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1、物业管理有限公司专项培训作业指导书物业管理有限公司专项培训作业指导书万科物业管理有限公司专项培训作业指导书序号作业内容岗位相 关作业记录一、新职员入职培训1.新进职员须在入职一个工作日内，由人事 专员通知培训联系人建立职员培训档案，并在一个月内安排新职员入 职培训。人事专员品质保证部培训联系人职员培训档案2.新职员 的入职培训需包含如下内容：(1)公司架构，业务组成(2)万科理念、公司规章制度(3)与物业管理相关的国家及地方政策、法规品质保证部培训联 系人3.在培训实施过程中，对培训地点进行全面布置，组织培训签至h 记录培训内容。培训联系人培训(会议)签到单培训记录4. 培训实施后，培训联系人
2、按计划要求组织相关人员进行考核，人事专 员将考核结果登记在相关记录上。培训联系人培训考核成绩记录 职员培训档案5.培训结束后，汇总整理培训资料，报品质保证部 经理审核。培训联系人品质保证部经理职员培训档案培训(会 议)签到单二、外部专项培训6.7压滤机滤布根据公司各项管理、业务工作 的需要，如需派人参加各类社会机构组织的外部培训，由培训申请人 和该岗位的直接上司及培训联系人就参加培训的必要性、培训期间的 工作交接情况充分沟通后，填写申请表报品质保证部经理审批，再呈 送总经理阅示。品质保证部培训联系人品质保证部经理总经理外部4、4管理处安排人员对回访结果统计分析，发现存在的不合格应 及时向公司领
3、导汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至用 户满意；4、5做好回访记录，并由管理处统一归档保存。特发事件或者异 常情况处理规程1、0目的确保发生土法事件或者异常情况时，能迅速、果断地进 行处理，保护业主的生命财产安全。2、0合用范围合用于管辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争执、 斗殴等各类突发事件或者异常情况的处理。3、0职责3、1公司领导负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培 训，并负责抢险现场指挥及监督；3、2当班保安应严守岗位；3、3保安员负责安全防范，工程部维修人员负责水、电供应及抢 修；3、4其他员工就听从上级领导的调遣，积极参预救护和抢险。4、0工作程序4、1盗窃、匪警应
4、急处理程序4、1、1队员在执勤中遇到有（或者接报）公开使用暴力或者其他手 段（如打、砸、抢、偷等）强行索取，损坏管理处或者用户财物或者 威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责迅速制止 犯罪；4、1、2当发生特发案件时，要保持镇静，设法征服犯罪，同时即将 通过通讯设备呼叫求援；4、1、3所有持对讲机饿保安员在听到求援信号后，要即将赶到现 场，同时通知中控室并封锁出事出口，然后视情况向有关领导汇报；4、1、4若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、 像貌、身体特征、所用交通工具及特征等。并及时报告公司，重大案 件要即将拨“110”电话报警；4、1、5有案发现场的（包括偷窃、
5、抢窃现场）有保护现场，任何人 不得擅自挪移任何东西，包括犯罪留下的一切手痕、脚印等不得让外 人进入现场，在主要人员来勘察现场或者现场勘察完毕之前，不能离 开；4、1、6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值、 问询是否有任何线索、怀疑对象等情况；4、1、7若是运动过程做案，没固定现场的，对犯罪份子遗留下的各 种物品、作案工具等，应用钳子或者其它工具提取，然后放入塑料袋 内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安或者其他人员的指纹等痕 迹遗留在物品上；4、1、8现场若有关人员受伤，要即将设法尽快送医院抢救并报告公 安机关；1、9保安队长做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。4、2火
6、警处理程序4、2、1消控员接到火灾报警时，严守各自岗位待命；4、2、2值班人员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打 劫，中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态；4、2、3所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工、各 司其责、抢救抢险；4、2、4现场若有人员，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室 内无人，无钥匙开门情况下，则由公司领导决定是否破门进入房间扑 救，事后由公司领导负责向住户做好解释工作；4、2、5疏散人员应走消防通道，严禁使用电梯；4、2、6扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损 失，并做好安置工作；4、2、7主管消防工作的人员做好事故处
7、理记录，并写书面报告上级 主管部门。4、3发现用户斗殴的处理4、3、1执勤中（或者接报）发现用户之间有争执、斗殴的现象要 制止；4、3、2制止原则a、劝阻双方住手、住口； b、争执或者斗殴的双方 或者一方用户劝离现场；c、持有器械斗殴则应先制止持械一方；d、 有伤员则先送伤员去医院救治。3、3迅速报告管理处，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应 请求增援；3、4在制止争执、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相 向。4、4值勤中发现可疑份子时的处理4、4、1门岗值勤中发现可疑份子时，要审查其证件，对无有效证件 或者说不出正当理由的人员禁止进入小区；4、4、2巡逻值勤如发现可疑份子时，要审查其证
8、件，必要时需到治 安办公室进一步审查；4、4、3对未经批准，进入小区推销业务和散发广告的要坚决制止， 并把其证件号码登记下，教育后放走；4、4、4发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送派出所审查；4、4、5在处理各类嫌疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲 诈、勒索和自行惩罚。4、5发现用户醉酒闹事或者精神病人等情况处理4、5、1醉酒者或者精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态, 易对自身或者其他人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监 督措施；4、5、2及时通知醉酒者或者精神病人的家属，让他们派人领回；4、5、3若醉酒者、精神病人有危害社会公共秩序的行为，可打110 报警。4、6值
9、班人员在值勤中，如遇到不呀出示证件强行进入，强行在 不许停车的地方停车，在不许堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以 下处理方法4、6、1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；4、6、2对不听劝阻者，要查清姓名、单位、如实记录并向管理处或 者保安队长汇报；4、6、3发生纠纷时，要沉着镇静，注意掌握政策和工作原则，若遇 到蛮横无理、打骂值班人员的，可上报管理处，由公司出面妥善处 理；4、6、4若社会的人来小区故意扰乱，不听劝告自行其事，情节严重 的，报公安机关依法处理。4、7遇急病症人的处理4、7、1嘴快时间赶到病人所在现场；4、7、2即将通知管理处；4、7、3在有可能的情况下，通知用户的
10、单位及家属；4、7、4如情况危（wei）险，迅速拨打急救电话力20”；4、8触电事故的应急处理程序4、8、1得知有人触电即将赶到现场并关闭电源；8、2在未关闭电源之前，切不可用人体接触被电人，应用绝缘的东西把线头或者人拉开;8、3即将进行人工呼吸，并通知医院即将派医生抢救或者送医院 急救。4、9突发性水浸事故的处理程序9、1当接到用户投诉或者报告后，即将前往现场观查；9、2抵达现场后，即将查找出水源，关闭水阀，以防浸水漏电伤 人；9、3观察现场附近的电源。如有浸水应即将切断电源，以防浸水 漏电伤人。4、10台风袭击前的预防措施10、1检查紧急应急工具并确定其性能良好；10、2将应急电话表张贴于
11、小区显眼的地方；10、3提醒住户搬离放在窗台、阳台及花架上的花盆及各类杂物；10、4天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人；10、5搬离放在围墙顶及其它高处各种可动物件，将安装在挡风 处，灯罩、指示牌等绑好或者移走，检查下水道确保其畅通；10、6紧闭所有门窗，还必须做好防水措施；10、7加固所有树木或者用绳索捆好，将盆栽花卉移置低处或者 隐蔽角落；10、8留意电台播放有关台风发展消息，及时将最新台风讯号张 贴于小区显眼的地方；10、9如风暴持续昼夜不停，员工需轮流值班，无论任何时刻管 理处应有值班员工接听电话，非当值员工须与管理处或者公司领导保 持联络，听候指示；10、10员工参预抢险工作时，要
12、注意自身安全，采取适当的安全 措施，并通知其他员工。同时，避免逗遛在空旷地方。4、11台风来临后的措施11、1当值、当班人员要认真负责，勤巡逻，善于发现问题，及时 做好现场查看（监督）工作，加强与各部的联系和沟通，做好协调配 合工作；4、1、2台风过后，管理处主任应及时进行检查及填写台风损毁报 告，以便安排抢修或者保险赔偿等事宜。清洁台风所造成的垃圾和淤 塞的渠道、下水道等。公共场地使用管理规程1、0目的维护用户利益，保障公共场地规范，合理使用。2、0合用范围合用于辖区内公共场所的使用管理。3、0职责3、1管理处管理人员负责巡查，纠正公共场地不规范使用现象；3、2保安人员负责对道路两侧、楼道、
13、屋面等处不规范现象进行 巡查、纠正，并及时向管理处汇报；3、3公司其他人员在发现公共场所不规范使用现象时，均有责任 制止，或者向管理处汇报。4、0工作程序4、1公司管理处1、1管理处工作人员在日常工作时应注意检查用户有无私自使用 辖区内的公共场地，有无在墙面、窗外或者玻璃上悬挂、张贴招牌及 广告；1、2若用户有特殊情况需占用或者使用公共场地时，管理处人员 应请用户提出书面申请，在不违反消防安全管理条例和楼宇的美 观整齐的前提下，根据“有偿使用”的呀，对相应公共场所实行统一规 划，有偿使用，同时在公共场地使用登记表相应栏目中做好记 录；4、1、3对违反公共场地使用规定的，并损坏公共场地设施、设备
14、 者，工作人员除责令其拆除、除尘滤布撤销、修补并恢复原状外，还 应根据规定做出相应处罚；1、4管理处工作人员在日常工作中应注意检查公共场地清洁卫 生，对乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定做出处 理；1、5保安员及公司员工均有责任对公共场所不规范使用现象进行 制止和纠正。服务收费管理规程1、0目的规范公司的服务收费，确保用户对服务的满意。2、0合用范围公司为用户提供的有偿维修服务收费及每月物业管 理水电费的收费。3、0职责3、1管理处人员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用 的催缴工作；3、2工程部维修人员负责对有场服务进行计费；3、3工程部经理对有偿维修服务收费进行审核。4、
15、0工作程序4、1物管费的收取4、1、1管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取物管费，收取 标准按物价局审批标准及业主委员会委托合同执行；培训申请表7.培训联系人及时为参加培训人员报名，并申请落实有关 培训费用。培训联系人8.培训联系人确定培训日程安排并组织相关人 员参加外部培训。培训联系人9.根据每次外部培训的实际效果和公司 培训的要求，组织参加培训的相关人员在公司内部进行授课。品质保 证部培训联系人10.培训结束后，滤布厂整理汇总培训资料报品质保证 部经理审核，同时对相关培训教材进行保存，如有需要查阅，办理借 阅手续。品质保证部经理培训联系人外部培训申请表检验标准：及时组织各类专项培训，符
16、合公司实际发展的需求。支持性文 件：培训积分管理办法物业管理有限公司专项培训作业指导 书附送：物业管理有限公司公寓管理处工作手册物业管理有限公司公寓管理处工作手册X X X公寓管理处工作手册杭州XX物业管理有限公司发布前言为 提高管理处工作水平，推进企业规范化、标准化管理，促进企业的 竞争能力，特制定本工作规程。本工作规程编制：审核：批准：持有者：管理处组织结构及岗位职责4、1、2管理人员每月准时准确抄水、电表度数，财务人员根据水、 电表度数准确计算收费。收费标准按市政府有关规定执行；1、3管理人员每月应及时向用户派发物管费、水电费通知单，协 助财务做好未交费用户的催缴工作；1、4对逾期不交纳
17、物管费、水电费的用户，管理处根据有关规定 处理。4、2维修服务费的收取4、2、1工程部维修人员在为用户提供有场服务后，应根据维修服 务项目收费标准计费，并请用户对维修进行验收并在维修单上 签字认可。4、2、2工程部经理在检查维修单时应对维修服务费用进行审核并对 不符合维修服务项目服务收费标准的收费应及时采取纠正措施， 并及时将维修单第三联物业管理有限公司公寓管理处工作手 册1、0组织结构图管理处主任业主接待收费管理保安队保洁绿化维修管理档案管理治安保卫车辆消防消防管理2、0岗位职责2、1管理处主任2、1、1认真完成领导下达则责任目标和管理处工作计划；1、2对管理处的整体服务质量负责；1、3对管
18、理处的内部运作负责；1、4负责公司不合格服务的处理及纠纷措施实施和跟踪；1、5对管理处的全面工作有决策指挥权；1、6对管理处员工进行考核，并根据实际情况进行奖惩；1、7协助公司经理落实贯彻和检查工作1、8负责协助检查和监督其他工作；1、9完成公司交办的其他任务。2、2管理人员 2、2、1熟悉管理处的各项规章制度，收费标准及其构成，住户情况，小区及大厦结构、功能等；2、2、2负责办理用户的入住等手续，建立住户档案；2、2、3负责小区公共部位的要使和未入伙住户要使的保管工作；2、2、4负责用户水电煤气表的抄查，准时向住户派发各种费用的缴 纳通知单；2、2、5做好各种费用的催缴工作，解释住户提出的相
19、关问题；2、2、6负责业主接待工作，并对业主投诉情况的处理结果进行回 访，并做好回访记录，统计总结工作；2、2、7负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；2、2、8完成主任或者公司交办的其他任务。楼宇接管工作规程 1、0目的对物业进行全面接管，保证业主及时入伙，便于物业管 理工作的顺利开展。2、0试用范围合用于开展与物业管理公司之间的物业交接。3、0职责3、1公司经理负责组织管理处和工程部等有关人员组成接管验收小组，办理接管验收手续；3、2接管验收小组负责对图纸资料，各项设施、设备及每套单元 房按相关规定进行检查。4、0工作规程4、1接管验收小组按楼宇接管资料的移交清单核对所接方的
20、资料，具备条件的应15日内签发验收收复函并约定验收时间；4、2接管验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、 公共配套设施等进行竣工验收；4、3对接管验收小组中发现的问题，由验收小组填写各类问题遗 留问题统计表，约定期限由移交人员负责整改，并商定时间复核；4、4对住宅内物件无明显不符合验收标准要求的房屋，由管理处 接收钥匙使。管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任，应避免认为 损坏，对仍存在缺陷的房屋等整改验收合格后再接管钥匙；4、5业主（住户）入住时，由管理处管理人员陪同对室内进行全 面细致的质量检查，对发现的质量问题由管理处整理后报告开辟商， 压滤机滤布厂家由其限期施工队逐项返修，经管
21、理处或者业主（住户） 验收后消项；4、6在协议的保修期内，在使用过程中业主（住户）或者管理人 员发现由于建造施工或者产品创造上的缺陷时，报告开辟商查验证实 后，由期责令施工队更换或者返修。入伙管理规程Q/XX.04-GL.01- 201X1、0目的为规范入住办理程序，确保业主（住户）顺利办理入住 手续。2、0合用范围合用于小区入住手续的办理。第5页共20页3、0职责3、1管理处负责具体办理用户入住手续；3、2财务人员负责核收各项应缴费用；3、3工程部负责陪同业主对楼宇进行验收。4、0工作程序4、1入住流程图验收-资料发放-交费-验房-要使发 放4、2在业主前来办理入住手续时，管理处人员应让其填
22、写入住 登记表，查验以下住户资料，并留有复印件，同时签发住户手 册。a、入伙通知书；b、购房合同书；c、业主身份证或者营业执照； d、代理入住委托证明以及代理人身份证；e、开辟商注明应具备的其 他文件资料。4、34、3、1发给业主保存的资料a、业主公约；b、住户手册；c、住宅 区室内装修规定。4、3、2发给业主填写并需要返回管理处的资料：a、业主公约：经业主和公司签约后，业主保留一份，公司保留一份；b、业主家 庭情况登记表，填完后返回公司管理处；c、装修申请表，住户申请装 修时填写，并返原件给管理处存档。4、3、3管理处按业主（住户）的栋号和房号进行建档编号，档案中 应包括的内容：a、业主（住
23、户）入住通告单；b、业主验房单；c、业主家庭情况 登记表；d、装修申请表批准、验证。4、4财务部人员核收业主（住户）各项费用4、5在用户交清费用后，工程部人员应陪同业主（住户）对楼宇 进行验收，验收合格后在验房单上签字，发放钥匙，验收不合格的， 整改合格后，由业主验收认可后，再发放钥匙。用户报修处理工作规 程 1X1、0目的尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户 提供满意的服务。2、0合用范围合用于对辖区用户提出的维修服务要求的处理。3、0职责3、1管理处管理人员负责记录报修内容，并传达至工程部或者相 关部门;3、2工程部人员负责保修内容的现场确认及维修。4、0工作程序4、1管理人员
24、接到用户保修要求时，及时填写住户维修登记 表；4、2管理人员将记录的内容如用户姓名、地址、联系电话、保修 内容、预约维修时间等填入维修单（一式三联）相应栏目里；4、3管理人员将填好的装修记录表和维修单在10分钟 内送达工程部，并请接收人签字接收。工程部接到维修单应在半小时 赶到维修现场，如预约应在预约时间内到达，普通维修如不需要更换 材料的情况下应在8小时内完成，如遇重大情况，如需更换材料应在24小时内完成，如遇特殊情况应于商议赋予答复、解决；4、4工程部维修人员接到维修单后，应在预约维修的时间前 到达现场；4、5维修人员对用户保修内容进行现场确认后，在维修单上填写 维修项目等内容；4、6如果
25、维修材料是用户提供，则由维修人员根据用户提供产 品控制程序进行验证，并将验证结果（“合格”或者“不合格”）填在“ 备注”栏里；4、7对有偿服务，维修人员应根据维修服务项目收费标准收 费，并在维修单上注明应收的各种费用金额；4、8维修完成后，维修人员应请用户试用检查合格后在维修 单上签名。用户投诉处理工作规程1、0目的确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。2、0合用范围合用于管理处对投诉的处理。3 0职责3、1管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作；3、2被投诉部门按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题；3、3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。4、0工作程序4、1管理处在接到用户投
26、诉后，应首先向用户表示抱歉，并在 用户投诉记录上做好登记；4、2管理处根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况向公司领导汇报，按4、3进行处理；4、3针对用户较重要的投诉，管理处应及时向总经理汇报，由总 经理组织相关人员进行分析，落实解决措施及责任人，限期进行处 理；4、4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由 管理处主任安排回访；4、5管理处管理人员负责将投诉处理结果填写在用户投诉处 理中，并由具体解决部门的负责人签字认可；4、6投诉记录由管理处管理人员进行统一管理。回访工作规程 1、0目的确保对用户投诉的处理和维修服务效果的及时反馈。2、0合用范围合用于本公司投诉处理和维修效果的回访工作。3、0职责3、1管理处具体负责对用户的回访工作；3、2公司其他接到用户对所提供的服务工作效果的意见应及时反 馈到管理处。4、0工作程序4、1管理处按照用户投诉记录，对投诉100%进行回访，回访 时间按投诉内容具体确定；4、2管理处每星期根据上星期的维修单，安排人员对维修服 务进行回访，回访率不低于30%；4、3回访工作可采取与用户现场交谈、现场查看、检查等方式综 合进行；