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1、移动接听客服岗位职责（共20篇） 篇：客服前台客服岗位职责客服岗位职责 1、帮助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。3、驾驭小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本状况。并与物业服务中心各职能部门主动主动协作，为小区的物业管理服务相关工作创建一个良好的空间。4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理
2、等工作巡查，并做好记录表，发觉问题刚好处理、跟踪。5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员协作进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，协作公司按期发放并收集业户看法调查表，刚好将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。7、负责接待业户的来访，帮助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。8、完成上级交办的其他工作任务第2篇：客服岗位职责1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提
3、高客户满足度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。第3篇：客服岗位职责一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作,它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管支配信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日刚好更新,避开遗漏。3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则,安排给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周
4、内与客户进行沟通,并做具体备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断改变,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以发觉自身工作中的不足,刚好补救和调整,满意客户需求,提高客户满足度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访内容:1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和看法;2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡留意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。高效的投诉处理完善投诉处理机制,注意处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决
5、。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉供应便利的渠道;2.对投诉进行快速有效的处理;3.对投诉缘由进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满足顾客投诉解决策略1、渠道短2、代价平3、速度快4、相识服务与品牌的关系顾客恒久都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。让顾客感觉到他的看法得到敬重,尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。四、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售。企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用,这就要求客服专员具有肯定的销售业务实力,驾驭肯定的业务技巧。第4篇：客服岗
6、位职责售前客服1、熟识平台基本操作，了解商品基本信息，驾驭基本销售学问。2、耐性专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多说明，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。5、检查订单，刚好反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。6、统计分析询问未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，协作实惠力度，争取订单转化。售后职责1、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通配送范围及收货事项，避开用户差评
7、。2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价状况，有问题刚好处理并主动沟通相关联系部门3、每日查看平台评价管理，刚好回复客人的评论。4、遇到退换货处理的客户，要刚好做好记录备案，统计缘由并争取客户满足，削减退换货率及损失。5、遇到客诉问题，主动主动联系用户并进行安抚，对客诉缘由统计在案，供应解决方案，尽最大程度削减差评率。6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销实惠活动进行二次销售。第5篇：客服岗位职责四川新鸿兴（集团）有限公司文件 新鸿兴发202319号 签发人：王新 关于印发客服岗位职责的通知各分公司：为增加公司客服责随意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗
8、位责任制，现将客服岗位职责印发给你们，望依据工作职责，仔细履行 。附：客服岗位职责。二一五年八月四日主题词：岗位职责 通知报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制 2023年8月4日印 1客服岗位职责客户服务（一）岗位职责与规范 目的：使客服员工明确自己的岗位职责和所要仔细执行的规范与制度，以使其工作在肯定的制度和规范下顺当完成。 第一条 服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满足。 其次条 服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念热忱以饱满的热忱对待本职工
9、作、对待客户及同事。 敬业对工作全力以赴、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 听从应听从上级领导的指示及工作支配，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素养目标要求(1) 阅历：了解客户需求，熟识企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的学问，学习实力强，快速接受新产品学问； 2 (3) 交际实力：语言表达实力强，对人知道何时、何地、面对何种状况、适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，具有肯定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变实力：头脑敏捷，现场应
10、变实力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作看法：看法热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条 客服员工岗位职责(1) 负责客户的询问、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户运用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，刚好反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级支配的其他工作任务。 第六条 岗位规范(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作仔细、有耐性、责任心强；(2) 接听客户电话要热忱，运用
11、专业术语，仔细解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信念，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 娴熟驾驭公司的产品和服务项目，并全面了解客户的具体状况，严格按公司相关规定刚好为客户解决问题； 3 (4) 客服员工代表公司的形象，明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决方案，留意语言沟通的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情；(5) 接到客户的投诉或埋怨时，要主动向客户致歉并妥当处理，并视情节轻重刚好上报公司；(6) 依据每天的工作状况，把客户反馈的不怜悯况以表格的形式进行具体的登记，特别客户状况刚好向上汇报，并每月上报工作；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则
12、上不允许请假，如有特别状况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等状况，一律发觉按公司管理规定惩罚。（二）工作内容流程与工作内容 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满足度与忠诚度的同时，使产品的销售持续不断。 流程： 1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发觉，将根据公司相关规定处理；2.上线后，查看当天需跟进客户，并刚好支配跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，假如休假无法刚好跟进，需在休假前做好工作交接）； 3.客户询问时，争取要得客户相关
13、信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访； 4 第一条 电话客服 (1) 被动接听1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户运用状况、需求和反馈看法，协调相关部门为客户刚好供应优质的服务。同时对工作过程中发觉的问题提出改进看法。2.留意事项上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话询问能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则l 具体记录并核实客户的询问、疑问（可在ec系统内添加客户信息，便利后期跟进和回访）；l分析并刚好赐予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； l 若无法刚好答复，须收集客户的具体资料，
14、为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事务、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获得解决方案后，客服员工必需在获得该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； l 若客户对供应的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完备。若客户需求非客服部供应的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。(2) 主动回访1.工作目的及内容 5 定期回访(可通过ec的销售安排，制定相关日程支配）、了解用户对产品的满足度、对服务的满足度，做好客户关怀，培育客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满足的客户服务，使客户情愿购买，
15、并主动宣扬我们的产品。2.工作细则u 电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； u 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号； u询问客户是否便利接听电话；u 告知客户其反映的问题已有答复，为客户供应该解决方案； u 客户对供应的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；u 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违反公司服务原则的前提下，换时间再次致电说明（如仍无法解决，刚好上报）；u 假如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请干脆为客户供应该解决方案； u 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部供应的服务范围，收集客户的看法，在原有的个案基础上建
16、立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，假如超时未有处理结果，刚好告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工依据本服务中心实际业务量来酌情安排人手分管、班次安排或兼管电话客服。附：由于客户询问时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制； 6 1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等状况2.需保证每天（周一至周末）09:0024:00能满意客户询问，故须要进行倒班、轮班、值班等；以下（分a、b、c班）：1.a班和b班需到公司到岗工作；2.c班为值班时间，考虑回家平安等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话询问的刚好处理；（公
17、司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）以3周为列，班表设定如下（4人）：留意事项：上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话询问能刚好接通：您对我们的服务有什么建议吗？ ：（能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： ：感谢您的答复，您假如须要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！ ：特别感谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回
18、访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉供应便利的渠道； 2.对投诉进行快速有效的处理； 3.对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满足顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 相识服务与品牌的关系顾客恒久都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程：1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉推断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如
19、投诉不能成立，即可以宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会；假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。3、绽开调查，分析投诉缘由 要查明客户投诉的详细缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。 依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并刚好作出批示。5、实施处理方案 对干脆责任者和部门主管要根据有关规定进行惩罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法。6、总结批价。 对投诉处理过程
20、进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争辩；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。 5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等” 6.不怀疑顾客的诚恳品行； 须留意： 敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。三、与各部门亲密沟通，参
21、加营销活动，帮助市场销售。 企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有肯定的销售业务实力，驾驭肯定的业务技巧。 电话营销沟通技巧：一、驾驭客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一样；2、有感情；3、热诚的看法。三、开场白的技巧1、要引起客户的留意的爱好；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有爱好，要帮助客户确定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛；5、简洁明白，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户
22、的看法；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；篇2：客服部岗位职责 客户服务部各岗位职责 客户服务部的主要职责是负责处理全部与业主相关的问题以及物业费的催 缴，接待业主报修，收集并反馈业主的看法，处理业主的投诉，监督相关部门的 服务质量等工作，详细职责如下： 一客服部主管职责 1对客户服务部的日常管理工作，并对本部门人员进行有效管理； 2依据公司的管理制度，完善部门工作规范流程，使职责清楚化、表格规 范化管理，确保部门
23、工作有序进行； 3做好横向工作协调，与相关部门亲密协作，刚好向公司领导汇报工作情 况，确保公司内部信息的沟通； 4不断地调研市场和竞争者，确保服务质量不下降； 5解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉； 6主持本部门例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的疑难问题； 7拟定本部门培训安排和年度工作安排，并监督有效实施； 8建立良好的公共关系，熟识和驾驭重要业主的状况并与商业客户保持良 好的工作联系。 二客服前台职责 2收取物业各种费项的相关费用。 3.负责接待当日业主的报修、投诉等相关事务，并刚好反馈到相关部门， 1办理肯彤名邸小区、瀚科大厦的交房手续、装修手续，制作相关证照
24、。 负责跟踪追进； 4.接到特别状况和险情报告应马上向有关部门或领导汇报； 5刚好向上级主管供应有关信息，帮助主管协调与其他部门及业主的沟通 工作； 6熟识驾驭社区基本状况及客户服务的工作流程、标准； 7负责与其他部门协作制作各种证件及携物出门证； 8阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作；9接听日常电话和接待客户来访等工作，并负责对修理单的下发、回访工作； 10定期统计上报投诉、入住、装修、修理单等工作的基本状况并刚好上报 主管； 11重大投诉及重大事务刚好上报各相关部门负责人。 三房管专员职责 1在客服主管的领导下，对业主进行客户服务； 2熟识国家及省、市相关法律法规及社区各项规章制度，并
25、向业主主动宣 传社区的各项规章制度； 3负责支配处理业主提出的要求、看法，确保处理刚好，定期进行回访征 询看法，不断提高服务质量； 4能够熟识驾驭业主状况(姓名、性别、职务、车号、性格、习惯等)； 5帮助业主办理入住、装修等手续，发放各种材料，处理好各种突发事务； 6负责每日巡查自己的管辖区域，并将发觉的问题刚好报告给部门主管； 7帮助综合修理部完成装修巡查与装修验收工作： 8负责定期更新业主信息； 9负责物业费的催缴工作，按期完成各项经济指标； 10对业主提出的各种迟交或不交费用的理由刚好反馈给部门主管，督促及 时解决： 11不定期走访客户，了解状况，联络感情。并定期做好回访工作。 篇3：客
26、服部工作职责及岗位操作细则 客服部岗位职责和岗位操作细则一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则1、吧台岗客服员岗位职责 1) 做好班前打算工作,确保接待区域细微环节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，接待物料打算足够并摆放有序整齐。 2) 仪容仪表，言行举止严格根据员工行为规范执行。 3) 关注客户动向，刚好为来访客户奉上茶水饮料并添加，了解客户基础信息（姓氏，身高，体型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等），熟记二次及以上到访客户信息，并在接待中进行尊称传递。 4) 服务标准和接待流程严格根据可视标准执行。 5) 做好接待区域巡察检查工作，确保接待区域细微环节整理
27、，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。 6) 仔细做好班后部门内部及部门与部门之间交接工作。附值班记录表、内部值班记录表。2、吧台岗客服员岗位操作细则 班前打算工作 1) 着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发根据公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。 2) 坐姿、站姿、走姿严格根据可视标准执行，留意个人严谨性。 3) 打算吧台接待所需物品；接待物品备量需满意两天运用，如有缺货，需刚好通知领班补充。 4) 保持操作台面干净整齐，不能将个人物品（如：化妆品，水杯，镜子，食物等）放置在操作台面上。 5) 定时开启沙盘灯，依据天气状况适当开启接待
28、区域灯饰； 6) 保持饮水机清洁，饮水机上桶装水的商标（例“全兴”字样）应正对会客区 域，并且摆放在正中，水槽里的水满时应刚好清理。 7) 确保接待区域沙发、桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。 8) 确保壁画端正，无歪斜。 9) 窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一样，百叶窗叶片朝向统一 10) 毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明显线头，清洗后根据标准折叠放入毛巾机内。 11) 定时开启背景音乐、电视及空调、整理睬议室使其能达到会议接待标准。 12) 检查垃圾桶沙盘印章、售楼部绿植及周边环境是否达到接待标准。 13) 检查接待区域及周边环境清
29、洁卫生、硬质铺装、设施设备是否达到接待标准。 服务流程及接待标准1) 有客户到访时吧台客服员马上迎上两步，鞠躬30度微笑问好，并保持站立 式微笑服务、随时关注客户的动向。 2) 没有客户时，吧台客服员根据标准坐姿就坐，就坐时双眼应目视前方，随时 视察周边的动向。 3) 接到前厅岗有客户到访信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户奉上热毛 巾及所点的饮品。 4) 接到前厅岗客户饮品需续杯信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户续 杯；接到前厅岗更换烟缸信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户更换烟缸。 5) 吧台客服员应随时关注洽谈区客户的动向，刚好供应服务。 6) 依据前厅客服员及停车场管理员供应的
30、信息记录客户的基本状况：客户姓 氏，身高，体型，明显特征，电话号码，车牌号码，所点饮品，坐的位置等。 7) 吧台为固定岗，吧台客服员当班期间不能离开工作岗位，如有特别状况须要 离开岗位，需请示现场负责人及以上并通知巡察岗客服员替岗。 8) 吧台客服员应随身携带对讲机，随时检查对讲机通信是否畅通，频道是否无 误，音量是否适中。 9) 做好接待区域巡察检查工作，确保接待区域细微环节整理，清洁卫生，设施设备， 硬质铺装，绿植符合接待标准。 10) 非吧台岗位工作人员不能在吧台停留及动用吧台饮品，如有发觉吧台客服员 应马上让其离开及阻挡。二、前厅岗位职责及岗位操作细则1、前厅岗客服员岗位职责 1）做好
31、班前打算工作, 整齐有序摆放好工作所需物品，确保接待区域细微环节 整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。 2）仪容仪表，言行举止严格根据员工行为规范执行。 3）为来访客户供应引导服务和帮助。 4）关注客户动向，刚好通知吧台岗客服员为客户供应刚好贴心服务。 5）服务标准和接待流程严格根据可视标准执行。 6）随时关注接待区域的细微环节整理、清洁卫生状况，刚好通知咖啡厅岗客服员复原环境接待标准。换岗时，应刚好交接在岗期间客户状况及留意事项。2、前厅岗客服员岗位操作细则 班前打算工作 1） 着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲 油、头发根据公司标准盘起；男
32、士不能有胡须、头发不宜过耳。 2） 坐姿、站姿、走姿严格根据可视标准执行，留意个人严谨性。 3） 确保洽谈区桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜 花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。 4） 确保陈设雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序，无歪斜。 5） 确保复印机区域整理有序，刚好清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里 存放的A3A4B5纸。 6） 依据天气状况适当开启灯饰； 7） 窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一样。 8） 检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达 到环境接待标准。 服务流程及接待标准 1） 早上08:28必需到岗，执行站立式微笑服务。 2）
33、 在岗期间需以标准站姿站立于销售接待台前方，随时关注来访客户，严 禁与其他工作人员嬉笑闲聊（如销售人员、门童等），留意个人行为规范，严禁小动作（如挠耳朵、抓头发、东张西望等）。 3） 有客户到访时应马上至少迎上两步，鞠躬30度问好，询问客户的需求， 引导客户，根据客户需求供应所需服务。 4） 客户落座时，为客户拉椅。 5） 客户落座后，马上上前询问客户所需饮品,并通知前厅岗客服员打算热 毛巾、饮品并在规定时间内奉上。 6） 获得客户基本信息及告知吧台岗客服员做好贵宾信息登记，并刚好对客 户所在区域工作人员进行尊称传递。 7） 站岗期间应随时关注来访客户状况及落座客户动向，刚好通知吧台岗客 服员
34、添加饮品、更换烟缸及午时供应小点等贴心服务。 8） 站岗期间应随时关注接待区域细微环节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺 装，绿植符合环境接待标准。 9） 客户离开后马上至少迎上两步，鞠躬30度，微笑致欢送词，随后刚好 通知咖啡厅岗客服员（或通知巡逻岗客服员）对桌面水杯及沙发桌椅进行整理（或通知巡逻岗客服员）。 10） 客户须要乘坐观光车时，应马上联系观光车驾驶员到达观光车等候区 处并引导客户到观光车等候区与观光车驾驶员形成双迎双送，并告知观光车驾驶员客户姓氏，以便观光车驾驶员可以干脆称呼客户姓氏。 11） 严禁脱岗及串岗，如有特别状况，须请示现场负责人，找人替岗后方 可离开。 12） 换岗时，
35、应刚好交接在岗期间客户状况及留意事项。三、会议接待客服员岗位职责及岗位操作细则1、会议接待客服员岗位职责 1) 做好会议前的打算工作。 2) 做好会议中的接待工作。 3) 做好会议后的整理工作。2、会议接待客服员岗位操作细则 会议前的打算工作 1) 接到会议通知单后应提前三个小时到会议室检查会议室是否达到会议接待 标准：检查会议室是否干净，有无异味，櫈子摆放整齐有序，櫈子数量是否 足够开会人员运用，把桌椅调整到一条线上，并检查手柄是否干净（如需处理，马上找保洁员进行清理）。 2) 提前半小时做好会议前的打算工作。 a) 开启空调（空调温度夏天为23度至25度），打算白板笔、白板刷、检 查白板是
36、否干净。 b) 如需用电脑，先拉紧窗帘再把投影仪的数据线连接到电脑上，规整地面 电源线，并开启投影幕布，进行调试直到能正常运用（把电脑屏幕转换到投影机上需同时按FN+F3键）。 c) 需在会议桌上摆放纸、笔、烟灰缸、纸巾和特别要求所需物品（如鲜花、音响等）。 d) 打算茶水：打算杯具、饮品、烧水壶、加水壶并放置到操作台（注：重 要领导到访时打算专属杯具，驻场工作人员开会时，都用自己的杯子冲泡饮品，客服员需提前到驻场工作人员办公室把杯子拿到会议室，并询问喝什么饮品后再泡上，如是内部接待，无特别要求，只需倒柠檬水）。 会议中的接待工作 1) 与会人员到会议室后，奉上茶水，上茶水时先检查杯子是否干净
37、，杯身的水 迹擦拭干净。 2) 奉茶递水依次：女士优先、先宾后主、先老后幼、先职位高者后职位低者。 3) 热饮温度限制在70，不宜过烫也不宜过冷，冷饮依据客户喜好添加冰块， 并刚好将客户喜好告知交接人和现场负责人。 4) 接待过程中，原则上第一次加水的时间为上完全部茶水后2分钟，其次次为 3分钟，接下来依据现场饮品的饮用状况进行服务，茶水不足三分之一时进行添加，饮品添加至七分满即可， 5) 原则上烟缸内有一个烟头须更换。 6) 呈奉饮品时应关注客户动向，假如客户较为激烈，待客户安静后呈奉饮品。 7) 客户与会时神情专注，客服员在呈奉和添加饮品时可以无需问询，在不打搅 客户的前提下进行。 8)
38、完全的会议接待过程，客服员添加茶水时无需敲门，整个过程在不打搅到与 会人员的状况下进行（开门时轻开轻关，若是在开会人员较多的状况下需两名客服员帮助上茶水）。 会议后的整理工作 1) 会议结束后，首先关掉空调、电脑、投影仪，并拉开窗帘、打开窗户通风透 气。 2) 规整椅子，对会议室进行全面检查，检查客户有无遗留物品，假如有刚好交 至现场负责人处。 3) 整理桌面上全部的杯子，并收拣至咖啡厅操作间清洗，切断会议室全部电源， 把会议室复原到会前接待环境。 4) 再次检查会议室、办公区操作台接待用品有无遗漏。四、营销中心巡检岗客服员岗位职责及岗位操作细则1、营销中心巡检岗客服员岗位职责 1) 确保营销
39、大厅及周边细微环节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合 环境接待标准，并具体记录在日常巡察记录表上。 2) 监督营销中心全部客服员仪容仪表，言行举止符合员工行为规范。 3) 其他岗位客服员如遇特别状况须要离开工作岗位，巡察岗客服员应替岗。2、营销中心巡检岗客服员岗位操作细则 1) 桌子与沙发之间的距离应保持相对相等（以地面木地板线，地板砖线为标 准），沙发与桌子之间距离以坐下后桌子不遇到膝盖距离为最佳，凳子与凳子之间的距离应在同一水平线上保持相对一样。 2) 沙发靠垫按统一标准摆放整齐，将沙发整理平整，靠垫在整理后统一根据一 定依次摆放，且靠垫有拉链的部位不能显露在外，应朝后摆放。 3
40、) 桌上物品，诸如花瓶，烟灰缸，计价单应按统一依次、同一方向摆放，并且 摆放在一条水平线上，桌幔放在桌子的中间，桌布垂掉部分需保持相对一样，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。 4) 墙面悬挂的壁灯，相框，资质证书等端正无歪斜。 5) 陈设雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序。 6) 桌椅凳子有序摆放，排列在一条水平线上，凳子与凳子之间的距离应保持相 对一样。 7) 保持饮水机清洁，要将饮水机上桶装水的商标摆放在正中（“全兴”字样）， 水槽里的水满时要刚好清理。 8) 窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一样。 9) 确保复印机区域整理有序，刚好清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里存放 的A3A4
41、B5纸。 10) 检查保洁工作，包括日常卫生检查，卫生间物品纸巾、洗手液、擦手纸、女 性用品、香水、针线包等物资是否达到当日所用标准。 11) 看房通道路面是否干净，无泥土、无落叶、设施设备是否完好、绿化展示是 否达到展示效果、施工单位是否按要求施工、硬质铺装是否完好。 12) 电视、背景音乐是否按要求播放，空调、灯饰是否按要求开启。 13) 检查营销中心及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达到环 境接待标准。 14) 如发觉其她客服员工作中有不雅行为及高声喧哗，应马上提示并订正，做到 相互监督。 15) 其他岗位客服员如遇特别状况须要离开工作岗位，巡察岗客服员应替岗，直 到该客服
42、员回岗，方可离开。第20篇：客服专业岗位职责客服专业岗位职责客服专员岗位职责范文一：1) 负责受理和妥当处理顾客投诉，调整顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种询问和整理、转述客户的详细要求； 2) 负责客户网站的制作跟进和宣扬推广工作； 3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作； 4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；5) 分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通； 6) 公司产品平台和内部宣扬资料最新会员举荐的维护及产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广；7) 负责组织公司产品的满足度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题刚好通报相关部门和报告总
43、经理；8) 对公司服务过程中所出现的问题，刚好协调相关部门予以解决，并形成有效记录；9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服； 10）负责销售服务的电话回访工作和帮助会员沙龙的召开，并将客户反馈看法提交相关部门领导。客服专员岗位职责范文二：不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇合，可供参考。（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，根据相应流程赐予客户反馈;2、能刚好发觉来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报。3、为客户供应完整精确的
44、方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行学问积累，供应流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和购卡服务。（二）某网络公司的客服专员岗位职责：1、通过Internet闲聊工具与客户进行沟通并推动销售;2、回复电话询问和网络询问;3、接受电话订单和网络订单，处理订单;4、回访和维护客户，服务订单。5、记录汇总询问事务，刚好分析并反馈给上级主管职责。（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求2、负责银行订单管理;3、负责与公司产品部的沟通;
45、4、协作部门经理完成相应的工作。（四）某导航公司的客服专员岗位职责：1、负责监控管理平台日常监控管理。2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调（五）某网店的客服专员岗位职责：1、公司在线网络交易平台的在线客服;2、售前支持：产品介绍，引导劝服客户达成交易;
46、3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;客服专员岗位职责范文三：客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售等等职责。一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作,它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管支配信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日刚好更新
47、,避开遗漏。3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则,安排给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做具体备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断改变,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以发觉自身工作中的不足,刚好补救和调整,满意客户需求,提高客户满足度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程:从客户档案中提取须要统一回访的客户资料,统计整理后安排到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体),最终分析结果并撰写回访总结报告,进行最终资
48、料归档。回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和看法; 2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡留意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。三、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注意处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉供应便利的渠道; 2.对投诉进行快速有效的处理; 3.对投诉缘由进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满足顾客投诉解决策略:1、渠道短2、代价平3、速度快4、相识服务与品牌的关系顾客恒久都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻