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1、“本来会想这种比较昂贵的电子产品，在自己购买之后是不是不太会使用所有的功能, 在主播演示之后，相应的顾虑也消除了。有使用疑问，售后也是人工客服，第一时间解决我 的疑惑，购物体验非常好。”天猫超市的用户小王表示，在天猫超市直播间购买游戏机，不 仅主播全程演示游戏机的使用方法，主播还分享了自己的使用感受，给了自己很好的购买指 导和参考,除此之外，更开心的是直播间价格还比平台店铺额外便宜200元，价格非常实惠。 对于像小王这样的“Z世代”来说，直播间购物已经是当代年轻人购物绕不开的一个环节。 截至2021年底，中国直播电商销售额达13165亿元，同比增长37%。然而，直播间能否放 心消费仍然是悬在消
2、费者心中的一块大石，由于网络直播兴起时间较短,行业发展不甚完善, 所谓“专家带货”“虚假宣传”“诱导性消费”等仍然屡见不鲜，违背了电子商务价值创造 的基本逻辑。此外，直播电商的流量分配往往存在“头部效应”，少部分主播为了更好占据 流量份额而使用了各种“套路”损害消费者权益。在这样的驱动下，消费者接收过多的干扰 信息、难以分辨直播间销售的商品是否以次充好、价格是否实际优惠，引发较多的消费争议。区内5家直播企业参与放心消费直播间试点成立直播售后专项在此背景下，杭州市率先建设行业标准、树立行业标杆，牵头引领整个直播行业正向发 展显得尤为重耍。余杭区作为放心消费直播间建设重要试点，截至目前，天猫超市、
3、知味观、 KEEP、森茂等5家直播企业参与试点工作，超过35家直播间作为放心消费直播间体验点向 消费者开发，涵盖家具用品、食品、体育健身用品、服装等行业。以天猫超市为例，直播间 成立直播售后专项后，直播间在商品品质、价格方面的负面评论显著减少，更及时响应消费 者的反馈和需求，消费者整体服务满意度相比去年同期提升近50%。天猫超市直播间基于消 费者需求，不断提升服务质量，并成立专项获得显著的消费者好评。在放心消费直播间，余杭区要求直播间销售产品全部由销售方进行售后担保，而非由厂 家直接发货的传统模式。“这种模式就避免了一旦出现消费纠纷，消费者投诉无门的情况。 首先，在放心消费直播间客服引导消费纠
4、纷不出直播间，不出平台，如果真的无法解决，消 费者只要投诉了，直播间在哪里就由哪里的相关部门协助解决。”余杭区放心消费办工作人 员举例，“李先生在中秋节前夕在天猫超市购买月饼，花费300余元，当时商家承诺有保价 服务，后中秋节该款月饼实际价格为268元，李先生在店铺申请保价服务，因为节日流量比 较大，李先生的申请，店铺后台没有第一时间受理处置，故李先生申请了客服介入。客服在 了解情况之后，不仅将价格差额100元全额退还，还补偿了 50元的天猫超市卡。天猫超市 整体的售后是非常完善且积极的，售后处置的也非常及时。”据了解，余杭作为杭州电商的 一大重要基地，有大大小小的直播间一万五千多家。“余杭标
5、准”助力地方规范 跨境电商也要打造放心消费余杭区整合多渠道数据，在“管”和“服”两方面挖掘新价值，营造跨境电商放心消费 环境，进一步打造“天猫国际”等跨境电商“放心消费”品牌。在“管”的方面，收集更多 的线索，进行更加科学的数据分析,开展更加精准的监测与评估,实施更加合理规范的处置。 在“服”的方面，通过充足的数据和科学的分析，提高发布质量数据的准确性和权威性，树 立消费者对跨境电商商品质量的信心。为了让消费者的买买买更放心，杭州市研究起草的放心消费直播间管理规范（征求意 见稿）就是余杭在2021年“绿色直播间”建设基础上打造的，发挥余杭区跨境电商策源 地和国家监测中心数据龙头作用，建立辐射全
6、省乃至全国的跨境电商综试区数据共享机制, 并通过提升数据分析和风险评估能力，强化服务全国跨境电商综试区作用。所制定“放心消 费直播间”创建标准和星级评定办法，明确平台、商家、主播和MCN机构“四维管理规范”， 积极编制放心消费直播间管理规范（征求意见稿）地方标准。目前，放心消费直播间管 理规范（征求意见稿）正向社会公开征求意见。2022年，为进一步深化“放心消费在余杭”，促进消费环境持续改善，努力以高质量 的产品和服务供给满足消费需求，除了加速网络放心消费直播间的建设，余杭区创建与群众 生活密切相关的行业数量有较大提升，放心消费行业覆盖食品流通、日用百货、服装服饰、 美妆用品、五金配件、医药零售等多个人民群众日常生活紧密相关领域，截至2022年10 月26日，成功创建放心消费单位5602家，其中无理由退货单位2249家，放心工厂637家， 放心消费商圈3个；积极引导基层群众自治，建成基层消费维权站点21家，其中四星级基 层消费维权站点2家，三星级基层消费维权站点4家；市场主体积极参与放心消费创建，以 优质产品、优质服务实现健康发展；建立健全创建长效机制，形成政府主导、部门监管、行 业自律、企业主体、社会监督、公众参与的工作格局，公众满意度、获得感、安全感大幅提 升，消费对经济发展的基础性拉动作用更加明显。