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1、物业管理实操案例37篇目录一、日常篇14篇二、装修篇10篇三、违规篇3篇四、突发事件篇2篇五、保安、公共秩序篇4篇六、物业产权纠纷4篇一、日1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？案例介绍：2000年1月7日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天 厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷浮现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院 诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事 承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。法院判决：法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白日行走，也应看到
2、 台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危（wei）险性，故应对摔伤的行为负主要责任。但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在 接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结 冰后未及时清除或者积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵 权的民事责任。第一：物业管理单位的行为具有违法性。上海市居住物业管理条例第十二条规定： 物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业 使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公
3、共设施损坏时，即将采取保护 措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。可见，本案被告作为物业管理单位， 有法定义务即将采取保护措施。第二：产生了伤害原告生命健康权的后果。第三：被告的不作为行为与原告的伤害之间有因果关系。第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业 使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特殊注意义务。二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自己摔伤有明显的 过错，表现在以下三个方面：第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工， 上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意
4、。第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有 当是一个好的思想工作者。13、业主相互投诉怎么办 案情介绍：一天晚11： 30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声， 影响到家人的正常歇息，要求物业公司派人协调处理。采取措施：服务中心了解情况后致电2604业主张女士，问询事情原由。张女士承认家中的确有 人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木 地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时 间定于每晚10： 00以前。一周后的晚9： 20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映
5、2604家中钢琴声大，影响 了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主 即将住手弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话问询张女士能否 提前住手弹琴，以照应楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。服务中心人员直接到2604家中，同张女士商议此事，她认为2604业主的要求不合 理。不得已只得到2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员 又到2604家中协调，请她换位思量（引导换位思量，促成相互理解，是解决类似矛盾的 基本方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即住手弹琴，而且与2704业
6、主达成新的协议，时间由以前的10： 00改为9： 00,双 方取得了谅解。 点评：遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴，而且要主 动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。14、受到业主怠慢误解怎么办 案情介绍：去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101 室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼 上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走.想到这里，小马走过去按响了 101 室的门铃。轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一 次铃响还没有响完，就听到里面有一
7、个人大声问到：谁啊，大清早，干什么？业主有些发 脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。兴许业 主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺 不是滋味的。第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！ 小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没 有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯 着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。 点评：人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现
8、实中也是时常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就 不会失衡了。二、装修篇1、私装水床造成他人财产损失案情介绍：王某系北京铁建公司的一位公务员，他购买的是小区多层住宅二楼203,他按自己的 意思买了一张水床，并请安装公司人员为其进行安装，在未经物业公司装修部允许的情 况下施工完毕。结果因水床的安装改变了上下水管道的结构，且水床水流量大增，使五 层、六层住户供水问题严重不足。管理处对此事很不满，再三向王某协调处理，王某坚持房子是自己的，产权归自己所 有，室内安装属私人权力，至于供水不足问题，他要求管理处作二次加压或者管道改造, 管理处对此事再三协调，他均不听劝告，
9、于是，物业公司向法院上诉。法院经审理认为： 王某擅自改变房屋结构、破坏房屋公用设施设备，危及他人生活用水，违反物业公司的 有关规定，属于违法民事行为。法院判决：1、王某在裁决生效之日起2天内拆除水床，将室内管道恢复原状。2、物业公司在调解事时中做出的一切有效行为费用由王某承担。3、王某对物业公司写出书面检查。点评：这个案例涉及装修中能否改变上、下水管道的问题。王某为小区业主，就该遵守国家关于物业管理的法律、法规和规章制度规定的义 务，应遵守小区的各项规章，王某装修改造管道未经物业公司批准私自请人安装，违反 了物业装修的规定擅自改造上、下水管道，损坏公共设施设备，违反了物业管理的条例 理应拆除水
10、床。王某只顾自己，不兼顾高层住户用水问题，破坏了邻里关系的相互作用，违反民 法通则中关于“相邻各方要在生产生活、合理公平的原则下，才干处理给水系统二物业公司在协调此事中，王某一拖再拖，使物业公司的工作难度增加，只得为五、 六层住户提供二次加压措施，由此产生费用只能作为一项特殊费用，无法列入公摊，法 院最后裁决当事人王某承担合情合理。2、如何处理住户家里跑水的问题案情介绍：某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和 疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员 违反物业装修管理规定，擅自将装修残存水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该
11、楼 主管弯头处，阻塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生 家的地漏处冒出。管理处发现跑水后，即将通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，李先生与物管公司人员一同现场检查，发现部份木地板已被水淹。搞清故障点后， 物管人员即将消除了阻塞现象。李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。点评:李先生受损的原因是下水管道被阻塞而引起冒水，而下水道被阻塞的原因是其他业 主乱倒装修废弃物。在这两个环节之中，物业公司是否很好地履行了管理职责。该小区的物业管理公约规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施 的维护、养护。实际的工作中，每年每月都有计划
12、地进行修缮这方面的工作。而就在事 发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司彻底尽到了设备、设施日常 维护的职责。同时，该小区物业管理公约还规定，业主装修必须先向物管公司申报， 领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。物管公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了 装修押金，告知其应遵守的规定，并派人员至装修现场巡视。装修工人是在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极其隐蔽的污水管道 中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察 觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏。因此物管公司不应承担任何赔偿义务。根据相关
13、的法律以及建设部家庭居室装饰装修管理试行办法规定，这次事件是 由于装修人员违规操作而造成的，应负彻底责任。物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或者成保险费。 如果随意要求物业管理公司承担无端责任，物业管理企业的责、权、利就难以协调。 业主受到损失时，应当合法、合理的去解决，不能一味要求物业公司负责。否则这种行 为伤害物业公司的合法权益，实际上也伤害了全体业主的合法权益。3、业主不统一装玻璃怎么办案情介绍：刘元是小区内的一位业主，有一次她在媒介中发现一种玻璃可以增加室内光线，且 随外部温度变化能够调节室内温度。于是她几经周折买了此种玻璃，未经物业公司允许， 拆除原有玻璃
14、，将新买玻璃安装上去，结果因玻璃颜色与整个小区玻璃色采反差很大， 严重影响小区整体统一的布局，就此管理处向刘元提出异议。刘元自有道理，产权是我自己的，我自家的玻璃愿意什么颜色就什么颜色，拒不拆换。 之后管理处多次协调、回访，本着“着重调解的原则向刘宣传了民法通则，业主公 约、管理条例等，最后刘元意识转换，拆除了有色玻璃。点评：1）业主装修应遵守小区内的装修规定，填写装修申请表，并经物业公司批准后方可 进行装修，刘元未经物业公司允许，擅自装修本身就与业主公约相抵触。2）民法通则规定：个人利益与集体利益发生冲突时，应抛却个人利益，保持集 体利益，刘元的有色玻璃与小区整体统一形成反差，如若任其作为，
15、其它业主也效仿所 为，小区的统一，整洁将被破坏。3）人与人之间需要沟通，只要我们管理人员把管理工作做到家，动之以情，晓之以 理，相信会取得业主的理解和支持。4、装修违规造成业主受伤产生纠纷案情介绍：狭窄的能道，陡悄的扶梯，闷热的空气，加之出租人的修房使惠民路某号旧式里弄 房屋更显得混乱、破旧。居住二楼前厢房的叶第太一手摇着蒲扇，一手提着饭锅下楼烧 午饭，嘴里唠叨着：“大热天修什么房子，越热越是扎闹猛。正说着走着，蓦地在二楼 通道处她右脚踏透楼板，悬挂在半空中，动弹不得，顿时引起全幢居民议论纷纷。有人 说：房管所修房拆除未设防护措施，造成叶老太伤害，应承担全部责任房管所修房拆除 楼板之前已提醒居
16、民要小心通行，老太跌伤是自己大意，责任自负。究竟谁应承担责任 呢？某区房屋纠纷仲裁委员会受理此案后查明：惠民路某号旧里弄房屋系房管部门直管 公房，二楼能道处板因年久失修，损坏严重，房管所接居民报修后正派修理。因二楼楼 道狭小，房管所拆除旧楼板后，即派一位女工看护，并再三告诫居民留意。事发时，维 修人员都外出吃饭，看护女工因难忍炎热，在楼板处搁置一块板后即下楼。恰巧此时叶 老太下楼行经此处，未注意脚下“机关，一脚踏空造成伤害。经向诊治医院查核，叶老 太实际支付医疗费、护工费共计850元。仲裁委员会在调解无法达成一致的情况下，裁 决由房管所承担伤害赔偿的主要责任，一次性赔偿叶老太太医疗，护工、营养
17、等费用820 H O 审理与评析：这个案例涉及的是出租人修缮房屋时疏于防范的法律责任问题。根据上海城镇公有房屋管理条例实施细则第52条规定，房管所在房屋修理中的“施工现场应设置安全标志。本案中房管所虽事先提醒居民注意，并派人看护现场，但看护女工离开时未设置安 全标志，防范措施不严，以致造成叶老太伤害，应负伤害赔偿的主要责任。叶老太明知 二楼楼板正在修理却未加注意，亦应承担相应责任。据此，仲裁委员会根据关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见（试 行）第144条、第145条规定，确认房管所未尽防范职责，侵害公民身体造成伤害， 应当赔偿医疗及护理费用，同时充分考虑双方在本案中应承担的责任，
18、做出了以上裁 决，是恰当的。5、相邻业主因通风问题产生纠纷怎么办案情介绍：原告王某住在西城区一个临街巷内，住房是一砖木结构的平房，于王某相邻的刘某 因为要开一家粤菜饭馆，他便安装了一个大型油烟机，其排烟口设置在自己的房顶上。 王某的住房一侧窗户恰好与刘某安装空调冷气机的墙体相邻，两者相距约有1米，中间 形成一条窄道，虽不走人，但向来是王某家一层住房主要的通风通道。刘某的粤菜饭馆正式营业后，王某发现二层房间里总有股油烟味，且一旦开户通风， 油烟味更大。查找原因，王某发现原来是刘某的粤菜饭馆厨房的油烟排放口离自己家二 层窗口太近，只要油烟机一开，就会有油烟窜进王某的房间里。王某找刘某商议解决油 烟
19、排放问题，刘某置之不理。不得已，王某只好向法院起诉，要求刘某改建油烟机的排 放口，赔偿精神损失人民币500元。 审理：某区人民法院受理此案后先主持双方进行调解但因双方分歧较大，调解无效，人民 法院判决如下：被告刘某的粤菜饭馆排放废气的行为以构成对原告王某合法权的伤害。根据中华 人民共和国国民法通则第十八条的规定：不动产的相邻各方，应当按照有利生产，方 便生活、团结互助公平合理的精神，正当确处理通风、通行等方面的相邻关系。给相邻 各方造成妨碍或者损失的，应当住手侵害、排除妨碍、赔偿损失，法院要求被告刘某， 住手使用粤菜饭馆的空调器、排油烟机，直到进行相应处理、不影响原告通风为止。判决宣告后，双方
20、当事人都表示服从该判决。分析：本案涉及到相邻关系中的几个方面的不同问题。相邻关系，从权利的角度可称为相 邻权。所谓相邻权，是指两个或者两以上的不动产所有人或者占有人、使用人、收益人, 因一方对自己所有或者占有、使用、收益的不动产行使所有权或者占有、使用、收益 时，享有的要求对方赋予必要便利的权利。正确的处理相邻关系，必须遵守民法通则第八十三条规定的“有利生产、方便生 活、省事、团结互助、公平合理”的原则。这些原则，既是相邻各方正确行使相邻权、妥 善处理相邻关系的原则，同时也是人民法院正确处理相邻纠纷的原则。本案中主要涉及相邻关系的下列几个方面：1、相邻通风相邻通风权是指房屋的所有人或者使用人所
21、享有通过门窗保证其室内与室外空气的 流通和正常开关窗户进行室内外空气交换的权利。在实践中，相邻一方的下列行为应 视为是对他方通风权的侵犯：1）因相邻一方建造房屋或者其他设施时未与相邻他方的窗户保证适当距离、相距太 近而使相邻他方室内空气通风不畅；或者阻挡了相邻他方之窗户而使其无法通风的。2）因相邻一方的树枝等延伸到相邻他方窗前，妨碍相邻他方室内空气流通的。3）因相邻一方长期存在的原于是迫使相邻他方无法正常开启窗户，如相邻一方在靠 近相邻他方窗户处修厕所，设置畜栏或者在他方窗下推放垃圾等；或者相邻一方不断创 造异味，排放污浊空气、冷气、热气、有害气体，导致他方只好紧闭窗户。此类情况如 相邻一方的
22、行为超过国家规定标准，则可按环保问题引起的相邻关系纠纷处理，如不 够国家规标准的相邻一方的不良行为，可按侵犯相邻他方通风权来处理。3、相邻关系的相邻环保关系相邻环保关系中的相邻双方因环境问题发生的权利、义务关系，即相邻一方在自己 疆界内经营工业或者行使其他权利时，对另一方负有的，可请求其采取必要的防止污染 周围环境、危害人身、财产安全的义务和另一方对其疆界外的人享有的，可请求采取 必要的防止污染环境措施的权利的关系。通常业主、住户个人因相邻而发生的纠纷， 主要是由于噪声、油烟、有毒物、放射物修筑厕所、畜栏等散发的臭气引起的，我国 对于相邻环保关系没有具体规定，但在民法通则中有对于环境保护问题民
23、事责任 的规定。点评：物业管理公司在处理相邻关系时惟独相协调、调解的义务和责任，物业管理协调、调解 不成的，应该由当事人向政府主管部门请求行政处理或者直接按照法律程序诉讼或者仲 裁。6、业主违规装防盗网物业公司如何应对 案情介绍：城市花园65#1B业主正在做装修，其它部位装修后提出安装防盗网包括阳台部份。 管理员接到通知后即将到达现场，将防盗网挡在小区之外，并向业主说小区不许安装防盗网的情况。但业主态度非常强硬，质问管理员为什么不允许安装阳台防盗网，如果失 盗怎么办？管理员从三方面向业主作了解释：1、安装防盗网，给人的感觉像在笼子里居住一样，既不美观又给人以心情压抑的感 觉。2、按照国家有关消
24、防规定是不允许安装任何防盗网，如果室内万一失火安装防盗网 后人员的疏散和消防救火都会带来不利影响。3、本小区是一个智能化小区每家每户都有智能安防系统，并且小区24小时不间断 巡逻，没有必要安装防盗网。如真想安装防盗网，只能根据小区的规定要求安装在室内， 业主允许。点评:安装防盗网的事情环绕着城市花园管理处的业主手册、业主公约和前期物 业管理服务协议的要求，大部业主是会遵守小区的规定。业主如果按照自己的意愿非要做特殊装修，管理处人员应该动之于情晓之以理，讲明厉 害关系并给业主提出合适的建议，业主是会接受的，且不会造成业主与管理处之间的矛 盾，达到两全其美的效果。7、厕所装修引起纠纷案情介绍：杨女
25、士与李民都是顺义区的居民，而且是楼上楼下的邻居，杨女士住在楼下，20多 年来，向来相安无事。1999年12月，李民对自己的住房进行装修，厕所地面和厕所墙面 均用面砖进行了装修。此时，楼下的杨女士家正好无人居住。2000年12月，杨女士的公婆搬到杨女士家居住。2001年4月，杨女士家的厕所顶 部自上而下开始浮现漏水现象，她找到了李民，并通知其使用厕所要注意，要求其查明 原因，进行修缮。然而，李民没有理睬。为此，双方产生矛盾。后来，杨女士家厕所顶部漏水更加严重，墙体表皮因漏水而脱落，不仅影响使用， 也给其造成为了损失。为此，杨女士到法院起诉，要求李民住手侵害、即将维修，并赔 偿损失500元。被告不
26、承认自己有过错被告李民不承认自己有过错，他认为杨女士所说的漏水不切当，因为从他的厕所看 不出漏水。修缮队也来看过，也只是从表面上判断。因此，他不允许杨女士的诉讼请求。点评：权利人在对房屋行使使用权时要充分保护相邻方的合法权益。对他人的权益构成侵 害的，应当住手侵害。原告与被告相邻达20年之久，相安无事。而被告对房屋及厕所装 修后，原告厕所内浮现严重漏水，直接侵害了原告的权益。被告现以自己装修完毕，不 得破坏装修地面为由，拒绝技术人员的检查维修，违反法律规定。根据中华人民共和国民法通则第八十三条的规定，于近日做出判决：技术人员进入李民室内对其厕所进行检查维修，李民必须提供方便；需要破坏厕所 的装
27、修地面时，李民不得阻拦；如需更换添置部件及材料，又需用户自费时由李民按票 据面额负担；李民拒付时，由杨女士垫付，然后，杨女士向李民直接追偿，李民以外的 其他人不得干涉。装修时要注意防水层如今，人们的生活条件好了，也希翼住得更舒适，因此，把房子装修得好一点成为人们 的追求，但是装修房子千万注意别影响邻里，特殊是楼下的邻居。特别是厨房、厕所的 装修，厨房、厕所在建造时已经过了特殊的防水设施处理，如果破坏了它的结构，很可 能就会漏水，所以，在装修房时千万要小心，以免破坏了邻里的安宁。8、污水管道返水怎么办案情介绍：去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给物业管理分公司打来电话，说发现厨房和洗 手间的地漏
28、返水，污水已淹没大厅的部份木地板，要求即刻处理。几分种后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻 讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排 有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识（三项措 施，一气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气）。业主对物业公司 的处理表示满意。案情分析：问题解决了，但污水管返水因何而起呢?物业管理公司及时组织有关人员进行检查分 析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建造垃圾，平时排水量少时污水尚 无大恙，用水高峰期时则排水不畅。为了防止类似问题的再次发生，他
29、们即将协调和催促有关方面对全楼的排污管道进 行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管 道返水的隐患。点评：聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题 善于举一反三，能够从中吸收经验教训，避免再蹈复辙。9、业主执意乱装空调怎么办案情介绍：一天中午，护卫班班长匆忙来到枫丹舍物业管理分公司办公室，告诉主管人员： -1-2-301的业主不想按指定位置安装空调要将北侧空调孔打在窗户上方。主管正在处理 一项事务，便安排护卫班班长即将返回，先让空调公司的工作人员住手打孔。主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为
30、 物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今 天就要在这里打孔，看你们会把我怎么样？此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着 风凉话，更助长了业主的不满情绪。说服方法：尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释。说明物业公司要求在指定位置安装空调、 管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观“，强调“如果我们也像有些小区那样各 行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目，提醒这里毕竟是您的家园， 您肯定也不希翼举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没 有决定按规定去做，但再也不硬性坚持。主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的人叫到一边，
31、告诫说：你们应当知道中 海物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑今后如何在我们的辖区内做生意。这 一说，空调公司人员即将声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服 业主。最终，业主允许按规定位置打空调孔。点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了，但正因为如此，又使我们 能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题 目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。10、相邻两家因采光权而产生纠纷案情介绍：甲在某市区向中胡同9号院有私房9间。乙系甲的同院邻居，在该院也有私房2间。 从1996年起，乙租住甲北房最西2间，并从西起第一间门前向南1.
32、10米处自建一个8 平方米厨房。当时双方均无异议。1991年5月，乙退还甲的两间私房，搬至一居民小区居住。乙在该院内的两间私房由已 的女儿丙一家三口居住，原自建小厨房也由丙继续使用。乙搬出后，甲即要求乙、丙拆 自建厨房，以免影响房屋的通风貌光，双方争执不一。1991年6月，甲以乙、丙为告诉到区法院，要求乙、丙拆除自建房，排除妨碍。乙、丙 以自建房仍需继续使用为由，拒绝拆除。区法院经过审理，判决被告乙、丙在判决生效 一个月内将其在向中胡同9号院内的自建房拆除。点评：本案涉及的是相邻关系中通风、采光问题，解决问题的关键是能否任定乙的自建房 对甲房屋的通风、采光构成妨碍，同时又要兼顾历史形成原因和方
33、便生活的原则。1、从乙自建房的位置看，距甲北房西侧的2间房由已租住，甲在当时并无异议。甲 现收回原出租房屋后，乙的自建房对甲来说已经构成为了通风、采光方面的妨碍，根据 民法通则第83条规定的处理相邻关系的纠纷原则：即有利于发展生产、方便人民群 众的生活、公开合理、有利于团结互助。甲要求排除妨碍的要求是正当的。2、根据河南省住宅室内装饰装修的管理办法规定：不能搭建影响他人通风、采 光、有碍观瞻的建造物。因些，人民法院根据双方的实际情况，判乙、丙将自建房拆除 一部份，即保证了甲房屋的通风、采光，又兼顾了乙的女儿丙的生活，是彻底正确的。 3、从本案的实际情况来看，乙的自建房从1996年开始，已使用2
34、0余年，归丙继续使用 后，丙在向中胡同9号院内又无其他厨房，一旦拆除，势必又给丙家正常生活造成影响。 法院根据双方的实际艰难和需要，酌情判令乙、丙将自建厨房拆除一部份是正确的，合 情、合理、合法。三、违规篇1、有人逗遛损毁绿地怎么办案情介绍：海富花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭栅多姿，曲径通幽，池水泛光，花木含情。 春、夏、秋的傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小慧，装点深南东路上这道亮丽 的风景线。然而，其中也有一些不太自觉的人,随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局 部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复重植，这成为小区管理中的一个难题,管理处 想了许多办法，都未奏效。采取
35、措施：海富管理处拓宽思路，采取了教、管、疏相结合的新招数：教-加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗遛 的绿地中，同时将警示语由刺眼的请勿横舞草地、违者罚款”更改为动心的“足下留情、春 意更浓，让人举目可及怦然心动；管-配足护卫力量，强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点，此间的中班 护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处其他员工若发现有人鳞较绿地，都要 主动上前劝阻（办事有分工，管事不分家，这为高水准物业管理所必须），把绿地管理摆上重 要版面，不留真空；疏-营造客观情境，疏导游人流向。在惟独翻越亭台才干避开绿地通行的地段，增铺平 顺的人行通道,;
36、同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚,保持人流密度大的时段内绿地清新 温润（说明白点,就是洒上水。洒了水,请你坐，你会去坐吗？），使人们尽享自然，而又无法作出 石笋系马”等煞风景之举。三招并用，效果显现。之后，海富花园的绿地中依然游人如织，但横称绿地的现象已经较 为鲜见。草滴翠，花溢彩,树婆娑，勾勒着一片永远的春天。点评：克服人们的劣习，不做宣传教青工作是不行的,光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之 不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。长此以往,习惯成自然。2、物业公司擅自停电法院判业主获赔1元案情介绍:2002年3月25日下午4时摆布，某业主家里蓦地被停电。于是就找到该小区物业公
37、司，要求查找停电原因，但物业公司告知他：因其拖欠物业管理费而停电。为此，业主 向物业公司提出强烈交涉，但无任何效果。直到3月27日，业主致电供电管理部门，但 供电部门的工作人员到达现场后，因其无工作证件而拒绝打开配电房的门。业主认为被 告利用管理之便，以停电方式威逼他，给其带来生活的极大不便，请求法院判决被告排 除供电妨害，并向原告赔礼道歉，减收一个月管理费，赔偿经济损失1元和精神损失费 749 元。案情分析：物业公司：公司没有采取停电措施，公司的职责是为业主提供优质服务，公司绝对 不会采取对原告停电之类伤害业主利益的事情，而且排除电力故障是供电部门的责任 不是由物业公司负责。3月27日，供电
38、局的人要求该公司打开配电房的门，但因其不是该公司认识的负责 本小区用电管理的工作人员，也未能提供相应的工作证件，因此，拒绝打开配电房。物业公司侵权成立法院经审理后认为：被告只是物业管理企业，并非供电部门，其无权以任何理由对原告采取停电措施， 否则即构成侵权。原告提出减免一个月管理费的请求，属于双方的物业管理合同的范围， 与本案侵权纠纷不是同一法律关系，原告应另行主张权利；原告要求赔礼道歉和赔偿精 神损失的请求于法无据，法院不予支持；原告提出的1元经济损失赔偿获得法院支持。3、如何管理乱贴乱画案情介绍：乱派招贴，被人戏称为城市的牛皮癌。这种市场经济发育过程中浮现的流行病，蔓延 到大街小巷。即使是
39、作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园，也未能避免。海富花园管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快 就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现 象却屡禁不绝。案情分析：实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在查处了几例之后,发现楼内广告 的派发有三种情况：一、是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二、是以 探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三、是本人承做特定生意的个别住 户刻意所为（全面探明原因，才好逐个对症下药）。采取措施：据此管理处采取了一系列新办法：管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为向
40、海富花园住户传播信息的各界人士 提供广告登载服务，变堵为疏（先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了），进而实 现对其的有序管理。教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道，或者打电话或者邀人前来，指 出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想促成生意的心理，骗其上门来 接受教育,办法巧妙）。治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单，严格限制这些单位在 海富花园内的经营活动，直至真做出保证，并确实改正自己的违规行为。采取这些办法以后，虽说还未能彻底制止住宅楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量 已经大为减少。点评：解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许
41、多难题的成因，都是相当复杂的。多数情 况下，还是需要采取综合措施,才干全面加以解决。四、突发事件篇1、小区内蓦地停电物业公司采取措施案情介绍：某日中午约一时，正值午膳时间，笔者接获传呼，留言为小区内四幢住宅大楼（共约 1000户）蓦地停电。由于事态严重，笔者与其他共餐的同事即将放下碗筷，赶回小区处理。 到达现场，发现原因出自供应该四幢大楼电力的低压配电柜烧毁，在征询工程主管意见 后，估计至少须要8个小时才干更换修复。案情分析：管理处即将想到其会产生的影响：1、水泵不能运转，约12小时后水箱用尽后会浮现停水；2、后备发机电须长期运行；3、除后备发机电支持的消防电梯仍能维持有限度服务外，其它电梯不
42、能运作；4、除紧急照明外，其它公共照明全部住手；5、黄昏下班高峰期电梯会浮现拥挤和混乱。6、大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在；过失。第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾经劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤， 但原告不听劝阻，仍走上台阶。中华人民共和国民法通则第一百三十一条规定：”受害人对于伤害的发生也有过错 的，可以减轻侵害人的民事责任。“据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。被 告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或者采取积极的防护措施，但已尽到了及时警 示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。2、客户欠租物管应该怎么做 案情介绍：某高级商务办公楼内有一本地公司-A公司，其业务并未因入
43、驻了一个好的办公楼而 有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成为了不小的负担，一年多以后，欠租的情形浮 现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不 采取必要措施中止部份服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反 应。期 限到了，物业管理部门将其通讯路线从接线大盘上摘除。随后A公司通讯中断。 这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。 点评：1）物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调 研，尽可能避免可能浮现的风险。2）普通情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部关于物业转让、租赁的 管理准则
44、规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说 明期限，并采取措施，这种措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且 可以把浮现后遗症的可能性降至最低。3）个别情况下，也要体谅某些租户，特殊是那些“质地较为优良”的公司或者对整个 项目较有影响的公司可能遇到的特殊艰难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减 免，在对这种公司采取处理措施时普通应适当留出余地。4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。于是合同文本的 有效性非常重要。这些文本固然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果 有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。3、如何处理
45、商户的违规行为 案情介绍：某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅 有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察问询，查明这些污水和塑料 袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多 人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污 水的塑料袋向洗手盆泼去。就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，即将整 改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这采取措施：
46、管理处针对以上问题，逐一做出相应措施：1、生活用水寻觅供水点。惟一能提供食用水供应的为每幢大楼地下的垃圾房，但由于该处卫生 条件较差，须即将用软管将水源接出到公众地方；联想到白日普通都是老弱妇儒留在家中，到供水点取水在运送上会浮现艰难，于是安排 管理处员工准备手推车，在每一个供水点候命，匡助有需要人士。2、后备发机电安排专人监控后备发机电运行，以免浮现故障；准备充足燃料以备发机电长期的 运行需要。3、消防电梯安排保安员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免浮现过载。4、照明为各岗位保安员配备应急灯和手电筒；安排保安员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。5、电梯使用高峰期张贴
47、通告于大门醒目位置及不断发布最新消息；管理处职员全部加班工作，于每幢大楼入口向住户解释及做出安慰。6、安全增派保安员到现场维持秩序和协助工作；安排保安员不断于楼层间穿插巡逻，提醒住户注意治安和消防安全。修理工作在紧张地进行，不幸地由于零配件的供应及技术性问题，故障不能在估计 时间内完成。管理处全体职员都主动推却私人事务，自愿留下协助工作。但在考虑到若 真的需要通宵达旦工作，第二天会影响管理处正常工作的原因，部份员工被安排于晚上 十一时回家歇息。在岗所有员工都彻底投入于各自的工作中，整个修复工作最后于第二天上午六时完 成。在整个修复工作过程中，有这样几件事：晚上十一时许，当工程人员尚在紧张地进行
48、维修时，有住户从邻近商场超市购了很 多的饮料及食品，慰劳管理处员工。在盛情难却的环境下，员工只能道谢后接受；整个事故处理过程中不断接到住户的查询，但在管理处员工耐心地向每一查询者解 释后，住户皆接受而无一投诉；柴油发机电整晚发出隆隆的响声，无一住户因噪音投诉。结果：第二天早晨，事件获完满解决后，管理处须即将以书面形式向上级作出全面报告。 就在当天中午，总公司收到住户的信件，打开一看，居然不是投诉信而是表扬信。内容 大致是作为住户，固然不希翼有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是由意外 所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛劳地工作，井井有条的处理步骤、 团结协作精神表露无遗，令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的，