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1、2022年商场客服个人年终工作总结2022年商场客服个人年终工作总结1时间过得好快，20_年就这样过去了，新的一年的工作又要 开始了，不仅有许多的想法，回头看以一个旁人的身份来看自己 一年的工作，不禁感到十分的满意，我在这一年里对待工作的态 度发生了一百八十度的大转变，进步了太多，无论从是工作能力 上、性格上还是对待工作的责任心上来看，我都或者多或者少的 有所进步，今年是我在这个岗位的第一年，能有这样的成绩我 已经很满足了，我认为自己已经发挥出自己最大的努力了，我 也十分喜欢这样的自己。无论是自己所负责的主要工作还是领 导暂时交付的工作我都妥善高效率的完成为了。以下就是我这 一年的工作总结：一
2、、改变自己，适应工作我于今年年初进入的我们商场，这点我是十分自豪的，我们 商场规模之大，是我之前从未接触过的，商场的领导当初愿意给 我这份工作我十分的感激，我毕竟是一个没有任何工作经验的素 人，您纯粹是相信我，想着给商场带来新鲜年轻的血液，不负众 望，我在年末给了您一份满意的答卷。刚开始在前台客服这个岗 位上做的时候，难免会有羞涩的感情在里面，一个女孩子每天面理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管 理人员处理投诉能力。2、20_年服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量 类:224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例） 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续
3、签了投保协议一一第 三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发 生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部份工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进店前，就要站在员工通道迎
4、接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部份问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过 查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20_年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理 各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率其中大部份员工 都是赋予批评教育为主，惟独少部份时常违纪的员工赋予经济处 罚，
5、从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计 划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经 理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如 我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经 理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管 理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计2
6、0余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转 变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意” 的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们 必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还 有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参预者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。总结20_年服务工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领 导
7、认可，但是我们的工作提升还是发展较慢，人员的业务素质与 值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工， 专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺， 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离， 所有在20_年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在 率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不 但可以享受到的品牌文化，更能享受到的服务文化。2022年商场客服个人年终工作总结5在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成为了 20 年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们 主要做了以下几点：一、管理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重
8、的地位，它不仅事关商 场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及 社会效益的实现，微信扫一对保障社会稳定和人民的安居乐业发 挥着积极的作用。为此我们在商场管关注该公理中，本着各自的 工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随 着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到 人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证 了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管 理工作，达到了上级公司的要求。二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的 原则，狠抓商场和防灾防损质星的提高，工作讲究高标准严要求。 首先从抓第一现
9、场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小， 无论白日黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格 按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘， 双人定损，赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度， 积极参预三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力 度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作 预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始 终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良 好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建 设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有 效降赔，较好的完成为了各项商场
10、指标。三、服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而 服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务 部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们 部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客 户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务 制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户 随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好 的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话 通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务 质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成为了工作。成就代表过去，
11、辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力 提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目 标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的客服事业蒸蒸日上，公 司大而富强。2022年商场客服个人年终工作总结6我于20_年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程， 一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、服务整顿活动月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在 经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他 四位同事并肩作战
12、。在此期间，我和大家环绕卖场劳动纪律和员 工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划 和组织了商厦服务整顿月活动。在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行 期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的 要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做 了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每 个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月一日写出本部门的服 务整顿活动总结，要求每一个员工于一月一日写出自己对服 务整顿活动的感想或者总结，员工的个人总结中，%的员 工都很认可本次整顿活动，%摆布的员工认为之前的整顿还存在很 多
13、盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。%摆布的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都 对服务和服务打造有了 一个比较深刻的理解和认识。有一%至 %的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对照，在对照 的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务 整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左 右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自 己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方 案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督 促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行 效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我
14、部门和各营运 部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓励了员工的工作 激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。二、对营运部和营运部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运部和营运 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中 整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、 组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水 平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比部下降了%,部下降了 %0工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升
15、， 服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中 责任无人担当推委问题，顾客在退换货过程中的耽忧和不满现象 的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题 讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、 服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。三、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效
16、果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了不少改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。2022年商场客服个人年终工作总结720_在各种惊喜和挑战中徐徐而去，迎接我们的是一个充满 爱和鼓励的年份，那就是我们的20_年，这一年，无论是从年 份的数字上来看，还是从新的开始上来说，这都是值得期望和憧 憬的一年。今天在这里，我想对我20_年商场前台客服的工作 做一次总结，为此来为我一年的工作做一次总结升华，也向公司 交上我这份一年的工作答卷，如若有什么认识不对的地方希翼各 位领导作出指点！一、前台是商场的形
17、象作为商场前台的客服人员，我是很骄傲的。虽说上去只是 一位前台客服，但是这是一份十分有标准也有要求的工作。一是 需要良好的外貌形象，二是要有温和的气质，三是要有自己的能 力。这三者都是对一个人的肯定，而公司能够给我这样的机会让 我做前台客服，这无疑是对我的肯定，所以在这年的工作中，我 尽自己的能力维护商场的形象，商场是一个人流量很大的公共空 间，而我们前台的形象也直接代表了商场的档次。所以我对自己 的工作态度或者是自己的个人形象都是非常注重的，我也往往收 获到了不少的赞叹，很感谢这些鼓励让我变得更好起来！二、更加注重服务态度一位前台人员，最重要的就是服务态度，其次就是我们的一 个个人形象。但我
18、们的形象往往是建立在我们的态度上的。面对 前台咨询的顾客记得保持微笑，时常微笑会让自己的气质变得更 加柔和，也会让自己的形象更加亲易近人。给人的感觉也会更加 的和建友好。这是一位前台人员的必需品。所以，这一年，我都 没有出过一次态度不好的错误，这也是对自己努力的又一次肯 定。我的性格也变得更好了起来，我想这也就是努力之后的副产 品。在此之间，我也为每位顾客耐心的解答，尽管有些时候会有 顾客故意的刁难，但是我还是保持了一个前台人员应有的水准， 从未因为这些事情做出任何冲动的行为，我也更加锻炼了自己。三、20_的观望20_就这样无声无息地溜走了，幸运的是，我抓住了它的尾 巴，侥幸得到了它最后的一些
19、养料，加强了自己的信心，为20_ 年做一个更好的铺垫，让自己能够在20_更加的充满信心，充 满希翼。希翼在新的一年，我可以将这个工作做的更加成功，能 够体现出我独有的工作态度，让顾客感受到我独特的服务感受， 希翼能够给公司带来我独特的价值！让我们好好的望向未来，更 勇敢的冲吧！2022年商场客服个人年终工作总结8我于20_年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下: 对那末多形形色色的人来向我咨询，我有时候还会紧张到说不出 话来，或者说话声音就跟蚊子大小一样，有时候还会因为觉得自 己不能胜任这份工作而暗自哭泣，觉得会对不起领导的信任。我 很
20、高兴我当时并没有就此抛却，而是选择逼自己一把，不然我现 在就不会在这了，早就辞职了。事实证明我不差！手机版很好的 适应了工作，连常来的顾客都怀疑是不是换人了。二、工作总结，审视自我我的主要工作就是，每天上班前打扫好前台的卫生，参加商 场员工工作前的热身，查找商场最近举办的活动，并呼叫后勤部 把礼品跟抽奖券放到前台来，供临走时的顾客凭借小票抽奖。耐 心的接受所有顾客的咨询，并随时准备跟广播室联系，以防有家 长寻觅自己丢失的孩子，做到最快速度的把寻人启事发布出来等 等。这些在我以前看来繁琐复杂的工作，现在干起来得心应手， 以前头都会忙晕，现在思路清晰，做完自己份内的工作后，甚至 还会有不少的歇息时
21、间。我在工作上能力的进步也被领导看到 过，多次对我表示欣赏。三、对未来的展望我虽说现在能很好的完成自己份内的工作，还能有许多富裕 的时间，那就意味着我的价值还有发挥的空间，这就属于我工作 上的瓶颈，如果我能寻觅到发挥的地方，我就能更上一层楼，升 职加薪。我最近正在撰写身为前台看到商场现状仍可以改善的地本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、服务整顿活动X月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在X经理 的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位 同事并肩作战。在此
22、期间，我和大家环绕卖场劳动纪律和员工基 本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组 织了商厦服务整顿月活动。在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行 期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的 要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做 了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每 个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月日写出本部门的服务整 顿活动总结，要求每一个员工于一月一日写出自己对服务整顿活 动的感想或者总结，员工的个人总结中，_%的员工都很认可 本次整顿活动，摆布的员工认为之前的整顿还存在不少盲 区，有
23、待进一步细化和加强，并长期坚持。_%摆布的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对 服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有_%至_% 的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对照，在对照的基础 上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过 程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%摆布的员 工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这 些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认 识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了催促和检 查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行 效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和
24、各营运 部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓励了员工的工作 激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。二、对营运x部和营运x部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运X部和营运 X部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中整 顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、 组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水 平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。 平均周违规人数与整顿前相比X部下降了 %, X部下降了 %o工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到
25、了进一步提升， 服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中 责任无人担当推委问题，顾客在退换货过程中的耽忧和不满现象 的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题 讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、 服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。三、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多
26、，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了不少改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。方，我保证都是对商场十分实用的建议，我将在明年的年初交到 领导您的手中，我的一切出发点就是为了商场的利益，我希翼能 在来年为商场做出更多的贡献。2022年商场客服个人年终工作总结2从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作， 更是每天都竭力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作 更是有了相当深刻的了解。就如今的一年试用期时光而言，我也 是对我所进行的工作情况进行了一个工作总结。一、工作完成
27、情况作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好 自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事 情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答，但是在这一方面总 是会有一些让我摸不着头脑的事情浮现，所幸每次都有同事的出 面才得以解决。固然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较 好，每天都是准时浮现在工作的地点，更是将每一项任务都完成 好，将工作台面都收拾得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑 容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供最好、最暖 心的服务。二、工作方面的问题在开展工作的这些日子中，还是没有办法彻底的解答好顾客 的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些
28、顾 客的投诉上更是彻底不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让 顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还 有不少，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分 析检讨，这样才更加知道自己的问题，才干做到更好的学习。三、下阶段的努力这一年的工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并 且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工 作上坚定的做下去，我更是给自己制定一个目标，希翼能够在工 作中逐步去达到这份工作需要的能力，更是成为一位相当优秀的 我。我会竭力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才干 够在顾客问询之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方 面学问实
29、在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其 学习，并且还需要多多交流，这样才干够在实践加之努力的合成 之下让自己变得更加的优秀。在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多的东西，并且 只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就能够将工作内容都 完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的 资格。现在我的内心是相当的激动，并且我十分想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更 是十分的期待那一天。2022年商场客服个人年终工作总结3在商场担任客服期间，我认真的完成为了领导布置的任务， 积极的回答客户的问题，现在就这一年来的工作做下个人的一 个总结。一、工作
30、方面在商场做客服的工作，和消费者打交道的机会是比较多的， 这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的回答， 对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道 做好服务是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论 是接听电话，或者客户的问询，都礼貌的去回答，有时候有些客 户描述的不是很清晰，我也是帮忙给他们确定他们需要的是什 么，积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好， 或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们 客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希翼他们去找商家处理， 但同时我也会尽量的匡助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和善 的去处理问题，那末
31、就能做好工作，客服的工作是需要要我们有 一个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是 有一定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过， 同时在一些时常来商场的客户眼里，我是一位优秀的客服，不少时候还会找我闲谈，固然当我有事情的时候，他们也是会让我先 做事情。二、学习方面在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的 学习，对于商场内的各个商家，尽可能的了解，但同时商家有些 退出，也有新进来的，我都是尽可能的去了解他们，知道他们的 产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨 问询题也是能更好的回答了，而不是找一份商场的平面图给到客 户就打发了，同时在工作之
32、余，我也是会对我们商场去进行了解， 一些新的变化，也是积极的适应，了解得更多，那末我的工作就 能做的更好，也能更快速的回答客户的问题。客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在 我们商场做客服，我发觉我要学的方面是有不少的，这一年来， 我学了不少，同时也发现自己也有些不足，需要我在今后去改进， 去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更 大的进步。也期待着来年有新的任务，新的机会等待着我。固然 我自身的能力也是要去不断的提高。2022年商场客服个人年终工作总结4记得上学时，我曾经这样在日记中写道：“越是艰难的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到
33、全福元工作之后，工作的艰难与生活的单调却是我始料不及的。 每天基本上是一种姿式保持十多个小时，面对的是数不清的顾 客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不 想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾经动摇过，难道我的青春就要在这人来 人 往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就不应该和 别的女孩子一样有那末多空暇的时间么？每当一天的工作一天 下 来，混身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时， 善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望 着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非 常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩 斑斓的；
34、我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真 挚情感却是真实存在的。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当 我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定 时，我感到一种从未有过的欢跃和自豪：我是在用这种方式向社 会奉献爱。爱，是我们共同的语言！面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标 “做行业中最好的营业员!最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、 爱心和责任心，具备优秀的职业素质和率先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专 业的营销技能、更完
35、善的服务不断增强竞争力，惟独这样，全福 元才干在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社 会、为员工创造财富和价值。一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班 经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的 员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加 强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商 品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考 核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队 进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人 员由
36、服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理 逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级 f店长一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员 服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员 工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立 危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目 前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们 还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作
37、员工 微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工 都微笑面对每一位顾客，为顾客留住的微笑。八月份为了更进 一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选 人共44人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理1、在本年度我们多次利用部门例会或者沟通会、专题培训 等 形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及 精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主 要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规 范化、处 理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办 定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一 线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处