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1、物业保安部2022年个人工作计划（一）工作目标L认真学习领略和全面贯彻落实公司经营工作的一系列指示精神 和决策部署，完成各项工作任务，完成公司确定的指标。2 .完善部门工作，培养一支纪律严明、训练有素、热情服务、文 明执勤、作风顽强、保障有力的保安队伍。3 .做好与公司全体部门在各项工作的沟通、协调、协助工作。4 .抓好公司保安队伍建设，做好招聘、培训、训练工作;形成良好 的从招聘、吸收人材-培训人材-培养人材-留住人材的良性循环 机制。（二）主要工作计划措施一、保安部结合公司实际情况做好年安全保卫工作。1 .各服务处正确处理好与小区业主、租户之间的关系。2 .严格控制出入各小区的人员与车辆，
2、杜绝无关人员、车辆进入 小区;维护小区的安全，创造舒适、放心的居住和办公环境。3 .做好各片区的巡查工作，特殊是对重点部位的检查，夜间、节 假日期间加强巡查力度，确保安全。4 .与公司全体员工、合作单位、租户形成群防群治，联防保卫巡 查制度。5 .做好治安管理工作、消防工作及监控系统管理和保密工作。二、配合人力资源部门把好本部门的用人关，做好队伍建设，打 造一支稳定、团结、素质高、岗位技能突出、责任心强的安保队伍， 确保公司业务经营正常运作。（六）员工培训月份，接待员工十人进行了为期两周的培训。培训包括对 物业相关岗位规范、流程、标准的讲解，参观物业管理项目，各物业 处轮岗实习等。培训结束后，
3、参训员工以交流座谈会形式探讨了工 作中遇到的问题及今后工作规划，并形成总结文档留存。三、工作中的不足与存在的问题 （一）全面统筹仍有欠缺因物业管理琐碎事情较多，暂时性的处理也需投入部份精力、 人力、物力，工作中有时会坠入具体事务的处理，导致品质培训工作 全面统筹仍有欠缺，不能确保物业各项工作有效执行到位。（二）工作广度、深度不够，可追溯性落实有待提高品质检查工作仍显单薄，缺乏应有的广度和深度，缺少对检查项目可追溯性的切实落实。目前，在环境卫生、小区外观外貌、公用设 备实施维护等方面检查的多，检查深度不够;对秩序维护、 等专业公司检查较少涉及。检查中，对浮现问题的上、下相关节 点、环节纠察不足，
4、未能确保可追溯性的具体落实。同时，对各岗 位、部门员工的培训工作没有形成系统，缺乏对培训深度的挖掘，培 训标准及成效有待完善和提高。（三）过程管理亟待加强 过程有效执行和把控，才干赢得良好的结果。好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳顺延。物业管理各项工作的过程控制未 能实现具体工作的合理匹配和顺延，亟待理顺和有效管控。满意度调 查作为事后调查，未能彻底体现物业服务过程管控。（四）员工评估和培训激励长效机制缺乏有效评估与激励，是员工不断追求进步、工作逐步完善的推动 力。目前，员工培训评估方面仍不完善，对员工受训后工作表现缺乏 长效评估激励机制，导致员工工作绩效提升方面不能有效衡量，工作 监
5、督和人材提拔也受到制约，对员工的激励和品质培训工作的持续改 进有一定影响。四、改进措施（一）强化对工作的处理与掌控能力通过不断学习，提高部门专业技能及个人素质，加强对工作的预 测、计划、实施、指挥和掌控能力。立足质量监控与服务考核两大工 作内容，具体事件及各环节确定相应责任人，做到事前想到、事中控 制、事后反馈。（二）落实可追溯性，拓宽工作深度与广度拓宽品质检查范围，将物业公司各物业处及职能部门工作列入检 查督导日程。完善作业记录、巡查文件，将可追溯性落实到绿化、环 卫、保洁、维修、秩序、客服等各个板块，对服务过程中涉及到的记 录，如派工单、维修记录、回访记录、工作巡查本及相关记录定期检 查。
6、一旦发现问题，问题起因、发展、是否及时控制等，各环节一目 了然。联系外部培训机构，拓宽培训渠道，加强与各物业处（部门）的沟 通联系，调动中基层员工培训的积极性。根据市场需求和部门、岗位 需要，建立完善员工培训成长体系，有针对性地协助、指导、监督各 物业处（部门）根据培训计划举办不同形式和内容的培训。（三）加强对过程和服务质量的管控通过培训和工作实践等多种形式，提升员工工作能力。品质管培 训部专业知识培训;各物业处、部门具体岗位服务流程培训I。根 据各物业处意见和工作实际情况，不断完善、优化各物业处、部门的 工作流程，加强对各处工作流程的落实。通过日常品质检查、不定期 夜查等多种途径，实现物业服
7、务工作流程的规范化和服务质量的提 升。（四）建立培训与考核激励的长效机制完善培训与考核体系，建立评估、激励的长效机制。在客户满意度考核的基础上，将过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确 保效果。将培训与考核联系起来，不仅对员工进行培训激励与考核， 还对培训讲师激励与考核，二者结合，强化培训效果，建立长效考核 激励机制。五、年度工作计划为了提高物业整体工作质量，更好地为公司持续发展培养优秀人才，年，品质培训部将在上一年度工作基础上，立足公司发展，创 新工作形式，拓展工作的深度和广度。年度工作计划如下所示:（一）继续贯彻质量环境管理体系所有品质管理人员（含物业处办公室主任、管理部长、维修部 长
8、、项目经理）参加标准体系培训，深入研究讨论。贯彻质量环境管理 体系要求，按照IS09001和IS014001体系标准，强化管理，提升物业 服务水平。（二）创优工作抓好物业处创优工作，适时、适宜的提供指导和服务;分批次 创优项目员工赴物业管理优秀示范项目参观学习，提升认识，为创优 工作顺利进行创造有利条件。（二）经理绩效考核根据各物业处、职能部门不同情况修订完善考核标准和体系，明 确考核人员、考核方法、考核时间等，促进考核工作制度化、规范 化。（三）品质检查工作 每月采用日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式，利用作业记录、改,杜绝隐患。工作巡查记录等相关记录，将检查发现的问题追本溯源，彻底整（四
9、）满意度调查 上、下半年各进行一次入户满意度调查，据调查数据分析物业服务存在的问题。将业主提出的问题和建议整理分类，需要改进的积极 整改，有待提升的服务进一步规范。（范本）（五）经理级外出考察经理级以上员工外出参观，学习一流物业服务企业的管理模式 和管理经验，促使经理提高意识、看到差距，主动查找不足，不断提 升物业服务与管理水平。（六）物业全员知识竞赛完善物业试题库，并发放至各物业处自行学习，拟于下半年举 办一次全体员工物业知识竞赛，增强员工的学习意识，普及物业专业 相关知识，进而提升物业员工专业素质。【篇二】斐然的已经过去，在过去的这一年里，我们的工作是值得肯定 的，每一个发展和进步，都与领
10、导的关心指导和全体员工的积极努力 分不开的;也有一些工作给我们留下了深刻的教训。为了在新的一年里 更好地打造“物业”服务品牌，树立良好的服务口碑，我们满怀信 心，将每件事做的更好，迎接我们的将是灿烂辉煌的现对年 的工作展望如下：一、全面推行品质管理体系，构筑物业服务品牌为了让物业品牌更上一个新的台阶，健全各岗位工作手册，完 善管理职能，实现规范化运营。打造一支强有力、高素质的物业服务 队伍。品质部根据物业年物业公司服务战略方案，制定了一年 品质管理体系运行方案。主要目的是：第一，为岗位员工工作提出岗位要求和提供工作指引，以提一位 工作能力和工作质量;第二，作为各岗位工作考核的重要依据之一，通
11、过对岗位员工工作完成量、工作质量以及岗位目标是否实现，来判定 员工工作是否称职和素质能力级别;第三，为公司物业服务积累经验财 富，每一项管理工作，都会有其自身管理特点和焦点。为了更好的全面运作质量管理体系，品质部将做好各岗位工作手 册的培训指导工作。为了全面运作标准化作业手册，品质部继续编写 物业公司的质量手册质量程叙文件装修管理手册物业 服务手册培训手册等作业指导书，使得各项管理工作更趋完 善，确保公司内部的管理既无交叉又无漏项，职责分明，事事有人 管，人人有专责。将公司运行体系逐步规范化、制度化。完善监督机制，建立品质部品质体系督导体系，在质量管理体系 运行过程中，品质部将要对各项工作进行
12、定期抽查和内部审核，并认 真做好记录，从记录中找到体系运行过程和工作管理中存在的和潜在 的问题，开出问题点和不合格项，并提出纠正和预防性措施，对问题 点和不合格项进行纠正，限期整改，以达到标准要求，并进行跟踪检 查，并对检查情况予以记录。品质部将通过检查和审核，及时了解各 部门工作的执行情况，并在部门经理会议上对各部门的执行情况予以 发布，对不合格项和存在的问题及时提出纠正和预防措施。确保体系 正常运行，促使工作不断完善，物业服务得到水平进一步提高。二、完善安全生产制度建设，推进安全科学化管理安全生产是最大的经济效益，是各项工作能得以顺利开展的首要 保障。我们始终坚持“安全第一，预防为主”的工
13、作方针，把确保安全 生产当做首要和重点问题来抓。在一年，为了更好的贯彻集团公司安 全生产管理的文件精神，坚持“五同时”的原则，在安全生产过程中进 行计划、布置、检查、总结、评比生产工作，落实公司的三级安全生 产检查制度，最大限度地减少火灾损失，为业主/住户提供安全环境， 保障居民生命及财产安全。安全重在管理，管理重在现场，现场重在落实。加强安全教育培 训，是确保企业生产安全的重要举措，也是哺育安全生产文化之路。 加强员工安全教育培训，提高职工应变能力和安全技能，以适应岗位 工作要求。充分调动每位员工的主观能动性和创造性，让每位员工主 动参预安全工作，使其达到最佳的安全状态。另一方面要建立各物业
14、 服务中心自保互控体系，以自保为主，互控为辅，不断增强员工保安 全、反违章的内在驱动力。三是要突出重点，强化安全生产专项检 查。环绕安全重点开展专项监督检查。采取定期检查、袭击检查、巡 回检查和跟踪追查等方法，增强监督检查的针对性和实效性。对重大 危（wei）险源和重大事故隐患，及时下达安全隐患整改通知书，建 立安全档案，追踪整改。严格按照“四不放过”的原则处理事故。加 大对工作现场、生产设备、有毒有害作业岗点以及员工行为的监督 检查和整改力度。总之，安全工作惟独起点，没有终点，我们只要做到措施落实、 考核到位，严格奖惩兑现，不断提高安全管理水平，才干确保安全。回望过去，展望未来，我们对公司的
15、发展前景充满了信心。在今 后的工作中，我们将扬长避短，振奋精神，与时俱进，开辟创新，以 高昂的斗志，饱满的热情，励精图治，为公司的明天描绘出绚丽的彩 虹。【篇三】由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的基本思想前 提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节 约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩， 做大做强。下面是工作计划。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公 司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联 系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会
16、。由监事会、业主委员会成立客户监督 委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉 内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.（三）搞好客服前务。1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2 .服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、与各个中心之间、与校内的有关部门之间信息转 递交流等等，以及其他信息咨询。3 .相关后勤服务的跟踪和回访。4 .24小时 。（四）。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动采集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑
17、板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的is。质量检查管理、办公室部份工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。I、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要 为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延 可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支 持。成立总公司下属的，便于全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，惟独经理一人是不行的，要改变以前客户服务 部惟独一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的 编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立
18、和稳 健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部普通办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工 作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费 预算一元月全年公务经费一元。一是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设 立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客 满意就可能树立品牌和顾客的支付。其工作内涵可能与总公司办公 室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，主要服务对象是顾 客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区 物业服务
19、如果能够竞标成功，可以采取龙湖小区的模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的干部务虚会，质 量、改革、发展，提出的思路，不一定即将实行。实践是检验真理的 惟一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我 们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把 公司做大做强。全面总结年安保工作存在的薄弱环节和不足之处，加强部门工 作、工作纪律、岗位责任、岗位技能的管理、教育、培训，充分调动 全体保安队员工作的积极性和主动性，增强服从意识、服务意识、责 任感，使全体队员用饱满的工作热情全身心地投入到日常的工作中。三、公司安保部参照行业规范将对在职保安员进行一系列的学习 与
20、培训。物业保安培训工作的总体目标是培养高质量的、合格的保安人 才，岗前培训和在岗轮训是提高物业保安素质的重要途径。1 .每周一次的车辆指挥、队列训练、消防知识等培训，通过讲 解、学习和培训使全体保安员在思想认识和日常工作中有不同程度的 提升，从而增强保安队伍的工作能力。2 .定期对全体保安人员进行公司简介、发展方向、公司动态（范 本）、公司精神的宣传教育，积极营造员工的荣誉感、上进心与责任 感。3 .在日常工作中引导保安员提高服从意识、服务意识、文明执 勤、礼貌待客，从而提高服务能力，在工作中尊重客户，教育员工从 心里明白我们所做的工作，都是为了客户的满意。4 .结合部门的实际情况对保安人员的
21、仪容仪表、礼节礼貌、行为 规范等问题进行不定期的检查，提高全员落实制度的自觉性。5 .每季度公司举行有针对性的队列、消防等比赛活动，从而激 发公司各服务处保安队伍的团队意识和荣誉感，增强积极向上的工作 热情和向心力。四、认真做好安保部全年的安全生产全方面工作。1 .严格按照安保部内控目标，建立目标管理责任制，分解落实工 作任务，责任到人，有效解决员工干与不干、干好干坏都一样的被动 局面。制定全年工作任务，将各项工作分解落实到各队各班组及员 工，使全员思想意识全面提升，感到人人有任务，个个有压力、有动 力。2 .每月进行一次安全检查，对本部门存在的问题认真做好记录并 按公司要求发出整改通知和整改
22、要求及时进行整改，真正做到以检查 促隐患整改，以整改保企业安全。五、加强各种设施设备的维护保养，提高工作效率。1 .完善维保制度，明确责任。根据不同设备、不同区域，明确维 保责任和工作流程，确保所辖设备处处有人管，件件有人护;制定具体 的维护保养计划，确保设备在规定的时间内得到维护保养。2 .执行正确的维护保养技术标准，整体提高维护保养水平，加强 消防人员的业务素质和水平，凭借过硬的业务技能，保证设施设备维 护工作的有序进行。通过行之有效不断深化的管理，哺育一种良好的职业精神，使公 司全体保安人员自觉养成高标准、严要求、求真务实的工作作风，树 立文明、严谨、务实、高效的保安队伍新形象。物业公司
23、2022工作计划品质培训部年各项工作有条不紊进行。现将本年度具体工作总 结汇报如下：一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量（一）规范维修、客服、环境等文件档案管理先后三次各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相 关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针 对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进 行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物 业管理的标准化和规范化（二）三级责任状管理办法的制定与实施制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为 主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责的职责定位，执行“三级安全 管理”。物
24、业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、 员工对主管分别签订责任状。先后与一个物业处经理、一个职能部 门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的 安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，一年度仅发生一 起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展 有积极意义。（三）经理绩效季度考核工作制定了项目经理季度考核实施办法项目经理绩效考核内容 及评分细则职能部门经理绩效考核内容及评分细则，二、三、 四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的 发放与实际工作业绩密切结合起来。利用绩效工资的
25、激励性，提高了 经理的工作积极性，对服务品质的提升有一定的推动作用。（四）项目创优工作依据评优标准，品质培训部主要环绕整改做相关工作：L创优整改环绕评优标准，制定创优整改多条，全程跟踪完成情况，累计 抽查整改完成项余项。2 .培训交流创优项目员工培训、参观、交流计逾一人次，为进一步规范 各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。3 .创优资料规范环绕创优汇报及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿 材料余套。4 .设备房规范对一个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及 安全生产标识牌余块，并对地面统一进行刷漆，清除设备锈迹、上 油、刷漆保养，规范了设备房维修、巡查等记录表格。（五
26、）公司内审与外审工作根据贯标认证工作整改要求，物业相关人员对、和物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖 产品是否符合IS09001; IS014001;标准规定的要求。内审后， 物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。内审与 外审工作的顺利通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和 有效性。（六）住户满意度调查工作各物业处部份房管、秩序队员协助进行年度业主满意度调 查，上、下半年各一次。入户调查多人次，发放入户问卷一份; 统计整理业主合理化建议余项，并下发各处制定计划整改。从统计 结果看，一年住户满意度整体保持97以上（比去年有所提升）。（七）基本服务标准社会考评工作
27、各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，积极应对基本 服务标准社会考评并顺利通过。服务标准考评工作对物业服务提出了 更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。（八）日常工作1 .工作促提计划的监督检查汇总各物业处的全年整改项共计余项，每周都对其进行详实的 记录并定期对整改完成项进行检查和监督，提高了物业处的自查自纠 自整改的有效性。2 .宣传资料的分发和管理累计发放报日报等宣传资料共计余万份，同 时，根据发放明细不定期对各物业处执行相关制度情况进行抽查，确 保报纸发放到位。3 .通过奖惩促提高经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作不达标下发处罚通 报达余次（含物业处自行处罚次数），累计处
28、罚余人次，款额 余元。4 .有效处理业主各类投诉接待各类投诉余起，实现以投诉促工作提升。通过投诉后与相 关部门、人员沟通总结，提高跨部门协作与解决投诉能力，增强了物 业人员接待业主、处理事件的能力。二、加大员工培训力度，促进员工素质与服务意识提升品质培训部年度完成的主要培训项目共五项，参训员工达 多人次（各物业处自行的培训不计入此受训人次），培训课时多 个课时。（一）新入职员工岗前培训根据每月人事部提供的报岗人员，截止一月中旬，品质培训 部先后新入职员工岗前培训十五次，共培训员工人次。培训内 容包括集团和物业公司概况、行为规范与规章制度、物业服务礼仪 等。（二）参观见学月份，品质培训部各物业处
29、经理及物业总公司骨干员工， 共计人，赴参观了大厦、及项目。在各项目认真听取 了项目物业处的讲解及经验介绍并形成书面报告存档。培训时间约为 两天。（三）培训交流会年，品质培训部共参预专题培训交流会三次。1 .卓达案例培训会月份，整合公司实际发生的案例，举办了卓达案例（第一辑）专 题培训会，参训员工人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上 员工等。此次培训加强了员工的自我约束及风险防范意识。2 .创优项目试点单位交流会月日，各物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位 物业的工程设备规范资料及设备房。对项目设备管理存在问题及改 进方向、措施提出建议并相互交流，有助于促进创优项目设备管理水 平的提升。
30、3 .客服、环境资料交流会月日，品质培训部举办客服、环境资料规范交流会，各物 业处经理及相关主管、物业总公司员工总计人参加了培训。此次培 训对完善各项资料、规范资料管理提出了更高要求，对项目创优、内 审工作有指导意义。（四）专业技能培训本年度，共各项专业技能培训七次。1 .注册物业管理师培训联系外部培训机构，对物业公司骨干员工进行了注册物业管理师 培训。培训人，培训时间为天。通过培训，在年全国物业管 理师考试中，人全科通过，其余人员部份科目通过。2 .0A操作系统使用培训品质培训部协同办公室、集团信息中心于一月份、月份、 月份，分三次对办公平台0A系统的操作方法进行了由浅入深的讲解。 受训员工
31、共人次，均为时常使用OA报件的办公室人员和经理级以 上人员，培训课时逾一课时。培训有助于员工熟悉0A操作系统，有 效的提高了报件效率。3 .秩序队服务礼仪、队列比赛培训月份，对秩序队员进行了军训及服务礼仪的培训;月 份, 协同秩序部各物业秩序举办秩序队列比赛，有助于提升秩序队的 服务意识、服务水平和团体荣誉感。4 .消防培训月份，主管级以上员工参加消防安全培训会。月份，联 系防火教育中心，对主管级以上及秩序队全体员工进行消防意识、 安全用火、灭火设备使用的专题培训。两次参训员工共计人次，培 训共计8学时。培训结束后，对培训效果进行调查问卷，结果显示， 受训员工对于培训的满意度评分为一分（满分分
32、），一的员工认 为培训有助于工作的开展，的受训员工有继续参加公司培训的意 愿。5 .门禁系统办卡规定培训月份，对秩序队员、收费员、经营人员进行了门禁系统办 卡管理规定的培训，培训时间为两天，参训员工人。对规范收费、 办卡流程及操作有积极的推动作用。6 .配电室操作培训月份对相关人员进行了配电室操作讲解现场培训，时长约 一小时，一名维修电工及主管参加培训。此次培训有助于规范操 作、降低工作风险、减少事故发生。7 .如何做好业主工作培训月份，对各物业处部长级以上员工进行如何做好业主工作 培训。培训员工人，培训时间课时。就如何和业主有效沟通、 如何解决业主投诉的技巧详细讲解，对改善工作方法、促进服务提升 起到了积极作用。（五）新项目员工培训本年度对新承接项目局、员工进行了统一培训。培训包括 讲授岗前培训课程、参观公司管理项目等。共培训员工多人次，培 训时间约课时。对、项目员工进行了现场培训I,培训 内容为公司企业文化、相关规章制度、行为规范等，培训多人次， 培训时间约课时。