《DB33_T 2394-2021 城市公共自行车服务质量评价指标体系.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB33_T 2394-2021 城市公共自行车服务质量评价指标体系.docx（20页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、ICS03.220.20CCSP5133浙江省地方标准DB33/T23942021城市公共自行车服务质量评价指标体系Evaluationindexsystemforservicequalityofurbanpublicbicycles2021-12-09发布2022-01-09实施浙江省市场监督管理局发布DB33/T23942021目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14指标体系.25指标计算和数据采集.4附录A（规范性）公共自行车巡检内容及判定规则.13附录B（规范性）整洁合格率检查内容及判定规则.14IDB33/T23942021前言本标准按照GB/T1.12020标
2、准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由浙江省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：浙江交通职业技术学院、交通运输部科学研究院、同济大学。本标准主要起草人：窦慧丽、刘媛媛、杨飞云、白继平、祝亮、叶飞、郑宇、陈哲、张晚笛、尹志芳、彭虓、刘好德、滕靖、鲍婷婷、王茜、姜英来、詹继兵、瞿心昱、吕凤军、杜璇。IIDB33/T23942021城市公共自行车服务质量评价指标体系1范围本标准规定了城市公共自行车服务质量评价的指标体系、指标计算和数据采集等要求。本标准适用于设区市城市公共自行车服务质量评价。2规
3、范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB33/T8982013城市公共自行车管理服务规范3术语和定义DB33/T898界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1城市公共自行车urbanpublicbicycle由政府发起设立的，停放在城市公共场所，供公众免费或以较低的费用使用，并能实现各服务站点之间统一租借和归还的自行车，简称“公共自行车”。3.2锁止器mechanicalbrake通过实体卡、手机扫码等方式进行操作、用于公共自行车开
4、启和锁止的装置。来源：DB33/T8982013，3.4，有修改3.3公共自行车服务站点publicbicycleservicestation通过锁止器、电子围栏等技术实现公共自行车租借、归还、停放和信息查询的服务场所，简称“服务站点”。来源：DB33/T8982013，3.3，有修改3.4无桩停车位pilelessparkingspace利用电子围栏技术实现无桩租还车服务的服务站点设置的，可实现公共自行车租借、归还和停放的位置。3.5车锁（位）比thepublicbicycleandthelockratio单个服务站点中可租借的公共自行车数量与锁止装置数量和无桩停车位数量之和的比值，以百分比
5、（%）表示。3.61总体指标一级评价指标二级评价指标三级评价指标指标说明单位城市公共自行车服务质量评价A设施设备B1运营车辆C11千人公共自行车拥有量D111a截至统计期末，城区每千人拥有的公共自行车车辆数。辆/千人公共自行车投放率D112截至统计期末，投入运营的公共自行车辆数占公共自行车总辆数的比例。%公共自行车完好率D113a统计期内，投入运营的没有故障的公共自行车辆数占公共自行车总辆数的比例。%公共自行车整洁合格率D114统计期内，投入运营的整洁合格的公共自行车辆数占公共自行车总辆数的比例。%站点设施C12500米站点覆盖率D121截至统计期末，服务站点500米半径范围覆盖的区域面积，占
6、城市建成区面积的比例。%服务站点系统完好率D122统计期内，除站点停电、迁移等客观因素外，可正常使用的服务站点数占服务站点总数的比例。%24小时服务站点设置率D123截至统计期末，提供24小时租还服务的服务站点数占服务站点总数的比例。%无桩租还车站点设置率D124截至统计期末，提供无桩租还车服务的服务站点数占服务站点总数的比例。%服务站点车棚完好率D125统计期内，车棚完好的服务站点数占设置有车棚的服务站点总数的比例。%DB33/T23942021满桩（位）fullparkingspace单个服务站点车锁（位）比达到100%，并且早晚高峰时段持续10分钟及以上，或平峰时段持续20分钟及以上的现
7、象。3.7空桩（位）emptyparkingspace单个服务站点车锁（位）比达到0%，并且早晚高峰时段持续10分钟及以上，或平峰时段持续20分钟及以上的现象。4指标体系城市公共自行车服务质量评价指标体系见表1。表1城市公共自行车服务质量评价指标体系表2总体指标一级评价指标二级评价指标三级评价指标指标说明单位城市公共自行车服务质量评价A设施设备B1站点设施C12服务站点整洁合格率D126统计期内，投入运营的整洁合格的服务站点数占服务站点总数的比例。%锁止器完好率D127统计期内，投入运营的完好的锁止器数占被抽检锁止器总数的比例。%站点故障及时修复率D128统计期内，除不可抗力因素外，出现故障后
8、24小时内修复并恢复正常使用的故障次数占故障总次数的比例。%调度管理B2调度及时性C21b早晚高峰满桩（位）调度效率D211统计期内，早晚高峰时段达到满桩并在30分钟内完成调度的服务站点数占满桩（位）服务站点总数的比例。%早晚高峰空桩（位）调度效率D212统计期内，早晚高峰时段达到空桩（位）并在30分钟内完成调度的服务站点数占空桩（位）服务站点总数的比例。%调度合理性C22满桩（位）站点率D221统计期内，满桩（位）服务站点数占服务站点总数的比例。%空桩（位）站点率D222统计期内，空桩（位）服务站点数占服务站点总数的比例。%车锁（位）比合理站点率D223统计期内，车锁（位）比在20%80%的
9、服务站点数占服务站点总数的比例。%服务及投诉B3办（退）卡及押金C31办（退）卡投诉率D311统计期内，公共自行车办（退）卡投诉次数占投诉总次数的比例。%押金退还及时率D312统计期内，公共自行车押金7个工作日内退还的次数占押金退还申请总次数的比例。%服务热线C32服务热线接通率D321统计期内，服务热线接通总次数占服务热线拨打总次数的比例。%服务热线受理率D322统计期内，处理完成的服务热线总次数占服务热线接通总次数的比例。%服务投诉C33服务投诉率D331统计期内，投诉总次数与公共自行车总租借量之比。%投诉处理率D332统计期内，5个工作日内处理完成的投诉总次数占投诉总次数的比例。%DB3
10、3/T23942021表1城市公共自行车服务质量评价指标体系表（续）3总体指标一级评价指标二级评价指标三级评价指标指标说明单位城市公共自行车服务质量评价A服务及投诉B3服务满意度C34统计期内，公共自行车服务满意度调查有效调查问卷的平均得分。%a统计期内是一个时期的概念，属时期指标的按统计期内累计数填报；统计期末是一个时点的概念，属时点指标的按统计期末数填报。b工作日早高峰时段通常为7:009:00，晚高峰时段通常为16:0018:00；节假日早高峰时段通常为9:0011:00，晚高峰时段通常为16:3018:30。DB33/T23942021表1城市公共自行车服务质量评价指标体系表（续）5指
11、标计算和数据采集5.1设施设备5.1.1运营车辆5.1.1.1千人公共自行车拥有量5.1.1.1.1计算方法计算方法按式（1）。D111=B自总P城区10-3.(1)式中：B自总公共自行车总辆数，单位为辆；P城区城区人口总数，单位为人。5.1.1.1.2数据采集方法公共自行车总辆数：采用城市公共自行车行业主管部门提供的统计期末的数据。城区人口总数：宜以统计期末公安部门的户籍统计和暂住人口统计为准。当年“城区人口、城区暂住人口”不易获取的，可用政府统计部门发布的“常住人口”替代。5.1.1.2公共自行车投放率5.1.1.2.1计算方法计算方法按式（2）。D112=B运营B自总100%.(2)式中
12、：B运营投入运营的公共自行车总辆数，单位为辆；4113100%D=.(3)114100%D=DB33/T23942021B自总公共自行车总辆数，单位为辆。5.1.1.2.2数据采集方法投入运营的公共自行车总辆数和公共自行车总辆数均采用城市公共自行车行业主管部门提供的统计期末的数据。5.1.1.3公共自行车完好率5.1.1.3.1计算方法计算方法按式（3）。B检-B故B检式中：B故抽检中存在故障的公共自行车辆数，单位为辆；B检被抽检公共自行车总辆数，单位为辆。5.1.1.3.2数据采集方法存在故障的公共自行车辆数：对抽检的公共自行车按附录A进行检查及判定，判定结果为故障的自行车数量。被抽检公共自
13、行车总辆数：统计期内随机抽查，抽查数量宜不少于公共自行车总数量的1%。5.1.1.4公共自行车整洁合格率5.1.1.4.1计算方法计算方法按式（4）。B整洁B检.(4)式中：B整洁抽检中整洁的公共自行车辆数，单位为辆；B检被抽检公共自行车总辆数，单位为辆。5.1.1.4.2数据采集方法整洁的公共自行车辆数：对抽检的公共自行车按附录B中表B.1进行检查及判定，判定结果为合格的自行车数量。被抽检公共自行车总辆数：统计期内随机抽查，抽查数量宜不少于公共自行车总数量的1%。5.1.2站点设施5.1.2.1500米站点覆盖率5.1.2.1.1计算方法计算方法按式（5）。5DB33/T23942021D1
14、21=S覆盖区S建成区100%.(5)米为半径形成的所有圆的面积之和，单位为平方公里（km）；式中：S覆盖区城市建成区范围内所有服务站点500米半径覆盖的区域面积。指以服务站点为圆心，5002S建成区城市建成区面积，单位为平方公里（km2）。5.1.2.1.2数据采集方法城市建成区范围内所有服务站点500米半径覆盖的区域面积：宜在统计期末采用地理信息系统技术采集。城市建成区面积：采用最近出版的中国城市建设统计年鉴中公布的统计指标“建成区面积”的值。5.1.2.2服务站点系统完好率5.1.2.2.1计算方法计算方法按式（6）。D122=S检-S故障S检100%.(6)式中：S故障抽检中除站点停电
15、、迁移等客观因素外，存在系统故障不能正常使用的服务站点数，单位为个；S检被抽检的服务站点总数，单位为个。5.1.2.2.2数据采集方法统计期内随机抽查，抽查数量宜不少于服务站点总数的5%。5.1.2.324小时服务站点设置率5.1.2.3.1计算方法计算方法按式（7）。D123=S24hS总100%.(7)式中：S24h提供24小时租还服务的服务站点数，单位为个；S总服务站点总数，单位为个。5.1.2.3.2数据采集方法提供24小时租还服务的服务站点数和服务站点总数均采用城市公共自行车行业主管部门提供的统计期末的数据。6DB33/T239420215.1.2.4无桩租还车站点设置率5.1.2.
16、4.1计算方法计算方法按式（8）。D124=S无桩S总100%.(8)D125=100%.(9)D126=100%.(10)式中：S无桩提供无桩租还车服务的服务站点数，单位为个；S总服务站点总数，单位为个。5.1.2.4.2数据采集方法提供无桩租还车服务的服务站点数和服务站点总数均采用城市公共自行车行业主管部门提供的统计期末的数据。5.1.2.5服务站点车棚完好率5.1.2.5.1计算方法计算方法按式（9）。Z完好Z检式中：Z完好抽检中车棚完好的服务站点数，单位为个；Z检被抽检的有车棚的服务站点总数，单位为个。5.1.2.5.2数据采集方法统计期内随机抽查，抽查数量宜不少于服务站点总数的5%。
17、5.1.2.6服务站点整洁合格率5.1.2.6.1计算方法计算方法按式（10）。S整洁S检式中：S整洁抽检中整洁合格的服务站点数，单位为个；S检被抽检的服务站点总数，单位为个。5.1.2.6.2数据采集方法抽检中整洁合格的服务站点数：对所抽检的服务站点按附录B中表B.2进行检查及判定，判定结果为合格的服务站点数。被抽检的服务站点总数：统计期内随机抽查，抽查数量宜不少于服务站点总数的5%。7127100%D=.(11)128100%D=.(12)211100%D=.(13)DB33/T239420215.1.2.7锁止器完好率5.1.2.7.1计算方法计算方法按式（11）。M完好M检式中：M完好
18、抽检中能够正常使用的锁止器数量，单位为个；M检被抽检的的锁止器总数，单位为个。5.1.2.7.2数据采集方法统计期内随机抽查，抽查数量宜不少于锁止器总数的1%。5.1.2.8站点故障及时修复率5.1.2.8.1计算方法计算方法按式（12）。S修S故式中：S修除不可抗力因素外，出现故障后24小时内修复并恢复正常使用的故障次数，单位为次；S故故障总次数，单位为次。5.1.2.8.2数据采集方法出现故障后24小时内修复并恢复正常使用的故障次数和故障总次数均采用城市公共自行车行业主管部门提供的统计期内的数据。5.2调度管理5.2.1调度及时性5.2.1.1早晚高峰满桩（位）及时调度站点率5.2.1.1
19、.1计算方法计算方法按式（13）。S满调S满式中：S满调早晚高峰时段达到满桩（位）并在30分钟内完成调度的服务站点数，单位为个；S满早晚高峰时段满桩（位）服务站点总数，单位为个。5.2.1.1.2数据采集方法8学兔兔标准下载D212=100%.(14)DB33/T23942021早晚高峰时段达到满桩（位）并在30分钟内完成调度的服务站点数和早晚高峰时段满桩（位）服务站点总数均采用公共自行车运营软件统计期内的相关数据。5.2.1.2早晚高峰空桩（位）及时调度站点率5.2.1.2.1计算方法计算方法按式（14）。S空调S空式中：S空调早晚高峰时段达到空桩（位）并在30分钟内完成调度的服务站点数，单
20、位为个；S空早晚高峰时段空桩（位）服务站点总数，单位为个。5.2.1.2.2数据采集方法早晚高峰时段达到空桩（位）并在30分钟内完成调度的服务站点数和早晚高峰时段空桩（位）服务站点总数均采用公共自行车运营软件统计期内的相关数据。5.2.2调度合理性5.2.2.1满桩（位）站点率5.2.2.1.1计算方法计算方法按式（15）。D221=S满S总100%.(15)式中：S满满桩（位）服务站点数，单位为个；S总服务站点总数，单位为个。5.2.2.1.2数据采集方法满桩（位）服务站点数：采用公共自行车运营软件统计期内的相关数据，一天内同一个服务站点只计算一次。服务站点总数：采用城市公共自行车行业主管部
21、门提供的统计期内的数据。5.2.2.2空桩（位）站点率5.2.2.2.1计算方法计算方法按式（16）。D222=S空S总100%.(16)式中：S空空桩（位）服务站点数，单位为个；9DB33/T23942021S总服务站点总数，单位为个。5.2.2.2.2数据采集方法空桩（位）服务站点数：采用公共自行车运营软件统计期内的相关数据，一天内同一个服务站点只计算一次。服务站点总数：采用城市公共自行车行业主管部门提供的统计期内的数据。5.2.2.3车锁（位）比合理站点率5.2.2.3.1计算方法计算方法按式（17）。D223=S合理S总100%.(17)式中：S合理车锁（位）比在20%80%的服务站点
22、数，单位为个；S总服务站点总数，单位为个。5.2.2.3.2数据采集方法车锁（位）比在20%80%的服务站点数：采用公共自行车运营软件统计期内的相关数据；服务站点总数：采用城市公共自行车行业主管部门提供的统计期内的数据。5.3服务及投诉5.3.1办（退）卡及押金5.3.1.1办（退）卡投诉率5.3.1.1.1计算方法计算方法按式（18）。D311=P办（退）卡P投100%.(18)式中：P办（退）卡公共自行车办（退）卡投诉次数，单位为次；P投投诉总次数，单位为次。5.3.1.1.2数据采集方法公共自行车办（退）卡投诉次数和投诉总次数均采用城市公共自行车行业主管部门提供的统计期内的数据。5.3.
23、1.2押金退还及时率5.3.1.2.1计算方法计算方法按式（19）。10D312=P退P申DB33/T23942021100%.(19)式中：P退公共自行车押金7个工作日内退还的次数，单位为次；P申押金退还申请总次数，单位为次。5.3.1.2.2数据采集方法公共自行车押金7个工作日内退还的次数和押金退还申请总次数均采用城市公共自行车行业主管部门提供的统计期内的数据。5.3.2服务热线5.3.2.1服务热线接通率5.3.2.1.1计算方法计算方法按式（20）。D321=H接通H检100%.(20)式中：H接通服务热线接通的总次数，单位为次；H检服务热线拨打总次数，单位为次。5.3.2.1.2数据
24、采集方法服务热线接通总次数和服务热线拨打总次数均采用城市公共自行车行业主管部门或第三方调查机构提供的统计期内的数据。5.3.2.2服务热线受理率5.3.2.2.1计算方法计算方法按式（21）。D322=H受理H接通100%.(21)式中：H受理处理完成的服务热线总次数，单位为次；H接通服务热线接通总次数，单位为次。5.3.2.2.2数据采集方法处理完成的服务热线总次数和服务热线接通总次数均采用城市公共自行车行业主管部门或第三方调查机构提供的统计期内的数据。5.3.3服务投诉11学兔兔标准下载DB33/T239420215.3.3.1服务投诉率5.3.3.1.1计算方法计算方法按式（22）。D3
25、31=P投P总100%.(22)式中：P投投诉总次数，单位为次；P总公共自行车总租借量，单位为次。5.3.3.1.2数据采集方法投诉总次数和公共自行车总租借量均采用城市公共自行车行业主管部门提供的统计期内的数据。5.3.3.2投诉处理率5.3.3.2.1计算方法计算方法按式（23）。D332=P处理P投100%.(23)式中：P处理5个工作日内处理完成的投诉总次数，单位为次；P投投诉总次数，单位为次。5.3.3.3数据采集方法5个工作日内处理完成的投诉总次数和投诉总次数均采用城市公共自行车行业主管部门提供的统计期内的数据。5.3.4服务满意度5.3.4.1计算方法计算方法按DB33/T8982
26、013的附录E。5.3.4.2数据采集方法统计期内，由城市公共自行车行业主管部门或第三方调查机构提供数据。12学兔兔标准下载序号检查项目部位巡检要求判定规则1车轮部分车胎、车圈无瘪胎、无变形巡检项目有不合格项视为故障公共自行车2把手部分把横、把立不松动3刹车部分前闸、后抱、闸把、闸线不失效4传动部分传动部件不松动、不脱落、不打滑、无损坏5其他部分挡泥板、车筐、尾灯、车铃、车座、车锁无缺失、无松动DB33/T23942021AA附录A（规范性）公共自行车巡检内容及判定规则公共自行车巡检内容及判定规则见表A.1。表A.1公共自行车巡检内容及判定规则13检查项目要求评分标准判定规则标志、标识标志、标
27、识齐全、规范、清晰、干净015，缺少一个扣2分，设置不规范每个扣2分，不清晰每个扣2分，不干净每个扣1分，扣完为止。检查结果：总分90合格构筑物洁净，无灰尘、无蜘蛛网、无残标、无积垢015，有灰尘、蜘蛛网、积垢，每处扣1分，有残标每处扣2分，扣完为止。地面地面干净、无破损、无污物、无烟蒂纸屑015，地面有破损，每处扣2分，地面有污物、烟蒂、纸屑等，每处扣1分，扣完为止。摄像头摄像头整洁、无损坏、无遮挡015，摄像头有灰尘、污物，扣5分，有损坏但可使用，扣10分，不可使用扣15分，有遮挡扣5分，扣完为止。照明照明灯具无积垢、无蜘蛛网010，照明灯具有积垢，每处扣2分，有蜘蛛网，每处扣2分，扣完为
28、止。自助服务机自助服务机干净、无污物010，自助服务机有灰尘，扣5分，有污物，扣5分，扣完为止。检查项目要求评分标准判定规则车身车身干净无污物020，车身有灰尘，每处扣2分，有污物，每处扣4分，扣完为止。检查结果：总分90合格车篮车筐内、外干净无污物020，车筐有灰尘，每处扣2分，有污物，每处扣4分，扣完为止。护板护板无污物、无残标020，护板有污物，每处扣4分，有残标，每处扣5分，扣完为止。前后钢圈前后钢圈无污物020，前后钢圈有污物，每处扣4分，扣完为止。座椅座椅干净、无污物020，座椅有污物，每处扣4分，扣完为止。DB33/T23942021BB附录B（规范性）整洁合格率检查内容及判定规则B.1城市公共自行车整洁合格率检查内容及判定规则见表B.1。表B.1城市公共自行车整洁合格率检查内容及判定规则B.2服务站点整洁合格率检查内容及判定规则见表B.2。表B.2服务站点整洁合格率检查内容及判定规则14检查项目要求评分标准判定规则锁止装置锁止装置干净、无污物，油漆无脱落010，锁止装置有灰尘，每处扣1分，有污物，每处扣2分，油漆有脱落，每处扣2分，扣完为止。物品摆放物品按照规定位置摆放，整洁、无污物010，物品未按规定位置摆放，每处扣2分，物品有污物，每处扣2分，扣完为止。DB33/T23942021表B.2服务站点整洁合格率检查内容及判定规则（续）_15