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1、ICS03.080.99CCSA1234安徽省地方标准DB34/T41912022居家老年人巡视探访服务规范Specificationforinspectionandvisitservicesintheelderlyathome2022-06-29发布2022-07-29实施安徽省市场监督管理局发布DB34/T41912022前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省民政厅提出并归口。本文件起草单位：安徽乐年健康养老产业有限公司、合肥市民政局、亳州市健
2、康养生产业研究院、庐阳区民政局、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、中铁佰和佰乐（巢湖）健康养老产业有限公司。本文件主要起草人：崔峥、贺冉冉、张茹、刘庆春、朱丽君、李宏、桂丹、丁林峰、孙君毅、李伟。IDB34/T41912022居家老年人巡视探访服务规范1范围本文件确定了居家老年人巡视探访工作的基本要求，并规定了服务对象、服务方式、服务内容、服务流程。本文件适用于服务组织所承接的居家老年人巡视探访工作。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。巡视探访inspectionandvisitservices通过上门入户及视频电话的服务方式为居家老年人提供需求调
3、查和资源链接的活动。4基本要求服务组织4.1.1服务组织包括街道办事处、社区、养老机构、社区居家养老服务机构、居家和社区养老服务照料中心、志愿者队伍等。4.1.2应合理配备服务人员数量，应对服务人员能力、着装、标识等作出规范要求，方便服务对象识别。4.1.3应定期开展服务人员业务培训和纪律教育，宜为服务人员购买开展巡视探访期间的人身意外伤害保险。人员4.2.1应尊重服务对象隐私、生活习惯、宗教信仰及文化习俗，维护服务对象的人身、财产安全及人格尊严。4.2.2应在服务对象自愿的前提下开展服务，开展服务前应接受培训及纪律教育。4.2.3提供服务时应态度和蔼、文明用语，细致周到、操作规范，并应做好服
4、务记录。4.2.4应具有安全防范意识，熟练掌握应急技能，遇到突发性事件能按照应急预案的要求及时采取应对措施。制度4.3.1应建立人力资源制度，明确人员管理、业务培训、监督考核。4.3.2应建立服务管理制度，明确服务规范、工作流程、服务质量控制、服务评价与改进、投诉处置。1DB34/T419120224.3.3应建立卫生防护制度，明确疫情防控、个人防护、清洁消毒。4.3.4应建立信息管理制度，明确信息管理、台账管理、保密管理。4.3.5应建立档案管理制度，明确设施、设备、人员、环境、安全、卫生、健康、资质证明、服务协议。4.3.6应建立安全管理制度，明确安全防控、安全应急、安全处置。5服务对象服
5、务对象包括不限于：分散供养特困老年人；经济困难的空巢、留守、失能、残疾、高龄老年人；计划生育特殊家庭老年人。6服务方式服务方式包括不限于：上门入户；视频电话。7服务内容需求调查应根据服务对象的实际情况，对服务对象的健康、经济、安全等需求方面进行调查，需求调查包括不限于：健康方面：通过观察和询问，了解服务对象表达能力、行动能力、反应能力、疾病情况、精神状况；经济方面：了解服务对象生活是否存在困难，是否纳入相应救助保障政策，相关政策是否落实到位；安全方面：了解服务对象家庭水电暖气设施设备是否存在安全隐患，家具等居家用品是否存在安全隐患，地面是否平坦，是否有适老化设施（如：扶手、拐杖、轮椅或助浴椅）
6、需求，是否了解防骗知识并进行防骗宣传；其它需求：了解服务对象是否存在衣食住行医等方面服务需求，了解老年人是否有生活照料、康复护理、精神慰藉、家庭成员看望等方面服务需求；特殊情况：了解服务对象居住环境是否舒适，家庭是否发生重大变故，是否因受到突发自然灾害、突发公共卫生事件等影响造成生活困难，是否落实相应的救济措施。资源链接7.2.1对巡视探访中发现以及服务对象反映的情况进行梳理分析，根据服务对象实际情况，做好服务转介和对接，提供政策咨询、关爱服务。7.2.2对居家环境存在安全隐患和有适老化及无障碍改造需求的，协助提升居家生活安全水平，最大限度减少意外事件发生。7.2.3对有生活照料、康复护理、精
7、神慰藉等方面服务需求的，帮助链接养老服务和健康支撑资源。2DB34/T419120227.2.4在服务对象知情并同意的情况下，宜提供相适应的居家养老增值服务。8服务流程服务流程图见图1。图1服务流程图评估8.2.1应针对服务对象的服务需求进行评估。8.2.2评估结果应经服务对象或相关第三方认可，评估结果应作为提供服务的依据。制定计划8.3.1应根据评估结果确定服务项目和内容，并制定服务计划。8.3.2服务计划包括但不限于：服务内容、服务方式、服务时间和服务频次；服务流程及规范；服务人员配置；3DB34/T41912022其他注意事项及特殊情况处理。签订协议8.4.1服务组织应与服务对象或相关第
8、三方签订书面协议。8.4.2协议中明确服务方式、范围、时间、地点、服务项目、服务费用、支付方式、权利义务、协议变更与终止的条件、违约责任等。服务实施8.5.1服务准备8.5.1.1服务组织应对服务对象的基本情况进行了解。8.5.1.2服务组织应梳理服务对象数据，制定巡视探访工作计划和方案，指派服务人员。8.5.1.3服务人员采取上门探访服务方式的，应提前向服务对象说明巡视探访事宜，征求其同意，并与服务对象预约巡视探访时间。8.5.2服务开展8.5.2.1服务人员应按服务计划和服务规范提供服务。8.5.2.2服务开展时应做好自我介绍，文明用语，应统一标识、着工装、佩戴工作牌。8.5.2.3应耐心
9、了解老年人生活状况及服务需求，耐心做好记录并反馈，对于能当场处理的事情应及时处理，对于需要服务资源的应帮助对接。8.5.2.4对服务过程中发现的问题以及服务对象的服务诉求，应及时向相关第三方报告。8.5.2.5服务过程中发现的紧急问题，应及时联系相关第三方，协助拨打紧急求助电话，事后做好处置情况记录并归档。8.5.2.6服务对象的服务需求发生变化时应重新进行评估。8.5.3服务完结8.5.3.1服务结束后，应进行服务质量自我检查，发现问题及时纠正，对未达到质量要求的，应做好质量改进和服务补救工作。8.5.3.2应请服务对象及相关第三方对服务完成情况进行确认。8.5.3.3应对服务情况进行记录、
10、汇总和处理。服务回访应在服务完成后72小时内对服务对象及相关第三方进行回访，开展满意度调查，做好回访记录。服务评价与改进8.7.1评价8.7.1.1应通过日常检查、周期性检查等内部服务评价方式，收集服务质量信息，对服务进行评价。8.7.1.2宜采用服务满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等外部评价方式收集服务质量信息，了解服务质量。8.7.2改进8.7.2.1应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情形包括不限于：服务态度不端正；4DB34/T41912022服务提供不及时；服务内容不全面；服务质量不过关；服务对象或相关第三方提出的不满意内容等。8.7.2.2应采取措施，消除或降低不合格服务给服务对象或相关第三方造成的不良影响。8.7.2.3应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续提升服务质量。5