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1、入伙交付方案目的：确立交房工作小组，明确交房准备工作计划及责任部门,对交房时间、范围及流程进行说明，确 保交房准备工作及现场交房工作的顺利进行。一、交房工作整体设想1 .说明交房时间、交房范围、交房地点、参与部门等内容。参与部门中需明确牵头部门、相关参与部门。2 .交房工作区域划分及现场布置附平面图说明交房现场工作区域划分及动线安排，交房区域设置咨询接待区、等候区、工作区 等。备注：交房工作区域与交房区域之间的距离不宜过远。二、交房准备工作1 .明确交房前各项准备工作内容、责任部门、完成时间，并形成交房准备工作计划。2 .由营销管理中心/物业公司牵头组织相关责任部门编制交房准备工作计划。3 .
2、交房准备工作计划：（示例）交房准备工作计划项目内容责任部门完成时间备注成立交房工作组成立交房工作组召开交房准备会交房风险检查交房风险排查与整改，形成交房风险检查报告培训工作礼仪（各工作组礼仪培训1）培训对象:交房工作组全员统一说辞工作流程1起身问好，您好，请到这里，我 为您办理手续。微笑服务，亲切引导，给业 主留下美好的第一印象。如果业主没有复印资料，提醒业主 到复印组，复印商品房买卖合同一 份，身份证复印件四份。2看入住手续办理进程单是否有 验证组（营销）人员签字，若没有 请业主到验证组办理。有验证组签字，确认业主身 份。3您好，需要您的入住手续办理进 程单、交房通知书、商品房买卖合 同复印
3、件1份、业主身份证复印件 4份。留存：入伙通知书（原件1 份）、商品房买卖合同（复 印件1份）、业主身份证复 印件4份确定一下是不是业主本人，如果不 是本人，要有委托书。4看前期物业服务协议、临时 管理规约一览表，业主是否已经 签订，没有签订，准备好前期物 业服务协议2份，临时管理规 约2份。同时准备一份空白档案。5业主先填写业主资料卡信息填写完整，无漏项1、让客户先填业主资料卡， 避免客户着急，同时准备、填写步 骤6中的资料，统筹安排时间，提 高签约效率。技巧：准备两支签字笔，业主先填 写资料，这个时候把需要物业公司 填写的内容填完毕。6（1）前期物业服务协议2份，业 主一份物业公司一份；（
4、2）临时管理规约2份，业主一 份物业公司一份；（3）消防安全责任书2份，业 主一份物业公司一份；（4）业主手册1份，业主一份 （物业公司只留存最后一页的承诺书）1、填写物业公司应该填写 的内容；2、打开签字页，摊开，业 主签字（字迹清晰）、按手 印（右手食指）。3、业主手册中承诺书一页 撕下来（最后一页留存）， 业主手册给业主。业主在签字，按手印的时候，抽纸 要准备好，完毕后，递给业主，体 现服务细致，周到。7业主资料卡背面贴照片物业人员：照片裁剪整齐， 业主的照片，贴在第一张， 后面的业主家人照片。业主：对应的名字写到下面8填写入伙文件发放登记表业主签收（签名/日期）里面装修协议一栏等业主办
5、理 装修手续的时候再填写。9在入住手续办理进程单，签约 一栏签自己的名字日期，交给业 主，提醒业主到财务组办理手续。进程单填写完毕10按顺序整理档案内容，在档案袋上 填写业主姓名、性别、民族、籍贯。 在档案袋的右上角写上房源位置： 如：2-1-101 （距离档案袋上面、 右面2cm）字体工整第五步:缴费财务组岗位说明书岗位职责负责收取业主物业费。物业费收取周期、标准等1、收费标准：L8元/M月2、注意：A、根据实际交房日期最终确定收费周期 B、根据公司实际赠送政策为准。操作步骤序号工作内容工作标准注意事项1起身问好，您好，请到这里，我为 您办理手续。微笑服务，亲切引导，给业主 留下美好的第一印
6、象。2您好，需要您的入住手续办理进程 单”；看入住手续办理进程单是 否有签约组人员签字，若没有，请业 主到签约组办理。有签约组签字，确认业主身 份。3查实业主需物业费金额，并告知业主耐心告知业主收费周期、收费标准，合计费用对于赠送的物业费事宜详细告知4双手接过业主钱币，并告知实收多 少，应找回多少零钱，同时开具发票 将零钱及发票双手提交至业主手中5在入住手续办理进程单，签约一 栏签自己的名字日期，交给业主， 提醒业主到钥匙发放组办理手续。进程单填写完毕6在物业费缴费系统上标记该业主缴费信息，同时登记手工物业费收费台账字体工整第六步:钥匙发放钥匙发放组岗位说明书岗位职责负责准确无误的发放入户门钥
7、匙。钥匙种类、数量1、入户门正式钥匙，装修钥匙两把;2、保险柜钥匙。操作步骤序号工作内容工作标准注意事项1起身问好，您好，请到这里，我为 您办理手续。微笑服务，亲切引导，给业主 留下美好的第一印象。2您好，需要您的入住手续办理进程 单；看入住手续办理进程单是 否有财务组人员签字，若没有，请业 主到财务组办理。有财务组签字，确认业主身 份。3直找该户入户门钥匙告知业主入户门钥匙的使用 并告知业主在装修期间使用 装修钥匙，待装修完毕可启用告知业主装修钥匙两把，物业公司便于维修暂时留存一把正式钥匙4让业主确认钥匙，并在业主钥匙领取表签字确认有记录发放钥匙的经办人签字，签发放 日期，如果是代领，必须写
8、上* 代*领）5在入住手续办理进程单，签约一 栏签自己的名字日期，交给业主， 提醒业主到礼品组办理手续。进程单填写完毕第七步:礼品发放礼品发放组岗位说明书岗位职责负责准确无误的发放礼品。礼品种类、数量根据营销确定礼品种类，每户限领取一份礼品。确保礼品不丢失、不发错。注意提醒业主礼品领取后不要放在屋内操作步骤序号工作内容工作标准注意事项1起身问好，您好，请到这里，我为 您办理手续”。微笑服务，亲切引导，给业主 留下美好的第一印象。2您好，需要您的入住手续办理进程 单；看入住手续办理进程单是 否有验房组人员签字，若没有，请业 主到钥匙发放组办理。有钥匙发放组签字，确认业主身份3让业主登记，并在业主
9、礼品发放表签字有记录4双手将礼品递交至业主手中5在入住手续办理进程单，签约一 栏签自己的名字日期,提醒业主办理进程单填写完毕到装修咨询组办理手续。第八步:装修咨询装修咨询组岗位说明书岗位职责负责向业主讲解办理装修的流程,并解答业主询问操作步骤序号工作内容工作标准注意事项1为业主发放阳台封闭图纸。一户一图纸，发放准确无误。2、告知办理装修需携带的资料及需签定的协议1、施工单位提供图纸、资质证书、营业执照2、施工负责人身份证复印件一份、一寸照片两张3、施工工人身份证复印件及一寸照片一张4、填写装修申请表5、签订装饰装修管理协议6、施工单位缴纳装修押金（每户2000元,小户型1000元）7、缴纳装修
10、垃圾外运费（4元/每平米）8、施工工人进出小区需办理临时出入证注意：1、办理装修手续时，需业主及施工负责人一并到场。2、装修押金需施工单位缴纳3、需提前告知的内容A天然气不得私自改动，如需改动需提请天然气公司，请天然气公司专业人员进行改动B卫生间需重新做防水C阳台封闭，小区为保持形象统一，有统一的样式和要求，请严格按照要求进行封闭D暖气如需拆改，请在拆改后进行一次试压，以防暖气漏水E厨房的烟道口不能私自改动位置F空调安装前请提前测量空调外机机位尺寸，确保空调外机能安装至空调机位G入户门不得改动开门方向，不得占用公共区域H如需拆墙，需提前递交拆墙申请，报请工程审批后才可施工。M橱柜安装时需预留净
11、水器安装口第九步:验房验房组词位说明书岗位职责负责陪同业主验房，协调验房工作。2、工作要点陪同人员带客户验房，协调验房工作，对一般性质量问题立即整改;重大问题现场确定整改回复时间：对 验房过程中发现的确需整改的问题，根据物业交接单上记录的内容，统计整理，填写维修整改单, 并确定整改时间；1 .业主反映强烈、零星等类问题，尽量现场安排处理，以缓解矛盾,配合完成交房；2 .其他问题，与业主协商确定整改时间、方式，并妥善协调处理好双方配合相关事宜（如：业主是否 留钥匙、业主装修时间与整改期限、联系电话等X3 .整改以客户为中心，尽量为客户着想、方便客户；4 .态度诚恳、言语和蔼，要让客户感受到是为自
12、己着想、享受服务；5 .讲求诚信，言出必行，切忌在时间、方式、处理措施等问题上推诿客户第十步：交房质量问题的处理及跟踪明确交房责任部门、整改时间要求。五、集中交房工作制度1 .交房培训及模拟时间安排、交房期间到岗时间。2 .交房工作人员仪容仪表要求所有参与此次交房的工作人员要求，穿工装，配带工号牌（工作证黑色皮鞋，女士化淡妆。3 .交房总结制度每日交房总结：每天18点交付结束后由交房总指挥主持，各区域汇报当日交房情况和客户强烈反 应问题，以备第二天有此类业主出现，能及时妥善处理。交付后评估：交付后一周内参与交付的所有部门进行交房总结。六、突发事件的应急处理明确突发事件的应急处理程序、突发事件发
13、生后的应急预案。七. 附件：交房风险检查报告XX项目交房风险检直报告一、交付时间及交付范围说明项目计划交付范围、计划交付时间。二、风险检查概况1、检查内容：包括对文件规范、销售承诺、工程质量、设计变更的检查2、抽查样本：说明检查实施的时间，检查主体，检查户数及各户具体信息（楼栋、楼层、房 号等工三、文件规范类风险一开发管理中心1、对交付证明文件是否齐备做出分析及风险描述，并评估风险影响程度及风险发生的概率。2、对交付证明文件存在风险的事项，提出相应的整改方案，明确责任部门、配合部门、完成 时间等内容。3、如存在重要影响证件未获取的情况，则判断为存在重大隐患或严重风险，须引起公司领导重视和关注。
14、4、文件规范类风险检查内容如下表：分类检查项目预计获得时间实际获得时间合同要求（合同中约定 的交付证明文件）竣工备案证住宅质量保证书住宅使用说明书规划验收证明主体工程验收证明中间文件类（各地法规、 验收流程要求的工程单 项验收证明文件）室内环境验收证明供电、给排水达到使用条件的证明消防验收证明人防验收证明电梯验收证明燃气验收证明档案验收证明竣工面积测丈报告四、销售承诺类营销管理中心1、销售承诺指在项目建设过程中，销售端口对客户的所有承诺，包括但不限于项目配套设施、 售楼广告（楼书/报广/海报等1合同附图及交楼标准、对客户个别承诺等。2、营销管理中心负责依据上述销售承诺资料，检查销售承诺兑现情况
15、、现场与交付标准是否 符合。对存在的风险情况作出分析和描述、涉及的户数及房号，评估风险影响程度及风险 发生的概率。可附相关照片说明。3、针对销售承诺风险事项，提出相应的整改方案/处理意见（例如，统一交房说辞），明确责任 部门、配合部门、完成时间等内容。4、当出现以下情况时，则判断为存在重大隐患或严重风险，须引起公司领导重视和关注： 前期销售承诺在交付前没有全部落实（含前期关于教育、交通、设施设备、绿化景观、户 口办理等的承诺）现场情况与交付标准不符，且无法整改五、客服、物业类一物业公司1、客户投诉：分析交付前发生过的重大投诉、群诉是否关闭。当存在交付前发生过重大群 诉且未封闭、销售价格是否出现
16、较大波动，客户状态激烈”的情况时，判断为重大风险隐 患或严重风险，须引起公司领导重视和关注。2、公共设施设备完备性及运行正常：消防、供配电、给排水、智能化、电梯、园区照明。此 项重大隐患或严重风险的描述参见附表一。3、物业办公室等工作场所具备使用条件。六、 工程质量类工程管理中心/项目工程部1、本部分所列问题为模拟验收过程中，发现的与工程相关的投诉热点问题及重大工程隐患、 工程质量问题。2、工程管理中心/项目工程部依据验收检查情况，总结工程质量问题、涉及户数及房号，对 可能存在的风险进行描述，评估风险影响程度及风险发生的概率。可附相关照片说明。3、提出相应的整改方案/处理意见，明确责任部门、配
17、合部门、完成时间等内容。4、工程质量风险检查内容包括：施工计划：对照交付工作计划，分析剩余工程量能否如期完工，同时关注公共部位及园建工程施工进度及呈现状态。渗漏/赠送下层空间排水是否通畅：检查防渗漏专项施工方案及其执行情况；闭水、淋水记录及渗漏点关闭情况；抽取户数现场做闭水试验。空鼓/开裂：检查涂料、抹灰墙体空鼓裂骚情况；检杳墙砖、地砖空鼓情况。下功能缺陷：供水、排水、强电、弱电、燃气等满足合同交付条件程度。核查竣工验收资料， 随机入户做通水通电试验。观感质量：重点检查施工成品划痕、污染、色差、收边收口施工质量。包括但不限于涂饰、 瓷砖、石材、墙纸、木地板、木饰面、软包、门窗、栏杆、五金洁具、
18、收纳、公共部 位A安全性：从对入伙项目业主安全和对交付项目基础及结构安全两个角度，对在建项目安全 施工措施进行检直。室内空气质量：核查检查资料，检查室内空气质量检测工作是否完成，检测结果是否达标。具体检查内容，检查方式可参见附表一。5、此项重大隐患或严重风险的描述参见附表一。当出现附表中所列情况时，则判断为存在重 大隐患或严重风险，须引起公司领导重视和关注。七、设计变更类设计研发中心1、通过查阅设计变更台账、施工图和销售附图的核对，明确需告知客户的设计变更。2、分析评I古设计缺陷、设计变更是否依照法律及合同要求告知客户，是否影响客户使用其影 响程度如何、涉及户数及房号、通知业主的形式、业主的反
19、馈；评估存在的风险、风险的 影响程度及发生的概率。可附相关照片说明。3、当出现以下情况时，则判断为存在重大隐患或严重风险，须引起公司领导重视和关注：重大设计变更未按合同要求告知客户及使用功能类缺陷严重影响客户使用。八、综合分析及总体评价1、重大风险隐患/严重风险预警依照附表一交房前风险检直（重大风险隐患/严重风险标准），结合上述内容，总结重大风 险隐患/严重风险内容，相应的整改方案、责任部门等，提出预警。2、交房前风险检查工作总结交房前风险检查工作组织实施、各部门参与配合情况。交房前风险及问题整改工作的落实安排。附件：交房前风险检查（重大风险隐患/严重风险标准）应急预案根据培训文件熟悉现场及客
20、户资料准备公示资料综合竣工验收备案证明书公示临时管理规约公示（需营销管理中心制作）物业招投标备案证明前期物业管理合同业主接房流程图移交业主资料质量保证书和使用说明书填写完成两书内指标内容的提供客户服务指南代收费票据内部资料房屋实测报告土地测绘报告整栋土地测绘报告房屋面积差异汇总表业主交房时间确认表确定接待客户的人员老带新客户物业代金券明细表退款、补款明细表物业收费明细表客户承诺统计表交房通知书发出对房屋进行检查，整理交房主要瑕疵或设计问题物业费收费备案证交房现场动线图周界围挡分隔道路通畅及封闭管理交房组通便交房组通讯录现场演练角色扮演，突发预演参加人:全体交房人员户内保证交房前10天一次组团现
21、场布置公区开荒清洁车行入口欢迎牌销售大厅现场布置欢迎辞、红地毯、鲜花等欢迎辞营销管理中心完成制作交房专用导示牌、标示牌营销管理中心设计制作车库导示牌音响（如：广播系统、轻音乐光碟等）VIP室的布置物料准备业主签字资料入住手续单按栋、按户房屋验收记录表维修整改单业主资料登记卡业主签收文件、物品记录表钥匙托管承诺书物品准备签到台1张（带桌布）、签到本1本饮料、水果、糕点等应急物资遮阳伞、小雨伞、应急药箱等电脑2台POS机2台、验钞机1台、UPS电源1台物业费收费发票空白收据、机打收据水、电卡、门禁卡、人行/ 车行出入卡、钥匙、车库 门使用明书按栋、按户礼品及礼品盒后勤保障备用车辆保证1辆车随时待命
22、备用办公用品工作餐、饮水、药品三.交房人员安排及主要职责职能划分负责人成员工作职责领导小组涉及各区域工作的具体指挥、安排外部协调小组负责协调派出所、执法局、房管 局、水电等供应部门，负责交房 前及交房现场各项工作的协调物业指导组负责统筹安排交付工作应急 小组工程质量小组向客户解答工程质量问题负责解答客户提出的有关设计类问题营销问题解释前期各类销售承诺汇总，包括与 合同约定不符的解释客户关系维护交房现场不和谐业主的接待解释 工作，出现情绪冲突时，对场内 出现情绪冲突的客户进行紧急疏 导物业管理问题负责向客户提供物权法等政 策法规的解释，尽可能将客户对 物业管理的不理解或误解运用政 策进行解释媒体
23、接待组接待媒体来访人员政策咨询组负责有关物业法规、房地产方面 法规的咨询接待引负责客户办理手续的接待引导及 问题客户的现场疏导验证组确定业主身份，发放两书，填写 交房进程单复印组复印合同、身份证，合同复印件 1份，身份证复印件4份签约组每组一人，集中交房期始终负责 为前来收楼的业主办理接房手 续。收银组项目收银员和公司财务管理 中心人员，负责现场的收费工作钥匙发放组负责为符合领取房屋钥匙的业 主发放入户门钥匙。所有领取钥 匙无差错，业主领取确认，做好 领用登记，分类明细。礼品发放组如果有礼品，需营销管理中心配 合一人，发放及领取登记、签字装修咨询组为业主提供有关装修相关手续办 理的咨询解答，发
24、放阳台封闭图 纸资料和装修告知书。验房组（客户集中时有经验的师傅可1 个人带领客户验收）房屋质量问题录入组当天的验房资料全部录入电脑， 分类、并进行整理秩序维护组形象岗4人、利滨8人、车辆引 导5人，巡逻2人。（提前完成管 理方案）清洁保障现场4名人员后勤保障组提前准备好交房人员签到表，按 时间要求每天早上7: 30之前签 至I；准备参与交房人员的、早餐、 午餐、客户水、应急药品等等验房工具提前准备验房工具30套，以满足 验房人员使用。四.交房工作流程详细说明交房工作流程及内容。第一步：车辆停放:保安组岗位说明书岗位职责主要负责驶入（出）停车场车辆停放指挥。操作步骤序号工作内容工作标准注意事项
25、1车辆引导微笑服务，亲切引导，给业 主留下美好的第一印象。如果业主没有复印资料，提醒业主 到复印组，复印商品房买卖合同一 份，身份证复印件四份。2指挥停放3引导客户前往交房接待处第二步:接待、等候区等候接待组岗位说明书岗位职责负责向客户介绍交房流程，引导业主至指定交房工作地点完成验证、缴费等工作。集中交房期间，业主 较多时，引导业主至等候区等待，并维持现场秩序。操作步骤序号工作内容工作标准注意事项1客户接待微笑服务，亲切引导，给业 主留下美好的第一印象。2介绍交房流程3引导业主至指定交房工作地点及 房等候区第三步:验证（发放两书、填写进程单）操作步骤序号工作内容工作标准注意事项1起身问好，您好
26、，请到这里，我 为您办理手续。微笑服务，亲切引导，给业 主留下美好的第一印象。2您好，需要您的入住手续办理进 程单、交房通知书、商品房买卖合 同、业主身份证。留存：入伙通知书（原件1 份）、商品房买卖合同（复 印件1份）、业主身份证复印件4份确定一下是不是业主本人，如果不 是本人，要有委托书。3确定业主身份认真核对，确认客户身份。4在入住手续办理进程单，签约 一栏签自己的名字日期，交给业 主,提醒业主到签约组办理手续。进程单填写完毕第四步:签约签约组岗位说明书岗位职责负责业主交房手续办理，签署物业相关文件。签约文件文件准备：1、入伙通知书2、商品房买卖合同3、业主身份证复印件4、临时管理规约5
27、、业主 资料卡6、前期物业服务协议7、消防安全责任书8、承诺书9、入伙文件发放登记表10、房屋验 收记录表11、装修申请表12、装修保证书13、室内装饰装修管理服务协议14、装修巡检表15、 装修保证金收/退结算单注意：1、2、3项属于业主交房应该提交的资料（留存到档案中）；4、6业主签购房合同的时。矣应签过; 5、7、8、9是档案中的资料；10项在验房组，由验房组汇总后，后期交营销管理中心存档；11-15 是办理装修手续用到的资料，在档案中有，但是交房的时候不要拿出来，以免混淆，错发。物品准备：订书机1个、笔2支、剪刀1把、铅笔1支、固体胶1个、曲别针1盒、红色印台1个、 纸抽1盒。操作步骤序号工作内容工作标准注意事项