《2023年保险公司电话中心客服个人年终工作总结（7篇）1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年保险公司电话中心客服个人年终工作总结（7篇）1.docx（23页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 2023保险公司电话中心客服个人年终工作总结（7篇）保险公司电话中心客服个人年终工作总结1 做保险客服的工作，在这一年里，我仔细的把客服的工作完成，积极的提升自己的效劳水平，更好的去为客户效劳，我也是对这一年的一个工作来做下总结，对于过去客服工作的回忆也是能让我更糊涂的熟悉到自己做的好与不好的地方，好在以后改良或者连续的保持优化。 一、工作方面 我仔细的效劳客户，无论是呼出或者接听方面，我都是礼貌的去答复客户的问题，帮他们解决保险方面相关的问题，一些疑难的地方，我处理不好的，我也是会积极的请教同事，或者帮助转到专业的客服那边去做，每个人的分工不同，而我作为最前线的客服接待，我也是知道，有些学
2、问确实我是不太清晰的，不过我也是在工作之后会去仔细的学，多了解，这样在工作之中，也是可以不用麻烦其他的同事，自己能够把事情给处理好。遇到一些态度不是那么友好的客户，我同样也是会敬业的去回答下列问题，不会被他们的心情所影响，我知道，许多时候他们只是对这件事情发脾气，而不是针对我个人，我也是必需要职业的去做该说的话语，安抚客户的心情，尽可能的去帮客户解决问题。一年的工作之中，我没有出过什么过失，也是帮客户解决了许多问题，得到了客户的一个赞扬。 二、个人成长 在学习保险学问方面，我也是除了看书，也是多请教同事，我明白我的阅历是不够了，究竟是一个新人，同事知道的，我不明白的我都会去问，只有自己的阅历丰
3、富了，那么在处理客户问题的时候，也是能更加的沉着和淡定了。公司组织了的一些培训和会议我也是都积极的参与，努力的去提升自己在保险方面的学问和阅历，作为一名客户，专业的保险学问也是能让客户放心，让他们信任我，情愿协作我的工作。让我来帮他们解决问题的，从这一年来说，我也是看了许多的书籍，对于公司的一些保险业务都是更加的熟识了，不过我也是知道和一些老员工相比起来，其实我还是有挺多方面还需要连续去学的。 一年的时间，过着真的好快，我也是知道，在工作之中我还有挺多方面是需要去进步的，公司的竞争也是特别的大，而且大家也是特别的努力去学习，我更是不能落后，在今后的一个工作之中我要连续的努力，提升自己，把客户工
4、作给做好。 保险公司电话中心客服个人年终工作总结2 墙上的时钟滴滴答答，敲击在心房，缓慢有声的时间冲日常工作中溜走，在我们客服部，每天的日常是剧烈的沟通沟通中，每个人都在为了工作而努力，我也是其中一员。一年的工作吸取了一年的学问阅历让我汲取，让我有了更宽阔的视野有了全新的感受。 我在岗位上过去还有些生涩，究竟我们工作做的不是特别好，总是有些地方做的不够好，有些地方做的欠缺，需要我不断弥补，但是人需要的是改善和努力，提升，而不是一味的去加油补充，做保险客服就要有抗压力量，就要能够解决保险相关的问题，我今年进入的公司，有两周的学习时间，学习的是保险相关的学问，一开头我并不想学，认为做客服的挺简洁，
5、只要有资料就行，由于我做过其他客服，觉得自己有阅历，有肯定力量可以做好，能录做出一番事业，但是却没有想到的是自己竟然并没有自己想象中的那么优秀，返现原来自己有这么多的漏洞和缺陷，需要一点点弥补。 工作过了才知道过去的自己的浅薄，有了一年的岁月敬礼，收获的是沉稳和踏实，淘汰的是自傲和无知，我不再犹如过去一般只知道缄默只知道安静，现在已经有了新的开头，有了全新的感受，做保险就必需要全面了解保险，解决保险问题，和一些客户买了保险后应当如何去做，任何时候都要给自己更多的动力，究竟工作病逝是那么好做，保险行业也存在竞争，也需要做好全面工作，我们客服同样要敬重客户，并且要做到真实牢靠任何虚假无知的答复都有
6、可能造成严峻的后果，我们必需要为自己的工作做好全面的改善。 对于将来我也有了新的安排，那就是连续学习，保险业务学问，究竟不怕学的不多，就怕自己学的不够好，不能遗忘自己的工作任务，不能让自己在工作中感到麻烦，究竟人生需要的是提升自己的力量转变自己的实力，让更多的客户来购置我们的保险，诚信这是一件特别重要的申请，在工作中我们的经理也时刻提示我们要重视自己所说的话，不能有丝毫的松口。 在岗位上每个工作都要时间去做，每件事情都要我们全力去做，客服要的是不断的与客户沟通，加强沟通从而去解决客户的问题，究竟现在许多客户都已经购置了保险这些都是我们要重视的。一旦我们作为客服的做的不够好就就会影响到客户对我们
7、公司的信任，失去了信任就会失去一切，这对公司的信誉打击严峻，所以我们要做的就是应对全部有问题的客户给他们答案，避开消失大问题，大纰漏。 保险公司电话中心客服个人年终工作总结3 时间飞逝，不知不觉中我在XXX保险公司工作、学习已将近四个月的时间了。这份工作对于我来说还是比拟新奇比拟生疏的，由于在这之前我从来就没有接触过这一方面的学问。有幸的是我遇到了许多关怀下属的领导，阅历丰富、仔细负责的师傅，以及一群支持我、关怀我的同事。 在这段时间里，我感悟颇多，这是我的第一份工作，我始终担忧自己不能很好的胜任这份工作，但总体来说，我还是较为顺当的完成了本阶段自己所担当的工作，在各个方面也打下了良好的根底。
8、接下来，我就对这段时间的工作做如下的总结： 在刚进入公司的时候，曾经担忧不知该怎么与客户沟通，怎样与同事共处。由于我并不是一个很健谈的人，我只对熟识的人才能够侃侃而谈，所以对于这一点我真是一点底也没有。刚开头我很是崇拜我的师傅，由于她很健谈，跟谁都能聊，而且我觉得他熟悉全部的人，只要是常常来公司的，他们只要一进门她就能叫出他们的名字，我知道这是我们做柜面工作的人员必需具备的一种工作职能，但是这就是我所薄弱的地方。我开头认真观看，并且在自己进展沟通的时候把平常观看的心得一一实践，取得了良好的进步的。在于客户沟通时不会什么话都讲不出来，不知如何下手。而同事们也对我很好，在工作时，他们知道我有许多的
9、不懂，都会具体的给我讲解，知道我弄懂为止；在闲暇时，有什么活动都会叫上我。让我很快的就融入了他们之间，能够更好的把工作做上手。 刚进公司的时候，领导对我们进展了业务培训，让我们了解公司的产品，教我们如何正确的熟悉公司的产品，这对我以后的工作有了很大的帮忙。在工作中，我们常常会遇到来退保的客户，他们有的是不了解我们公司的产品，要么是当时业务员解释的不清晰，让他们认为自己被骗了。而在这期间，刚开头我做的并不是很好，有时被客户问的哑口无言，幸亏同事给了我很多的帮忙，他们教我如何与顾客沟通，一句同样的话要怎样讲才能让客户有认同感，真的要感谢他们。而另一方面，就要感谢领导当时给我们的培训，由于她的培训在
10、这中状况下我才能为客户进展讲解。 我会先通过跟客户谈天的形式，来了解客户是由于什么缘由要退保，假如她还在迟疑，我会从她的收益方面下手，给她计算她在保单终了时是觉得不会吃亏的；假如她是铁了心要退，我还是会竭尽全能的讲解，假如负责他单子的业务员还在公司，我还会联系业务员跟他进展沟通，虽然胜利的概率不是很高，但是我还是很快乐的。到目前，虽然我已经可以很顺当的跟客户沟通，但是我还是存在很多的缺乏，对于客户提出的一些刁钻的问题，我还是不能很好的进展讲解，需要通过询问教师傅才行的。所以，我还需要在平常多补充学问，让自己变的更加的充实。 在柜面上我主要是负责团险的核保工作的。这是一个很重要的环节，但是我对这
11、方面一点也不了解，刚开头的我连这个企业是属于几类的也分不清晰，我的教师就会很仔细的给我讲解，而不是叫我自己看书，还教我方法说：“假如你不能确定是究竟是一类，还是二类，你可以把他做成二类，然后在主险上给他打折，这样就肯定不会错了。“虽然有了这个方法，但是我知道这是不够的，这个时候我就有点恨自己的社会阅历不够丰富，不能了解各个工种的详细状况，为了摆脱这种境况，我在平常有空的时候就会翻看那本职业类别的书，细细的揣摩当中的工种，还是起到了很大的成效的。有时，我会通过查看以前的保单，看之前的教师是怎样核保的来提高自己水平。固然，在工作中我还是会出一点小的过失，而XX的教师也很好、很负责，他会告知我我错在
12、哪里，然后指导我应当如何改正。有一次，我到XX去学习，教师还很具体的给我讲了一遍全部要留意的地方，真的很感谢他们给我的帮忙。 在做核保的工作的同时，我还要做理赔的收报案工作。一开头我认为这份工作是很简洁的，由于只要把医院里的一整套资料收下来就好了，其实不然，做这份工作是需要细心的，你要很认真的检查收的资料，看看细小的地方有没有错误，例如名字，身份证的有效期限等。有的时候，还会有一些死亡的案子，刚开头的时候我根本就不知道应当收取哪些材料，我就会把人带到理赔科去，让他们处理，我在旁边看、听，完事后，我会把重要的记在本子上，有空的时候就会拿出来回忆一下，确保自己不会遗忘。现在，我收案子已经不会消失什
13、么大问题了，但是为了以防万一，在我不是很确定的时候，我还是会去理赔科询问一下这个材料是否是可用的。 在做好本职工作的同时，我固然还要帮忙别的同事做一些事情。比方个险的收单，说实话，在之前我接触的不是许多，但是在X姐离职之后，工作人员变少了，我自然就需要开头接触，最近，我也开头帮助收单了，但到目前为止，对于个险单子我也只是知道简洁的几种类型，对于什么状况下应当供应什么样的资料，还是有概念的，会查费率以及职业代码，看看填写完不完整之外，对于填写字迹方面、扫描给外包这些我还不是很会。但是，就像领导说的，假如那哪一天负责则一块的人请假了。莫非这个工作就放着没有人做了吗？所以，我还需要努力，让自己变成“
14、全能“。 通过这一段时间的工作，我渐渐熟悉到，大家是一个团体，而不是你一个人在孤军奋战，大家要相互帮助，而不是只顾自己的事情就好了，关于这一点也是领导在给我们开会时反复重申的。在工作中，我始终严格要求自己，仔细做好领导布置的每一项任务。不懂的问题虚心向别人请教，不断的充实自己，现在的我难免消失一点过失需要别人的指正，但是前事之鉴，后事之师，经受了这些只会让我更加的成熟。但“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索“，在将来的日子里，我定会通过更多的渠道来熬炼自己。多读书，多学习，多求阅历来提高自己的，应有的奉献。 保险公司电话中心客服个人年终工作总结4 车险业务治理部根据既定的工作规划与安排，理赔工作主
15、要围绕业务培训和强化治理等方面做了几项重点工作。 一、主要工作及成效 （一）加大了理赔业务的培训力度，实行“定期和集中”的视频培训方式对全省理赔客服人员进展了全方位的业务培训。一是针对询报价工作中存在的问题，组织了询报价专项培训，在标准询报价工作的根底上对实际操作做了重点提示，同时结合定损工作传授了局部典型车辆的配臵和配件更换阅历；二是针对现场查勘工作中的问题和薄弱环节，结合总公司的车险现场查勘环节执行手册和理赔实务规程组织了车险现场查勘操作标准与要点专项视频培训，总结和归纳了现场查勘的九个重要节点、现场查勘的八项预备工作、现场查勘拍照的五要求和五步曲，并对现场查勘记录的标准撰写、常见事故现场
16、的查勘要点、主要风险点的查勘要点和疑点案件特征及对策进展了具体地讲解；三是结合总公司近期将推出的简易赔案工程，完成了车险简易赔案工程及实务操作简介转培训。 （二）加大了理赔内勤的轮训力度，实行“面对面、一对一”的现场培训方式，以系统操作、单证收集、简易赔案理算、未决赔案清理等为培训要点，先后对秦皇岛、廊坊、唐山、沧州等机构的理赔内勤进展了较为全面和系统的培训与指导。本次轮训将对标准操作、提高质量和效率起到积极的促进作用。 （三）完成了“1000元以下车险赔案免现场查勘方案”的论证，从不符合保监要求并会影响信誉和效劳水平、不符合总公司规定并会影响第一现场查勘率、客户上传损失照片缺乏操作性并会导致
17、结案率指标的恶化、损失1000元以下难以界定并存在肯定的道德风险等四个角度做了分析和阐述，得出了暂不宜推行此方案的结论，并对加强理赔效劳、改善效劳水平提出了建立性的意见。 （四）组织学习、探讨了XX省分公司车险业务的治理阅历。 二、存在的主要问题 各机构理赔客服中心存在的普遍问题集中表达为“责任心差，执行力弱”；而省公司车险部存在的突出问题则是“治理薄弱”。 （一）责任心差。概况地讲，责任心差就是“三个缺乏”，一是缺乏实事求是和一查究竟的精神，二是缺乏对自己负责、对公司负责的精神，三是缺乏深入学习和钻研理赔业务的精神。表现在详细工作中就是：对事故现场没有根据标准要求认真查勘，更多的是流于形式、
18、走了过场；对于可疑案件没有深入调查和核实；对于现场痕迹不吻合的案件简洁以加免30%处理等。对工作的不负责就是对自己的不负责，就是对公司的不负责。理赔员工走马观花和松垮飘浮的理赔工作姿势折射出公司当前缺乏学习和钻研业务的风气。“魔高一尺，道高一丈”。假如我们的理赔业务、理赔阅历做不到与时俱进，达不到“一丈”，我们就无法有效地掌握理赔风险，就无法有效地遏制保险欺诈。 （二）执行力弱。概况地讲，执行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表现在详细工作中就是：标准培训之后依旧我行我素，对省公司提出的工作要求臵若罔闻。比拟典型的是保定中支的一个可疑赔案，车险部发觉问题后准时进展了讨论，并于XX月XX日给XX中
19、支相关人员下发了邮件，要求对此案的查勘、定损工作写出具体的状况说明。但时至今日，省公司仍旧未接到任何反应的信息，导致赔案长期在系统滞留。公司执行力弱的状况阻碍了公司业务的正常治理，延缓了精细化理赔治理的进程，不利于公司的长远进展；同时，省公司治理力度和手段的长期弱化将会助长不良风气的扩散，将会加大日后整改工作的难度。“开好头，起好步”有必要提到公司重要的议事日程。 （三）省公司的理赔治理较为薄弱。公司当前“人员新、业务生、阅历少、问题多”的现状亟待加强治理和指导。但省公司车险部当前“人员数量少、日常事务工作多”的特点分散了治理精力，导致无法深入发觉问题，即使发觉了问题也无法深入和系统地解决问题
20、，从而影响了车险理赔工作的整体进程；同时，治理力气的分散也导致了车险部本身执行力的弱化，突出表现为“既定规划无法如期实施和完成”，局部工作还停留在脑袋中、嘴巴上，没有落实到手上、脚上（例如：九月份提到的加强员工思想品德和职业操守教育、制定强化理赔治理举措、建立查假打假嘉奖机制等）。长此以往，将不利于公司的长远和安康进展。 三、下一步的工作举措及建议 根据车险部确定的“以标准培训为根底，以奖惩制度为保障，以宣传教育为引导，以落实执行为手段，确保治理的效果、赔案的质量、风险的管控、效益的提升”的工作思路，我们将在今年最终两个月全面抓好车险业务的治理工作。 （一）坚持业务培训不放松，全面加强车险业务
21、标准操作的培训。我们将有效利用工作之余的时间，根据既定的培训规划，以车险流程重点环节为目标，做好业务培训工作，为明年车险理赔的精细化治理打下坚实的根底。 （二）以业务标准化操作为核心，以提高理赔质量、理赔效率和客户满足度为目标，制定和完善车险理赔业务的奖惩治理体系，全面加强执行力建立，开好头、起好步，为公司的“二次创业”扫清障碍。 （三）亲密关注考核指标，确保指标达成率的最大化。距离年终收尾仅有两个月的时间，我们将亲密关注总公司设定的考核指标，全面加强指标治理，力争指标达成率的最大化，特殊是加强未决赔案的清理力度，确保结案率指标的最优化。 （四）讨论制定明年的治理思路、工作规划。20xx年，公
22、司的车险业务面临诸多的不确定因素，商业车险条款改革势在必行，对我们的理赔工作提出了严峻的挑战；同时，伴随市场主体的日渐增多，市场竞争将会进一步加剧。我们将结合公司的实际，对标市场主体，讨论制定20xx年车险业务的治理思路和工作规划，形成“内部治理顺畅、外部竞争有力”的良好态势，确保公司车险业务综合竞争力的全面提升和步步为营。 保险公司电话中心客服个人年终工作总结5 xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成绩。 今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重，实现两手抓，齐抓共管的治理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服
23、治理工作取得了肯定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，制造客户价值，积极担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好效劳创新，表达在以下几个方面。 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度 1、主要从“内强素养、外树形象“着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手
24、，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。 xx年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专
25、业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习规划，根据学习规划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法
26、合规经营的自觉性。 三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合 我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿“1+N“效劳规划。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通
27、作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从效劳的本身动身，“一切为了客户着想“，不断创新效劳内容 1、积极协作分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户效劳体系，为VIP客户供应附加值效劳工作，分公司开展了面对全区VIP客户供应特约商家优待效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。、公司理赔部把“上门送赔款“工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。 （一）抓紧分公司下发的
28、各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户效劳部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高效劳人员的整体综合素养。 针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘由，客户效劳部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，xx年，我部将连续实行多种方式及途径，对所辖员工进展定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进展特地培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务学问及效劳礼仪培训，对于分公司下发的业管文件准时进展传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。 （二）协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，
29、更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障积极协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、安康地进展。 （三）以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释国寿“1+N“效劳内涵 1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转 账收费、转账付费工程实施方案，保证此工程的顺当实施。、保证“两鸿“满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进展，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积存客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为xx年开门红奠定根底，以进一步提升公司效劳品质，增加客户对公司的满足度。进一步加强柜面治理工作
30、，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。 总之，客户效劳部明年的进展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员治理方法为后盾，以教育训练为根底，积极推动柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质治理方法和监视、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营力量，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的效劳形象，使柜面真正担当起中国人寿品牌载体的重任。 保险公司电话中心客服个人年终工作总结6 保险分公司自成立以来，仔细贯彻执行xxx保监局关于效劳体系建立和效劳创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首
31、位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、标准”的工作思路，通过强化效劳意识，深化效劳体系建立，全力打造xxx保险专业、诚信的效劳品牌，现将我司客户效劳工作汇报如下： 一、领导重视，组织有力 保险分公司自成立之日起，始终把“效劳第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，非常注意治理、效劳和业务三个方面的共赢，特地成立客户效劳公司领导小组，由总经理担当组长，总经理助理担当执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩处等工作，随时发觉客户效劳工作存在的问题和漏洞，准时进展有效的处理和解决，并对效劳质量有问题的员工实行“轻、中、重”的惩罚，确保效
32、劳通道更为顺畅，效劳流程更为简洁，为保证我公司的效劳品质奠定了坚实的根底。 二、强化制度，标准效劳 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户效劳工作的一大特色。我们坚持寓治理于效劳之中，一手抓治理一手抓效劳，最大限度降低出错率，削减或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户效劳中心的工作井然有序。建立客户效劳工作手册，确定标准，明确权责，在全部与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求，树立统一、标准的对外效劳形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速效劳机制，准时解决在对外效劳过程中存在的问题和困难，提高效劳效率和质量。通过标准化、标准化的效劳，配以严格高效的
33、治理，xxx保险客户效劳中心始终以自己的准则诠释着品牌和效劳的意义。 三、强化培训，提高意识 打造xxx的效劳品牌就是打造xxx人的品牌。为了增加我司客服人员的效劳意识和效劳水平，提高在#市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克制员工队伍建立，不断提高员工素养。组织员工学习了客户效劳工作制度，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进展岗位培训。发发动工找出自身工作中的缺乏，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改良。通过学习、培训和宣导，培育出一批具有很强效劳意识、很强的效劳力量、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一熟悉，自上而下
34、重视效劳的环境。 四、明确目标，措施得力 效劳是xxx的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把效劳提高到生存的高度，“效劳效益”是我司经营战略的一个新观念，在效劳上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的效劳、深入细致的效劳、卓有成效的效劳。 （一）优化职场效劳形象 1、设客户效劳询问岗和客户效劳岗，对前来办理业务的客户供应从迎接、询问、引导直到办理完业务后送出职场等全程效劳。 2、设立客户效劳角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。 3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 （二
35、）完善客户效劳体系建立 1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的效劳理念，xxx客户效劳电话将为客户供应全天24小时受理报案、查勘救援效劳； 2、实行“一站式”效劳，快速查勘，准时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广阔客户供应全方位理赔效劳； 3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格根据限时理赔效劳的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率； 4、建立客户回访制度，设置客户效劳专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进展回访，如发觉问题，保证在5个工作日内给客户满足答复。 5、我们还为保险金额较大的保户供应VIP效劳，包括防灾
36、防损提示、理财效劳、法律询问效劳、免费送油效劳、免费供应节日、生日、纪念日的问候和祝愿等。 通过一些列贴心细致的效劳举措，在客户心中树立起诚信效劳的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。 为xxx客户供应专业优质的全程效劳、供应周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管#分公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的效劳的宗旨却始终如一，我们的效劳质量和品牌形象也得到了广阔客户和同业的认可，获得了上级监管部门的确定。在今后的工作中，我司将遵照#保监局的领导和指示，连续深化效劳理念，提高效劳意识，提升效劳品质，为推动#市保险行业又快又好地进展做出自己的努力。 保险公司电话中心客服个人年终工作总结7 20
37、xx年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，严密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯根底、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“治理升级、效劳升级”为目标，不断强化效劳意识、提升效劳技能和创新特色附加值效劳，在工作任务重、人员配备紧急的状况下，较好地完成了总（省）公司下达的各项任务指标，对提升公司效劳质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务进展发挥了重要作用。现将20xx年我部门工作状况汇报如下： 20xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体进展目标，注意部门标准治理，主动靠前效劳一线，延长放大客服职能，实现了客户满足、领导认
38、可、自身提高的预期目标，为我公司业务进展供应了良好的后援保障。 （一）、建章立制，注意夯实工作根底 20xx年，为进一步提高工作效率、提升效劳技能、标准业务处理、提升客服满足度，我部建立健全了一系列治理标准： 1、建立了客户效劳工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进展记载备案和准时反映、反应；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进展总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 2、建立了客户效劳过失考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中消失的问题或过失实时记载，定期进展汇总、讲评、反应，并作为考评的重要依据。 3、严格根据总公司相关要求，对客户回访、客户投诉
39、、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进展了全面梳理和修订完善。 4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟识的状况，根据总经理室的要求，我部于对全区客户效劳人员履职尽责进展了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。 （二）防控风险、高度重视回访工作 20xx年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续安康进展的重要抓手，努力做好回访工作。 1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进展了梳理，针对一些簿弱环节加强改良，并对消失的问题制定了整改措施。 2、加强
40、对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进展协调沟通，强势掌握因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续安康进展。 3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户效劳工作的重点难点，供应客户效劳信息，通报各类违规违纪现象。 4、准时对回访工作进展精确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营治理供应科学合理的数据支撑。 （三）、诚信效劳，稳妥处理客户投诉 在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，效劳第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项效劳工作，在保障客户利益的同时
41、，又维护了公司的形象。 （四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象 20xx年我部在做好根底工作的同时，根据总省公司的相关要求，间续开展了“315消费者维权日”、“616”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“安康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”效劳品牌，树立公司的品牌形象，增加公司的市场竞争力。 （五）、努力学习，提升部门工作人员的工作力量及自身素养，同时加强与各营销部门的协调沟通，严密协作销售部门的工作。 1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习力量、专业力量、沟通力量和执行力量等，建立一支高素养的客服队伍，提升了全员整体综合素养，增加了客户和销售人员的客服满足度。 2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务进展，我部开展了屡次培训进职场的时机，仔细倾听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些缺乏之处加以总结改正，进一步提升效劳水平。为帮助业务的进展，客服部对各公司销售部门进展了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队供应目标客户信息。