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1、1目的监视、测量和分析顾客对本公司的满意程度，找出不满意的主要方面，采取纠正预防和改 进措施，以提升顾客满意度。2 适用范围适用于本公司顾客满意度的监视、测量、分析和改进。3 职责3. 1市场部归口管理顾客满意度。3.2各职能部门负责制定和实施纠正预防和改进措施，以提升顾客满意度，并有责任收集 相关的顾客满意度信息向市场部汇集。4 定义无5工作程序4.1 顾客满意度相关信息的收集监视：4.1.1 各部门日常收集的顾客表扬、意见、建议、抱怨、投诉以及走访用户，用户座谈， 交谈得到的顾客满意度的信息均应由市场部统一汇总。5. 1.2市场部定期（一般在定期管理评审会议前1-2个月）向顾客发出顾客满意
2、度调 查表，并予以登记，方式有：a） .传真（或邮寄）发出，顾客填写后返回；b） .直接上门拜访后请顾客填写；c） .通过电话方式询问后填写。5. L 3顾客满意度信息收集必须保证其客观性、有效性，不准弄虚作假，以免影响作出 正确分析判断。5. 2顾客满意度的测量分析5. 2.1市场部负责及时回收顾客满意度调查表，并进行汇总统计，将顾客满意的趋 势和不满意的方面以及与竞争对手或适用的基准进行比较分析，尽可能以定量的 方式（如打分），并形成顾客满意度报告报送领导及相关部门。5. 3顾客满意度的改进5. 3.1对顾客日常反映的满意度相关问题，由市场部及时以书面通知相关部门按服务 控制程序、不合格品控制程序、纠正和预防措施控制程序或持续改进控 制程序处理。定期的顾客满意度报告应作为公司管理评审的输入之一，由管理评审会议进行评审，作出必要的决定、措施并加以实施，以提升顾客的满意度。6相关文件6. 1 FLL-QP-0101管理评审程序6. 2 FLL-QP-0205持续改进控制程序6. 3 FLL-QP-1301不合格品控制程序6.4 FLL-QP-1401纠正和预防措施控制程序6. 5 FLL-QP-1901服务控制程序7 质量记录7. 1 FLL-QR-005顾客满意度调查表7.2 FLL-QR-006顾客满意度报告