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1、前台接待工作规范细则公司或者机构前台作为公司或者机构涉外窗口，须经常性与客户 接触，具有较重大的责任和义务，前台接待直接代表企事业单位形象和 服务质量，因此，公司或者机构的前台接待必须严格遵守接待工作规范. 反之，则会给公司或者机构形象造成严重的不良影响.有鉴于此，特制 定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化.前台接待所 有在岗位职责范围内应当负有责任的工作，如果出现失职，导致公司或 者机构出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责 任和义务，具体处罚由董事长办公会研究后决定.1、岗位职责1、负有责任进入公司或者机构办公场所的来客的接待、登记、导引， 对无关有关人员、
2、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关有关人 员处理.2、负有责任公司或者机构邮件、包裹、报纸的收发与转交.3、负有责任接听来访联系方法方式,记录联系方法方式有关内容，并做 好记录与传达工作.定期维护、保养联系方法方式机.4、保持前台、前厅、门口走廊环境清洁.5、负有责任公司或者机构文件打印，协助复印等工作.6、负有责任报刊订阅及邮件分发管控.7、协助来访客人的接待、公司或者机构会议后勤工作.8、遵守公司或者机构相关保密条例.2、工作权责：1、前台整理、清洁2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务3、公司或者机构来往信函、资料、杂志的收发登记4、接听联系方法方式，处理1般事务，遇重
3、要投诉应及时通知客户服务 部.3、隶属关系：直接相关领导：办公室、散客营销部下属：无4、岗位职责：1、为公司或者机构来客设立登记本，所有来公司或者机构有关人员均 须登记，（老板的熟朋友可由前台有关人员直接登记）.登记本上注明 来访人姓名、人数、来访事由、出入时间.2、正常工作时间必须在岗.即早上8：00-12：00下午14:00-18:00. 如因公务需外出，经直接相关领导批准可离岗.外出期间，由直接相关 领导安排前台接待有关人员，必须保证前台无空岗.如无法安排有关人 员，前台接待有关人员不允许外出.私事不允许离岗.3、公司或者机构有来访客人,来客行至前台1米以内，前台接待必须起 身微笑相迎，
4、说礼貌用语，招呼客人就座.客人坐下后，前台接待方可就 座.4、来客提出某工作有关人员个人相关要求时，前台接待必须认真聆听, 有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请专门负有 责任人出面解决.5、来客提出要找公司或者机构工作有关人员时，前台接待应引导客人进入待客区并通知具体接待有关人员.6、如来客不听相关要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截. 如事态紧急，可呼公司或者机构办公大厅工作有关人员协助.7、客人离开时，应微笑致意，“请慢走”.岗位职责2：负有责任收取所有公司或者机构来往邮件、包裹、报纸、资料,私人邮 件直接转交，公函交办公室.岗位职责3：1、铃响第2声时接听，不允
5、许超过第3声.2、接听联系方法方式时用规范的语气说：“您好，百事通天马旅行社！” 或“您好，旅游百事通！”3、来电人提出相关要求，须记录的必须及时记下.如需转达他人的，需 记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项.4、接联系方法方式时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方 的形象，身体不允许倾斜，嘴里不允许吃东西，不允许前仰后合.说话时 控制音调，不允许过于吵闹.5、接联系方法方式尽量长话短说，如遇客人投诉联系方法方式，需安排 客人情绪的，应耐心安抚.私人联系方法方式不要超过3分钟.6、接联系方法方式不允许先于来电人挂机.（私人联系方法方式除外）. 岗位职责4：1、前台包括整个前台及办公
6、椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍.2、除公司或者机构宣传单、某工作有关人员个人茶杯、台历、文件框外，不允许放置任何物品.不允许堆放食物、杂物.不允许在前台吃食 物.3、前台只能由接持有关人员坐，其他有关人员不允许进入前台就座. 公司或者机构有关人员不允许聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入 前台，但不允许超过10分钟.需超过10分钟的，应改在其他办公室进行, 前台接待有关人员向上级相关领导申请安排.岗位职责5：1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅.2、必须掌握复印机、公司传真机的使用方法.3、熟练使用百事通销售系统、易游通旅行社管控软件、OFFICE系列 办公软件、www. tm3
7、69XXX网站.岗位职责61、来访客人如需在公司或者机构参观时，需向相关领导请示.2、公司或者机构需进行培训或召开会议时,须提早半小时到现场，协助 做好1切准备工作.5、仪容仪表相关要求1、公司或者机构订制制服的，须穿着制服正常工作.无订做制服时，须 穿职业装，即套装正常工作.保持清洁卫生整齐2、不允许穿露肩装、吊带等非正规衣服正常工作.不允许穿拖鞋或类 似拖鞋的皮凉鞋正常工作.裙装下摆不允许低于膝下3公分.不允许穿 着“3截腿”.3、头须经常洗，梳理整齐，不允许有头皮屑，不允许披头散发.4、常剪指甲，保持清洁，不允许留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不允许有黑色物状.5、保持口气清新自然无异味.
8、6、正常工作期间应化淡妆，除戒指外不允许佩戴饰物.不允许在前台化 妆.7、保持良好的站、坐、走姿.站时须挺胸收腹沉肩.坐时不允许前仰后 靠，不允许摇头晃脑，东张西望.8、在客人面前，不允许修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、 哼小调、化妆.6、礼貌礼节1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，运用礼貌用语，做到微笑 服务，用好敬语.做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、 工作出现差错有道歉声.不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人.2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾.若宾 客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手.握手时姿态要端正，腰要 直，上身稍前倾，力度不
9、能大，不能用左手与客人握手.3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，不双手抱前，低头哈 腰.要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论, 不强词夺理,说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅.4、不询问客人的年龄，特别是女宾.不要询问客人的履历、工资收入、 衣物价格.对奇装异服的人不围观，不交头接耳.对残疾或身体有缺陷 人士不歧视，热情帮助，服务周到.5、不允许有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不允许勾肩搭背、 不允许嘲笑来客不小心的现象，不允许对来客指指点点7、监督人本工作细则的直接监督人为散客营销部经理、办公室.公司或者机构其 他机构部门主管以上有关人员协助.8、本工作细则对前台接待的各项工作有关内容提出具体相关要求, 如有违背相关要求的，将视情节轻重予以处理：1、违背上述各项规定，1个月内达到3次以上（含3次）的，视为失职. 公司或者机构将公开批评.2、违背上述各项规定，1个月达到5次以上（含5次）的，视为严重失 职，当月绩效考评列为不合格，扣罚现金50-100元.并加强相关的培 训.3、违背上述各项规定，1个月内达到10次以上，或累计超过105次的, 视为不合格.公司或者机构予以调岗.如无法安排岗位的，予以辞退.