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1、客服个人年终工作总结参考4篇客服个人年终工作总结参考120年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下， 基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据
2、结果下发查场整改通知单，现场管理逐 级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服 行业的秦总。长沙地区：弟子姜总，弟子周总，楚育文化刘总，老人服饰 陈总，中文传媒易总，证卷周总。风凌摄影周总。在去到这些企业家公司后，都有不同的感受。很多好的管理 可以让我们学习借鉴，有很多
3、的问题需要改变。每个企业老板都 不容易，他们是一批非常有责任，感恩和奉献的人。电话服务这块也很重要，但是有一点点自己的感触，我觉得 我去了地区的支持过的企业家，在跟他们电话沟通的时候，关系 贴近了很多。有些之后一直没服务的，不怎么走近的，在打电话的时候，感情深分了很多。我觉得有必要曾经参加过我 们的课程的企业，我们都有必要花上时间去其企业了解发现。这 样才能真正成为意义，成为家人，帮助都他们。客服个人年终工作总结参考3首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给 我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业 务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不 满、带着
4、对新年的计划和期望进入新的一年，我将总结去年的经 验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作 质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和的管理工作，根 据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时 间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具 体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量 按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持 集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训I、月月有考 核，有效提高导医综合素质，透过培训和考核，规范导医在工作 中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求
5、，加大了日常礼仪的检 查力度。透过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服 务的质量和品位，为我院建立“品牌名院”的发展战略做出了自 己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗 的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为 顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位 要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导 医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨 言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、 “请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语， 在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服
6、务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休， 也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。 为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任 劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态 度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接 待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地 照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形 势，客服部建立了较为规范的客户推荐档案，认真了解客人状况， 收集客人推荐，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室带给 便利的同时也优化了服务质量。
7、透过投诉首接服务，拉近医患之 间的距离，丰富了我院的服务资料，增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管 理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要 求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不 做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医 努力工作，为我院争光添彩的用心性和主动性，协调了科室间的 工作，带动了我院的整体工作质量和效率。(2)工作工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、 稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的 增长，在
8、吴总和董主任的督导、帮忙和接诊医生的诊疗配合下， 实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济 效益；我主要做了以下几方面的工作：（一）、制定部门咨询师的岗位制度；（二）、与咨询人员一齐研讨电话营销方案，提高患者就诊率； （三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习； （四）、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开 展工作；（五）、维护出院病人的良好关系，让患者透过我院良好的诊前、 诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提 高我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足（一）、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺, 虽然工作中留
9、意瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。（二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活 性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进 一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每 个人最大的优点与特长。（三）、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需 要有较强的沟通说服潜力和临机决定的潜力，在工作中有时会感 觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素 质。（四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少, 工作预见潜力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有 做好员工的培训工作。三、工作推荐（一）、院领导应增加到一线巡
10、视和检查的次数，充分发挥质检组 的质检效力。（二）、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。（三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤 其是咨询预约病人。（四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知 识的培训。（五）、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教, 以免影响工作效率。（六）、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质 量管理，创造最大顾客价值。（七）、期望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。四、明年的工作计划（一）、努力学习医护专业知识，提高管理水平；（二）、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；（三）、加强导医工
11、作的管理，提高服务质量；（四）、做好全院员工礼仪培训工作；（五）、加大电话营销方面的学习力度，做好工作。客服个人年终工作总结参考420年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领 导下，各部门同仁共同努力，客服工作取得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重， 实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋 进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本 的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合 服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型, 不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司 永续经营打下坚实的
12、基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目 标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步 完善相关管理制度1、主要从”内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位 人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年 以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加 大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的 问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性, 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面
13、对客户服务人员 做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场 指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了 操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为 我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我 部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统 的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了 客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有 效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业 务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客
14、服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了 业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期 组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业 务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行 测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰 写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工 作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的 自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“l+n”服 务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关 系，进一步
15、提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实 有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项 工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施 各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升 公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。 并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提 供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起 到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升 了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，”一切为了客户着想”，不断创新服务内 容1、积极配合分公司做好vi
16、p客户工作为了进一步构建公司 vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开 展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项 活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用， 在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把”上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险 业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案 件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断 改进，现就不足与差距结合20_年的工作如何进行改进做如下安 排：（一）抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作， 继续做好客户服务部人员
17、特别是新人的专业知识及技能的培训， 提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部 新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2我部将继续采取多种 方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作 做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于 分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要 领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制， 更好的为客户服务。（二）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活 动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障 积
18、极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛 活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。（三）以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密 结合，全面诠释国寿“l+n”服务内涵。1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、 转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。2、保证”两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费 工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户， 有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20 年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公 司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与
19、自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提 高自身综合素质。务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张, 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并 组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方 式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微 笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要
20、工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。20_年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起 完结率.在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议 第三方责任险，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保 险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为
21、 根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾， 以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服 务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机 制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立 中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品 牌载体的重任。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗
22、进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过 查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。 在20年服务办对卖场进行
23、检查，共计发现处理各类员工违纪 5823人次，公司平均违纪率。其中大部分员工都是给予批评教育 为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了 公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自 行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能 及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前 三季度度服务办
24、内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时， 按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服 务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来 处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值 班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去 管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分 店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都
25、能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。总结这一年服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领 导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与 值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工， 专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺， 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离， 所有在20年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰 州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不 但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务 文化。客服个人年终工作总结参考2回顾这一年来的
26、工作，在公司领导及各位同事的支持与帮助 下，我较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作， 工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，这半年内 虽然没有经历轰轰烈烈的奋斗过程，却也收获颇丰。现将半年来 的工作情况总结如下：进如公司后，前面四个月都是在销售部工作。此时也在销售部，但是感觉就不同。之前刚刚进入的时候,很多并没有真正去了解，也大多都处于迷茫时期。再次跟帮助我 的人，说声谢谢。对不起，让你们失望了！时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服两个月了。在这两 个里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与 失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升， 理论知
27、识得到充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的.工作, 有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。回想两个月前，在许导给我安排进去客服中心的时候，我真 的很开心，因为这个是新的独立部门，也是一个很重要的部门。在任职那一晚上我想了很多，也做了很多的计划去开展。先 说说我自己设定的如何建设客服中心的方案。如何更好的把公司的服务中心部门做好？1、标明规章制度。2、走访所有地区代理商的服务中心，建立好地区的资源库, 从总部分析现有的当地代理商的客户资源支持区域代理。3、与所有地区代理商每周的电话沟通，服务中心人员之间的 联系。确保公司的文件。4、针对每个地区的代理商的当
28、地情况，进行半个月的总结计划。5、服务中心，针对课程：60销售系统快乐成交快乐 演说快乐人生写下短信平台的信息进行推广，并且发放给地 区代理商。公司的日程安排在每个月都会初定，并且告知各地区 代理商。了解各地区代理商的地区文化，进行课程时间安排。6、支持各地区代理商举办沙龙分享会。各地区共同支持，相 互帮助。7、服务中心这边定期携手公司的其他部门共同支持各地区代 理商的服务中心人员培训。服务中心人员可参加60销售系统 学习（名额5个以内），在公司总部培训的话，需要各地区代理商 负责人支付其区域服务人员的食住与工资费用。8、公司的课程的价格升级会第一时间由客服中心、开发部共 同通知各地区代理商。
29、各个地区代理商开课时间与地点需要汇报 给公司客服中心。9、公司建立好所有的客户的资料档案库。并且划分详细如: 60销售系统快乐成交快乐演说快乐人生每一届学员 的公司名字、姓名和联系电话。10、客服部针对参加课程的学员回去后的电话回访；如：60 销售系统快乐成交快乐演说快乐人生分为5个时间段， 回去之后的一周、一个月、两个月、半年的情况进行了解支持并 加以转介绍；针对不同的课程以不同的问题来询问，关注课堂里面的内容展开，了解其公司的个方面的进展，家庭之间的感情链接等。11、针对已经报名准备来参加的课程的客户，在开课前确立 好资料档案库，在开课前一周与参加课程的公司负责带队的人进 行电话通知；如：
30、上课的时间、地点、讲解学员酒店食住等服务， 介绍自己让其有事情可以咨询客户中心人员，并且发送时间地点 短信到其负责人手中。12、针对课程中间的服务；在学员第一天晚上课程结束之后， 针对所有的学员发送短信，内容已支持鼓励的为主。在第一天课 程学习的课间中，服务中心人员与每小组的队长（公司带队的负 责人）进行问候，并相互之间留下联系方式，以便于课程中间的 服务。13、在公司客服的学员资料档案库里面，为所有参加培训的 公司老板们建立一个单独的档案库。在公司所有开课或者其他重 要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有老板进行沟通介绍。14、针对所有课程的每一届班委会老板设立一个资料档案库。 在公司所有
31、开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里 面的所有的班委会成员进行沟通介绍。15、客服中心针对班委会与老板资料库方案；设定回访时间， 确定在每个月的1、2、3号和28、29、30号进行。了解其公司的目标计划和工作总结。当时我觉得我完全可以去运用好，其实这些我认为也可以好 好的实施。但是自己的能力，信念，懒惰，让自己没有更好的去 实施坚持下去。在回顾两个月，我发现我自己太多太多的不足， 很多东西只是书面表达了，并没有实际的行动。在我去个地区走访的时候，我感触很多。公司家人一起去了 永州地区做支持时候，思想汇报专题我发现了我的懒惰给公司造 成了不好的影响。在他们参加我们课程几个月的时间，没有更好 的去关心落实，也没有更好的建立地区的客户资料，根本感觉是 一个形式的了解。作为客服中心，对每个参加的企业不了解是很 可怕的事情。不了解他们的工作性质，年度规划，学习人数，导 入情况，学习后的课后问题解答。但是相反的是，他们每一位企业老板家们对我们这次过去都特别感恩，特别 的真诚。在我回来的路上，我深刻的感受到责任的重大。之后去了湘潭地区：代理商袁总，陈总，汽车肖总， 汽车邓总。株洲地区：代理商张总，弟子石总，弟子张总。岳阳地区：湘北汽车刘总，何总，发现湘北的导入很好， 同时也学习到很多，比如老板的用心，团队的建立和管理。益阳地区： 郭总， 行业的退总，服装行业的王总，餐饮