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1、客户服务工作制度一员工在岗服务时，对客人一律使用普通话，并注意使用礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“对不起”等。二当有客人上前问询时，对待身穿奇装异服、举止特殊、相貌奇怪有缺陷的客人，不得议论、嘲笑或模仿。三禁止给客人起绰号或用房号代替客人的尊称。四不询问客人私事，对待每一位客人做到一视同仁。五当你正在接听电话或正在回答客人的问询时，而另一位客人走进需要你帮助时，可在不中断应答的同时，用目光向另一位客人示意他(或她)稍等片刻。六对待前来问询的客人时，不论你在做多重要的事都应先暂放一旁，即时满足客人的要求。七近距离谈话中不能顾左右盼，手舞足蹈。八征求客人意见时，态度要诚恳，虚心接受客人的批评，若
2、客人发脾气时要保持冷静的态度，耐心做好解释工作，永远不要与客人争吵，并及时向上级反馈客人的意见。九员工在各自的岗位上不得与客人争辩，禁止使用侮辱性语言。十遇到客人提出的要求或问题若不能急时解决或有不明白的地方，应立即请示上级并请客人留下其联系方式，尽快给予回复，使我们服务做到有始有终。十一拜访客户时，必须先敲房门3次。征得客户同意后方可进房，并礼貌向客户说明来意，事毕，向客户道别，面向客户退出房门。十二员工在向客户提供商务服务时应主动向客户介绍本商务中心服务项目、收费标准，避免发生不必要的纠纷；收费时按预先约定的结款方式予以结算。十三商务文员不得向无关人员泄漏客户的各种文印、传真、电话等资料，十四未经批准不准与亲友议论物业内客户的工作性质、身份等情况。十五妥善保管客户的各种资料，工作完毕及时销毁；打字内容不经客户同意不得私自留盘。十六如客户需要订阅报刊或杂志时，可按客户要求向邮局代办增订。