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1、ICS03.080.30CCSA1234安徽省地方标准DB34/T42272022电子电器行业服务机构等级划分与评价规范Specificationofclassificationandevaluationforelectronicandelectricalindustryserviceorganization2022-06-29发布2022-07-29实施安徽省市场监督管理局发布DB34/T42272022前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省商务
2、厅提出并归口。本文件起草单位：安徽桔子皮互联科技有限公司、安徽省电子电器服务业协会、安徽省消费者权益保护委员会、海尔智家安徽分公司、安徽质量认证培训中心、安徽盛世欣兴格力贸易有限公司、京东五星电器集团安徽有限公司合肥五星到家分公司、广东万和新电气股份有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司安徽分公司、莱克电气股份有限公司、安徽增财智能科技有限公司。本文件主要起草人：侯辉、董爱平、吴瑞卿、胡维冲、金开玄、黄健全、陈祖武、张岚、陈发银、蔡建华、丁智宇。IDB34/T42272022电子电器行业服务机构等级划分与评价规范1范围本文件规定了电子电器行业服务机构等级划分与评价的基本要求、评价委员会、评价
3、指标及等级、评价实施、监督管理。本文件适用于电子电器行业服务机构等级划分与评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。电子电器行业服务机构electronicandelectricalindustryserviceorganization依法设立，提供电子电器产品的体验、营销、设计、集成、安装、运维及产
4、品回收等服务运营的组织。4基本要求评价原则自愿、公开、公平、公正。申报条件申请单位应成立1年以上，无行政处罚。5评价委员会应成立评价委员会，评价委员会下设办公室，负责日常事务性工作。评价委员会应制定评价细则及相关评价制度。评价委员会应组建专家库，专家库成员应具备3年及以上评价工作经验。应从专家库随机抽取5名及以上成员，组成专家组，负责等级评价。1评价分值，D等级D400分AAAAA350分D400分AAAA300分D350分AAA250分D300分AAD250分ADB34/T422720226评价指标及等级评价指标评价指标见附录A。等级划分依据评价分值，电子电器服务服务机构划分为AAAAA、A
5、AAA、AAA、AA、A五个等级，见表1。表1等级划分7评价实施评价实施流程图流程图见附录B。提交材料提交材料包括不限于：a)评价申请表（样式见附录C）；b)诚实信用承诺书（样式见附录D）；c)营业执照等相关证照复印件及相关证实性材料。材料评审专家组按照标准及评审细则要求对申请材料进行评审并形成材料评审报告。现场评审7.4.1专家组按照评审程序，到现场进行评审，并形成现场评审报告。7.4.2专家组依据材料评审和现场评审的结果，给出申请单位拟评定的等级，并上报评价委员会。公示7.5.1评价委员会对拟评定的等级在网站上进行公示，公示时间不少于5个工作日。7.5.2在公示期间如有异议，评价委员会应及
6、时调查，并公开调查结果。等级文件及证书评价委员会应依据公示结果，下发评价等级文件并颁发等级证书。8监督管理2DB34/T42272022等级证书有效期为2年，证书到期前90天内申请评审。等级证书由评价委员会统一制作和管理。评价委员会对未按照获评等级提供服务的获评单位，给予书面警告、通报批评、降级处理。评价委员会对违法违规的获评单位，取消等级并收回等级证书。评价委员会每年应对获评单位进行定期或不定期监督检查。3序号项目分值（分）指标评价方法得分备注1基础条件1001.1执照及资质5营业执照2分；资质证书：1，3得1分；4，6得2分，6得3分核实营业执照和相关资质证书1.2依法纳税5有纳税证明得5
7、分核实纳税证明1.3服务年限10开展服务业务满一年得2分，每增加一年加2分，上限10分核实服务记录1.4场所面积（S）72222S30m得1分；30mS60m得2分；60m222S90得3分；90mS120m得5分；S2120m得7分核实租赁合同或其他相关材料1.5场所分区8有产品展示体验区、维修区、办公区、休闲区、物料存放区且有明显标识得8分，分区缺少一项扣1分，无标识扣3分核实现场1.6公共设施5配有与环境气候相适应的采暖、制冷、通风、公共卫生和饮水等设施得5分，缺少一项扣1分核实现场1.7服务工具10有必备的服务工具得5分；有服务工具管理制度和维修保养记录得5分核实资料及现场序号项目否决
8、项有/无备注1合规性非依法设立2经证实有违法违规现象3虚假信息发现申报材料有虚假信息的4行政处罚受到过行政处罚5黑名单列入失信惩戒黑名单6举报投诉重大负面舆情影响DB34/T42272022AA附录A（资料性）评价指标A.1否决项评价指标否决项评价指标见表A.1。表A.1否决项评价指标A.2一般性评价指标一般性评价指标见表A.2。表A.2一般性评价指标4序号项目分值（分）指标评价方法得分备注1.8交通工具10车辆：3得6分；4，5得8分，5得10分核实资料及现场1.9办公设施5有必备的办公设施（如：办公桌椅、电脑、电话、打印机等）得5分，缺少一项扣1分核实资料及现场1.10客服专线15有客服专
9、线得15分现场测试1.11智能化终端20有智能化管理终端得10分；实现服务过程可视化管理得10分现场测试2人力资源1002.1员工人数2050人得20分；20人，50人15分；10人，20人得10分；10人得5分核实员工名册2.2管理人员学历20专科及以上学历占比：90%得20分；80%得15分；70%得10分，60%得5分；60%不得分核实学历主管级及以上人员2.3持证情况20持证情况：30人得20分；20人，30人得15分；10人，20人得10分；10人得5分核实证书政府部门颁发或政府部门授权机构颁发的证书2.4服务人员学历20专科及以上学历占比：30%得20分；25%得15分；20%得1
10、0分；15%得5分；15%不得分核实学历2.5人员培训20年个人培训课时：50得20分；30，50得15分；20，30得10分；10，20得5分；10不得分核实培训记录3管理体系803.1消防管理10消防安全设施齐全得5分；有完善的消防巡检制度和巡检记录得3分；有消防应急演练得2分核实资料及现场3.2安全标志10安全标识及公共信息图形符合GB2894、GB/T10001.1要求的得5分；安全标识及公共信息图形摆放位置合理的得5分与国家标准比对3.3服务指南10有信息查询终端查阅服务得5分；有纸质服务指南等相关资料得5分核实资料及现场3.4诚信管理10有书面诚信承诺得10分核实资料3.5制度建设
11、10有健全规范的管理制度，包括：人力资源管理制度、财务管理制度、设施设备管理制度、保密制度、现场管理制度等；有一项得2分，5项及以上得10分核实管理制度3.6员工手册10有内容完整的员工手册，包括：服务理念、行为准则、服务承诺、礼仪规范和岗位职责等；有一项得2分，5项及以上得10分核实员工手册DB34/T42272022表A.2一般性评价指标（续1）5序号项目分值（分）指标评价方法得分备注3.7服务流程10每项服务都有相应的服务流程得5分，缺一项服务流程扣1分；有服务流程改进制度得5分核实服务流程3.8投诉处理机制10有快速投诉反应机制得5分；有投诉处理流程得5分核实投诉处理记录4放心消费40
12、4.1悬挂营业执照5悬挂营业执照得5分，未悬挂不得分核实现场区放心消费示范单位得40分4.2监督电话10服务场所公开监督电话得5分；网站/公众号公开监督电话得5分核实资料及现场4.3明码标价10服务场所公开明码标价得5分；网站/公众号公开明码标价得5分核实资料及现场4.4公开规章制度5服务场所公开规章制度得2分；网站/公众号公开规章制度得3分核实资料及现场4.5公开服务承诺10服务场所公开服务承诺得5分；网站/公众号公开服务承诺5分核实资料及现场5服务质量705.1服务记录12有完整的服务记录，内容包括：维修时间、维修人员、用户信息、故障现象、更换部件、收费情况等；有一项得2分，6项及以上得1
13、2分随机抽查服务记录5.2着装8统一着装得6分；佩戴工牌得2分核实资料及现场5.3礼仪10有服务礼仪规范得5分；有相关培训记录得5分核实资料及现场5.472小时完成率（f）20f95%得20分；90%f95%得10分；85%f90%得5分；f85%不得分核实服务记录5.5满意度（s）20s95%得20分；90%s95%得10分；85%s90%得5分；s85%不得分核实服务记录6社会责任606.1公益活动30一年内参与公益活动一次得15分，最高不超过30分核实相关资料6.2便民活动20一年内组织便民活动一次得5分，最高不超过20分核实相关资料6.3其他活动10一年内参加行业活动一次得5分，最高不
14、超过10分核实相关资料合计450DB34/T42272022表A.2一般性评价指标（续2）获得省、市、县、6DB34/T42272022BB附录B（资料性）评价实施流程图评价实施流程见图B.1。下发等级评价通知提交申请资料材料评审无否决项有否决项现场评审评价拟定等级有异议等级公示无异议颁发等级证书监督管理图B.1评价实施流程图有否决项取消评价资质有否决项重新定级调查并公开结果符合公示等级7单位名称法人代表通讯地址邮编拟申报等级成立日期统一社会信用代码主营业务最高管理者电话联系部门联系人联系电话/手机传真电子邮件近三年重大质量、安全、环保事故情况近三年较大投诉、不良记录及违法行为情况管理人员数员工总数申报单位我单位承诺：提供的所有资料真实有效，没有否决项，若有虚假承担法律责任。经办人：单位法定代表人：联系电话：（公章）年月日DB34/T42272022CC附录C（资料性）评价申请表评价申请表见表C.1。表C.1评价申请表8DB34/T42272022DD附录D（资料性）诚实信用承诺书诚实信用承诺书本单位本着诚实信用的原则郑重承诺：申报等级评价所报送的所有信息及材料均真实、准确、合规。如有不实之处，或违反相关规定，本单位愿意接受相关法律法规处罚和失信联合惩戒制度等相关规定的处理。特此承诺。单位名称（公章）统一社会信用代码：法人代表签字：年月日9