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1、 2023年度客户管理实训总结,菁选五篇客户治理实训总结1 通过对客户关系课程的学习，我把握了客户关系治理的根本理论，方法与应用技术，了解了客户关系治理的根本概念，客户关系，客户忠诚度，客户终身价值与生命周期，客户关系的组成与分类，呼叫中心，系统工程的治理与掌握与实施方法等。从中我熟悉到客户关系治理是一个不断加强与顾客沟通，不断了解顾客需求，并不断对产品及效劳进展改良和提高以满意顾客的需求的连续的过程。 其实，客户关系对于生活在现代的我们来说并不生疏，它对于企业来说，更是一个既古老又布满新意的话题。在经济全球化的大趋势下，客户关系治理已经成为了企业信息技术和治理技术的核心，对CRM的讨论和学习
2、就显得尤为重要。 我的学习专业是市场营销，销售是市场营销中的一局部，而销售也是客户关系治理系统中的主要组成局部，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务时机、订单、回款单、报表统计图等模块，所以通过对客户关系治理的学习有利于我营销力量的增长，对我将来的工作有打根底，开拓视野的作用。在我看来，其核心思想就是，客户是企业的一项重要资产，客户关心是CRM的中心，客户关心的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率，这就是我对客户关系治理学习的总结。 我盼望在将来的工作生活中，可以有效地运用客户关系治理方面的学问，积极自信
3、地面对工作，完成工作。感谢卢教师在课堂上为我们辛勤地讲解，并传授我们客户关系管的相关学问。 客户治理实训总结2 “教学做合一”是教育家陶行知提出的三大主见之一，陶先生视“教学做”为一体。“做”是核心，主见在做上教，做上学。强调“从先生对学生的关系上说，做便是教，从学生对先生的关系上说，做便是学。”，这种思想正是当前高职教育的核心。 客户关系治理课程教学已有几个学期，该门课程是一门新兴的实践课程，特别强调“做”。从学习“教学做合一”的思想开头，就不断地谋求一种适合该门课程的授课方法。从整班教学到分小组任务教学；从根本的上机、上网等教学实践，到案例的争论和思索。目的就是让学生多做，不仅是动手做，还
4、要动脑做；不仅是学生做，教师也要做。师生共同在做上学，在做上教，在做上争论。并以此转变学生学习地位、角色、态度，使他们成为学习的主体、教学的中心，调动起学习的积极性，主动参加到学习当中来。 一、“教、学、做” 一体化教学的必要性 （一）“一体化”教学改革是培育学生职业力量的重要途径之一。根底理论学问可以在课堂内获得，专业学问和职业技能则需通过理论传授、实践教学等多形式教学方法才能使学生直观地理解和把握。“一体化”教学将多种教学方法融为一体，有助于学生获得职业阅历，提高职业力量。 （二）“一体化”教学改革符合素养本位教育的要求。“一体化”教学不仅可使学生学到专业学问，还可在多形式的实践教学中培育
5、学生的集体主义和团结协作精神；有助于培育学生严谨仔细的科学精神和求真务实的科学态度；有利于增加学生对专业的深入了解和喜爱，提高自己的专业水*；也有利于提高学生的职业道德素养，使学生们的身心得到安康进展。 （三）“一体化”教学改革利于理论与实践的结合。理论教学脱离实践会使学生不理解理论的应用价值，造成职业学院学生学习理论课程兴趣和动力缺乏；失去理论指导的实践教学只能变成简洁的重复练习，单调枯燥。“一体化”教学的实质是通过各种实例的启发，引导学生自主探究，挖掘个人体验，以猎取技术应用力量和职业力量的教学过程。在这一过程中，不仅可以培育学生的探究精神，还可培育学生的创新力量，使难以理解的理论问题，在
6、不同的实践教学环节中，得到理解和升华，使之形成一种新的职业形态。 二、客户关系治理 “教、学、做”一体化教学的内涵和特点 （一）“一体化”教学的内涵 “一体化”教学旨在转变传统的课堂内的静态教学模式，通过课堂内的开放式教学让专业理论学问与实践技能的学习有效地融为一体。在实践中教理论，在运用中学技术，在过程中了解市场，提高职业素养。 （二）“一体化”教学的特点 课堂内开放式教学。课堂内开放式教学是围绕实际工程来组织教学，打破现行教材和教学模式的条条框框，在课堂上直接对详细的工程进展讲解。该教学方法着眼点在于充分挖掘学生理解和把握学问技能方面的潜能，使学生能把理论学问和实践贯穿起来，使教师和学生之
7、间形成沟通协作的有机整体，使教与学之间相互影响和作用。 三、开展“教、学、做” 一体化教学的体会 （一）做好教学设计，是开展“一体化”教学的关键。仔细做好每一次课的教学设计，不仅可以调动学生的学习兴趣、激发学生的学习热忱，而且能使学生始终保持主动的求知欲望。教师在课前必需对教学过程中的每一个环节进展推敲、预演，课堂上采纳引导、争论、让学生上讲台表述自己观点等一系列方法，使课堂成为学生探究学问的舞台。 （二）优选教学工程，加强“一体化”教学的针对性。工程的选择要具有代表性，按课程内容选择工程，既要反映教学的难点和重点，也要反映现代社会的热点和学生关怀的问题，亲密联系社会和工程实际，具有时代性。通
8、过工程介绍，引导学生提出问题并制造性地解决问题，最终总结出相关理论，使理论学问的学习不显乏味。按工程内容开展教学，可以提高学生对学问技能的综合运用力量，实现从学习到工作的*稳过渡。 （三）坚持结合实践，使“一体化”教学布满活力。教学内容和实践结合，能保持学用全都，增加教学内容的有用性。实践教学不仅能培育学生的综合职业力量，同时还能促进学生做人、做事、求知、创新等素养的全面提高。教师先制定好学习的任务和目标，由学生去找答案。学生完成后要上交一份总结报告，教师在课堂上进一步提出问题并做总结，可有效地解决课堂上不易理解的疑难问题。总之，在实践教学中，肯定要把握理论内容和实践内容的全都性，避开盲目的无
9、针对性的参观；其次在教学内容中要尽量渗透新技术、新工艺，使学生了解专业的进展；再就是在实践方式上可采纳多种形式，充分发挥学生的积极性。 四、客户关系治理 “教、学、做”一体化教学过程 教学过程中，每个工程都遵循根本教学过程，即必需根据理论学问讲解示范操作小组协作学习（教师分组辅导）各组协作完成综合练习纠错重作复述总结工程考核这样一个过程。 （一）学问讲解主讲教师讲授本工程的教学目标、将职业技能设计成为相应的内容，讲授必要的学问和操作技能，形成以专业、职业功能为核心，以协作学习和职业力量为两翼的课堂教学目标。 （二）示范操作主讲教师进展操作示范，此过程中，结合录像、模拟软件进展操作演示，并使用电
10、子教室逐步展现操作的全过程，将学生引入一个新的学习气氛。 （三）小组协作学习，学生在观看完教师的示范操作后，利用各种教学媒体分组进展协作学习，开头进展实际操作，教师分别巡察指导，发觉个别操作不当和操作错误准时订正。 （四）纠错重作教师、及操作精彩的学生同时分派到各组准时订正个别错误，由主讲教师集中讲评一般性的、较为普遍的操作错误后，各组重做出错内容。 （五）复述总结由教师对操作步骤进展简要复述，特殊提示简单出错的步骤和环节，总结常见问题及故障排解，介绍在真实工作环境中处理问题的根本方法和步骤。最终对学生小组的操作进展点评，表扬操作正确、协作精神较好的学生小组；鼓舞操作有欠缺以及协作精神和态度有
11、缺陷的学生小组。 （六）工程考核由教师负责在学生小组操作过程中，依据学生工程的完成状况评分，给出学生在本次工程中的考核分数，作为过程式考核中的一项成绩。 课程分为若干个实训工程进展考核，掩盖了 “客户关系治理”的主要方面。各工程学习完毕后进展考试，考试过程为：先由学生口头陈述本次操作工程的原理、方法、操作步骤和操作过程，然后动手操作，也可以边操作边陈述，操作完成后，学生还可以再作补充陈述，教师依据操作与口试的结果，按考核表规定的分数，给出本次课程的考试成绩。课程完毕时，结合每次课程的考核计算出每个学生的期末成绩。 客户治理实训总结3 20xx年x月x日至6日，我到漂亮的金陵润扬大桥酒店参与了三
12、天客户关系治理的培训。在这三天里，我收获着，欢乐着，感动着。 这是有意义有学习的三天。几位教师通过各自不同风格的讲课，生动地向我们各连锁酒店的学员传授了客户治理的学问。陆勤教师对金陵公司辉煌历史的全面介绍让我更加了解到“金陵”不仅是一个品牌更是一种不断进步的精神。周蕾教师生动地讲解处理来宾投诉的技巧和方法，让我懂得在与客人的沟通和沟通中也有如此之多的乐趣和收获，懂得了真诚待客之道。只有用一颗真心，站在客人角度上着想，才能真正地处理投诉，才能使积极热忱等同于心想事成。而沈奕教师让我再次系统地学习了常客规划这一治理客户关系的良好工具，全面地熟悉世界常客规划进展的历程和金陵常客规划的办理方法和优点所
13、在，这为我在以后建立有效的客户关系工作供应了方法和工具。 难忘的是陈钢教授诙谐幽默的讲课，通过他叙述的“小陈卖米”的故事让我深深懂得了：原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位客人中识别出有潜在消费力量的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对客人个人信息和喜好建议的收集，整理，分类，建立相应的档案以专人统一治理，并不断提升客人满足度和忠诚度才能有一套良好有效的治理体系。而在如何建立，维护，提升客户关系的过程中便需要一套良好的CRM软件系统。 为了很好地使CRM系统为我们效劳，我们就应在其中建立起完备的客户档案，所以张萍教师便很具体地讲解了酒店客史档案的治理。最终花艳教师的课程让我知道：CR
14、M是在全部客户中识别有效客户的治理工具，而CEM则是治理目标客户在整个体验酒店产品流程中的熟悉，这一点让我受益匪浅。 这是欢乐并感动着的三天。就是这短短的三天，让我们这些从各连锁酒店走到一起来的同事们成为了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培训，就让我们开头有了剧烈的团队精神。虽然在背摔中有的人手被划破了，虽然在高空上有人害怕不敢迈步了，但大家之间的鼓舞让每个人最终都胜利了，由此熬炼出来的自我挑战精神更是难能珍贵。 三天里，各小组聚拢在一起编排节目，制作幻灯片，争论课题，虽然忙到深夜，也让我们都有了黑眼圈，但那份浓浓的团队精神却让我们越走越近。联欢晚宴上大家的欢声笑语告知我这是一次难能珍贵的培
15、训和相聚，而分别时在相机镜头前的那份依依不舍更让我感受到了金陵连锁的兄弟姐妹情。 三天很快地完毕了，但是那份金陵一家亲的情意没有完毕。在这三天里，我学到了学问理论，体验了团结合作，感受了兄弟情深。我会把学到的学问运用到日常的工作中去，为酒店进展奉献自己的一份力气。 客户治理实训总结4 天津市电信公司是隶属*电信集团公司的全资子公司，是天津地区规模最大、功能最强的通信和信息业务运营商、供应商及效劳商，主要担当着天津地区市内电话、长途通信、数据通信的效劳以及与通信和信息业务有关的其它业务。天津电信目前在职员工约6000人，离退休及内退员工约4000人，劳务工3000余人。下辖3个专业局、17个电信
16、局及客户效劳局、网管维护中心、计算机应用开发中心、号簿中心等支撑系统以及天津电信实业集团有限公司。截至20xx年6月底，电话用户总数到达253万户，局用交换机总容量到达324.87万门。全市电话主线普及率到达27.67线/百人。话机普及率到达31.54部/百人，其中市区话机普及率40.77部/百人，在全国呈领先地位。随着电话普及率的提高及人们对通信业务的广泛应用，电信客户自我爱护意识明显增加，对电信消费提出了越来越高的要求，对电信企业的效劳工作备加关注。 天津市电信公司多年来始终坚持 “效劳是永恒的主题“这一宗旨，建立了以市场为导向、以客户满足为中心的经营效劳体系，狠抓行风建立，积极实施“用户
17、满足工程“,做到有目标、有规划、有措施、有改良，取得了明显的成效，效劳水*和效劳质量持续改良，不断提高。通过客户评价，天津电信1996年至1999年连续四年被评为“天津市用户满足效劳“单位,1999年被评为“全国用户满足效劳“单位；1998年，原*邮电电信总局在全国同行业用户满足率评价调查中，天津电信的满足率列全国第一。1999年，天津电信在改革重组任务非常繁重的状况下，仍旧专心做好客户效劳工作，其用户满足率照旧保持在全国前三名的水*。20xx年，天津电信坚持“进展、效劳、改革“的总体工作方针，从强化治理入手，进一步加大效劳创新力度，逐步深化电信效劳的内涵，加快效劳质量治理工作与国际接轨的步伐
18、，取得了令人满足的成绩。天津市电信公司作为全国唯一一家*电信集团公司所属省级公司、天津市唯一一家企业荣获“20xx年全国实施用户满足工程先进单位”国家级称号，同时获此殊荣的还包括闻名的海尔集团等全国48家企业。 面对成绩，天津电信没有沾沾自喜、裹足不前，而是以较严密的企业治理及优质效劳为根底，又在20xx年下半年积极启动了ISO9001：20xx版贯标认证工作，明确了“客户”满足是天津电信通信效劳质量的唯一标准，持续向客户供应满足的通信效劳是天津电信永无止境的追求“的质量方针和相应的质量目标，将客户效劳工作贯穿ISO9001：20xx版标准始终，进一步加强企业治理，标准效劳工作，塑造良好企业形
19、象。20xx年5月，天津电信作为天津市第一家企业、*通信业第一家企业获得了国家ISO9001：20xx版质量认证证书。 优异成绩的背后是辛勤的汗水。上述成绩也是天津电信在外部市场竞争非常剧烈，内部改革与进展任务颇为繁重的状况下取得的。为了迎接参加WTO后的国际竞争和挑战，增加国内电信企业的市场竞争力，自1998年以来，国家加快了电信体制改革的步伐，进展了一系列重大的改革和重组、调整，主要有：无线寻呼成建制划归*联通，移动通信从*电信剥离，*电信政企分开和公司化改造等等。与此同时，国家在政策上积极地鼓舞数网竞争，努力构筑新的电信产业构造，实行了国际上领先进展电信改革的国家所普遍采纳的不对称管制政
20、策，对市场新进入的企业赐予扶植，从而使得电信市场的竞争更加剧烈。全部这些，都使得前进中的天津电信面临重重困难。但是，天津电信一刻也没有放缓进展的脚步，一刻也没有放松客户效劳的工作力度。主要表现为： 贯彻标准，超越标准 20xx年1月，信息产业部公布了电信效劳标准（试行）。天津电信结合实际状况，进展了具体、详细的筹划，制定了贯彻落实电信效劳标准的实施细则。同时，以客户满足为标准，制定了天津电信效劳质量指标体系及贯彻落实的详细措施，并定期对实施状况进展监视检查。从目前主要效劳质量指标完成状况看，均高于电信效劳标准（以下简称“标准“）所要求的水*。如：标准规定装、移机*均时间为15天，最长不超过20
21、天，而天津电信*均为4.74天，最长不超过10天；标准规定查修障碍时间为72小时，而天津电信*均在12.8小时内修复，专线障碍修复*均1.8小时，商业客户在16点之前申报都是当天排解故障；标准规定非动线业务（即客户变更业务等）24小时内完成，而天津电信*均在16.6小时内完成。 客户满足度保持先进水* 20xx年9月，通过天津市质协用户委员会组织实施，随机抽样3000个客户，对我公司15项电信业务的认知程度和对“营业效劳“、“装机效劳“、“电话障碍查修效劳“、“收费效劳“、“查号效劳“、“公用电话效劳“、“长途通信效劳“、“数据通信效劳“等8项效劳的27个子项的质量状况进展了认可评价，天津电信
22、*均满足度达84.7分，与1999年相比又提高了0.1分。在保持客户效劳满足的同时，客户对效劳问题的投诉明显下降，20xx年与1999年相比下降了30.5%。 效劳创新结硕果 天津电信制造性地开展工作，持续进展技术创新和效劳创新，领先在全国推出了解决大中专学生打电话难的“201校园卡”电话、布满人情味的“营业厅放开式效劳“，实现了“1891“（现1000号）电话受理装机业务，做到客户打个电话装电话、按客户商定时间装电话、客户可以先装电话后交费。天津电信不断为客户供应交费和查询方面的便利条件，继在全市增设包括工商银行在内的收费网点20xx多处后，又在话费查询方面供应了营业窗口计算机查询、多媒体查
23、询，实现了“170“（现1000号）电话查询话费和交费。目前，我们又同*银行、建立银行、农业银行、商业银行、邮政储蓄实现实时联网收费，受到了广阔群众的普遍欢送。 1000号：足不出户，享受效劳 天津电信在20xx年工作报告中，明确提出了建立天津电信1000号客户效劳中心的工作规划。即以1000号为接入码，纳入114查号全部功能，112、170、180、189等特服业务的汇接功能，并纳入天津电信三级效劳热线的相关功能，以此进一步便利客户、树立企业的良好形象。今年5月16日18时1000号*台开头试运行，开通了电话费查询、电信业务询问、业务受理及投诉四大效劳内容。客服中心本着“将便利让给客户，把困
24、难留给自己“的指导思想，在“受理好，处理好，回复好，效劳好“四个环节上加强各项治理制度及完善内部流程，同时加强质检系统的监视检查力度，标准效劳用语，加强业务学习培训及提高业务水*，用亲切的语言、娴熟的业务、周到的效劳为客户排忧解难、受理业务，使得我市广阔电话客户真正实现“足不出户，享受效劳”。通过目前抽样回访的客户计221件显示，其中很满足的有201件，根本满足的有14件，满足率到达97.3。 天津市电信公司抓行风建立、创优质效劳的主要作法和体会是： 一、抓好思想观念的转变、熟悉的统一是做好效劳工作的前提 天津电信的各级领导深深懂得：企业间市场的竞争、业务的竞争，归根结底是效劳水*的比拟和竞争
25、。为了在剧烈的市场竞争中能够立于不败之地、塑造良好企业形象，天津电信必需彻底摒弃“官商”作风和习气，尽快确立“以客户为中心“的效劳思想体系。为此，我们制定了“客户满足是天津电信通信效劳的唯一标准，持续向客户供应满足的通信效劳是天津电信永无止境的追求“的质量方针及质量目标和质量改良目标。为了保证质量方针和质量目标的实现，我们在干部职工思想熟悉方面主要做了以下几个层面的工作：一是在领导层（决策层），主要是解决好抓进展、抓效劳与抓改革三者之间的关系，坚持做到三者的统一。二是在治理层，主要是解决一切治理工作的动身点和归宿都要围绕提高效劳水*和提高效劳质量，都要围绕市场和效劳，都要围绕满意客户的需求。三
26、是详细执行层和广阔员工，主要解决搞好效劳工作是关系到企业生死存亡及每位员工切身利益的大问题，以及客户是“上帝”、是我们“衣食父母”的思想熟悉问题。强调从自身做起，以搞好本职效劳工作的实际行动积极参加市场竞争，增加搞好效劳的责任感和紧迫感；效劳窗口的员工要做到热忱、主动地为客户效劳，积极受理电信业务，满意客户的需求及询问；后台人员要在最短的时限内完成线路施工和局内数据的变动，做好计费和帐务的治理。四是党政工团各级组织齐抓共管，重点以精神文明建立为契入点，抓好效劳工作，开展相关活动。通过对公司各个层面的统一思想熟悉，从而根本形成了立体的、互动的、适应市场竞争形势的客户效劳体系。 二、搞好公司全员贯
27、标、全员竞争上岗、岗位考核及全员培训教育是做好效劳工作的重要内容 效劳工作的好与坏，关键是如何调动广阔员工的工作积极性和主动性。我们的体会，主要是通过三个“全员“（即公司全员贯标、全员竞争上岗、岗位考核及全员培训教育），切实将效劳工作落到实处。 公司自20xx年下半年启动的ISO9001：20xx版贯标认证工作，自始至终明确这是一项“全员工程“。通过全员宣贯，使全体员工真正树立了“以客户为中心“的理念，并能各司其职、仔细负责地做好本职工作。结合全公司的定员定额、竞争上岗、岗位考核工作，初步建立起效劳工作的鼓励与约束机制。通过推行全员竞争上岗、岗位考核，将效劳态度和业务素养较差的人员准时调离或下
28、岗培训，同时严格考核与奖惩，以增加广阔员工改善、提高效劳水*的压力和动力。随着xx各界对电信效劳工作的日趋高标准及多元化，我们准时加强员工的在职培训和教育。一是加强业务技能培训。培训内容包括各类新业务、新技术，以及相关法律规章等。20xx年度我公司结合生产技术人员岗位技能鉴定工作，共计600余人参与了相应工种的技能培训。二是加强思想道德及职业道德、效劳纪律教育。如对1000号客户效劳中心工作人员的应答语，我们都有明确、细致的要求；对装移机及查障人员的仪容仪表、效劳过程的行为举止也有详尽的规定。如对装机人员的预约用户有如下要求：装机施工前必需提前预约通知用户，与用户商议详细施工时间，一经确定，必
29、需按时前往，不得擅自转变，因故转变，必需事先通知用户，并表示歉意。等等。通过开展在职培训和其它各种类型的培训、职工教育，努力为企业造就一支懂业务、善经营、政治素养和业务素养具佳的员工队伍，为我公司效劳创一流、力争与世界水*接轨奠定坚实的根底。 三、强化质量治理职能、完善运行机制是做好效劳工作的必要条件 近年来，我公司在原有的效劳质量治理构造和运行机制的根底上，进一步标准效劳质量治理工作。为按国际标准建立起效劳治理体系，组织落实有关政策、法规和相关条例，为我公司效劳质量治理工作尽快向国际标准靠拢打下了良好根底。一是为实现质量目标，建立了各级领导层及各治理部门质量责任制，明确其职责权限、目标和任务
30、要求，并以责任书的形式固定下来。二是结合二级单位治理机构的改革，充实、加强、完善了效劳治理机构，在公司各部室、各电信单位设置了质量治理岗，全公司进一步强化了效劳治理部门的监视和综合协调职能。三是强化约束机制。规定对效劳问题的黄牌警告、造成客户有理由申告的员工下岗、第一受理人责任制、监视检查及考核、处置不合格效劳、统计报告制度、实施客户评价活动的规定等一整套效劳治理规定，形成了比拟全面细致的治理机制。20xx年天津电信积极贯彻ISO9001：20xx版质量标准工作，起到了全员重视效劳、重视客户需求的良好作用，使效劳工作由原来少数人特地负责到目前的全员负责。此外，有关效劳治理的标准和规定已纳入标准
31、要求的作业文件和程序文件中，使效劳工作走向标准化、正规化治理的渠道。 四、增加与客户的沟通是改善效劳工作的有效途径 为了准时了解客户的需求和要求，并把客户对效劳工作的意见、反映快速收集起来，以改良企业自身效劳工作以及增加为客户供应效劳的快速反映力量，我公司在原有180投诉电话、区局监视电话网络及 1890询问效劳中心的根底上，在效劳窗口和与客户接触的效劳人员中，建立了“首问负责制“，即明确客户第一次接待的效劳人员为“首问责任人“，规定其职责、权限，直承受理客户的询问、申告、投诉并负责将处理结果向客户反应；公司还不定期地召开xx监视员、大客户座谈会和联谊会，广泛听取意见和建议。xx监视员们在百忙
32、之中，安排好自己的工作，积极参与我们的活动，并对我公司的工作提出了许多好的建立性意见，有的xx监视员收到请柬后因故不能到会，便把他们所了解到的意见和建议写在我们随请柬寄去的意见卡上，有的监视员随时有意见随时反映，对促进我公司的工作起到了很好的效果。20xx年公司向xx开通了免费拨叫的总经理效劳、各电信单位局长效劳和公司及各电信单位24小时效劳的三级效劳热线，使客户的询问、投诉、申告有了更为便利的渠道。全部都设有专人值守，有严格的受理、查办、处理程序和督办、催办制度，为与客户进展沟通建立起了一个“绿色通道”。天津市电信公司的领导非常重视与客户的沟通与沟通。今年，包括我本人在内、我们公司领导班子成
33、员、公司各部室主任，都有对口负责效劳的大客户单位，我们不定期地上门走访，座谈，听取大家的批判和建议，以更好地改良我们的工作。 五、做好后台支撑、提高通信力量是做好效劳工作的根本保证 近年来，天津电信在通信力量、资源供应和保证方面打破了旧的治理程序，实施了强化效劳支撑、提前介入、现场办公、区域治理、派驻员制等有效措施，建立了“以客户需求为中心“的规划、建立治理程序；建立了网管、维护、运行等支撑单位与前台窗口联系协调制度及对大客户“三优”效劳制度，积极、主动满意客户的需要；在通信工程的立项、新开业务确实立研讨时，效劳治理人员提前介入，安排好前台受理和后台支撑的全部流程，做好售后效劳工作和各支撑系统
34、的治理工作。如： 天津电信网管维护中心作为天津本地电信网生产层的组织者和网络运行治理、技术支撑的龙头，在电信生产过程中起着日益重要的作用。该中心目前担负着天津电信所属交换、传输、动力设备及地下管线的维护和技术支撑工作，并负责天津本地网的网络治理和资源治理、电路调度工作，即合理使用和治理网络资源，提高通信质量指标、改善运行质量，并负责制定组织实施应急方案，应付各种突发大事所引起的通信故障和话务拥塞，不断提高电信部门的效劳质量和信誉。 六、强化监视、考核机制是做好效劳工作的关键 强化对效劳质量和效劳供应过程的监视检查和考核工作，软件方面要求治理到位，加大考核力度是使各项效劳工作落实的有效途径。19
35、98 年以来，天津电信在坚持对效劳质量月检查、通报、季度考核制度及客户有理由申告责任人下岗制度的同时，扩大了监视检查的范围 ：在只对效劳质量目标完成状况的监视检查的根底上，扩大到对效劳供应过程中主要环节及接口部位的工作是否能满意效劳质量要求的检查，将监视检查工作推向内部治理工作的深处。公司还利用“计算机效劳质量自动调查系统“，定期在全市范围内对效劳质量进展专项调查和综合调查，请xx和广阔客户不断对我公司的效劳工作质量进展评价，以供应公司改良效劳工作的信息和时机。在考核力度方面，将考核范围由对“客户有理由申告“扩大至全部不合格效劳；由造成不合格效劳的直接责任单位，扩大到所涉及的专业职能部门；由原
36、来只对单项不合格效劳考核，扩大到对直接责任单位工资总额的考核。20xx年8月我公司下属一单位因不合格效劳经媒体曝光后，我们不仅赐予该单位黄牌警告、直接责任人辞退的处理，同时还扣罚我公司效劳主管部门领导以及我本人当月的生产奖金。 满意客户需求是天津市电信公司永无止境的追求。我们在今后的工作中，将连续贯彻“依法经营、敏捷营销、主动效劳、联合进展“的经营理念，从强化效劳治理、强化效劳支撑、完善各项效劳标准入手，使效劳质量和效劳水*连续保持国内领先水*，并积极制造条件向国际水*和国际标准靠拢，以适应市场竞争形势的进展，持续不断地满意客户的通信需求，决不辜负上级领导和xx各界对我们的期望和要求。 客户治
37、理实训总结5 现如今全世界的市场经济日益剧烈，怎样才能有效抓住客户资源，这开头成为企业进展的一个重要的资料。开头有越来越多的企业开头熟悉到客户关系的重要性，所以需要落实对于客户关系的治理，并充分地在现今的进展背景之下透过对于信息技术的应用，有效地理顺客户关系。但是在许多的企业过程中，在进展客户关系治理的过程中并没有到达有效的效果，使得客户关系在详细落实过程中受到多种因素的制约，所以合理地进展客户关系治理的落实，对于企业来说是具有重要好处的。 1、关于客户关系治理的概述 在1900年前后，许多美国企业为了应对日益竞争的市场需求，开头不断地对自动化系统进展开发和销售，随之又对于客户效劳系统进展开发
38、。到1996年，开头有一些公司将销售自动化系统和客户效劳系统联合在一齐，构成营销筹划。在这种根底上对于计算机电话的集成技术进展应用，进而就构成了集销售和效劳为一体的呼叫中心，这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系治理。在此之后，GartnerGroup把他们开发出来的大规模商务软件称为CRM，因此消失了CRM这一名称。到目前来说，对于客户关系的治理并没有统一的定义，但是需要将企业和客户严密联系在一齐，需要将客户提升到一种重要的位置上，只有这样才能更好地保证企业良好的进展。客户关系治理就应为企业带给全方位的治理视角，同时也就应为企业给予更加完善的客户沟通的潜力，带给最大化的客户收益率。 2、客户
39、关系治理的功能和作用探究 2.1客户关系治理的功能分析 客户关系治理主要了解客户的需求，所以需要满意客户的需求，并且最终留住客户，从企业来说是追求经济效益的最大化，也是企业不断进展的一个必定需求，它能够保证企业在持续老客户的根底之上猎取更多的新客户，识别出真的客户，并且淘汰不适合的客户，这样才能够透过客户不断地壮大，来满意企业不断进展的需求。在持续老客户的过程中，老客户对于企业进展来说是一个根底。有讨论证明对于一个新客户的开发的本钱是维持一个老客户的五倍，这也能够看出一个老客户是多么的重要。透过客户关系的治理工作能够将客户牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客户建立起一种真正的双赢的关系，
40、以此来维护客户的忠诚度。还需要借助客户数据资料，做出有针对性的营销活动，同时要透过客户数据资料进展针对性的营销，只有这样才能够确保企业和客户建立更加坚固的关系。要做好对竞争对手进入的防护工作，要确保独家供货，并且在双供给商的状况之下保证提高份额。并且专心扩大每一位客户的效劳范围，不仅仅是产品的扩大化，要透过共同的设计来带给更加便捷的效劳，拓展合作空间。新客户对于企业进展来说也至关重要，所以透过客户关系治理需要不断猎取新的客户，需要有效做好客户资料的搜集工作，具体地对客户资料进展分析，并且识别出企业需要的潜在客户群体，从中筛选出贴合企业进展目标的客户群。将贴合企业进展的客户作为企业真正需要的客户
41、，急躁地予以对待，以便于获得更多的新客户，提升市场的占有率。识别真客户也对于企业进展具有重要的好处，企业在进展的时候，整个客户群体并非一成不变，有讨论证明，每个五年企业的老客户大约会削减50%，那么很多客户由于这样或那样的缘由离开企业。因此企业务必练就一双火眼金睛，能够识别出真正适合自己的客户，这样能够削减一些不必要的铺张。能够透过主导业务和本企业进展的主导业务，尽可能接近等方式进展识别，保证客户不能偏离太远。其次是进展调研，避开由于客户经营不妥，导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行，不能由于产品导致企业盲目扩产的状况。 2.2客户关系治理的作用探析 客户关系的治理的作用主要是透过建立
42、良好的客户关系稳定期相互之间的利益关系，这样能够保证猎取更多的客户。正确的应用能够为企业带来经济效益，也能够使企业获得更大的进展空间。从猎取企业经济效益最大化的角度来看，客户能够透过客户关系治理，充分和企业进展沟通沟通，确保双方能够建立共同的利益，以便于到达利益的交集，这样能够确保新增客户双赢，使企业在双赢局面之下获得良好的经济效益。开发新产品也是一个主要的措施，透过新产品的开发能够使企业自身透过研发来提升各种阅历，而研发本钱在提高的过程中，还需要满意市场的需求，这样与特定的客户进展共同研发，能够避开市场存在的盲目性，并且针对企业的研发本钱来说，也具有重要的节省作用。能够猎取市场的主导地位。透
43、过对老客户的持续，并且新客户能够不断对客户群体扩大化。越来越多的客户会为产品带来更多的创新，那么在本行业当中就能够使企业获得市场主导地位的时机更大，这样使市场占有率也就更高。从这个角度来看，企业在同类产品当中关注和讨论客户占有率以及市场占有率就显得尤为重要。对于现有业务的最大限度地持续。虽然说每一个产品都具有生命周期，但是在产品生命周期当中要持续效益的最大化，就能有效的保证客户关系的治理过程当中寻求统一的目标，这样能够保证客户和企业之间关系更加的稳定。抢占先机也非常重要，开展客户关系治理，需要对客户有充分的讨论，这样就需要贴近客户，与客户持续良好的关系。所以企业在市场竞争当中需要最快最早地猎取
44、市场的相关信息，要处于先发制人的地位之上，这样才能够对一些可能产生的危急和不利状况进展回应。对竞争对手加以限制。客户关系治理工作能够限制竞争对手，和客户持续亲密的联系能够获得更佳的市场时机，此消彼长，此长彼消，这样就能对竞争对手的市场空间加以限制，保证企业能够占据先机和立于不败之地。 3、企业客户关系治理的实施 企业的信息化必定会带来一系列的深刻的变革，而客户关系治理是使企业重心由内向外转移的一个重要的措施。企业是否能够意识到这些潜在的变化对于自身所产生的作用，同时深刻地进展适当变革，确保客户关系治理工作能够落实到位，这是保证企业是否胜利的关键。所以针对于企业客户关系的治理的实施工作，笔者认为
45、就应从如下几个方面进展探究。 3.1对企业文化进展完善 从现今的国内企业状况来看，现如今国内企业主要侧重于企业文化，在企业内部价值和企业潜力展现方面，主要将产品作为企业进展的中心，所以重视进展的利润，这样导致对客户群体的需求相对较小，而且没有关注客户的文化需求。企业对于变革行动并不重视，由于在思想上存在保守的状况，这样就会使得企业进展受到制约。在这种环境之下，使得企业和客户关系存在必需的问题，那么为了有效维护企业和客户之间的联系，务必要对企业文化进展改革，就需要强调将客户作为中心，并且将其作为落实企业文化的根本。通常状况下，单个员工思维进展转变相比拟较简洁，但是要转变全体员工，使他们确保思维一
46、体化，就需要对于思想模式进展转变，这个角度来说，就存在必需的困难。企业文化主要作用就是确保企业内部全部员工能够对一套价值观念进展共享，并且将其作为准则。我国企业文化根本上都是弱势文化，存在有随波逐流的状况，许多国内企业在进展客户关系治理的过程当中，无法对于自身的文化进展改善，那么随着客户关系不断地加以应用，就会使得企业凸显出许多的缺陷，这些缺陷对于客户关系的进一步进展产生阻碍作用。 3.2对企业制度进展完善 不同的企业内部都会涉及到各种各样的制度，这些企业制度为了制约员工或者制约部门的各种行为而进展规定。客户关系治理在企业的落实过程当中，要求企业对于一些不相宜的制度进展改善，许多企业在进展客户
47、关系治理以前主要将产品作为中心，将销售额猎取的新顾客的数量简洁作为对于销售人员业绩的考核。而透过对客户关系治理的应用以后，企业遵循将客户作为中心，而工作重心也不仅仅仅只是对于新客户的开发，也侧重于对老客户的保存，这样就能有效地对于现有客户的购置量加以提升。对于客户的效劳方式在发生根本性变化之前，顾客从第一次同公司联系到最终的购置和售后效劳，在整个购置过程当中需要为其带给统一的效劳态度，所以企业对于治理制度进展完善是非常必要的。 3.3强化学问的治理 在进展客户关系治理的时候，从本质上来讲，就是需要进展学问化的治理，务必对原先的销售和市场以及财务等各个技术部门的综合信息进展有效的统筹，并且做出有
48、机整合。这样能够有效地共同构成信息共享的资源，能够避开客户之间的重复沟通状况，有效地为客户和公司以及相关员工节省较多时间，也能够为单个客户本钱的降低，带给有效的便利。从现今我国的企业状况来看，许多企业并没有熟悉到自身所存在的问题，也没有熟悉到学问的重要性，所以在进展治理的时候，学问治理的划分不确定，在这种状况下对学问进展传播，会导致所使用的工具和方法没有得到有效的变革，那么从企业的角度来看，很少对于这种观点进展分析争论，就会导致内部深化日益严峻。所以作为企业员工来说，就应确保强化企业员工的学问治理，以便于为拉近客户关系治理工作带给保证。 3.4重视对客户保密的爱护 保密问题在全球范围之内都是非常重要的一个话题，其危害可小