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1、售后服务管控办法总则（一）本责任公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。（三）各机构服务收入的处理及零件请购，悉依本责任公司会计规章制度规章 中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。（四）服务部为本责任公司商品售后的策划机构，其与服务中心及分责任公司 间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本责任公司权责划分办 法处理。（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护与保养作业程序（六）本责任公司售后服务的作业分为下列四项：1 .有费服务（A）凡为客户保养或维护本责任公司出售的商品，而向客户收取 服
2、务费用者属予此类。2 .合约服务一凡为客户保养或修护本责任公司出售的商品，依本责任公司 与客户所订立商品保养合约书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3 .免费服务（C）凡为客户保养或维护本责任公司出售的商品，在免费保证期 间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4 . 一般行政工作（D）一凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件 管控、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行 政工作。（七）有关服务作业所应用的表单（表14. 6. 1）规定如下：表 14. 6. 1编号表报名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历 史记录，并作为技术员的
3、服务证明。服表002叫修登记本接到客户叫修的联系方法方式或函件时 记录。服表003客户商品领取收据凡交本责任公司修理商品，凭此收据领 取。服表004客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006技术有关员工日报表由技术有关员工每日填报工作类别及耗 用时数送服务主任查核。服表007服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总 时数送服务部查核。（八）服务中心或各分责任公司服务组，于接到客户之叫修联系方法方式或文 件时，该机构业务员应即将客户的名称、公司地址、联系方法方式、商品型号等, 登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品
4、型号的“服务凭证” 抽出，送请主任派工。 （九）技术有关员工持“服务凭证”前往客户现场服务, 凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字或盖章或盖章或签字或盖章，携 回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。（十）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术有关员工当场向户收费，将款 交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票, 以便另行前往收费。（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由 技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并相关要求客户于其“服务凭证” 上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修
5、护卡”以凭施工修护。（十二）每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用 时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上 注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员 原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。（十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服 务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以 协助。（十五）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术责任 公司有关员工作日报表”送请服务主任核阅存查。（十六）服务主任应逐
6、日依据技术有关员工日报表，将当天所属有关员工服务 的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。（十七）分责任公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务 部。（十八）服务中心及分责任公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭 证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。（十九）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时 间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。（二十）保养合约期满前一个月，服务中心及分责任公司，应填具保养到期通 知书寄与客户，并派员前往争取续约。（二十一）维护与保养作业相关流程图附后。（从略）客户意见调查（二十二）本责任公司为加强对客户的
7、服务，并培养服务有关员工“顾客第一” 的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。（二十三）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作 为技术员每月绩效考察之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重 视，认真处理，以精益求精，建立本责任公司售后服务的良好信誉。（二十四）服务中心及分责任公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务 部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则， 不采抽 查方法方式。（二十五）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等 四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。（二十六）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核 阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部 自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或联系方法方式通知该客户。（二十七）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常 与服务中心及分责任公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困 难问题。（二十八）服务中心及分责任公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服 务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。