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1、关于最新精选客服主管年度工作方案范文关于最新精选客服主管年度工作方案范文 由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的根本思想前提下，可以采取分析p 综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作方案。一、建立客户效劳中心网上沟通渠道。如今，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的 和邮箱，有利于便捷与客户联络沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。二、建立客服平台(一)成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。(二)建立质量检查制
2、度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资部行使)。.(三)搞好客服前台效劳。1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2.效劳及信息传递。包括纵向施行由顾客到总公司，横向施行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3.相关后勤效劳的跟踪和回访。4.24小时效劳 。(四)协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见。(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户效
3、劳，继续做好与能中心的有效维修客户效劳。四、机构建立(一)成立后勤总公司客户效劳中心。目前客户效劳部隶属于能中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。(二)人员编制至少二人。要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。五、经费预算。往年客户效劳部一般办公费
4、开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原那么，编造经费预算_元月全年公务经费_元。客服中心是按照现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资(质量管理)部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业效劳假设可以竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的形式。关于最新精选客服主管年度工作方案范文一元复
5、始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现状，特制定客服部的工作方案。一、不断地学习加强员工自身素质队伍的建立，进步其管理程度。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通过前方可正式上岗。(2)部门承担责任人加强对队员的监视管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各
6、项工作。(3)制定培训方案，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工纯熟掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。2.强化客服中心员工的效劳理念，学习用心效劳，用情呵护以做到冲动效劳，把我院的效劳提升一个新的台阶!学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通才能。3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂医院内部营销的知识讲座。让客服人员加深对营销根本概念的认识。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的带着下，
7、实在做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生(1)做好客户回访工作，理解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以到达和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的效劳做得更好!(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停顿间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。三、提升素质1.医院对所有员工开展5s管
8、理培训。2.开展户外拓展训练，加强员工的总体素质!20_年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。关于最新精选客服主管年度工作方案范文一、建立客户效劳中心网络，建立客户资料电子文档。二、科室及开发人员发放客户资料调查表，挑选后建立vip贵宾安康档案。三、vip客户成员1、vip钻卡客户：年交会费_元高端客户、年集分_元客户。2、vip金卡客户：年集分_分。3、vip普通卡客户：年集分_分。医院客户效劳部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。四、vip钻卡金卡客户
9、固定效劳工程1、开通安康效劳车免费接送住院vip客户。2、金卡：钻卡贵宾通道效劳凡vip客户可直接在柜面向金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。3、免专家及普通挂号费。4、温馨效劳：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候 ，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或 祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院医疗效劳，医疗信息及预防保健知识。6、免费体检：安康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院效劳热线进展安康咨询，更可在对
10、应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、vip贵宾沙龙效劳医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗效劳推介会、酒会、运动会、旅游、音乐会等灵敏多样的形式举办，表达出为客户创造价值的理念。8、专有客户效劳代表一对一效劳为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立安康挡案，制定个性化饮食及运动方案，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健、医疗咨询、代请专家看病等医疗效劳。注：高端客户每年收会费二千元五、vip贵宾卡效劳期限vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾效
11、劳。如积分失效或终止交年会费那么贵宾效劳相应终止。六、钻卡发行方式医院组织钻卡专有效劳代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有效劳代表将 严格登记。七、vip客户效劳细节1、vip客户数据采集与建档2、每日列出出院三天后需要跟踪效劳的客户并催促管床医生执行 问候效劳。3、每隔二个工作日可在vip客户查询系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出钻卡金卡普通卡类别。并做好相应后续效劳归纳划分。4、为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。5、每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进展科学有序的整理统计建档。并随时进展相应更新调整。6、保存vip客户电子版信息。按vip客户类别、vip客户生日顺序、vip客户序号等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。八、vip客户效劳工程施行1、vip效劳有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进展 或短信祝福。3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊：客户效劳报安康报。4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提早3天通知医院客户效劳部相关人员，工作人员当时审核客户级别状态，并将客户情况及时反响给相应预保科，以便作好衔接准备。5、开通效劳热线，随时进展安康咨询。第 9 页 共 9 页