《DB51_T 3082-2023 放心舒心消费服务规范 第7部分：民宿行业.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB51_T 3082-2023 放心舒心消费服务规范 第7部分：民宿行业.docx（18页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、ICS03.080.30CCSA12DB51四川省地方标准DB51/T30822023放心舒心消费服务规范第7部分：民宿行业2023-06-19发布2023-08-01实施四川省市场监督管理局发布DB51/T30822023目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本原则.25基本要求.26经营环境.37日常管理.48接待服务.49消费维权.610评价与改进.6IDB51/T30822023前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川省市场
2、监督管理局提出、归口并解释。本文件起草单位：四川省市场监督管理局消费者权益保护处、四川省旅游协会民宿客栈与精品酒店分会、四川十图文化旅游有限公司、四川华可酒店管理有限公司、四川大学旅游学院、四川旅游学院。本文件起草人：董立欧、余跃、刘辉、李原、张立、龚宇、廖峰、沈一红、曾尹嬿、鄢赫、杨子杰、刘力、王俊鸿。本文件为首次发布。IIDB51/T30822023放心舒心消费服务规范第7部分：民宿行业1范围本文件规定了民宿放心舒心消费服务的术语和定义、基本原则、基本要求与服务规范等。本文件适用于四川省行政区域范围内民宿服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
3、其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB9663旅店业卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB/T15566公共信息导向系统设置原则与要求GB/T19095生活垃圾分类标志GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB37487公共场所卫生
4、管理规范LB/T063旅游经营者处理投诉规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1放心舒心消费reliableandcomfortableconsuming在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信、信息安全等方面让消费者具有安全感，在服务过程中让消费者产生尊重感、满足感、体验感以及消费后获得心理愉悦与美好记忆感的消费体验活动。3.2民宿homestayinn利用当地民居等相关资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。按照不同分类方法和习惯，民宿包含旅游民宿、宅院、客栈、驿站、庄园、山庄等。3.3民宿主人manager1DB5
5、1/T30822023民宿经营管理者。4基本原则4.1安全性原则应将安全作为首要原则，按照相关法律法规的要求，通过专业化的建设运营方式，确保环境条件、建筑结构、设施设备、空气质量、清洁卫生、治安管理、消费者隐私等方面安全性能的健全有效，为消费者提供安全的消费保障。4.2舒适性原则通过专业化的设计和高效合理的服务流程，让消费者的体验更为舒心、有趣。4.3文化性原则以文塑旅，以旅彰文的发展理念，因地制宜，在建筑设计、空间布局、装修装饰、服务内容等方面以地方文化为主题，人文自然和谐及主客共享的生活方式为内容，提升民宿产品的文化审美品位，促进文化和旅游的有机融合，塑造本土品牌核心魅力。4.4体验性原则
6、适应现代旅游消费特征，注重个性化、特色化的设计理念，在装修设计、空间布局、产品组合等方面将民宿打造成为轻盈舒适的生活空间，营造愉悦自如的氛围与自然、流畅的服务，展现独特的生活美学。4.5绿色性原则秉持可持续发展理念，倡导绿色设计、清洁生产和绿色消费，反对浪费、提倡节约，合理利用资源，强化节能减排系统和措施，体现经营中良好的社会责任意识。5基本要求5.1民宿开办5.1.1取得相关证照合法经营，符合建筑、环境保护、治安、卫生等相关法规规定。5.1.2民宿选址应符合所在辖区的国土空间规划，不得出现违法用地和建设，如所在区域存在地质灾害风险，需经过地质灾害评估。5.1.3建筑结构安全可靠，具备必要的安
7、全、消防等设备。5.1.4经营场所环境良好，空气质量应符合GB3095的规定。5.1.5装修装饰及用材应符合建筑法规及环保等相关规定。5.1.6应建立生态环境保护及食品卫生安全等相关管理措施。5.2人员5.2.1民宿主人5.2.1.1有安全意识与理念，注重安全生产，创新经营。2DB51/T308220235.2.1.2主动承担社会责任，保护生态环境，协调社会关系，带领团队积极参与社会公益。5.2.1.3了解民宿运营的市场规律，具有产品创意意识与经营管理的基本技能。5.2.1.4宣传本地文化，传递自然和人文美学，制定文化体验活动引领消费者享受生活。5.2.2服务人员5.2.2.1应持健康证上岗，
8、统一着装，规范礼仪。5.2.2.2应了解在地文化和资源，熟悉并尊重当地民风民情。5.2.2.3应诚恳待客，服务热情，具备良好的主动服务意识和沟通能力。5.2.2.4应保护消费者个人信息。6经营环境6.1公共环境6.1.1周边具有独特的自然风景或人文景观。6.1.2周边交通条件较好，方便进入及出行需要，有配套停车场地。6.1.3建筑体量适宜，结合当地文化特色，注重文化符号提炼与运用，具有鲜明的建筑辨识度和环境风貌。6.1.4功能规划合理，采光良好，呈现通透和生态的空间环境。6.2设施设备及配置物品6.2.1应有稳定的供水、供电、供暖及排污系统，通讯及网络设施完善。6.2.2应在出入口和主要公共区
9、域安置监控摄像头，并以显著方式进行标示。6.2.3客房应有温度控制系统，宜采用节能降噪产品。6.2.4客房卫生间干湿分区，有淋浴区域，有防滑措施，有排风设备；配备的洗浴用品标识应清晰，有序整洁放置。6.2.5客房照明效果好，有窗帘等遮光设施，有方便使用的电源插座与开关，可提供插座转换器和充电器。6.2.6客房隔音效果良好，并能有效保证消费者隐私。6.2.7客房应有较好的通风透气性，无异味、无污迹、无虫害，布草柔软舒适、干净整洁，床上用品舒适度高，有两种以上规格的枕头配置。6.2.8客房应配备防毒面具和应急手电筒。6.2.9客房应为消费者配备合格的饮用水和烧水器具，并为消费者提供相应杯具及茶叶。
10、6.2.10宜配备有提供便捷餐饮的餐厅；不配备餐厅的民宿，宜在100米范围内有方便用餐的场所。6.2.11餐厅（若有）应有餐具清洗、消毒场所，位置合理，整洁卫生，方便使用。6.2.12厨房（若有）应配备冷冻、冷藏设施；生、熟食品及半成食品分柜置放；菜墩、菜刀生熟分用。6.2.13厨房（若有）应有防虫设施；配有灭火毯、灭火器，且摆放位置合理、安全有效；有相对独立的粗加工区。6.2.14设备用品配置指南见表C.1。6.3导向标识系统6.3.1应合理设置体现民宿特色和文化的标识标牌，并应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求，3DB51/T308220236.3.2标识标牌的设置原
11、则与要求应符合GB/T15566的规定。6.3.3关键路口应在醒目位置设置民宿的导向标识。6.3.4客房应设置应有标识予以区分。6.3.5公共区域及客房应设置安全应急疏散标识。6.3.6安全标志应符合GB2894要求。6.4特色要素6.4.1店内装饰装修宜进行主题化设计，适当摆放特色艺术品。6.4.2宜采用本地农副食品资源及餐饮传统文化开发特色餐饮产品。6.4.3宜与当地旅游、文化、服务性企业联合，设置特色文创品或农产品展示。6.4.4宜结合当地人文特点，制定并打造主客共享的沉浸式文化体验活动。6.4.5宜针对儿童、孕妇、老人、残疾人等提供人性化设施与服务。7日常管理7.1安全管理7.1.1应
12、有专人负责安全管理，建立相关管理制度和质量控制。7.1.2制定各类突发事件应急预案，落实安全责任，并定期进行演练。7.2卫生要求7.2.1经营场所环境卫生应符合GB9663的规定。7.2.2建立清洁消毒机制并制定卫生维护及检查制度。7.2.3店内应有防“四害”措施，7.2.4制定厨具消毒、食品留样制度，并符合GB31654要求。7.2.5生活用水应符合GB5749要求，污水综合排放应符合GB8978要求。7.2.6食品加工应符合GB14881、GB31654要求。7.2.7各区域干净整洁，维护保养及清洁卫生良好，卫生管理符合GB37487要求，垃圾分类处理符合CJJ/T102要求。7.2.8客
13、房物品应一客一消毒；布草、耗品应每客更换。7.3信息管理7.3.1在各类平台发布的信息准确、形象生动，实事求是，符合民宿实际，杜绝虚假宣传。7.3.2提供经营项目清晰的价格信息，并置于显眼位置。7.3.3建立完整的消费者预定、确认及消费习惯的客史档案。7.4监督检查应有专人负责日常管理，开展监督检查并做好相关检查记录，具体见表A.1。8接待服务8.1抵店前服务4DB51/T308220238.1.1发布民宿房源、价格、地理位置等信息，且应真实、客观。8.1.2应及时回复消费者的咨询；及时处理预订，并对相关信息进行确认。8.1.3根据客户的需求，做好特色化、定制化服务设计及准备。8.1.4应提前
14、告知消费者本地的天气、合理的交通路线及抵达方式。8.1.5可介绍和推荐周边旅游休闲资源环境、本地旅游休闲体验项目及民宿个性化、定制化的服务。8.1.6处于民族地区的，应向消费者提醒当地宗教、社会习俗中的着装、行为、语言、礼仪禁忌，引导消费者尊重当地风俗。8.1.7宜提前1天通过网络、电话等渠道与消费者再次确认预定信息。8.1.8预订条款中应明确退改时限和具体条件。对消费者的退改应及时予以处理，符合退改条件的，应快速办理并跟踪落实退款情况或修改订单；对不符合条件或仅部分符合的，应及时做出解释，协商解决。8.2入住服务8.2.1应为消费者提供必要的停车服务。8.2.2应为消费者提供行李服务，协助消
15、费者搬运行李。8.2.3宜向消费者介绍当地风土人情和文化旅游资源，宜组织具有当地特色的简短的欢迎仪式。8.2.4应按照国家有关规定，对客人进行实名入住登记。操作流程详见表B.1。8.2.5住店期间宜为消费者提供如洗衣、送餐、物品租借、邮件（快递）收转等服务。8.2.6住店期间宜为消费者提供早餐和简餐服务，或为消费者推荐当地特色餐饮。8.2.7接待办理流程见表B.1。8.3离店服务8.3.1办理离店手续时，应为消费者提供相应的发票，必要时可提供相应的邮寄服务。8.3.2应提离店醒消费者检查行李及相关物品是否遗落。8.3.3宜协助离店消费者搬运行李。对有车消费者，宜送至停车场；对无车消费者，可提供
16、租车联系服务，并将行李装上出租车；对乘坐公共交通工具消费者，宜告知交通工具的地点和注意事项。8.3.4可为消费者提供物品快递服务。8.3.5消费者离店时若委托有代办事项，应告知该事项办结的大致时间和流程并做好详细记录。事项处理办理完结后，第一时间回复消费者。8.3.6离别前应与消费者微笑告别，并表达欢迎再次光临。8.4售后服务8.4.1消费者离店后，在相关预定平台的评价，民宿主人宜及时回复。8.4.2若消费者留下好评，宜予以感谢并告知民宿近期将推出的活动。8.4.3若消费者留下差评，宜给予道歉并正面给出整改的具体时间和方式，询问消费者是否可以电话联系，便于给出处理结果，同时邀请消费者再次莅临体
17、验。8.4.4在消费者方便接受回访的情况下，对民宿的设施设备、服务项目、活动内容等信息进行意见采集，感谢消费者并邀请消费者再次光临。8.4.5若消费者不愿意接受回访，宜采用祝福短信的方式，感谢消费者并邀请再次光临。8.4.6接到消费者再次预定的电话或信息时，宜准确的称呼出消费者姓氏，询问消费者来店时间、来店人数、来店方式，是否需要接送和需要民宿预先准备的特殊事项。5DB51/T308220239消费维权9.1一般要求9.1.1建立消费投诉处理制度，畅通消费者投诉咨询渠道，落实专人专责。9.1.2应定期对员工开展相关投诉处理的培训，并接受相关监管部门指导监督。9.1.3应主动、及时回复或采纳消费
18、者的意见和建议。9.1.4若因产品服务质量导致消费者合法权益受损时，宜采用“赔偿先付”的原则处理。9.2维权渠道9.2.1应建立消费者线上和线下维权渠道。9.2.2线下维权渠道包括但不限于：a)民宿门店沟通；b)维权服务站；c)辖区所属消费者协会；d)行业协会维权服务站；e)辖区相关行业监管部门。9.2.3线上维权渠道包括但不限于：a)12315、12345平台及热线；b)民宿网站；c)民宿投诉服务热线。9.3争议处理9.3.1发生消费争议，宜按双方和解、行业调解、投诉处理、仲裁和诉讼的先后顺序进行处理。9.3.2发生消费纠纷时，应了解消费者基本诉求，及时提出解决方案，与消费者协商达成和解。9
19、.3.3当双方发生消费争议无法和解时，可透过各种维权渠道申请调解。9.3.4当双方协商或调解失败时，可依据LB/T063旅游经营者处理投诉规范向相关行政管理部门投诉，民宿主人应配合行业管理部门，积极处理投诉。10评价与改进10.1应建立质量管理体系，设立质量管理部门或质量责任人，负责服务质量管理工作：a)协调并落实民宿经营场所、设施设备及员工的产品和服务质量；b)定期分析服务质量评价工作，并提出改进措施；c)定期进行服务技能培训，提高员工的服务意识和服务质量。10.2应根据客观公正、全面有效、放心舒心等原则建立消费服务评价调查及量化考核指标，根据评价结果改进，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质
20、量。10.3应建立反馈机制，加强与消费者沟通，当出现消费者不满意的情况，应有专人协调处理，持续改进消费者满意度。10.4应自觉接受主管部门抽查及社会监督。10.5消费者满意度调查问卷可参考表D.1。10.6消费服务评价可参考表D.2。6检查类型检查项目备注安全维护及检查对民宿经营范围内的路面和地面进行防滑、除苔、除水处理；对燃气、电器及网络进行相关安全检查；在相关位置设置防滑、防火、防触电等安全标志；每间客房的安全疏散图指示的疏散路径是否畅通；安全出口、楼梯间、疏散走道等处的灯光疏散指示标志是否正常；楼梯间、疏散走道处的应急照明灯是否正常；餐厨等公共空间、各楼层楼道及客房所配备的烟感报警器、灭
21、火器等消防设施是否正常（是否在有效期）；监控系统是否正常？能否保证最低有30天的存储信息？每间客房是否按照住宿人数配备了充足的手电筒、逃生口罩或消防自救呼吸器？备用状态是否良好？防偷窥的探测设备是否良好？（2600米以上高海拔地区的民宿）氧气瓶（包）、葡萄糖水及高反相关药物是否充足且在保质期？卫生环境维护及检查检查民宿环境是否无污水、无污物、无异味、无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等虫害？客房和公共区域是否已换气？通风良好？供消费者用品状态是否无破损，卫生、光洁？床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）是否无破损、无异味？客房所配备各类食饮品是否处于保质期内
22、？厨房的干货原材料、包装食品和调味品是否处于保质期内？厨房冰柜和冷藏间的生熟食品和半成品是否密闭包装，分类放置，且处于良好状态？客用免洗消毒液、84消毒喷液等消毒用品是否配备？是否将清洁的客用杯具放入消毒柜，并开启消毒模式？口罩、测温枪、消毒液等预防疾病所需的基本物资是否处于良好备用状态？房态检查客房灯具、电视、遥控、电热水壶、充电器、空调、换气扇、路由器、电动马桶等电器是否处于良好状态？花洒、水龙头、马桶冲水阀是否处于良好状态？热水水温、出水速度及流量大小是否处于安全、稳定及理想状态？客房清扫是否已完成并做好接待准备？DB51/T30822023附录A（资料性）安全、卫生、维护保养及应急能力
23、检查安全、卫生、维护保养及应急能力检查可参见表A.1。表A.1安全、卫生、维护保养及应急能力检查7检查类型检查项目备注从业人员应掌握的应急能力炉灶起火的应急处理能力断电、触电应急处理能力海姆立克急救能力火情、地震、泥石流等情况的疏散及逃生处理能力摔伤、哮喘、心梗、脑梗等临时急救能力可疑人员的筛查、应对和报警能力除119、110、120以外，社区派出所、周边医院、汽车维修救援站等电话的熟知程度（2600米以上高海拔地区的民宿）高反症状辨识及救助能力DB51/T30822023表A.1安全、卫生、维护保养及应急能力检查（续）8主要流程具体服务工作内容要求和标准核实消费者身份应核对所有法定成年住客的
24、身份信息，应请消费者出示身份证明（身份证、护照、返乡证等）并上传公安系统，并进行人脸识别验证。身份证明要注意检查有效期限核对住店信息应通过口头复述核对登记消费者用房信息，并通过登记表单书面信息核对再次确认登记消费者住店信息，并请消费者签字确认。必须进行口头和书面双重核对，并请消费者签名确认。交付房卡或钥匙制作和交付房卡或钥匙时，应告知早餐时间和地点，指明房间位置，并问询消费者是否有贵重物品需要寄存。制作和交付房卡或钥匙时应保护消费者住店信息的私密性引领消费者到房间应引领消费者到所属客房并向消费者介绍本民宿及客房的设施设备和所提供的服务项目。应向消费者提示住宿期间的安全注意事项。DB51/T30
25、822023附录B（资料性）接待办理流程接待办理流程可参考表B.1。表B.1接待办理流程表9类别级别配置指南安全设备和用品必要配置每层楼及各区域有安全应急逃生通道在安全出口、楼梯间、安全应急逃生通道应设置保持视觉连续的灯光疏散指示标志；楼梯间、安全应急逃生通道应设置应急照明灯3层及3层以上楼层每层配置逃生绳等逃生设施易发生危险的区域和设施应设置显目的安全警示标志，并提前告知安全注意事项（包括但不限于防滑、防火、防爆、防触电、防跌倒、防落水、防蛇、防野生动物等）每25m2应至少配备一具2kg以上水基型灭火器或ABC干粉灭火器，并放置在各层的公共部位每间客房内设有火灾报警装置每间客房应在明显部位张
26、贴疏散示意图每间客房按照住宿人数每人配备手电筒、逃生用口罩或消防自救呼吸器等器材厨房食品留样柜厨房灭火毯选择配置每间客房按照住宿人数配备防滑洗澡拖鞋客房浴室内配备防滑地垫和淋浴地巾卫生间干湿分区带水域或有泳池、水上乐园等设施的民宿需配备中国救生协会认可的水上救生器材：救生圈、救生抛球、救生杆、救生绳等根据民宿需求情况设置微型消防站，并可有选择地配备以下物资：灭火器、水枪、水带、外线电话、手持对讲机、微型消防柜、消防斧、消防锹、消防钩子、消防防护服、自救式呼吸器、逃生绳、强光手电、消防头盔、防护靴等防暴叉、盾卫生清洁设备和用品必要配置清洁设备：房务工作车、布草车、吸尘器清洁工具：工具栏、长柄刷、
27、短柄刷、玻璃刮、马桶抹布、面盆抹布、墙体和地面抹布、玻璃和五金件抹布、卧室干抹布、卧室湿抹布；各项工作用毛巾须颜色分类，置放分隔，分开清洗清洁剂和消毒液：洁厕剂、玻璃水、多功能清洁剂、84消毒液、75%酒精选择配置清洁设备：清洁工具：胶棉拖、灰铲、钢丝球、百洁布清洁剂和消毒液：白醋表C.1设备用品配置10DB51/T30822023附录C（资料性）设备用品配置设备用品配置可按表C.1进行。类别级别配置指南客房设备和用品必要配置可供睡眠的床、榻榻米、床垫、床单、枕芯、枕套、被芯、被套可供清洁洗漱的独立卫生间，应作干湿分区，供应冷热水；配置冲水马桶、淋浴花洒、洗面台、洗面盆、吹风机；配有纸巾架及纸
28、巾、抽纸巾、棉质浴巾（2张）、面巾（2张）、防滑浴巾垫（1张）；洗发水、沐浴液、牙刷牙膏套盒装（2套）、带有包装的梳子（2把）、洗手液或香皂可供休闲和办公的桌子、椅子、休闲沙发或坐席可供饮用水的烧水壶、免费矿泉水（2瓶）、马克杯（2个）可供挂衣的衣柜或固定挂钩（4-6个）、衣架（4个）拖鞋（2双）、垃圾桶（公区、卫生间）安全设备、照明设备、遮光设施、空调装置、开关电板、电源插座、排风设备、排水设施门牌号、安全提示标识选择配置地暖、电视机或家用投影、小冰箱、保险柜、床头柜、化妆镜、电话机、台灯、落地灯、纱帘免费饮品（茶饮包、咖啡包）、咖啡杯、特色欢迎水果和食品床用舒适垫、床尾巾、抱枕、腰枕、行李
29、架、凉拖鞋、擦鞋布、浴袍、擦手巾、浴帽、护理包、护发素、身体乳USB插口、无限WIFI公区设备和用品必要配置清洁设备：清洁工具车、高压水枪、地毯洗涤机清洁工具：排拖、胶棉拖、扫把、垃圾夹、垃圾铲、工具栏、长柄刷、短柄刷、玻璃刮、垃圾桶抹布、墙体和地面抹布、玻璃和五金件抹布；各项工作用毛巾须颜色分类，置放分隔，分开清洗清洁剂和消毒液：多功能清洁剂、玻璃水、84消毒液、75%酒精、香蕉水选择配置清洁剂和消毒液：多功能清洁剂、玻璃水、84消毒液、75%酒精清洁设备：除草机清洁工具：钢丝球、灰铲DB51/T30822023表C.1设备用品配置（续）11类别级别配置指南其他设备和用品适老用品及设备必要配
30、置残障坡道、卫生间墙面拉杆、放大镜或老花镜、血压仪、血糖测试器具选择配置坐浴椅、轮椅、助步椅、便携式拐杖、按摩椅儿童用品及设备必要配置儿童餐椅、儿童用推车、儿童牙刷、拖鞋、碗筷积木、跳棋等益智玩具、颜料画笔、儿童读物选择配置儿童帐篷、沙坑、泳池、树屋、秋千、滑梯等室外儿童玩乐设施康乐用品及设备必要配置室内康乐空间跳绳、瑜伽垫、扑克选择配置麻将、钓鱼器具、跑步机等健身机械、其他瑜珈器具（球、砖、椅等）文化用品、设备及空间必要配置笔墨纸砚、围棋投影仪、音响、笔记本电脑等小型会议设备消费者留言墙或者用以呈现消费者体验、主客及客客互动的显示屏与在地自然生态与社会人文相关的书籍、期刊、画作、器物及衣饰等
31、展品选择配置与民宿主题（主人）文化相关的文化展呈吉他、古琴、钢琴等乐器静修空间或集沙龙、研讨、静修等功能一体的多功能空间丰富民宿生活体验的用品、设备及空间必要配置功夫茶具、咖啡手工冲泡器具、香熏器具选择配置开放式公共厨房与在地文化相关的可参与式手作作坊：如制陶、木雕、染坊、唐卡绘制、手工香皂制作、绣坊、腊味作坊等室外空间：菜地、苗圃、花坊DB51/T30822023表C.1设备用品配置（续）12DB51/T30822023附录D（资料性）消费者满意度测评消费者满意度调查表可按表D.1进行。表D.1消费者满意度调查问卷表满意度评价序号问卷内容满意一般不满意1您对该民宿订房便捷度是否满意？2您对该
32、民宿交通通达性是否满意？3您对该民宿的环境氛围是否满意？4您对该民宿的设计布局是否满意？5您对该民宿的安全管理是否满意？6您对该民宿的卫生情况是否满意？7您对该民宿的设施配套是否满意？8您对该民宿特色化服务是否满意？9您对该民宿经营诚信是否满意？10您对该民宿服务品质是否满意？11您对该民宿服务定价是否满意？13序号项目类别规范内容消费服务评价满意一般不满意1整体环境民宿与当地景观环境相协调，具有地方人文特色，视觉效果突出2诚信经营服务信息和广告宣传须真实可靠明示资质证书、管理制度、住客须知、服务收费标准和投诉电话3安全管理客房配备手电筒、逃生口罩或消防自救呼吸器等设施，张贴疏散示意图设置独立
33、式烟感火灾探测报警器；安全出口、疏散走道设置保持视觉连续的灯光疏散指示标志24小时安全响应机制4卫生清洁配置必备的消毒设备，确保客用品卫生安全环境整洁、卫生，无污水、无污物、无异味食品来源、加工、销售符合GB14881要求从业人员经过健康检查，持证上岗提倡清洁生产，绿色消费5设施配套进入性良好，标志牌位置合理、易于识别客房温馨舒适、设施齐全、品质优良、使用方便公共区域主客共享、氛围浓郁、主题突出通讯设施完善，WiFi全覆盖餐厅布局合理，采光、通风效果良好卫生间采光通风、功能完善、整洁实用6接待质量民宿主人参与经营接待，营造温馨融洽和谐的氛围民宿主人提供个性化、特色化服务民宿服务员热情好客，穿着整齐，礼仪礼节得当民宿服务员掌握并熟练应用相应的业务知识和服务技能保护消费者隐私，尊重消费者的宗教信仰与风俗习惯，保护消费者的合法权益提供接送服务，方便消费者抵离24小时客户服务热线或在线投诉DB51/T30822023消费服务评价可按表D.2进行。表D.2消费服务评价表14