客服话务员年度工作总结7篇.docx

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1、客服话务员年度工作总结(精选7篇)客服话务员年度工作总结1嘟.嘟.“您好,义XXX号为您服务,请问您要咨 询些什么?”、“您好,请说诚信、热情的接电话是我们每 个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报 修和意见。事情与条件各不同,所以每个客户我们都要认真 的对待,由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工 作人员的工作态度与认真否?我为创建作什么,我在创建中作什么,我该怎么作?我作话务员的时间不长,跟许多老手相比,我是一个新 手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因 为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从 而跟上大家的步伐。在刚上XX平台的时候,凭借着自

2、己努 力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操 作和处理流程外,还更深一步地了解到设备的整个运作流 程,让我在工作时更能得心应手。然而作为一个群众服务窗口,我作为一名普通的客户服 务代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要 的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。 因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服 务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、 新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事“。确实,客 服需要处理的事有时是那么琐碎,每一天忙忙碌碌,每一天 都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁

3、的,感谢的,生气 的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开始的时候,每 一天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客 户骂了两句,情绪变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立 刻轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸 我得到周围很多同事们的帮忙,使我慢慢成熟起来。用户真 诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电 话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快, 我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的 业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的 问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识 与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很

4、多困 难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到 客户的投诉,我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但 是,我没有因此而放弃自己,而是一向在寻找弊端,不耻下 问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些 优秀的录音。经过一年的努力,我最后没令自己失望,荣获 “优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被 抢,要立刻报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被 话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到 他的电话时他的情绪显得颇为激动,显然他是多次打入过。 没有值班长在场,怎样办严格遵守规章制度是我们的.准则, 但用户的利益

5、这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以 人格担保”这样的沉重的话时,我立刻说:“先生,我相信 您.”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营 业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。 当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度 发生矛盾时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户思 考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推 辞还是灵活处理,敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是 单纯做完一件事。要把一件做好,思考周全,拿捏准了,这 是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成 客户心愿,绝非口上那句“先生,您的情绪我能理解”就能 够完成,而是需要我们具

6、有敢于承担职责的职责心和善于分 析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升 我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业 的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的 挑战使得我的人生变得精彩而充实。客服话务员年度工作总结6不知不觉中一年又过去了,为了更好的促进工作,我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下:首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简 单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、 交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们更需要具备的是 掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工 作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认

7、真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知 识,要做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜 的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的 厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质 和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能 力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶 里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务 知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服 务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说: “没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必 须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,

8、牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积 极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我 们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就 是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部 表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范 有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所 以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带 微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦 的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人 心。三、要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推 不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做

9、 不好的。四、外呼时间上的控制,现在是商品经济时代,时间 就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。 现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成 功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外 呼的目的。五、团结就是力量。团结就是力量,这句话至今是许 多企业里的座右铭。团结就是力量,这力量是铁,这力量是 钢,比铁还硬,比钢还强团结,一切困难都可以迎刃而 解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一 盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努 力。客服话务员年度工作总结7来到话务班已经一年半的时间,从一名战战兢兢什么都 不懂得小学员,到现在可以独立果

10、断的面对问题,这期间自 己成长成熟了很多,同时也看到了自身存在的不足。总结如下:这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完 成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务, 积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积 极走出车站,“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中,身边的同事都是我的老师,同事刘姐干练的 做事风格和灵活的服务技巧,王姐淡定优雅的气质和耐心细 致的解答,小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态,李娜的 勤奋好学和开朗乐观,冯姐的认真仔细和严谨态度等等,都 在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。我深知, 自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更

11、好。尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很 多的不足,以下几点有待提高:一、工作心态不够稳定。遇 到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。 二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工 作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情,安于现 状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承 担新工作的积极性。针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改 进,做好以下方面:一、调整心态,加强耐心。在今后的工 作中适当调整自己的心态,多站在旅客的角度想问题,寻找 最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把 旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨

12、询来 电。二、注重细节,加强沟通。工作中注重服务细节,规范 服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及 时发现自身不足,学习工作经验。三、及时总结,不断积累。 对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总结 经验,加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法, 取长补短,不断完善自己的.工作,为今后工作创造条件。 四、提高主动服务意识,主动承担工作任务,多为自己的部 门提好的建议,积极参加各项活动。记得自己刚来面试的那天,李站对我说:“车站的工作 贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件小事 都努力做到最好其实很不容易J 一直认真记得这句话,未 来的工作中我会更加努力

13、,并坚持用这种归零的心态和踏 踏实实从小事做起的态度认真工作。最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助,以后每一天的工作我都会全 力以赴,加油!记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温 故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话, 那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具 备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务 也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能 力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子一 一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识 培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运

14、用到服 务工作中去。心系客服.诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句名言:在同 样的条件下,服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务 得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源,一种资 本,是优质服务的.灵魂。我作为客服中心的一名普通员工 会更加的做到认真查找差距,同时学习、借鉴其他满意窗口” 的先进经验,取他人之所长补己之短,使在客服中心的我不 断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜,“您的满意, 是我的追求”为行动口号,坚持贯彻“以群众为中心,以市 场为导向,以群众满意为目的,把优质服务工作做得有声有 色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想, 为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,

15、不断提高服务 质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请 问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得 以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下 亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度 的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点 放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为 自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后 时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自 己业务技能水平。同时,做好对新同志的“传、帮、带”工 作,力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时,也以大 家优质的服务树立了优秀的服务品牌。在

16、与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电 人的信息,保持礼貌态度,提高工作质量。遇到投诉反馈意 见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要 抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记 录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。 还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉 心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户 之所急,想客户之所想。在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精 彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前 总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面 的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一天,我要

17、再接 再厉,作得更好。日子过得真快,一眨眼的工夫,我不知不觉已在客户服 务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去,展望未来,回 顾这一年来的点点滴滴,取他山之石,对于我而言,没有最 好,只有更好。客服话务员年度工作总结2我在xx公司任职客服话务员。x个月的工作,使我对客 服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工 作的认识作如下总结:1、客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有 良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好 的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的 心态。2、作为客服人员,需要必须的技能技巧:(1)学会忍耐与

18、宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的 法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不 同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据 客户本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要 轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员务必要注重自己的诺言,一旦答应客户, 就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规 定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内务必做来源理, 这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种 各样的职责和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互 推卸职责。客户服

19、务是一个企业的服务窗口,就应去包容整 个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不 能说这是那个部门的职责,一切的职责都需要透过客服人员 化解,需要勇于承担职责。3、作为客服,需要必须的技能素质:(1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中,普通 话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验 是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎 实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而 且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果 客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题 可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是

20、服务人员的 帮忙。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考,我们在思考自已利益的同时也 要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的办法, 在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自 身素质。客服话务员年度工作总结3在刚进公司那时,一向都是在紧张的学习服务用语和普 通话的加强练习。都说细节决定成败,很多人都会不以为然 而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事 情,只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好 了,就是一件很了不起的事了。作为新来的我,我首先感谢 我的同事对我的关心和照顾,使我对我的工作越来越有信 心。但是,往往好多事情我们都

21、以为一切只要开始了,只要 什么都准备好了,一切就不会有问题了,但是结果-却总 不是我们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候, 都觉得能够了,不会有问题了。刚开始的时候,或多或少的 有些紧张,而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调 整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明 白,原先多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些 紧张的。所以,我觉得,凡事只要调整好心态,没什么我们 做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做 好,相信自己必须能行!之后,我每次坐在电话前面的时候 就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感 觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。

22、我相信这并不 会影响我日后的工作,我相信我必须会一向坚持公司的原则 在日后的工作里加强学习,并努力做好自己的本份工作。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工 作中,首先务必遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一 个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还 就应注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。一、用心打电话。在商品经济时代的这天,时间就是金 钱,所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽 可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与 客户互不相见,透过声音来传达讯息,所以我们的面部表情 和说话语气、声调就更加重要。虽然我

23、是一名普通的话务员, 但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形 象。因此,在电话中,一个优秀的话务员务必做到面带微笑, 语气平和,语调简单,用词规范、得当,给客户愉悦的感受, 让客户被我们的简单愉悦所感染,让工作更好的开展。从走 上岗位的那一刻起,我就下定决心:必须要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名 优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学 起,从点滴做起。我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由,相反,越是因 为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而 跟上大家的步伐,为公司创

24、造更好的业绩。人人都说,想做好一份工作,必须要做到首先爱这份工 作。在这一年半时间的工作中,我发现自己越来越喜欢这份 工作了。在今后的工作里,我相信自己必须会遵守好公司的 每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作 流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有,只有 更好。我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但 我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长 补短,做得更好。客服话务员年度工作总结4不知不觉在XX公司XX线的XX工作已经三个月了,从 一开始实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领 导根据电话量和实际工作需要,在保证话务员的工作质量并 令话务员有充足的

25、休息时间,曾三次调整话务员上班时间。 这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制 度。另一方面,在XX月份轮到我们组上白天班,白天上班 人员要比倒班人员多,这也是考验我如何管理好班组的提供 了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复 杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法 律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询,有时感受到好像 在“打仗”一样,讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵 活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话,当 案件多的时候,就要及时分派,否则区专线就不能即时处理 的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访,市民一个接一个。记得有

26、一次想上厕所都 不能走开,唯有忍到最后,加上组员会不时问你案件的问题, 有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间 和休息时间,有时不能确保每人休一个小时,与组员沟通协 调,配合安排,为确保线路畅通,大家都愿意午休时间缩短 一点也没有议异,这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的,通过上白天班使我体会到 以前上白天班的.同事也同样是辛苦的,更使我深深体会到 工作期间丝毫不能马虎,不要计较个人得失,要随时为大局 着想。在XXX月份我在各方面做得不够好,因为涉及自己一些 私人问题,单主管也主动跟我了解情况,我也承诺自己会在 下一个月做得更好。结果我XX月份的各方面成绩有大幅度 提升。从这一点我学会了工作时工作,绝不能把私人问题带 到工作中去,也证明了事在人为,有错就要改,最重要自己 意识到“不为失败找藉口,只为成功找理由“,以后我会继 续像XXX月份一样努力做到最好,这是我在这里工作最深刻 的体会。客服话务员年度工作总结5

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