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1、酒店总经理年终工作总结范文其实，员工们如果想要知道自己这一年来的工作情况如何，可以 从你写的年终总结上清晰的了解到自己这一年来的工作表现情况。下 面是酒店总经理对自己这一年来的工作情况进行的总结，我们一起来 了解下。一、科学决策，群策群力。酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定了全年工 作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领 各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在 创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观 的业绩。（一）、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出 房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业
2、收入。酒店全年完成营收为一万 元，比去年超额一万元，超幅为;其中客房收入为一万元， 写字间收入为一万元，餐厅收入一万元，其它收入共万元。 全年客房平均出租率为%,年均房价一元/间/夜。酒店客房出租 率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。（二”酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等， 在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从 严控制。酒店全年经营利润为一万元，经营利润率为%,比去 年分别增加一万元。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不 按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时 候就亲自到房间去收房费。（四）以质量为前提
3、，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定， 客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的 工作进行布置，对每一个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体 员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组 的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字, 同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工 作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知 识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防 范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入 手。明确各区域的安全
4、负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁 负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进 行子细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的 房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定起）。（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每一个重大节日、大型活动前，保卫 工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各 部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。第10页共25页2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点 进行全面测试
5、，对断线故障、报警点不许确进行修复，保障路线畅 通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。（六）以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水精神，酒店总 经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础 上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要 小, 三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的一名同志承担着酒店各个部门设备设施 的维修保养工作，时常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就 是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入 冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店
6、配电箱更换电度 表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积 极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同 等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大 的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购 费用的支出。（七）以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用 人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调， 再减一名编制，并未影响酒店及部门工作。第11页共25页2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员 结构。由店级领导带队，数次去密云、怀
7、柔、天津等地，联系职校， 招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。（八）以“准贝卜为参照，抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员工待 客基本行为准则20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主 管、 领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意 识、 礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲 解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同 程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午一小时，定期 组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐 厅、销售部前台员工进行英语会话能
8、力的培训考核，促进了待客服务 人员学习英语的自觉性。、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行 对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前 厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培 训”。 分阶段、份内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每 天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训， 前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、 推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素 质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提 高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与
9、部门第12页共25页 相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接 待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日 常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房 第一位丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一位张进，第二名张 振，第三名王云;餐厅第一位李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨 房第一位黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并 宣传通报进行表彰。星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投 诉等反馈意见，有些是酒店质检或者部门自查所发
10、现的。用四星级酒 店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店 领导班子的议事日程。1、设施设备不尽完善。2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、 外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚 未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治” 管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各 部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有 劣。白日与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优 质服务。反复浮现的问题是，有些部门或者岗位的部份员工，仪容
11、仪 表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵便。此第13页共25页 外，清洁卫生不子细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务 质量。通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自 信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目 标、经营指标和工作计划，以指导年酒店及部门各项工作的全面 开展和具体实施。酒店总经理年终工作总结范文（三）一年即将度过，我们充满信心地迎来一年。过去的一年，是 我党胜利召开、其会议精神鼓励全国人民与时俱进的一年，是 促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及 利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必
12、要回顾总 结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进 取，在新一年里努力再创佳绩。、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年,工作计划， 提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目 标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着 全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各 项演出活动的实操，特别下半年一届强劲东风的激励，酒店总 经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致， 齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取 得了颇为可观的业绩。第14页共25页
13、1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提 奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完 成营收为万元，比去年超额万元，超幅为;其中客房收入为万元，写 字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出 租率为,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全 市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用 工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节 约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为,比去年 分别增加万元和。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料 消耗为万元，分别占酒店总收入
14、的、%0比年初预定指标分别降 低 了%、%O3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为 准则关于“仪表、微笑、问候等20字内容的,培训，加强管理人员的 现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形 象， 不断提高员工的优质服务水准。于是，今年一月份由市旅游局每年 一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质 服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。止匕外，在大型活动 的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或者岗位, 分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情 周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够
15、 圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预 案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外第15页共25页 安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理 反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡 逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万 无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评 为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真 学习领略一届精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况， 与时俱进，提升素质，转变观念
16、。在市场竞争的浪潮中求生存，使整 个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状 态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫 感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有 什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒 店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。 店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流, 启示引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。于是, 部门经理之间相互推委和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为 补
17、台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请 假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查子细认真等。在一 些大型活动中，在店级领导的模范作用下，部门经理带领着主管、领 班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振 作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光采。第16页共25页在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次 专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大 大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外 先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各 部门全年主要抓了八大工作。（一）以效益为目标，抓
18、好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就 有名，是同规模星级酒店的2倍倍多。酒店总经理班子分析原因，关 键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经 理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工 作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒 店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年浮现的缺少市场调研、 合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研 究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、 上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团 队、 同行、会员卡等渠道，设渠
19、道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒 店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学, 二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四 可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协 议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营 销策略，总经理班子参照同行酒店房提的一些成功经验，制定了对 销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的第17页共25页 奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务 态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约 为。4
20、、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店赋予的房提政策，加大 促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房 间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的 运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率 超过%,而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确 立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修 订完善，特别是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐 的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主 管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的 微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双
21、检查工作。 要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领 班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登 漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契 机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客 房总收入的%提高到,最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年 接待宾客万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部特别前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客 人咨问询题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本 着“宾客至上、服务第一”和“让客人彻底满意”的宗旨，从部门经理到 主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热
22、情服第18页共25页 务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售 部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较 多的酒店回头客。止匕外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被 动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈 判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户 送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万 元，比上半年增额万元，增幅约为。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上 率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐 厅的经营收入指标核定为
23、万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定 的费用和毛利率标准下，若超额完成或者未完成营收指标，则按完成 或者未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做 法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力, 思想工作欠缺或者管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面， 却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做 好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较 灵便。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等 等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。固然，主要 管理者若
24、素质欠佳或者管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总 体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工 作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多 少第19页共25页（三）、酒店通过强化员工接待基本行为准则关于“仪表、微笑、 问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培 训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及 岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。此外，在大型活动的 接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或者岗位，分别 收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到 的服务，给我们的日常生活提供了必
25、要的后勤保障，使我们能够圆满 地完成此次活动等。（四）、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理 人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，对通报情况 提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在 相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而 不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，结 合酒店经营、管理、服务等实际情况，转变观念。在市场竞争的浪潮 中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在 干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大
26、会、小会反复强调，干部 员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是 高科技，没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性，是人的精 神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的 理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工 的各项培训交流，启示引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在 完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并第2页共25页 少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制 等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或者至少隔周创出几款 新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水
27、平, 同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种， 其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等 受到食客的普遍认可。止匕外，对考核优秀的厨师赋予表彰鼓励，对 业务技术较差的厨师要求及时调换等。止匕外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人 次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。（三）以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处 于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一 目了然的房间，于是他们看中了 3322房，离台口近一平方米的面积 非常合适。然而此房间已被其他客人预订了
28、。他们在物业部待了一整 天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不 断做工作，他们租下了比3322房大平方米的3346房。在物业部全 体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了,超过了去年同期水 平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉； 发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉; 就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推 卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要 对客户进行回访直到令其满意为止。第20页共25页3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不 按时交房费，物业部就积极
29、进行催账，不仅是打电话，每到交费的时 候就亲自到房间去收房费。（四）以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定， 客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的 工作进行布置，对每一个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体 员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组 的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字, 同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工 作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知 识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防 范
30、措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入 手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁 负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进 行子细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的 房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定起）。（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每一个重大节日、大型活动前，保卫 工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任 明确、落实到人、各负其责。第21
31、页共25页2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点 进行全面测试，对断线故障、报警点不许确进行修复，保障路线畅 通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。（六）以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水精神，酒店总 经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础 上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要 小, 三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的一名同志承担着酒店各个部门设备设施 的维修保养工作，时常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就 是一整夜。同时，他们对自己
32、的工作做到心中有数合理安排，如在入 冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度 表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积 极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同 等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大 的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购 费用的支出。（七）以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用 人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面， 找相关部门协调，再减一名编制，并未影响酒店及部门工作。第22页共25页2、员工招聘。
33、根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校， 招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。（八）以“准贝卜为参照，抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员工待 客基本行为准则20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主 管、 领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意 识、 礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲 解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同 程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午一小时，定期 组织前台部门、岗位
34、人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐 厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务 人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行 对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前 厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培 训”。 分阶段、份内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天 早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前 厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推 销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提 高了，英语水平提高了，业务水平
35、提高了，客人的满意度也提高了。 一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门第23页共25页 相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接 待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日 常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房 第一位丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一位张进，第二名张 振，第三名王云;餐厅第一位李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨 房第一位黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并 宣传通报进行表彰。星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可 忽略所
36、存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有 些是酒店质检或者部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量， 问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、设施设备不尽完善。2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、 外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚 未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治” 管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各 部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有 劣。白日与夜晚、平时与周末、领导在与不
37、在，都难做到一个样地优 质服务。反复浮现的问题是，有些部门或者岗位的部份员工，仪容仪 表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵便。此第24页共25页 外，清洁卫生不子细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务 质量。通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自 信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目 标、经营指标和工作计划，以指导年酒店及部门各项工作的全面 开展和具体实施。第25页共25页 感受人生乐趣。于是，部门之间相互推委扯皮现象少了，互通信息、 互为补台、互相尊重多了;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量 检查请假、缺席的人少了，主动关心
38、参加、检查子细认真多了。在一 些大型活动中，在酒店全体领导的模范作用下，部门经理带领着主 管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终 保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光采。酒店总经理年终工作总结范文（二）一年即将度过，我们充满信心地迎来一年。过去的一年，是 促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收 及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾 总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进 取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提 出
39、了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”, 二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年 各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演 出活动的实操，特别下半年一届强劲东风的激励，酒店总经理 班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐 心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取 得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提 奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完第3页共25页 成营收为万元，比去年超额万元，超幅为;其中客房收入为万元， 写字间收入为万元，
40、餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平 均出租率为,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆 高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用 工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节 约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为,比去年 分别增加万元和。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料 消耗为万元，分别占酒店总收入的、%o比年初预定指标分别降 低 了、%o3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为 准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的 现场督导和质量检查，逐步完善前台待客
41、部门及岗位的窗口形象，不 断提高员工的优质服务水准。于是，今年一月份由市旅游局每年一 次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服 务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的 接待服务中，我店销售、前厅客房、物业、餐厅等部门或者岗位，分 别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周 到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆 满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预 案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安 全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反
42、 馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡第4页共25页 逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万 无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评 为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真 学习领略一届精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况， 与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整 个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状 态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫 感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科
43、技，没有 什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒 店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。 店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流, 启示引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。于是, 部门经理之间相互推委和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为 补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请 假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查子细认真等。在一 些大型活动中，在店级领导的模范作用下，部门经理带领着主管、领 班及其员工，加班加点，任劳
44、任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振 作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光采。三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些第5页共25页 大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内 外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及 各部门全年主要抓了八大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就 有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键 是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了
45、销售部经 理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工 作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒 店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年浮现的缺少市场调研、 合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研 究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、 上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、 同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒 店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学, 二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四 可逐步再次减员增效，五
46、则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协 议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营 销策略，总经理班子参照同行酒店房提的一些成功经验，制定了对 销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖 励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务第6页共25页 态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约 为。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店赋予的房提政策，加大 促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房 间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的 运作，保
47、证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率 超过%,而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确 立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修 订完善，特别是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐 的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主 管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的 微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。 要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领 班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登 漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠
48、抓落实，把握契 机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客 房总收入的%提高到,最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年 接待宾客万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部特别前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客 人咨问询题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本 着“宾客至上、服务第一”和“让客人彻底满意”的宗旨，从部门经理到 主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外, 还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售第7页共25页 部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较 多的酒店回头客。止匕外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动 销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调 研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等， 直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额 万元，增幅约为。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上 率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐 厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定 的费用和毛利率标准下，若超额完成或者未完成营收指标，则按完成 或者未完成的比例扣除工资总