观测单遵行观测单辅导标准进展各项技巧辅导；4. 此一时段可依需求安排个别组员进展话术演练或是流程演练. 或做一对一录音共享；1. 跟听组员的录音，并请做好记录作为一对一或一对多录音共享；录音跟听在线或录音均可，但2. 把握阶段员工接通状况并乐观营造吵闹气氛；请以录音为主.3. 从通时. 通次报表数字确认组员作为；上线参与小组夕18:00-18:15会，如没有夕会则连续上线走动治理. 透过报表或是 CTI 系统确保每位 CSR 当时的接听事足够主持夕会依照实际需求夕会选择是否召开一天工作总结下班前最终三4. 定时查看组员通时. 通次的变化，确保每人当时的接听量是足够的；5. 处理局部行
24、政事项，并请切记：不要让处理行政事务占据太多时间，而导致该做的要求. 帮助与关心的关键任务被无视或没做好；6. 预备并确认夕会内容；1. 布达全天业绩达成状况；2. 对于当天接听量较好的组员赐予鼓舞；3. 提示业绩较为落后的组员应留意重点通时. 通次. 话术. 工作习惯等；4. 请接听量较好的组员共享心情；5. 提示组员整理明天需要跟进的用户；6. TL 务必让组员带着好心情与收获离开会议和公司；1. 报表整理与分析. 检视当天自己的工作内容(含辅导. 治理动作)等；2. 确认隔天工作方向与业绩指标目标，并做18:15-18:30间续下班个动作：自我检讨. 向上汇报. 明日规划好相关预备工作，
25、尤其是早会内容；3. 主动向上级汇报；4. 如有特别需求，另外加班进展组员录音跟听；2. 生产作业表单表单中周度打算如以以下图每周 KPI 行动打算组长姓名星期:(本周)KPI客户目标上周本周KPI 承诺问题根本缘由行动一周完毕后的实际结果假设没有到达客户目标仍需跟进结果指标过程指标3. 生产作业表单表单中员工考勤如以以下图月日班组考核及相关备注内容序号班务班次08:00-21:00周二. 四. 六上班，周一轮休07:00-20:00周二. 四. 六上班，周一轮休08:00-21:00周三. 五. 日上班，周一轮休人员应到实到出勤率特别人员状况1A1 组8 人2A2 组14 人3B1 组8 人
26、4B2 组14 人5C1 组8 人6C2 组11 人7D 组14 人8E1 组9 人9E2 组9 人1007:00-20:00周三. 五. 日上班，周一轮休07：00-16:00周末不排休09：00-18:00周末不排休16:00-24:0019:00-07:00周二. 四. 六上班，周一轮休19:00-07:00周三. 五. 日上班，周一轮休小19:00-03:00E3 组12 人大18：00-02：00周末不排休班次备注状况：4. 生产作业表单表单中组长检验单5. 生产作业表单表单中员工跟进单此张表为直接主管赐予组长如以以下图6. 生产作业表单表单中组长当班打算表如以以下图7. 生产作业表
27、单表单中员工观测单依据各工程质量标准不同观测单类别不同如下表员 工 观 测 单员工姓名:流水 ID 号:组长:是否有来自员工跟进工具中的未决问题?星期/时间:(是/否 并 请列出)错误属性评估项&分值评估标准描述扣分细则1.1未依据正确的流程或政策给客户供给支持1.2给不符合要求的客户供给了便利和支持例如手动还车. 费用减免等 1.3未进展提示效劳或者提示效劳不完整1.4未录入或录错通话小结/任务2.1对于客户询问的问题未依据现有话术进展回复分值打分业务流程-100把握各项业务流程关键性错误业务学问-100把握业务学问内容及FAQ-100效劳标准-100供给专业及标准的效劳2.2为客户供给的产
28、品. 活动等各类信息内容有误2.3赐予客户承诺自己力气范围以外的事情，或承诺客户未兑现 3.1当客户消灭反感时，未能安抚及回应，反之加深客户生气之感3.2 接通 3 秒内/IM 进线 10 秒内坐席未消灭开场白，导致客户自行挂机非关键性错误倾听/提问-25沟通技巧-30开场白&完毕语-6通过有效的倾听或针对性的提问来了解客户问题与客户沟通中能保持良好的互动沟通开场白&完毕语清楚. 流利完整3.3在 外拨/接通/转接后消灭与工作无关的内容(如唱歌，谈天，无故发笑等状况3.4因坐席缘由产生客户投诉如，供给错误信息等4.1坐席未能在客户阐述的时候赐予回应，表示自己始终在认真倾听如，“嗯”，“您说”等
29、4.2在二次来电的客户阐述之前，坐席未说明白自己对客户目前具体状况的了解4.3无法运用恰当简短而有效的提问与客户进展沟通；在顾客没有头绪的时候，能将顾客的话语进展整理，把握对话的进展。5.1当客户消灭心情波动或对 12345 的产品或体验提出异议时，未赐予安抚和解释；5.2当客户提出对 12345 的产品或体验提出建议或表扬时，未赐予正面的回应； 5.3一问一答，死读脚本，应对死板，没有和客户互动5.4对客户的问题，未正面答复/不确认时，未主动核实；6.1开场白不完整. 卡壳； 接通 3 秒内/IM 进线 10 秒内坐席未消灭开场白未导致客户挂机；6.2通话完毕 3-5 秒后客户未挂机，CSR
30、 未准时提示客户先行挂机或直接挂断 ；-5-10-10-5-5-10-10-2-2语音语调语速-6礼貌用语-6表达标准-17hold 线流程依据客户需求合理运用语音语调语速在 中正确使用礼貌用语和敬称通过标准的表达方式与客户进展沟通依据 hold 线流程完整执6.3完毕语未提示客户进展满足度评分；-27.1音量适中，不行太高太低，忽高忽低；-27.2音调平淡，不自然；-27.3语速过快或过慢；-28.1沟通中未恰当的使用礼貌用语如您，请，谢-2 谢等；8.2第三方接听未主动询问客户姓氏；-28.3未使用共性化称呼或称谓错误一通 不得-2 低于三次称呼；9.1表述混乱，规律不清楚，前后冲突；-2
31、9.2吐字不清楚；-29.3表述不流畅，有结巴，冷场. 口误或口头禅过-4 多影响流畅度如：喂，啊，嗯，额，这边，那边.；9.4非用户要求下使用方言；-29.5消灭抢话状况或在与客户同时说话的状况下，-5 未礼让客户；9.6使用的语言或术语对客户来说过于专业；-210.1hold 线前未说明状况；-210.2hold 线回来后未致谢；-2-8行10.3hold 线时间15 秒未做任何操作或提示；-210.4hold 线时长1 分钟，同一问题 hold 线次数-22 次；记录信息-2正确记录客户信息11.1记录的任何信息中有错别字；不通顺，但不影响理解；-2总分评分规章：1.对一个 的评估分成两局部：关键性错误. 非关键性错误。2.消灭关键性错误则为 0 分，未消灭关键性错误的前提后员工，QA 成绩85 分合格4. 评分结果试用期内员工. QA 成绩80 分合格。关键指标和整体训导会话教育工具缩写快速在线训导工具:Vis-可视工具Disc-争论FB/QZ-快速提问时间较长的线下工MT -典范通话Pos-确定SG-设置目标ST-自己的录音SE-设置期望CC-教练通话ST 和 MT-自己的音与典范通话比