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1、DB6105渭南市地方标准DB6105/T166-2022居家养老家庭陪护服务规范2022-10-30发布2022-11-30实施渭南市市场监督管理局发布DB6105/T166-2022前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由渭南市民政局提出并归口。本文件起草单位：渭南桑榆养老产业服务有限公司、陕西枫炜质量技术研究中心、渭南市检验检测研究院、渭南市华州区老年公寓。本文件起草人：孙涛、张奇、雷超、黄波、朱蕊贞、王德华、冯小艳。本文件为首次发布。IDB6105/T166-2022居家养老家庭陪护服务规范1范围本文件规定了居家养老家庭
2、陪护服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务管理及服务监督与改进等。本文件适用于渭南市区域内居家养老家庭陪护服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T20647.8社区服务指南第7部分：社区扶助服务GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务GB/T35796养老机构服务质量基本规范DB6105/T145物业服务规范档案管理3术语和定义下列术语和定义适用本文件。3.1家庭陪护服务1DB
3、6105/T166-2022依据法律及合同要求，对消费者提供起居照料、卫生护理、饮食辅助、医疗辅助、康复辅助、采购物品、心理疏导等家政服务的通称。3.2家庭陪护服务员依法取得职业资格，提供家庭陪护服务的人员。3.3家庭陪护服务对象直接接受家庭陪护服务的健康或病情稳定的无传染性疾病的人(以下简称服务对象)。3.4家庭陪护服务服务对象有偿雇佣或聘请家庭陪护服务员为服务对象提供家庭陪护服务的组织、家庭或个人(以下简称客户)。4基本要求4.1机构要求4.1.1有固定的经营场所和联系方式，取得合法的经营资质。4.1.2有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。4.1.3有各项管理制度和考核监督制度。4.1
4、.4公示服务项目、服务承诺、收费价格、投诉方式等。4.2人员要求4.2.1持有本人有效身份证和健康证明。2DB6105/T166-20224.2.2持有相应的职业资格证书。4.2.3接受相关专业知识和技能培训，并能熟练运用。4.2.4遵守法律法规、职业道德，服务热情、保护服务对象隐私。4.2.5定期参加岗位培训。5服务内容5.1建立健康档案建立健康信息档案，见附录A。5.2健康体检和管理5.2.1为服务对象提供定期的、连续健康监测服务，为服务对象的身体健康提供科学的动态的检测数据。5.2.2开展服务对象慢性病健康管理工作，对服务对象进行个人疾病史、家族史、生活习惯、用药情况、吸烟情况、运动情况
5、、饮食营养状况和心理状况等信息调查、提供连续性的健康监测。5.3生活照料服务5.3.1保持居室内的环境卫生整洁、适宜，生活用具清洁、有序。5.3.2保持室内空气清新、无异味。5.3.3保持服务对象衣物、床上用品整洁、干净，无异味。5.3.4根据服务对象饮食习惯及身体情况，合理安排饮食。5.4护理服务5.4.1遵照医嘱照顾服务对象饮食。5.4.2协助服务对象刷牙、洗脸、洗脚、沐浴。动作适当，避免引起服务对象不适。3DB6105/T166-20225.4.3协助服务对象如厕及便后清洁。5.4.4长期卧床的服务对象应定时翻身更换卧姿，清洁皮肤。5.4.5协助服务对象适时到户外活动。5.5康复服务5.
6、5.1帮助服务对象正确执行医嘱。5.5.2协助服务对象正确使用康复、保健仪器。5.5.3康复训练过程中应注意观察服务对象的身体适应情况，防止发生意外及身体不适。5.5.4针对就诊或术后服务对象，根据需求提供探访、检查伤口、康复指导等服务。5.6精神慰藉服务5.6.1为服务对象读书读报、谈心交流、心理疏导，尊重服务对象的风俗习惯、兴趣爱好等。5.6.2谈心交流对话应以舒缓心情、排遣孤独、增强自信为原则。交谈过程中与服务对象保持良性互动。5.6.3鼓励服务对象走出家门，参加社区活动。鼓励服务对象与子女、朋友、社会保持联系。5.7代办服务为服务对象提供代换煤气、代购物品、代领物品、代办各种手续、代缴
7、费用等，按照服务对象的要求及时办理。提供代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。5.8临终关怀为服务对象提供身体、心理、精神等方面的照料和人文关怀等服务，使其减轻痛苦和不适症状，提高生命质量，帮其舒适、安详、有尊严的离世。6服务质量监督管理6.1服务管理4DB6105/T166-20226.1.1制定居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，建立严格的居家养老服务人员上岗程序。6.1.2落实服务回访制度，及时反馈信息。6.1.3建立并实施服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系。6.2服务流程6.2.1居家养老服务机构应通过电话、网络、接待室等方式接收服务信息咨询与反馈
8、。6.2.2根据服务需求确定服务内容、方式、流程、设施及其他事项等。6.2.3签订服务合同，并按照服务合同提供相应服务。6.2.4服务人员在服务结束或遇到特殊情况时及时向机构反馈。6.3信息管理6.3.1信息共享公开组织机构、服务内容、咨询电话及工作人员等基本信息。建立服务质量跟踪与投诉系统。6.3.2信息交流6.3.2.1内部成员通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行沟通。6.3.2.2通过不定期发放调查问卷、回访、座谈会、电话、微信、抖音等现代通讯设备与客户及时交流。6.3.2.3与客户沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、客户需求及
9、其满意度的变化等。6.4档案管理参照DB6105/T145的要求执行。5DB6105/T166-20226.5监督与投诉6.5.1居家养老服务机构应主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。6.5.2应参照GB/T17242的要求处理投诉事件。7服务评价与改进7.1服务评价服务评价内容为本文件第5章内容。7.2服务评价与处置7.2.1评价方式客户满意度调查表，附录B。7.2.2投诉处理参照GB/T17242执行。7.3服务改进应及时分析服务评价数据，分析评价过程中发现的问题，对不合格项进行纠正、采取纠正措施，不断改进服务质量，并对整改结果进行验证，附录C。6姓名性别年龄文化程度政治面貌民族婚姻
10、状况身份证号码家庭电话手机号码生活爱好吸烟少量饮酒酗酒其他兴趣爱好棋牌戏曲舞蹈乐器聊天其他宗教信仰无神论佛教基督教其他锻炼方式散步打拳保健操健身器其他经济状况本人退休金子女赡养医疗类别公费医保系统农村合疗自费其他家庭主要成员姓名性别关系住址联系电话既往病史心血管系统消化系统呼吸系统泌尿系统神经系统肿瘤其他其他备注情况：DB6105/T166-2022附录A（资料性附录）老年人信息档案表7序号检查内容非常满意满意基本满意不满意1对服务机构管理是否满意2对服务机构提供的服务内容是否满意3对服务机构提供的服务质量是否满意4对服务机构服务能力是否满意5对服务人员处理应急问题的能力是否满意6对服务人员基础护理内容是否满意7对服务人员的护理技能是否满意8对服务人员的服务态度礼仪礼貌是否满意9对服务人员的工作效率是否满意10对服务人员的责任心是否满意建议意见DB6105/T166-2022附录B（资料性附录）客户满意度调查表居家养老服务满意度调查表服务机构：日期：填写人姓名：（与服务对象关系：自己其他）8日期客户姓名姓名联系电话接待人联系电话投诉内容调查反馈处理意见及结果反馈回访意见:口非常满意口满意口不满意DB6105/T166-2022A附录C（资料性附录）客户投诉处理表客户确认:主管经理:日期:日期:9