服务质量保障方案.docx

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1、服务质量保障方案为了提高项目管理的整体水平，不断提高施工人员的素质，使质量落实到实处，我们拟采 取如下措施：每星期开一次质量例会”，组织各有关管理人员学习有关法律、法令、法规、 条例、规定及上级有关质量文件，根据现场实际学习有关图纸及规范、规程、标准，汇报施工 质量情况及布置今后工作等。项目开工前，对现场管理人员进行技术交底及各种资料收集交 底，使每个现场人员的责任、任务有清晰的认识。项目经理要安排时间让项目技术主管组织 人员学习规范、规程、标准、建筑质量通病防治手册等，技术、质量、安全管理资料与现 场工程质量有同等到重要的影响，必须做到收集管理工程技术资料与施工同步进行。1.1.2.2.4.

2、 技术措施本工程以创优工程为目标，针对工程的具体情况，认真做好施工前技术准备工作，认真领 会设计意图。贯彻执行国家颁布的现行施工及验收规范，操作规程，以科学指导施工。1.1.2.2.5. 文明安全施工和环境保护措施发包方应负责统一管理本工程的文明施工工作，应负责组织一个由发包方、承包方、监理 单位和其它有关单位参加的文明施工管理委员会,统一管理和协调全工地的治安保卫，施工和 环境保护等有关文明施工事项。我单位和承包方应教育各自的人员遵纪守法，共同维护工地的社会治安，协助现场治安管 理机构，做好各自管辖区的治安保卫工作。我单位按合同规定履行其安全职责。承包方应设立必要的安全管理机构和配备专职的安

3、全 人员，加强对施工工作安全的管理，配备必要的安全生产设备和劳动保护用具，并经常对其职 工进行施工安全教育。1.1.2.2.6. 质量监督与检查(1)项目部设置质检组，配置专职质检员负责检查工程质量，及时发现质量隐患并督促解决。(2 )加强多层次、多形式的质量监督检查制度，实行质量一票否决权。.技术复核(1 )在实施过程中，对重要的或影响全工程的技术工作，必须在正式施工前进行复核， 以免发生重大差错，影响系统的质量和使用功能。(2)在实施过程中，如发生有差错，或与实际情况不符，或施工质量不能完全符合设计 要求。需要进行修改时，必须经监理工程师、建设方和我方三方面签证同意后，方能进行。1.1.3

4、. 公司质量体系运行情况我司质量管理体系的建立，极大地促进了公司质量工作有组织，有秩序的开展，公司对每 一项业务和每一项工程，坚持按照IS09001标准严格管理每一个质量环节，从合同控制、设 计控制、文件和资料的控制、采购控制及过程控制，确保了每一项业务和每一项工程自始至终 的过程质量处于受控状态，为最终工程项目质量目标的圆满实现奠定了可靠的基础。另外，高 度重视供货商的评价和选择广泛收集有关供货商的信息，参加供货商组织的学术，商务活动， 如培训、交流等等，建立了合作伙伴关系，使他们成为我公司坚强的后盾。同时严格控制采购 管理，对采购计划进行审批确认后，再签订采购合同，到货时进行性能测试，确保

5、将最适用的 产品应用到工程项目中。公司高度重视质量体系运行中产生的质量记录的收集、保存和管理，对质量记录格式以及 从产生到归档的管理细致、严格，使之能充分反映公司质量体系运行的真实全貌，为不断开展 质量改进活动提供了依据，也是实现工程项目质量可追溯性的重要依据之一。1.1.4. 质量总体控制根据项目的特点，制定了如下质量控制措施，以确保项目建设成功。(1)青海智能盐湖工业互联网平台项目项目质量保证组，全面负责项目的技术质量。坚 持技术先进、质量第一，用户至上的思想，狠抓系统的质量。在我公司的质量管理体系的 基础上，结合该系统工程的特点，制定相应的管理办法，通过制度将各项工作落实到人，责任 到人

6、，层层落实、层层把关，确保系统各个环节的质量。(2 )根据IIS09001要求,严格按照技术标准、质量手册、安装操作规程、管理制 度、岗位职责等质量管理体系文件，开展系统开发、系统联调、现场安装部署、调试、维 护及验收等工作。严格按有关技术规范和投标书中的承诺，从人、财、物等方面认真组织、精 心准备，确保系统一次建设成功。(3)我公司将提交设备提供公司质量手册、厂方的相关质量控制系统以及针对本合同的质量 计戈山(4)为了保证工程进度并能顺利开展工作，合同签定后双方根据需要，在项目的不同阶段组 织设计联络会议，解决合同过程中的各项技术问题。在系统的设计施工中尽量采用新技术、新 方法和性能稳定可靠

7、的设备，以确保系统的先进性、实用性和可靠性。(5昭标方应能在双方商定的时间内与我方接触，有机会检查质量系统并及时提出新的要求。 招标方还有权进行现场考察，以就目前状况，具体事宜、进度等与我方达成协议。(6)招标方将得到所有相关文件，包括质量和生产检验指标以及合同规定的其它技术文件。 以这些文件作为依据来确保质量执行过程与合同规定的质量计划一致。(7)组织技术过硬，施工经验丰富的优秀技术人员参加本项目的设计施工。在系统安装中建 立系统安装档案，编写安装调试报告。(8)按照我公司的质量方针，坚持以预防为主及严格控制所有过程的要求，在项目过程中实行全面的全过程的质量控制、跟踪监督，杜绝产品和施工质量

8、不合格现象发生。(9)做好技术培训及售后服务工作，保证运行人员掌握系统操作维护技术，确保建成后的系 统能长期稳定运行。(10 )为确保工程质量，在施工过程中，我所将向监理单位提供的所有资料，包括图纸、计 划、报告、手册及数据等，所有资料都将是清楚易读的复印件、打印件或电子档文件，其格式 应经监理单位认可。1.1.5.质量检验计划我公司将制定质量检验计划包括以下内容：1、设备出厂及现场开箱检验；到货验收主要对进场仪器、设备、材料等的包装、型号、外观以及相关资料等进行查验。 我公司将协同招标人(或招标人代表监理单位、设计单位共同参与到货验收。主要完成工 作如下：(1)在货物到达工地后由监理组织进行

9、到货验收。(2)开箱清点到货数量，应满足合同清单要求，无缺少部件；凡缺少部件，要求限时提 供。(3)现场检查货物外观质量，应无质量问题；(4)签收现场验货单；(5)做到货验收记录，并经招标人(或招标人代表)确认作为今后付款依据。所有供货将由我方代表到投标方生产厂进行工厂检验。我方在厂验开始前将提交所有高压柜供货的工厂测试记录，以及本次工厂检验测试程序，其厂验开始日由招标方在合同中确定。 厂验将采用全检方式，测试内容由招标方在技术规范书中任意选择，若测试出现不合格项，则 认为此项产品不合格，我方应在规定的时间内更换合格产品，否则招标方有退货的权利。我方 免费为厂验提供各种便利条件，包括测试仪表和

10、装置、工具、图纸、参考数据以及其它材料等。2、设备安装调试检验；在安装调试开始的7个工作日之前，我方向建设方单位提交安装调试阶段工作计划， 并组织联合评审。经联合评审确认的安装调试阶段工作计划将作为项目实施的指导。评审 的内容包括：(1)项目的目标和提交的设备及软件是否和合同中规定的相符合。(2 )对工作量的估算是否合理。(3)根据工作量估计，我方计划投入的资源是否能保证项目在合同规定的期限内完成。(4)各项管理制度是否具有可行性。(5)对风险的管理是否能把握项目中相关薄弱的环节。(6)各子计划的时间安排是否冲突，是否在整个期限的有效范围内。3、系统试运行检验当系统安装完成后进行系统试运行检验

11、。试运行检验由我方负责，监理工程师监督并协助, 用户单位配合，对系统设备按各项技术指标、设备功能、使用范围等进行检验。我方将安排专 人对系统进行定期检验。检验内容：(1)系统是否正常运行(2)系统数据收集是否正确 (3)系统数据上报是否正确(4)硬件设备是否允许正常通过以上系统试运行阶段的检验，保证系统以后长期的正常工作，保证用户的数据正常合理的上报。第二章技术服务2.1 .服务内容维护服务工作内容描述服务时间提供7x24小时技术服务技术支持电话技术支持服务、远程技术支持、现场技术支持日常系统维护4.日常维护设备平台系统维护(设备故障、巡检服务)X对系统运行情况进行定期检查技术咨询系统故障解决

12、解决系统的包括一般故障、严重故障等故障现象，保障系统稳定运行22 .技术支持服务用户在使用过程或多或少会有碰到一些问题，要建立专门的收集与反馈问题的机制，由专 人对问题集中审核分类,分类之后再确定其优先处理顺序，以提高后端支撑人员解决问题的效 率，遇到需要其它系统配合的相关事宜也要能够及时得到协调处理八加强培训指导。远程阶 段性选件维护。2.2.1. 电话支持系统上线后,进入维护期，操作人员在操作过程出错并影响系统运行的问题可以直接拨打 报障电话。2.2.2. 远程技术支持服务对于通过电话指导不能解决的故障，我公司在征得客户同意后，通过远程接入手段，登录 到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现

13、的原因，指导现场维护人员处理故障。我公司服务人员在远程登录客户设备前，必须提前向客户申请，并征得客户人员书面、电 子邮件或传真方式的同意。我公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方 案后，并将技术方案通过电话、邮件等方式通知客户，经客户批准后，才能进行故障解决方案 的具体实施。在远程登录过程中，我公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告必须 形成日志记录文件；故障处理完毕或告一段落，形成故障处理报告，给客户进行书面后电话告 知回复。2.2.3. 现场技术支持对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障,我公司将迅速提供现场支持服务排 除故障。

14、2.2.4. 日常系统运行维护服务包括系统环境检杳和应用系统检直，文件系统空间检查人相关数据库表空间检查，系统进程检查4数据量检查 i配置数据检查项目名称: 项目编号: 服务商:日 期：第一章质量保证11.1. 质量管理体系与措施11.1.1. 质量目标11.1.2. 质量管理体系和措施1L1.2.1.质量管理体系11.1.2.1. 1.质量管理体系11.1212明确的岗位职责21.1.2.13. 规范的项目管理31.1.2.14. 量保证体系图31.1.2.15. 场施工质量保障措施41.1.2.15.1. 立本项目协调领导小组41.1.2.15.2. 量策划41.1.2.15.3. 理措施

15、51.1224技术措施61.1.2.15.5. 明安全施工和环境保护措施61.1.2.15.6. 量监督与检查61.1227技术复核71.1.3. 公司质量体系运行情况71.1.4. 质量总体控制8hi1.1.5. 质量检验计戈（9第二章 技术服务112.1. 服务内容1122技术支持服务112.1.1. 电话支持122.1.2. 远程技术支持服务122.1.3. 现场技术支持122.1.4. 日常系统运行维护服务包括系统环境检查和应用系统检查12IV第一章质量保证1.1. 质量管理体系与措施1.1.1. 质量目标以IS09001质量管理体系标准为指导，根据本工程特点及招标文件要求，本工程的质

16、量 目标为：确保达到优良等级，争创优质工程，为了实现质量总目标，通过对工程及质量管理体 系的综合归纳形成一套完整的工程质量体系。1.1.2. 质量管理体系和措施1.1.2.1.质量管理体系公司现行的质量体系是公司开展各项业务活动必须遵循的总的方针和原则，而针对工程实 施的质量管理与保证体系是公司现行的质量体系的一个具体体现，因此，它必须与公司现行的 质量体系保持一致。同时，结合工程具体需求，建立实用的质量体系，使之有效地运行于工程 实施的各个环节和阶段，以确保工程质量目标的实现。我公司已经通过了 IS09001国际质量体系认证。目前，09001质量保证体系己覆盖了 公司硬件系统集成、软件研究、

17、设计和开发以及技术支持和服务等所有环节。为了向客户提供 高品质的软件产品，我们采取了强有力的措施来保障软件的品质。公司依据IS09001的规范 以及有关规范，并结合客户单位的实际以及自身的特点，制定了一整套详尽实用的质量管理措 施并使之规范化，包括技术标准、质量手册、安装操作规程、管理制度、岗位职责 等并予以严格执行。(1)严格按照系统的实施方案和该项目的质量保证体系进行实施，建立和健全项目质量 管理体系，并使之保持有效运行。其目的在于使全员、全面、全过程地重视质量，提高质量意 识，严把质量关。(2俄方在履行合同的全过程:从开始供货到最终验收)淤t所有供货和服务的质量负责。 即要保证所有供货和

18、服务的质量符合合同中有关技术、交付、验收和价格所规定的要求。(3)在系统的建设中，项目部负责人编制项目质量计划，制订质量管理监督办法，落实 质量职能，明确质量岗位责任，并补充必要的作业指导书，质管人员根据项目质量总目标，负 责质量计划执行情况的综合统计、考核，监督质量标准的贯彻执行。(4)建立以质检、技术、测试为主体的质量信息反馈系统，做好质量记录，及时准确地 向项目部汇报状况，全面把握施工过程中的质量保证能力，使项目过程各工序始终处于稳定的 受控状态。(5)做好技术准备工作：技术将深入到具体操作手册。严格按照设计要求、软件技术规 范和客户的指令施工。如果发生质量事故，及时向有关部门迅速查明原

19、因，制订对策，并及时 处理以免造成更大的返工。(6)完善现场实施建设和管理，确保系统安装及系统的调试数据的准确，充分发挥其质 量检验监督的功能。(7)选用正版软件平台和行业先进的优质可靠应用软件，并提高软件人员的编制质量， 做到精简、实用、灵活、可靠。.明确的岗位职责针对项目开发过程中的所有技术、管理岗位，进行了明确的岗位职责描述。并对每位员工 进行系统的培训，使其明确自己在项目中的位置和职责。从而使项目中职责明晰，提高项目开发的效率。项目角色与职责对应关系见下表。项目角色与职责对应关系表角色职责QA组长制定年度QA计划； 细化月度QA计划； 约定审核时间； 分析不符合项； 提交QA月度报告。

20、QA审核员进行文档审核；进行过程审核；开具不符合项；验证纠止预防措施执行；分析不符合项。项目经理部门经理约定审核时间；进行过程审核；提交及执行纠正预防措施；1.1.2.13.规范的项项目的管理是公司项目开发经验的积累，对项目前、中、后的文档进行详细的归档，可以 为将来的项目提供详尽的依据，不断地在项目开发中发现问题并解决问题，逐步提高项目开发 的水平。工程建设质量保证体系应遵循国家相关的法律、法规及标准制定，如GB/T8566信息技术软件工程生存期过程、GB/T12504-90计算机软件质量保证计划规范等。CSTC (监理)集成商控制内容参加工程验收自测制度组织机构检查监控工质量控制检测图L1

21、-1质量保证体系图核定1.1.2.2.现场施工质量保障措施1.1.2.2.1.建立本项目协调领导小组建立本项目协调领导小组，以保证有条不紊的完成项目建设。分解工程质量目标,各具体目标落实到个人身上，确保质量保证资料应基本齐全。(1 )单位工程质量控制目标：确保单位工程创优良工程。(2)分项工程质量目标：施工前,质量控制目标分解到分项工程。并明确分项工程质量控制的负责人。1.1.2.23.Hi理措施(1)建立和健全质量保证体系加强质量体系的建设，使之能有效地正常运转。项目经理部设质检员，负责项目的质量管 理工作；从上到下形成了一个质量管理体系。对质量管理人员我司将对他们进行定期培训和考 核，做到

22、持证上岗。质量管理负责人是质量管理工作的第一责任者，对质量负有全部责任，必 须经常组成检查小组对施工的工程质量进行全过程的和全数的、反复的检测及进行技术指导, 做到从严要求，项目质量计划要求达到优良的分部分项工程凡自检质量达不到优良标准的要及 时进行返工修整，直至达到优良标准。分部分项工程进行全数的、细致的复检，核实施工队组 自检情况，以确保工程质量标准。(2)确保进场物资的质量工程质量创优，物质供应质量是基础，在材料采购上，我司实行公司与项目的双重把关制 度，必须要求供方提供产品样本及出厂合格证，通过试验数据及上述提供的资料，选择最佳的 供货单位。进入现场的材料，项目部人员必须配合公司按照分部分项质量标准，严格进行检 测试验并加强材料进场验收工作，凡进场的产品质量不符合者一概拒绝验收。(3)严格工序管理对于每道工序施工，都要进行技术交底工作，坚持自检、专检、交接检三检制度， 坚持上道工序施工质量达不优良标准，下道工序不得施工的原则，凡是在交接程序上出现了质 量通病，项目经理必须对交接人员进行追查。(4)明确责任，提高管理、操作人员素质