企业客服人员薪酬激励制度存在的主要问题及对策.docx

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1、摘要本文以企业客服人员薪酬激励制度存在的主要问题及对策，简单阐述了薪酬、薪酬 的相关概念及其作用以及薪酬制度，结合企业客服人员薪酬激励制度的实际提出目前企 业客服人员薪酬激励制度存在的问题，主要包括：薪酬制度不完善。对客服缺乏相应的 激励措施；企业客服成长晋升的空间缺乏，企业缺乏管理人文精神；绩效考核存在不公 平的现象，客服存在消极被动情绪；激励指标的设置不具体，绩效考核缺乏有效的针对 性。针对这些问题，笔者提出解决企业客服人员薪酬激励制度存在的问题的对策，即： 优化绩效考核的目标和原则，制定系统的薪酬制度；为客服制定成长计划，注重精神激 励；优化客服岗位设置，采用平衡积分卡考评；完善绩效考核

2、的指标设置，提高绩效考 核的针对性；建立完善的绩效考核监管机制与反馈机制。关键词：企业客服人员；薪酬；激励制度；对策第4章 企业客服人员薪酬激励制度解决对策4.1优化绩效考核目标与原则制定系统的薪酬制度企业充分发挥薪酬激励制度对员工的激励作用，需要对绩效考核的目标和原则进行有 效的优化，制定系统化的薪酬制度。首先，需要完善薪酬激励制度，建立以人为本的薪酬 激励制度。根据客服人员的岗位提高相应提高基本工资待遇，在增加客服服务能力的激励 方面，需要消除平均主义的制度，通过绩效奖励拉开客服人员的薪酬量级差别，从而达到 有效的激励作用。其次，丰富激励的形式，提高服务员工的价值发挥。确立绩效考核的目 标

3、，以提高员工价值、对员工服务质量的有效提高和员工服务归属感为考核目标，通过多 种激励方式的运用，提高员工的服务价值。制定系统化的薪酬制度，根据企业客服人员的 价值发挥制定和员工工作服务作用发挥价值一致的薪酬制度，增加员工的制度信任和企业 归属感。4. 2为客服制定成长计划注重精神激励企业发挥薪酬激励制度对员工的激励作用，就需要为客服制定长期的计划，注重精神 激励作用的发挥，精神激励与物质激励并重，对员工的优质服务进行物质奖励的同时，提 高员工的荣誉感，建立双向激励的激励原则。首先，需要结合企业为员工制定职业生涯成 长计划，对客服进行有效的培训和制度化设置，打通客服的晋升通道，对客户的职业定位

4、和角色定位进行规划，从而让企业客服人员有一个奋斗的目标。根据客服的基本情况，对 员工进行突破培训，满足客服学习需要和成长需要，结合企业自身的岗位需求，为客服人 员的成长搭建晋升平台。晋升通道的建立，可以有效激发员工内部竞争，从而形成公平、 平等和公开的内部竞争机制，为客服的成长提供平台。其次，需要注重精神激励。通过优 质客服服务表彰、客服生日聚会和生日奖励以及对客服人员设置特殊精神鼓励奖等形式， 进行精神激励。员工生日聚会是企业重视员工的重要形式，让员工感受到企业对员工的尊 重和重视，通过嘉奖和表彰肯定员工的成绩，表达企业对员工的感谢和厚爱，从而进行精 神激励。4.3优化客服岗位设置采用平衡计

5、分卡公平考评企业要想充分发挥激励制度对员工的激励作用，需要对客服岗位进行优化设置，采用 平衡积分卡的方式实施更为公平的考核。企业应建立对客服的岗位进行全面覆盖的绩效考 核指标体系，而实现绩效考核指标的全面覆盖的前提是对客服的岗位进行优化设置，从而 针对岗位实现指标的全面覆盖。企业需要针对不同的客服岗位，例如生产管理部门客服、 客户服务部客服和市场营销部门客服等是存在岗位差异的，企业需要跟对不同部门的客服 进行有效的针对性培训，根据该岗位设置的岗位说明书、话术和语言规范以及服务规范进 行优化设置，并据此制定绩效考核系统指标，进行全面的覆盖，建立统一的评价标准和考 核指标。此外，企业建立公平的考核

6、评价模式，可以参考采用平衡计分卡的模式。平衡计 分卡体现了一种考核与管理统一的思想，通过对指标进行量化，促使企业的客服与组织目 标一致，从而实现企业客服的服务与组织战略目标的一致。企业在对员工进行考核的时候, 需要将客服的服务、业务内容、服务流程以及学习成长等纳入考核当中，重视全方位的客 服考核，避免短期考核的行为，有助于企业客服充分理解企业的组织目标和战略规划，有 利于企业关公考核的公平、有序，从而提高企业对客服的管理水平，发挥客服的效率和在 组织中的作用。4. 4完善绩效考核指标设置提高绩效考核的针对性企业充分发挥薪酬激励制度对员工的激励作用，需要完善绩效考核指标的设置，提高 绩效考核的针

7、对性。首先，在考核指标的知识当中，除了对客户服务的星级考核指标、服 务态度和服务能力水平等内容的考核外，还应该增加综合服务的评价指标，例如促进企业 销售业绩上升或者达成销售目的的服务项目考核指标的设定等，完善绩效考核的指标设 置，有效提高绩效考核的针对性。其次，在企业的激励制度当中，对指标进行具体化的分 类，对考核指标的权重设置要安排合理的比例，建立统一的标准和指向性，结合企业的实 际，建立考核指标与员工工作的直接联系，提高客服人员工作的积极性。第三，建立日常 考核的系统化标准和制度规范，对员工的日常服务和对工作的积极态度以及岗位表现进行 积极的评价，激发员工工作热情。第四，将客服促成交易的业

8、绩纳入考核当中，并进行有 效的物质激励，提高绩效考核的针对性，从而提高客服人员的综合能力，促使客服从服务 型向综合型客服转变。4. 5建立完善的绩效考核监管机制和反馈机制建立完善的绩效监管机制，促使企业绩效考核符合工作实际，提高企业绩效考核的时 效性，同时，建立良好的客服沟通反馈渠道，建立有效的反馈机制。科学合理的绩效考评 监督管理机制与反馈机制的建立，有利于对企业客服进行绩效的公平评价，对员工进行有 效的绩效奖励和客服管理，从而有效提高客服的服务水平和对企业的满意度。完善绩效考 核监督机制，通过制度的建立和体系的约束，有效提高客服的服务意识和自我管理能力。 通过建立考核监督小组的方式，完善对

9、绩效考核的监督，建立客服与绩效考核的直接联系, 促进客服工作效率的提高以及客服服务内容与组织目标的一致性，满足企业服务的需要， 反映客服真实的工作情况。建立有效的反馈机制，需要加强企业和企业客户的沟通，从客 户的角度考虑企业客服水平和整体服务的能力，从而建立更具有针对性和人性化的客户综 合服务系统。薪酬激励制度对现代企业提高客户服务水平，有效促进客户服务的服务转型具有十分 重要的作用，因此，必须建立有效的薪酬激励制度化体系。笔者认为，解决企业客服人员 薪酬激励制度，需要优化绩效考核的目标与原则，制定系统的绩效制度；制定客服成长 划，注重对企业客服精神激励；优化客服岗位的设置，采用平衡记分卡的考

10、核方法，对考 核进行有效的优化；完善绩效考核的指标设置，提高绩效考核的指向性与针对性；建立完 善的绩效考核监督机制与反馈机制，有效激发企业客服的服务积极性和主动性。展望未来，信息化时代和智能化时代的到来，增加了更多的机器人客服，这就更需要 体现人工客户服务的人性化和服务的综合能力，未来的客服薪酬激励制度更多的会体现在 其全面性和人性化方面，客户的综合能力和整体服务水平会不断得到提升，并且，必须建 立薪酬激励制度和企业匹配的长效机制，实现薪酬激励制度的与时俱进。ABSTRACTBased on the main problems of enterprise customer service st

11、aff salary incentive system and countermeasure, simply elaborated the related concept and function of the salary, salary, and salary system, combines the actual conditions of enterprise customer service staff salary incentive system is put forward the current problems of enterprise customer service

12、staff salary incentive system, mainly includes: salary system is not perfect. Lack of incentives for customer service; Enterprise customer service growth promotion space is lack, the enterprise lacks the humanistic spirit of management; The performance appraisal has the unfair phenomenon, the custom

13、er service has the passive emotion; The setting of incentive index is not specific, and performance appraisal lacks effective pertinence. In view of these problems, the author puts forward countermeasures to solve the problems existing in the compensation incentive system for customer service person

14、nel in enterprises, that is, to optimize the objectives and principles of performance appraisal and develop a systematic compensation system; Make growth plan for customer service, pay attention to spiritual motivation; Optimize the post setting of customer service, and adopt balanced scorecard for

15、evaluation; Perfect the index setting of performance appraisal and improve the pertinence of performance appraisal; Establish perfect performance appraisal supervision mechanism and feedback mechanism.KEYWORDS: Customer service staff; Compensation; Incentive system; countermeasures第1章序言1.1 研究背景随着网络时

16、代的到来和电子商务的空前发展，现代企业的营销理念与企业服务理念已 经发生了很大的变化，已经由传统的被动式的营销和客户服务理念，逐步转变为以客户为 中心而建立的客户需求导向型营销与服务理念。现代企业在注重产品质量的同时，更重视 客户的需求。围绕客户的需求，为其提供优质的便利的服务。通过客服人员加强同客户之 间的沟通交流，为客户提供令其满意的服务，已经成为现代企业的一种重要的营销理念和 服务理念。企业是以营利为目的的经济组织，随着现代营销环境的改变，越来越多的企业 认识到打造服务型企业的重要性。互联网营销时代的到来，将现代企业放到同一个平台之 上，导致企业之间产品、价格等要素越来越透明和趋于一致性

17、，信息不对称的情况被打破, 企业与企业之间的竞争除了产品、价格、人才等方面的竞争，服务质量成为一种重要的竞 争要素，因此，现代企业必须提升客户服务的能力，加强客户服务的渠道业务拓展能力， 增强客户服务能力。1.2 研究目的及研究意义在传统的经营环境下，企业维持自身的市场地位，主要依靠的是产品和资源的优势。 而在现代的网络时代，企业更注重整体的核心能力，企业的整体服务能力是企业的一项重 要能力，而企业客服的薪酬激励制度对客户服务能力的充分发挥以及企业客服提供服务的 积极性与主动性具有重要的影响。在现代营销环境下，现代企业客服不仅要做好客户服务 工作令客户满意，而且，还需要发挥一定的营销功能，企业

18、客服正在从服务型客服向综合 型客服转变。企业在这种经营模式和营销环境下，客服的固定薪酬已经无法适应现代企业 的发展，因此，需要实施客服人员薪酬激励制度的改革，加强对客服的薪酬激励，通过薪 酬制度的改革和薪酬结构的调整，促使客服队伍的综合服务能力得到有效的提升，激发客 服工作的积极性与主动性。本文以企业客服人员薪酬激励制度存在的主要问题及对策为重 点写作内容，通过对当前企业客服人员薪酬激励制度中存在的问题进行分析，目的是为了 提出针对性的解决对策，有效促进企业客服综合服务能力的提升，促使客服在企业的经营 与营销战略当中发挥更大的作用，从而有效激励客服人员提供优质的客户服务，并且由服 务型向综合型

19、客服转变，增强其营销服务的综合能力，本文的写作具有十分重要的理论与 实践意义。1.3 研究内容及研究方法本文以企业客服人员薪酬激励制度存在的主要问题及对策为重点写作内容，本文的写 作共分为五个部分。第一部分是序言部分，介绍了本文的研究背景，研究目的及研究意义, 以及本文的研究内容和所使用的研究方法。第二部分对研究本文涉及到的相关概念及优缺 点、和取得的成就等进行了阐述。第三部分分析了当前企业克服人员薪酬激励制度所存在 的问题，主要包括：薪酬制度不完善，缺乏对客服的有效激励措施；企业的客服缺乏成长 晋升的空间，企业管理的人文精神缺失；绩效考核存在不公平现象，客服存在消极被动情 绪；激励指标设置不

20、具体，绩效考核缺乏针对性；缺乏完善的绩效反馈机制与监督机制。 第四部分结合企业客服人员薪酬激励制度存在的问题，提出解决的对策，主要有：优化绩 效考核的目标和原则，制定系统化的薪酬制度；为企业客服制定成长计划，注重精神激励 的作用；优化客服的岗位设置，采用平衡积分卡公平考评；完善绩效考核的指标设置，提 高绩效考核的针对性；建立完善的绩效监督、管理与反馈机制。第五部分总结了本文研究 的结论，并提出对未来的展望。第2章 相关概念与制度优缺点分析2. 1薪酬I薪酬由“薪”和“酬”两项内容构成。现代企业当中，经常将“薪”和“酬”合起来 使用。薪，指的是薪水，又称为薪资或者薪金。具体而言，一切能够通过现金

21、和物质的形 式衡量的企业当中的个人回报被称作薪，薪是可以量化的。薪包括：员工的工资、员工博 爱县、员工的福利、人员奖金以及提成等。“酬”指的是报酬、酬谢和答谢等，是更注重 于精神激励的一种酬劳。酬的目的是为了促使员工有获得感和归属感，让员工意识到“付 出了是会有回报的”，酬代表了企业对员工的一种精神情感的表达，是对员工辛勤工作为 企业付出的一种酬劳和酬谢。事实上，薪酬管理必须将“薪和酬”二者结合起来，并且区 别对待，达到有机的融合，才能够达到激励的效果。3. 2薪酬的概念及作用薪酬指的是，员工通过自己的劳动和对职责的履行完成企业交给的任务而获得的经济 报酬和回报。从狭义上讲，薪酬指的是员工的报

22、酬。从广义上讲，薪酬除了员工获得的直 接报酬，还应该包括福利等间接报酬。从经济学角度讲，薪酬是企业员工劳动力生产要素 的价格。薪酬可以分为直接报酬和间接报酬。直接报酬包括员工的基本工资、绩效工资和 成就工资（分红、股票和期权等）。间接薪酬包括：基本福利与特殊福利。4. 3薪酬激励制度薪酬激励制度指的是，为组织系统当中激励主体和激励对象之间的相互作用和关系以 及为激励对象获得薪酬激励的一种制度保障。薪酬激励制度是对薪酬激励机制贯彻落实的 一种保障性制度措施，薪酬激励制度是增强企业人力资源管理一种重要的制度化手段，薪 酬激励制度不但可以向员工提供薪酬参考的依据，而且能够发挥重要的激励作用，同时，

23、对员工薪酬的获得和利益的维护发挥制度性的保障作用。薪酬激励制度是保障薪酬激励机 制有效执行的制度化规范，企业建立薪酬激励制度目的是为了起到对员工的激励和约束作 用，同时，以制度规范的形式确立薪酬激励的制度化内容，促使员工得到制度的保障，从 而更有效完成工作，充分发挥积极主动性，获得归属感和安全感，充分你发挥自身的价值 创造力。薪酬激励制度是对组织系统意愿的一种制度体现，表达了企业对员工进行激励的 决心，具有一定的公信力和保障性。2. 4薪酬激励制度的优缺点目前的酬激励制度，基本按照工作年限、职能作用与岗位贡献度几项维度进行了分级、 分层的设置。也在一定程度上，起到了留住核心员工的作用。但必须承

24、认的是，在实际制度实施中没有充分体现按劳分配、多劳多得的原则。个人 职位与工作能力也没有很好的兼顾。奖金作为浮动激励手段，也变相成为了固定不变或相 对稳定的数额。设计应该充分体现企业考核对象（客服人员）的参与度与获得感。3. 5薪酬激励制度的作用与成就薪酬目前的主要三大作用：保障作用、激励作用和调节作用。薪酬的保障，薪酬作为劳动者的一种主要收入来源保障家庭基本生活条件，满足员工 的衣食住行生存需求和满足娱乐和教育以及自我发展等发展方面需求。同时，也是根据岗 位、工龄、职责等进行的有机统一。从侧面也反应了企业的综合实力。以人为本就是要尊 重人的需要，解除其后顾之忧。在物质生活水平丰富，消费水平日

25、益提高的今天，不仅要 保证员工的基本生活，更要能适应社会和个人的全方位发展。建立起适应相应经济发展水 平的薪酬制度。激励作用为企业管理者通过对薪酬进行有效的科学设置，激发员工工作主动性与工作 热情，以及通过精神奖励和福利以及晋升待遇等，提高员工的凝聚力和工作效率，对员工 发挥激励的效果。其也有助于塑造企业良好的组织文化，更好地维护稳定的劳动关系。良 好的企业薪酬管理可以持续的吸引和留住企业或组织需要的优秀员工。调节作用则体现在企业进行的劳动力资源的优化配置和劳动力素质结构性的优化调 整。通过这种形式，促使人力资源向企业流动。因此对稳定员工与塑造企业文化还是起到 了积极的作用。针对表现良好的员工

26、，其绩效表现及时地给予不同的激励薪酬，也有助于 增强企业凝聚力和激励的效果，从而确保绩效管理的约束性。对于增加组织利润，增强组 织赢利能力进而提高竞争力无疑作用是直接的。第3章企业客服人员薪酬激励制度存在的问题3.1薪酬制度不完善对客服激励措施缺乏当前，企业客服人员薪酬激励制度当中存在，薪酬制度不完善，对客服缺乏有效的激 励措施的问题。薪酬制度不够完善，企业客服人员存在普遍薪酬较低的现象，并且，在企 业的薪酬制度当中存在平均主义的制度。一般企业的客服人员薪酬都是由基本工资和绩效 奖金以及年终奖三个部分构成，而基本工资所占的比例在薪酬当中占到九成，导致客服人 员的薪酬没有量级的差别，达不到对客服

27、的激励功能。在实际的工作中，企业的客服缺乏 工作热情主要是由于平均化的薪酬制度导致的。此外，企业缺乏长效的机制，薪酬的设计 不合理，客服人员和公司的发展没有建立薪酬的联系，导致客服人员对企业缺乏良好的归 属感。激励措施缺乏，主要表现在福利的种类较少，激励的方式过于单一。目前，多数企 业的激励手段都是以物质激励为主，而对客服的精神激励缺乏，并且福利的种类较少，无 法发挥对客服工作积极性的引导作用和吸引力。3. 2企业客服缺乏成长晋升空间企业管理人文精神缺失企业客服人员的薪酬激励制度当中，存在企业客服缺乏成长晋升空间，企业管理人文 精神缺失的问题。首先，现代企业在发展的过程中，虽然已经意识到了客服

28、人员激励的重 要性，但是，对客服人员的晋升却没有进行过多的制度化设计，客服在企业当中的成长空 间有限。尤其是一些中小型企业，对客服人员的培训不足，不注重对客服规范化的培训， 也不注重客服在获得一定能力之后的晋升，导致企业的客服人员存在“应付差事”的工作 心理。其次，对客服的职业设置和职业发展缺乏必要的规划，对客服人员的职业角色和职 业定位等缺乏有效的制度化安排，客服人员对自身的职业生涯的发展方向比较迷茫，得不 到有效的晋升，导致工作效率不高。第三，现代企业的发展在管理当中的人文精神对企业 人员的归属感和工作积极性有着十分重要的影响。而现代企业管理人员多数不注重人文精 神，缺乏以人为本的发展理念

29、，而是将客服人员作为资源和管理对象，对客服的未来成长, 职业发展以及精神需求等方面缺乏有效的考量。3. 3绩效考核存在不公平现象客服消极被动情绪明显企业客服人员薪酬激励制度当中，存在绩效考核存在不公平的现象，导致客服消极被 动情绪明显。首先，在绩效考核的制度方面，绩效考核的指标体系无法对客服的岗位进行 全面覆盖，导致客服的一些服务标准方面缺乏有效的依据，存在较大的自由度，导致客服 人员在服务的过程中，许多语言和话术都需要自由发挥，从而在事后的评价方面不能统一 标准，甚至，缺乏评价的公平性与合理性。其次，客服排名评比的方法有失公平。现代企 业当中的客服一般分为五个星级的评价标准，客服根据客户的评

30、价获得星级评价的级别晋 升，然而，在客服接听客户通话进行咨询或者服务的时候，存在服务难度不同的差别，这 就导致星级评价缺乏细致化的服务差异，在这种模式下，一些客服人员获得过高的评价， 会导致服务方面与评价的不对等，从而继续维持原来的服务标准，得不到服务的提升。而 对于努力工作而没有得到公平评价的客服，服务的积极性会被打消，从而产生消极被动情 绪。第三，企业客服人员的领导部门对客服的评价缺乏有效的评价指标和严格的标准，导 致缺乏良好的约束监督效果，客服的消极情绪明显。3. 4激励指标设置不具体绩效考核缺乏针对性企业客服人员薪酬激励制度当中，激励的指标设置不具体，绩效考核缺乏针对性。一 般的企业在

31、绩效考核当中，都要设置具体化的指标分类，而对于每个指标都会设置一定的 权重，从而，对绩效考核有一个统一的评价标准和针对性指向。首先，现代企业当中，普 遍存在激励指标不符合企业实际的问题，主要表现客服人员薪资额没有和绩效考核建立直 接的联系，导致客服人员工作积极性缺失。大部分将定期考核和内部考核等放在了重要的 位置，而对日常考核与外部考核缺乏具体的标准，无法激发客服人员的工作热情。其次， 绩效考核对客服在业绩方面的努力没有进行充分的考量。在企业当中，客服人员的综合能 力无法通过考核指标进行考核，客服人员通过积极认真的服务为客户创造了良好的条件， 从而促成交易，而这种行为在绩效考核中得不到体现，导

32、致客服的综合价值没有得到有效 的激励，这种价值不能在薪酬当中具体化，导致客服人员工作积极性受到打击。4. 5缺乏完善的绩效反馈机制和监督机制根据对几个企业的客服人员的采访和调查发现，企业在客服人员薪酬激励制度当中， 缺乏完善的绩效反馈机制和监督机制，导致企业的绩效考核和客户服务人员工作内容无法 建立直接的联系，无法从实质上体现客服人员的工作状况和工作效果。在考核数据的认定 和考核结果的发布以及考核结果的修正和薪酬发放之后员工反馈情况等方面缺乏执行力， 缺乏机制的监督约束力。这种形式化的考核，无法从根本上反映对员工考核的绩效，对员 工的工作态度和心理变化以及实质的工作反馈缺乏细致化的掌握，从而导致考核机制无法 达到企业领导者的要求，也无法反映真实的客户服务情况。虽然企业绩效考核的方式存在 一定的差异性，但是，在缺乏绩效反馈机制与监督机制方面是相同的，导致考核的效果大 打折扣。