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1、2023年医院客服半年工作总结（篇1）一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科 室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理 模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结 合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综 合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、 形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。2、通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高 了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略 做出了自己的努力。3、在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做 到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不 便
2、的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等; 特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和 擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下 来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100 人左右，重复着：“您好”“请问我能帮您忙吗”“请您稍 等”“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、 周到和人性化的服务。人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人 员予以关注并讨论，力争做到完美。三、服务发展通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作 绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文 化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提
3、高服 务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。 一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取 了疯人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对 病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的 ,困 难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次 来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检 出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加 强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939 份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教 180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊 客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程
4、，迄今共接 待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心 医院一一双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务 中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。2023年医院客服半年工作总结（篇4）医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础, 上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合今 年工作实际，将今年的工作总结如下：一、规范咨询工作（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标 准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工 作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率第一周咨询成功率在XX%
5、左右,预约成功率在XX%;到 目前为止，咨询成功率约XX%,预约成功率达XX%以上，咨 询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培 训及咨询服务的规范效果是非常显著的。1、专业知识的学习每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积 极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识； 每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各 位曾讲课的医生进行评定；每月拨打其他医院的电话进行总 结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其他医院的咨询技巧， 在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。2、定期召开咨询记录讲评会议定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结, 及时
6、指出咨询中存在的问题，提高咨询质量；咨询医生的 技巧和营销的交流，各个咨询医生对其他人咨询的评价；个 人对自己的咨询记录进行分析；每周一次进行咨询成功率及 预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分 析各个细小环节的问题。3、完善咨询病人回访机制回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从 当初的xx%的预约成功率提高至xx%,有了大幅度的上升。 对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询 的电话号码；第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析, 对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就 诊动态，及时进行再次营销；如因电话忙碌而掉线，第二天 发送致歉信息，再次
7、开发追踪；每天二次（早九点前，晚四 点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电 话咨询量的比例，适时进行岗位调整。二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自月初起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门 的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计, 外院营销信息收集。1、按医院要求做好各类信息的收集工作，本院广告信 息收集、广告监播；外院的营销手段收集；咨询电话信息收 集；初诊信息收集；专档管理，保密原则。2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医 院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。3、根据医院经营工作要
8、求对各媒体所投放的广告进行 效果分析并提出建议。4、在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导 医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发 杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗 肩负多职的辛苦，任劳任怨地认真工作，毫无怨言地奉献地 奉献自己的工作热情。5、在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心 的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作 原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个 咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院 知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建 议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓
9、 解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务 质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我 院的服务内容，增加了医院的亲和力。二、管理方面1、医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、 头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入 手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂 范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医 们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了 奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院增光添彩的积 极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工 作质量和效率。2、咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作 目前基
10、本属于正常、稳步发展阶段。从电话咨询到预约就诊 量也不同程度的增长，在主任的督导、帮助和接诊医生的诊 疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了 社会效益和经济效益。2023年医院客服半年工作总结（篇2）首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支 持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立 和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、 带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入xx年，为 更好地更好地收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善 和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管 理工作，根据拟定的工作计
11、划和领导的安排，本部门工作顺 畅，由于入职时间短，现将工作x个月的主要工作进行总结， 敬请批评指正。具体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中 尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设, 坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、 月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规 范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加 大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素 质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌 名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们
12、人人做到为 诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的 顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等。特 殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅 自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来, 腿痛腰困，但毫无怨言。平均一天接待初、复诊顾客XX人 左右，重复着：“您好”“请问我能帮您忙吗” “请您稍等” “对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周 到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的 轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂 志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩 负多职的辛苦，任劳任怨地认真
13、工作，毫无怨言地奉献地奉 献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工 作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则, 认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询, 限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断 扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认 真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为 其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉 首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容, 增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头 绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，
14、加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、 以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不 做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩， 充分调动了全体导医努力工作，为我院增光添彩的积极性和 主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量 和效率。2、咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前 基本属于正常、稳步发展阶段。x月来，从电话咨询到预约 就诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和 接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率XX%的成绩, 从而提高了社会效益和经济效益。我主要做了以下几方面的 工作：（-）制定部门咨询师的岗位制
15、度。（-）与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就 诊率。（三）在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学 习。（四）根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于 更好地开展工作。（五）维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好 的诊前、诊中、诊后的服务使患者现身说法，开发其身边的 患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）由于自己对本地风土人情知识欠缺了解，专业知 识相对欠缺，虽然工作中小心谨慎，但仍有紧张的感觉，有 时难免出现差错。（二）对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别 工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工 作。2023年医院客服半年工作总
16、结（篇3）xx年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质 量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出 的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力， 以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线， 完成了以下工作。一、服务落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的 各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。 110月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236 人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份， 除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686 人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%,回访 率
17、84%,意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条，其中 投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理夕 阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床 工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出 院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个， 帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提 出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投 诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医 患矛盾。从XX年初开通的就医直通车共出车75次，接送病 人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配 合得落实。今年以来，为增强全民的健康保健意
18、识，上级卫 生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进 石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部 门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。 其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群 众义务测量血压100人次，完成了 98人颈部血管彩超的预 约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管 健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产 万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免 费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同 劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活 动参与者688人。二、服务完善本着“为病
19、人服务无小事”的原则，我们认为真正出色 的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件 平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念, 我们从以下几个环节入手抓服务。1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大 培训、大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在 培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻 的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背 景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说 话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年 轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻 炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内
20、外的先进 服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔 了大家的视野，增强了服务意识，让大家逐渐认识并认可了 这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致 入微的服务可以打动客户的心。2、细化服务管理。参考国内其他医院服务管理的先进 经验，结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系管理理 论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理 及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立 了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标 准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在 日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服 务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验, 提高服务能力。3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体 现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气 还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病