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1、现代化企业工业园物业清洁管理保洁人员培训1、“家务”与“服务”的定位1.1 员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入 现场服务。1.2 面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。1.3 服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。一切包括：心态、出发点、作事方法、说话言语等等。1.4 明确“客户永远是对的”的服务心态。1.5 用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。2、工作区域能源节约2.1 关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。2.2 不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。2.3 水笼头跑冒滴漏。2.4 解决：举手之劳/报告上司/甲方部
2、门。3、环境关照，及时报告3.1 自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。3.2 关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。3.3 细心、敏锐、高效4、倡导良好卫生习惯4.1 个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。4.2 通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作生活氛围。4.3 从每个人做起，形成对比。5、工具的自我管理与集中管理5. 1工具管理体现服务质量，管理水平。5.2 客户很在意这，勿因小失大。5.3 坚持“定点、归位、整齐”原则。5.4 条件允许时隐蔽放置。5.5 区域划分：物料仓库/现场，不同管理点。5.6 一开始做对，形成
3、习惯。6、预见性的报告6.1 同第“3”项内容。6.2 现场可疑情况的提供与警觉。6.3 可疑情况均有义务向上司/保安反馈。7、药剂正确使用7.1 对应第“1”项，保洁工作专业性强，面对不同物料。严谨、科学对应，而非人人可“想当然”操作（举例）7.2 日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别）7.3 药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。7.4 腐蚀性药剂的分类，安全操作。8、垃圾堆放/容器的认识8. 1垃圾处理：袋装一密封一集中8.2 防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。8.3 垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，
4、符合周围环境（举例）8.4 杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源9、告示牌、护栏、地垫分类与管理9.1 告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。9.2 护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）9.3 地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。9.4 清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。10、服务语言10.1 使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的10.2 言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。10.3 禁止使用地方用语，音量足够听到即可。10.4 禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。（举例）10.5 禁止
5、现场闲谈或发牢骚10.6 总体语言要求：礼貌、有序、安静。11、电梯卫生及关注点11.1 电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。11.2 客用电梯：（1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）（2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。11.3 货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。11.4 消防梯：与保安部沟通操作维护情况，不同对应。11.5 全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上 的杂物划/损伤材质表面。11.6 清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌12、交接、汇报、表述、记录12. 1
6、原则：及时、准确、全面。12. 2 24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。12.3 以“何时、何地、何人、为什么，结果怎样” 5要点进行沟通。12.4 学会书面记录，形成习惯（例：我的承诺、交接班本、会议记录本）。12.5 上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。12.6 全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。13、安全操作的自我防护13.1 意识先行，培训在前，预防为主。13.2 个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格操作流程。13.3 涉及：药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移，电器接驳使用等注意。14、服务投诉处理14. 1处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努
7、力解决，反馈，行动改善。14.2 全面倾听，表示关注，不以争辩出现。14.3 禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。14.4 解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。14.5 涉及我方服务投诉，以“14.1”为原则，迅速行动，改善。14.6 所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似再次发生。（举例）15、安全教育1 .人身安全2 .商品安全3 .安全操作4 .安全隐患六、清洁工作质量标准适用于整个清洁作业的过程及检查工作。目的：指导操作员在清洁工作中进行自检，作为质检人员的检查依据，作为培训教 材。1、卫生间清洁标准1）卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍、门
8、缝及闭门器无尘土。2）玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印。3）台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮。4）瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。5）恭桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛 发、无杂物、光亮白洁。6）压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污迹、光亮如新。7）地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。8）垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持 无污迹。9）排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍。10）卫生间内空气清新无异味。11）擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充
9、、卫生纸要叠角。12）卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。2、玻璃清洗的质量标准1）玻璃光亮、无污点、无划伤、无尘土。2）边框干净、无污渍。3）地面（地毯）无水迹、无污点。3、会议室的清洁标准1）会议室的门、门面、门缝、门把手、表面无尘土、无污渍、手印。2）桌椅摆放整齐，干净无尘土；椅子布面干净无污渍、无头发、无尘土；椅子 腿无尘土；电话无污渍，摆放整齐。3）墙面、布面无尘土、无污渍；悬挂摆放的各种饰品无尘土，摆放整齐。4）白板干净无尘、无墨迹，会后如没有特殊情况及时清擦；板擦及板笔摆放有 序；投影布会后及时复位。5）窗玻璃及窗框无手印、无尘土；窗帘拉伸整齐。6）垃圾筒内外干净，垃圾及
10、时清倒。7）地毯上无尘土、头发、无杂物、无污迹。8）排风口、灯罩无尘土、无手印。9）空气清新，无不当气味。10）各种设备、设施完好无损。4、办公区域清洁标准1）各办公设施完好无损。2）桌面干净无污渍、无尘土、电脑、电话无污迹；文件柜干净无尘。3）屏风板完好整齐；布面干净无污迹无破损。4）玻璃、窗框无手印、无尘土；窗帘悬挂整齐。5）椅子布面干净无污迹、无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐。6）垃圾筒干净无污；垃圾及时清倒；垃圾袋及时更换。7）墙面、踢脚板、消火栓完好无损，无污迹、无尘土。8）文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。9 ） 区域地毯干净无污迹、无尘土、杂物、无破损现象。10
11、）各绿色植物、花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。5、茶水间的清洁标准1）开水器时刻保证有水，且机身干净；机身及出水口处干净无污点；水槽内无 污水、残渣并干净整洁。2）各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无水渍。3）水龙头、水池内干净、光亮无污物。4）墙面、题脚板各电源插座、插板干净无污点、无污物。5）垃圾筒内保证垃圾不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内外干净无污渍，无 异味；柜子、柜门内壁干净无污、柜门时刻关闭。6）地板（地毯）干净、无污物、无污迹。7）茶水间的饮水机、柜子、洗手池等设施、设备完好无损。6、沙发、布面刷洗的质量标准1）上水均匀，布面无花斑、整体一致。2 ） 重点污渍
12、全面清除，干净无污。3）布面无损伤、无起毛、无开线。4）扶手及底座清擦干净。7、区域擦尘工作的质量标准：1）桌面、台面清洁干净无污物、尘土，不凌乱。2）小柜子、高柜子无尘土，底部无黑道。3）椅子、沙发干净无尘土、无污迹且摆放整齐。4）电话、电脑等设备无尘土、无污；摆放整齐。5）地毯、地面干净无污、无尘土、无杂物。6）排风口、灯罩、天花板无尘土、无污迹。7）域内窗帘拉伸整齐；玻璃无手印。8、排风口清洁工作的质量标准1）清擦干净，内外圈无尘、无油污。2）中间小孔无尘土。3）附近天花板无污染。4）地板、地毯上无污染灰尘。9、灯罩的清洁质量标准1）清洁无污、无灰尘、无手印。2）整体统一，格格相同，光亮
13、无划痕。3）灯管无灰尘、无损伤。4）天花板无污染，地面无尘土。10、走廊的清洁质量标准:1） 天花板、灯罩、排风口清洁干净，无尘、无污、无网状物。2）墙壁及踢脚板无尘土、无手印、无污渍；墙面悬挂物干净、无尘土。3）地面（地毯）及边角干净无杂物、无污渍、无尘土，地板光亮，地毯清洁。4）走廊内摆放物品、花盆等物体干净、无尘土，花盆通体干净，盆内无杂物。11、步行梯的清洁标准：1）楼梯内的顶板及灯具、排风口无尘、无污迹。2）墙面及踢脚板干净无尘土、无污迹。3）扶手、栏杆无尘土、无污渍。4）平台及台阶无杂物、头发，无尘土、黑道、干净整洁。5）楼道内无堆放杂物。12、大厅的清洁质量标准：1）天花板、灯罩、排风口及龙骨架干净无尘土、无污迹。2）墙面及踢脚板干净、无尘土、无污渍。3）玻璃门及窗体玻璃干净无手印、无污迹，窗框无尘土。4）地面及边角干净、无水迹、无尘土、污物。5）大厅内摆放的绿植等盆体干净无尘土，绿叶无浮尘，盆内无杂物