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1、五星级酒店房务部文员岗位职责（共7篇） 篇：房务中心文员岗位职责房务中心文员岗位职责 工作概要：房务中心是客房部的神经中枢，也是客房的限制指挥中心，负责向客人供应服务信息及对内供应管理信息，担负着接受服务信息及发出信息的精确传递信息和协调工作，确保每位致电客人的满足和内部信息沟通的刚好顺畅。工作职责及范围：对房务中心领班负责；听从领班的工作支配和调动，完成领班安排的工作任务并将结果汇报给领班。1.精确无误地接听电话，并具体记录；2.精确驾驭房态，随时与前台保持亲密联系，每日早班文员负责向白班各楼层服务员、领班及主管供应楼层客房出租状况；确保所供应房间状况的精确性。3.将前厅部的换房通知告知领班
2、，落实详细工作，并将贵宾到达通知告知领班，落实各项接待工作；4.刚好通知楼层领班、主管即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号； 5.结帐房号应刚好通知当班服务员，以便快速查房，刚好清扫；6.负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房修理单” ；每日做好 24 小时修理统计工作，刚好整理和填写修理房状况和客 房加床的显示记录；7.保持与其他部门的亲密联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；8.统计客房酒吧的消耗量，填写补充酒水领用单，并送交酒水消耗统计表； 9.管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；对外借物品进行登记，并刚好收回；10.仔细登记遗留物品
3、，并妥当分类保管；11.保管住店客人的洗衣， 适时将已洗衣物送交客人， 未能送交的洗衣，应做好交接记录；12.刚好向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；13.负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，精确无误地做好 各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容；14.负责房务中心的卫生和平安，统计汇总服务员工作报告表数据、楼层酒水限制表；15.为新入员工介绍酒店的福利待遇及部门的有关规定； 16.建立员工工作纪律奖罚状况花名册；17.做好外来人员的接待工作。不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事情；不要传播流言，留意谨言。 18.文员要有很强的保密观念。19.仔细完成好上级指派的其他工
4、作。第2篇：房务中心文员岗位职责客房部主要岗位职责房务中心文员1、精确无误地接听电话，并具体记录。接听电话，答复住客的询问和要求，刚好向有关方面传递相关信息并做好记录。2、随时驾驭客房状态的改变，精确无误地输入电脑，并与前台保持联系，刚好向楼层领班供应住房状况。3、熟识酒店各营业场所电话及营业时间，正确回答客人提问，快速为来宾供应各项服务4、记录楼层服务员对住店客人酒水耗用量的报账并输入计算机，且随时与前台及财务部联系，沟通信息。5、与其他部门沟通联系及传递信息，并将有关信息通报本部门员工。6、接到外线打来的员工私人电话只作记录，不能转接。 7、建立失物招领档案，负责对客人遗留的物品进行登记、
5、保管、寄发、上缴等工作。8、负责楼层钥匙（包括万能钥匙）和对讲机的点收、限制、保管，严格执行借出和归还登记制度，对因工作过失造成的遗失负责任。9、打印资料、管理各种表格。10、帮助部门对员工上下班考勤状况进行检查及监督，发觉员工不遵守考勤管理规定应刚好向部门反映。11、负责保管、借出、回收特地供应给客人运用的服务设备（如电熨斗、熨板、电器插座、变压器等），借出、归还均要有具体记录。 12、联系工程部，解决客房修理事项，建立工程修理档案；向客房楼层主管和工程部供应每日修理房的房号。13、依据楼层服务员的报告，对墙纸、地毯、沙发的修理保养状况做好具体记录，并刚好通知工程部员工。14、负责支配客人要
6、求的看护婴儿服务或其他特殊服务项目。 15、做好开门状况的记录，做好各种交接及一切工作记录。 16、保管、维护本部门的电脑等有关设备，保持工作环境卫生状况。17、刚好通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号、到店时间及要求。18、填写客房物品需求领货单，并到库房领取；对客房办公室的物品、设备进行编号建档，定期核对；检查为客人供应特别服务的物品数量和完好率。19、敏捷处理客人的电话投诉，处理不了的汇报大堂副理。刚好将客人投诉报告上级，并做好记录。20、负责客衣洗涤收送工作，并做好登记工作。 21、完成主管和部门经理临时支配的其他工作。 任职条件1)自然条件： 女20-45岁，身高1.63米
7、以上；身体健康，精力充足，五官端正，仪表端庄，视力0.8以上； 2)文化程度：中学以上；3)工作阅历：具有一年以上同岗位工作阅历； 4)语言实力：流利一般话、酒店英语中级水平。工作时间：早班：08：30-16：30 中班：16：30-00：30第3篇：房务中心文员岗位职责房务中心文员岗位职责早班：1、提前15分钟严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后在房务中心签到；2、与夜班人员做好交接，看记录本及交接的特别事务，如有不清晰立刻询问；3、做好物品管理，盘点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）及签领状况，并将对讲机及领用人名单抄写到工作支配表上以便利查找；4、检查夜班的卫生状况、白板上相
8、干信息是不是刚好更新、文档回档状况、投诉汇总状况；5、跟进夜班交接下来的特别事项并将夜班所做相干报表传至经理处；6、负责做好楼层钥匙、对讲机等物品的保管、发放和登记工作，刚好向楼层服务员传达客人的需求；7、了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定状况与楼层、总台做好调和工作，并随时查看电脑上的预定状况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；8、负责客房电脑管理系统的操作，做好房态，客人消费挂帐等工作，保证精确率100%；9、帮助楼层领班核对房态，如有房态差异或特别房态，刚好填写房态差异报表，报前台大堂副理核实缘由；10、做好借物登记，借出和回还时间正确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将
9、跟催结果与中班人员做好交接，请中班接着跟进并索回；11、14：00前将全部的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；负责客房小酒吧的每日销售汇总工作，精确率100%；12、接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问终了后将来宾要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层领班并作好记录；13、保证每天精确填写和更该工程修理单，并电话通知工程部当班人员刚好处理；14、随时接收包装遗留物品，做好登记工作；15、刚好反馈来宾的看法、建议及要求，并做好落实工作；16、刚好将客人投诉报告领班和主管处理并作好记录；17、完成上级交代的其它事项；18、整理好办公室及办公桌后，做
10、好交接，检查有没有未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。 中班：1、提前15分钟严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后在房务中心签到；2、与早班文员做好交接，看记录本及交接好特别事务，如有不清晰立刻询问，依据签领状况盘点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、对讲机）；3、检查文档和报表回档及传送状况、借物跟催、工程修理、房态更改等相干状况，并跟进早班交接下来的特别事项；4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实缘由；5、17：00早班人员回还领班和服务员钥匙、对讲机时，检查是不是有破损并作好记录；6、与早班领班核对借物状况，回还时检查物
11、品的完好并核对数目，如有差异落实到人并做好登记；7、作好对客服务工作；8、根据规定巡察楼层状况；9、23：00前将全部的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；10、完成上级交代的其它事项；11、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班； 夜班：1、提前15分钟严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后在房务中心签到；2、与中班文员做好交接，看记录本及交接好特别事务，如有不清晰立刻询问，依据签领状况盘点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）；3、检查文档回档、借物跟催、工程修理、房态更改等相干状况；4、做好服务中心清洁维护及整理工作并按安排清洁表做好办公室的安排卫生；5、负
12、责查退房，检查白板内容，并刚好增减和更换；6、作好对客服务工作；7、预备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、对讲机；8、根据规定巡察楼层状况；9、检查有没有未跟进的事宜；10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；11、完成上级交代的其它事项。 房务中心文员平常必做工作：1、了解酒店VIP来宾特别要求，留意白板上的来宾信息及MOD等；2、正确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的正确、完全和刚好传递、返馈；3、刚好处理办公室的各种发文或文档的整理与存档；4、规范和标准的制作部门的全部发文和表格，刚好做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工进
13、职在本班次将内容输进电脑（员工个人档案、通讯录），并刚好将个人资料存档；5、随时关注房务中心清洁状况；6、负责酒水的发放和保管工作，统计楼层每日酒水销售量，做好记录，对退房消费状况，刚好将信息输送给总台接待收银。7、保证房务中心全部物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；8、做好遗留物品登记及保管工作，并正确填写遗留物品登记表，妥当保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相干证件复印存档。第4篇：星级酒店房务部各岗位工作流程房务部岗位工作流程房务部经理工作流程岗位名称：经理 干脆上级：执行总经理 干脆下级：副经理岗位人员编制：1人工作时间：08：30-18：00
14、工作流程：一、组织召开每日08：35-08：45分部门班前会，昨日工作，提出存在的问题并进行分析解决，支配当天主要工作;二、参与酒店周一至周五09：00晨会，汇报部门昨日工作状况及当天工作支配安排，向上级汇报部门存在的无法处理的问题；向下级传达酒店晨会涉及的重要内容；四、检查督促下属工作，刚好指出、订正工作中存在的问题；五、每日上午10：00-11：00、下午16：00-17：00在前厅巡察，检查总台服务人员对客服务状况，现场订正员工服务中存在的问题，解决员工工作中无法处理的难题；六、每日14：00-15：00对部门所辖区域日常工作状况进行检查，检查清洁卫生是否合格、区域内设施设备是否完好、运
15、行是否正常、检查监督节能降耗工作的执行状况，对违规现象刚好指出，并加以订正，发觉问题刚好处理或上报：七、每日下午15：00-16：00抽查房间清洁卫生状况（走客房抽查5%，OK房、续住房抽查5%），对存在的问题刚好向下级传达并责令当日整改；八、检查监督部门耗品运用状况，每月26日查看耗品库存状况，在不影响正常运营的状况下，尽量削减库存积压；九、主动协调协作其他部门工作；十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果刚好赐予上级领导信息回馈。房务部副经理工作流程岗 位：房务部副经理 岗位人员编制：1人干脆上级：房务部经理 干脆下级：房务部主管工作时间：8：3018：00 工作流程：1、早上8
16、：30按时上班。要求：行走路途应为员工通道，仪容仪表合格方可到岗。2、8：35在三楼参与部门早会，检查员工仪容仪表，总结前一天工作状况，了解和解决员工在工作中遇到的问题,通报当天酒店接待状况，依据实际状况支配当天工作及留意事项。3、部门早会后，巡查各公共区域，检查清洁卫生是否合格。4、9：00到行政办参与酒店晨会，汇报昨日工作状况、需其他部门协作解决的工作和工作中遇到的困难。5、巡查洗衣房，检查清洁卫生是否合格，了解酒店布草和外接布草洗涤状况，对发觉的问题刚好处理，与洗衣房领班刚好沟通看法，依据实际状况对当天的工作进行合理调配，保证洗衣房工作正常、有序进行。了解员工动态，做好员工的思想工作，调
17、整员工心态，稳定员工心情，为正常有序的开展工作打下基础。对员工提出的建议和看法做好记录和处理，对不能处理的事项刚好向上级反映。了解外接布草洗涤帐目和洗涤款回收状况，避开出现错帐、漏帐、少收、漏收现象。6、巡查员工更衣室、员工洗澡间、员工卫生间、员工楼梯、主楼梯、外围、大厅、楼层、服务中心、总台清洁卫生，检查员工是否按规范流程工作、设施设备是否正常、绿化植物清洁是否符合要求，与房务部主管刚好沟通看法，对发觉的问题提出合理建议和看法，做好协调沟通工作，对不能处理的事项马上向上级汇报，刚好解决，以免延误。7、10：3011：30巡查大厅，对大厅卫生间、大厅卫生做好督导工作，保证接待高峰期大厅卫生合格
18、，依据当天实际状况做好调配，对发觉的问题刚好处理，对不能处理的事项马上向上级汇报，刚好解决，以免延误,保证接待工作顺当进行,。8、了解总台工作，检查总台员工对客服务程序、礼貌礼节，对员工不能解决的问题刚好处理，与总台领班沟通看法，做好协调沟通工作，处理中遇到的难题马上向上级汇报，刚好解决，以免延误，为来宾供应高效优质的服务。9、下午14：0015：30抽查30%客房卫生（走客房10%，OK房10%、续住房10%），对发觉的问题做好记录，并马上通知整改，与房务部主管沟通看法，刚好解决问题，对不能解决的问题马上向上级反映。10、16：0017：00依次按要求巡查洗衣房，员工楼梯、主楼梯、外围、大厅
19、、楼层区域的卫生和设施设备的完好状况、绿化植物清洁是否符合要求，发觉问题刚好与房务部主管沟通沟通，刚好解决问题，检查大厅地面、KTV过厅、各客用卫生间石材地面是否光亮、无污迹以及各部门地毯污染程度，合理支配地面保养和地毯清洗时间，为来宾供应舒适、温馨的消费环境。11、根据培训安排做好员工培训支配，提高员工的业务技能和服务意识。12、检查易耗品、水电气运用状况，做好节能降耗工作，每月提前做好部门盘点工作，驾驭布草报损状况、小商品、易耗品库存，做好调整，削减和降低成本，避开出现库存积压、过期现象。13、17:30到总台了解明日预定及餐饮宴会接待状况,以便明日早会依据实际状况做好各岗工作支配，圆满完
20、成接待工作。14、主动协作上级和其他部门工作，完成上级下达的任务并刚好反馈信息，每天下班前将当天任务完成结果和进度向上级汇报。对遇到的难题和困难做出总结，征求上级看法，合理、快速地解决问题。15、18：00检查当天各岗工作支配无误后方可下班。要求：行走路途应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和平安人员的检查，确认未夹带违禁物品。房务部客房主管工作流程岗位名称：主 管干脆上级：副经理 干脆下级：客房中心 楼层早卫 库管 工作时间：8:30-18:00 岗位人员编制：1人 工作流程：1、提前10分钟到岗，更换工装整理仪容仪表。2、组织召开每日08：35-08：45分部门早会，检查员工仪容仪表
21、，对昨日工作检查中发觉的问题进行指出并总结，根据安排卫生表，支配当日安排卫生，向员工传达酒店会议的相关信息。3、参与酒店晨会，汇报部门昨日工作状况及当天工作支配安排。4、酒店晨会后检查客房中心清洁卫生，查看昨日的客房日报表，了解客房的入住状况。到客房中心了解昨日接待状况，有无客人投诉、客人看法及其他有关服务和设施设备状况。对不能做出确定的问题马上向上级汇报，刚好解决以免延误。5、查看客房中心交接班记录和房态信息，了解客房预订、并与总台核实预订房到店时间，依据客人到店时间合理支配房间清洁依次，保证预订房在客人到店前2小时打算就绪，使客人能准时入住。6、巡查各楼层，督导员工按规定流程操作，发觉违规
22、现象刚好赐予制止，情节严峻者赐予相应的惩罚，规范员工的行为，提高员工的职业素养，以高效率、高质量、高水准为来宾供应优质的服务。7、巡查客房库房，了解易耗品消耗、布草报损、物品申购状况，以便有效限制消耗量、报损率、申购量工作，削减库存积压降低成本，检查库管账务登记状况，刚好避开错账漏帐状况，保证账物相符。8、了解员工在工作中遇到的困难并刚好帮助解决，对于不能解决的问题刚好与上级沟通协调，驾驭员工的动态，做好员工思想工作，稳定员工心情，为正常有序的开展工作打下基础。9、每天100%按标准检查全部房间的卫生，检查房间卫生时同时检查安排卫生执行状况，10:30-12:00根据预定时间先后依次检查OK房
23、，保证预订房在客人到店前1小时打算就绪，使客人能准时入住。发觉房间卫生不合格刚好通知早卫整改，对情节严峻者赐予相应的惩罚，发觉早卫未发觉的修理项目并刚好通知客房中心报修，20分钟后再次检查整改和修理项目是否合格，方可OK。对短时间不能修理好的房间，通知客房中心改为修理房，待检查修理合格后方可OK。10、11:00-12:00替换客房中心人员就餐，12:00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，餐后马上返回工作岗位。11、每日16:00前完成全部退房的清洁卫生检查工作，督促修理房尽快完成修理，保证总台可出租房源足够。12、依据酒店盘点日期提前做好部门盘点工作，驾驭布草报损状况，小商品销售、易耗
24、品用量状况。13、16:30核算早卫每日的计件工资。14、每日检查各岗位的考勤记录，休假单是否跟排班表一样。15、完成部门每月的工资考勤表，以及早卫、客房中心的排班表。16、培训安排：(1)、4月10号对早卫进行客房清洁卫生程序、操作规 范的培训。(2)、5月10号对客房中心进行 客衣收发程序、物品借用程序、遗留物品处理方法的培训。（3）、6月10号对早卫、客房中心进行怎样优质对客服务和特性化服务的培训。（4）、7月10号对早卫、客房中心进行平安防患意识培训。（5）、8月10号对早卫、客房中心进行沟通沟通谈话。17、17:00-17:30巡察库房、客房中心、各楼层的工作状况。18、主动协作上级
25、和其他部门工作，完成上级下达的任务，每天下班前对当天任务完成结果和进度刚好汇报。对遇到的难题和困难做出总结，征求上级看法。19、18：00完成当天工作后方可下班。洗衣房领班工作流程岗 位：洗衣房领班干脆上级：房务部主管 干脆下级：洗衣房员工 编 制：1人 工作时间：8：3018：00 工作流程：1、8：30签到上班要求：按要求在更衣室着装整齐后才能签到，行走路途应为员工通道。2、8:35准时在三楼开部门早会，传达部门当日工作支配及其他事项。3、早会后，帮助值班人员做好地面清洁卫生。4、检查操作人员通知工程部开启锅炉的时间是否按当日布草洗涤量合理支配。5、各岗工作过程中，随时检查锅炉是否正常运转
26、，如发觉异样马上通知工程部检查。6、10：00各岗员工全部上岗，检查员工仪容仪表是否符合要求，各岗位清洁卫生是否达标。7、督导各岗员工按标准流程操作，发觉违规现象刚好制止，情节严重者赐予相应惩罚。8、11：00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，就餐后马上返回岗位替换其他岗位就餐。9、14：00支配并帮助运输外接布草，并与外接单位做好收、送布草的数量核对工作，确保外接布草数量、账目精确无误。10、记录外接单位反馈的看法和建议，做好记录，对不能处理的事项刚好向上级汇报，刚好处理，以免延误，引起投诉。12、运输完布草后，做好电脑账务报表，核对好单位、日期、数量、金额，确保无错帐、漏帐，避开洗涤
27、费用少收、漏收。13、提前做好报表送达各外接单位，核对确认洗涤费用，做好外接布草洗涤费用的回收工作，刚好上交财务室。（每月26、27日送报 表，每月13日收洗涤费用）14、提示员工做好下班前的清洁工作，检查各岗水、电、气阀门是否关闭无误，确认无平安隐患后方可下班。15、了解员工在工作中遇到的困难并刚好帮助解决，对于不能解决的问题刚好与上级沟通协调，驾驭员工的思想动态，做好员工思想 工作，稳定员工心情，依据实际工作状况做好人员调配和工作安 排，为正常有序的开展工作打下基础。16、18：00，检查好各处水、电、气、蒸气阀门、开关、门窗是否关闭无误后方可下班。要求：在更衣室更换工装，行走路途应为员工
28、通道，如携带有背包，应主动接受门卫和平安人员的检查，确认未夹带违禁物品。总台领班工作流程岗位名称：总台领班 干脆上级：部门经理 工作时间：行政班：08：3018：00 岗位人员编制：1人 工作流程：一、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡），按时参与部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容刚好向下级传达；二、早会后到前台检查监督昨日夜班与今日白班交接班状况，查看有无重要交待事项、是否有未处理的问题，督促双方交接细致明白；三、查看当日预定状况，有无VIP客人接待或重要团队预定，若有，刚好向上级汇报详细状况，以便部门制定具体接待安排；四、每月
29、30日前合理支配好下月岗位人员班次，每月3日前汇总上月岗位员工考勤并交与部门，以便部门对员工考勤状况进行审核；五、自觉带头遵守酒店及部门的各项规章制度，在员工中树立良好的模范带着作用，带头做好对客服务工作，对于员工提出的建议或看法，要虚心接受，做到公允公正对待每一位员工；六、上班期间随时在岗监督员工对客服务状况，员工对客服务是否热忱礼貌，是否做到了对客人“来有迎声、走有送声”，对客人提出的问题是否刚好赐予了解决，对违反规章制度的现象要敢于指责指正；七、对工作中遇到的无法解决的难题，要刚好上报，带头做好平安工作及节能降耗工作；八、每日在岗期间对员工工作进行检查，检查员工设备操作方法是否正确（不正
30、确的要赐予耐性订正），账务是否精确无误，有无违规操作现象；九、在每日上午9：0012：00结账高峰期主动帮助岗位员工接待客人，帮助进行办理退房结账手续；十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果刚好赐予上级领导信息回馈总台接待员工作流程岗位名称：总台接待员干脆上级：总台领班工作时间：白班：08：30-20：30夜班：20：30-08：30 岗位人员编制：4人 工作流程：一、接待员（白班）工作内容1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）交接班，按时参与部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；2、交接班，清点房卡及相关单据
31、，清点状况与记录相符；3、了解当日预订，做好预订电脑排房； 预定电脑排房操作步骤：选择须要排的房间单击鼠标右键选择散客预订修改抵达时间修改离店时间选择付款方式选择实惠方式（接待实惠）改房价（执行价或协议价）接待要求（客人提出的要求）客人电话号码来宾姓名再次确认信息是否正确点击保存。 4、为客人办理入住手续：a、当客人距离吧台约1.5米远时，马上放下手中一切工作，热忱礼貌地向客人微笑问候； b、询问客人是否有预订房间，如没有，便主动向客人介绍酒店房间类型，介绍房间时，应由高档次至中低档次介绍，尽可能向客人介绍房间的全部状况(如：房间的朝向、布局、优越感等)；c、当客人选定所须要的房间类型后，请客
32、人出示有效证件（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理入住登记手续；d、入住登记电脑操作步骤：鼠标双击须要开的房间修改离店日期至次日13点询问客人付款方式(信用卡、现金或挂账）电脑上选择付款方式修改房间实惠方式（接待实惠）修改房间执行价6.5折将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将自动扫描身份证信息点击保存；假如客人拿的是驾照应先点击“选择后再扫描”选择驾照识别确定确认客人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存再点击房单、押金输入押金后在点击住房单打印（如客人运用信用卡应干脆打印住房单）；5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上鼠标指向所要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发
33、卡信息系统界面输入客人姓名依据客人预料住宿天数修改卡的终止时间点击确认发卡待系统弹出“来宾发卡胜利”后该房间房卡制作胜利交与客人；6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他证件放入扫描仪点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识别扫描）输入客人入住房号，点击存盘即可；7、为客人办理退房手续： a、客人退房操作步骤：礼貌地请客人出示房卡及押金收据将房卡放在读卡器上读卡确认房号通知客房中心查房待客房中心查房告之该房间可退后收银员可以结账操作将房卡作退卡处理；8、退卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息点击“退房消卡”待系统弹出“退房消卡胜利”后即可；9、每日中午1
34、2：50左右进行与客房中心全面核对房态，并刚好清查待退房，做到精确无误；10、为客人供应必要的问询、留言、代办等服务；11、完成上级交办的工作，依据工作进度或完成状况结果刚好向上级回反馈信息；12、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清晰，交接人员双方签字认可。二、接待员（夜班）工作流程：1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）上岗；2、交接班，清点房卡及相关单据，清点状况与记录相符4、为客人办理入住手续：a、当客人距离吧台约1.5米远时，马上放下手中一切工作，热忱礼貌地向客人微笑问候；b、询问客人是否有预订房间，如没
35、有，便主动向客人介绍酒店房间类型，介绍房间时，应由高档次至中低档次介绍，尽可能向客人介绍房间的全部状况(如：房间的朝向、布局、优越感等)；c、当客人选定所须要的房间类型后，请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理入住登记手续；d、电脑操作步骤：鼠标双击须要开的房间修改离店日期至次日13点询问客人付款方式(信用卡、现金或挂账）电脑上选择付款方式修改房间实惠方式（接待实惠）修改房间执行价6.5折将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将自动扫描身份证信息点击保存；假如客人拿的是驾照应先点击“选择后再扫描”选择驾照识别确定确认客人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存再点
36、击房单、押金输入押金后在点击住房单打印（如客人运用信用卡应干脆打印住房单）；5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上鼠标指向所要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界面输入客人姓名依据客人预料住宿天数修改卡的终止时间点击确认发卡待系统弹出“来宾发卡胜利”后将该房间房卡交与客人；6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他证件放入扫描仪点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识别扫描）输入客人入住房号，点击存盘即可；7、为客人办理退房手续：a、客人退房操作步骤：礼貌地请客人出示房卡及押金收据将房卡放在读卡器上读卡确认房号通知客房中心查房待客房中心查房告之该房间可退后收银员可以结
37、账操作将房卡作退卡处理；8、退卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息点击“退房消卡”待系统弹出“退房消卡胜利”后即可；9、为客人供应必要的问询、留言、代办等服务；10、完成上级交办的工作，依据工作进度或完成状况结果刚好向上级回反馈信息；11、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清晰，交接人员双方签字认可。总台收银员工作流程岗位名称：总台收银员干脆上级：总台领班工作时间：白班：08：30-20：30夜班：20：30-08：30岗位人员编制：3人 工作流程：一、收银员（白班）工作流程：1、着工装按时参与部门每日08：35-08：45分早会，将早
38、会内容相互传达；（着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点状况与记录相符，交接班人员双方签字认可；3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续 a、收取客人押金时应做到“唱收唱付”原则，即向客人说明收取了多少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与客人， b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，4、为来宾办理退房结账手续a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退房间、按右键选择“账务”进入账务信息确认电脑录入押金金额是否与手工填写的押金收据金额一样、房费是否正确点击退房选择须要退的房间点击
39、接着结款选择明细结账单打印打印出来后请客人确认报出客人所交住房押金金额、实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付”将应退还的现金及发票一并双手交与客人向客人道别、欢迎客人再次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作；5、为住店客人办理珍贵物品寄存：A、珍贵物品寄存程序：填写“珍贵物品保险单”请客人签字确认打开保险柜请客人放入珍贵物品（需打包放入、由客人做标记，工作人员不得询问客人详细所寄物品名称、种类、数量等）当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一把由总台收银员保管。B、中途开启保险柜步骤：请客人出示保险柜钥匙取出“珍贵物品保险单”副单请客人填写名字取出保险单核对客人签字是否与原单一样
40、，假如相符，就同时用两把钥匙打开保险柜，请客人运用完后用两把钥匙锁好柜门一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管。C、退保险柜程序：请客人出示保险柜钥匙当客人面用两把钥匙打开柜门请客人取出物品检查柜内是否有遗留物品请客人填写记录并签字收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥当保管，向客人道别。6、当班收入押金清理并投入保险箱；7、完成上级交办的工作，依据工作进度或完成状况结果刚好向上级反馈信息；8、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清晰，交接双方签字确认。二、收银员（夜班）工作流程：1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）
41、上岗位；2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点状况与记录相符，交接班人员双方签字认可；3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续a、收取客人押金时应做到“唱收唱付”原则，即向客人说明收取了多少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与客人， b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，4、为来宾办理退房结账手续a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退房间、按右键选择“账务”进入账务信息确认电脑录入押金金额是否与手工填写的押金收据金额一样、房费是否正确点击退房选择须要退的房间点击接着结款选择明细结账单打印打印出来后请客人确认报出客人所交住房押金金额、实际消费金额及应找给
42、客人的余额，即“唱收唱付”将应退还的现金及发票一并双手交与客人向客人道别、欢迎客人再次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作；5、夜审工作： 操作步骤：（时间为凌晨4点半）点击夜审核对房态核对房价过房租点击夜审执行1执行2执行3夜审完毕（夜审应留意步骤一步一步执行，切忌前面步骤未完成就点下一步）；6、整理单据，做好账务报表；7、为住店客人办理珍贵物品寄存：A、珍贵物品寄存程序：填写“珍贵物品保险单”请客人签字确认打开保险柜请客人放入珍贵物品（需打包放入、由客人做标记，工作人员不得询问客人详细所寄物品名称、种类、数量等）当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一把由总台收银员保管。B、中途开启
43、保险柜步骤：请客人出示保险柜钥匙取出“珍贵物品保险单”副单请客人填写名字取出保险单核对客人签字是否与原单一样，假如相符，就同时用两把钥匙打开保险柜，请客人运用完后用两把钥匙锁好柜门一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管。C、退保险柜程序：请客人出示保险柜钥匙当客人面用两把钥匙打开柜门请客人取出物品检查柜内是否有遗留物品请客人填写记录并签字收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥当保管，向客人道别。8、当班收入押金清理、账务核对清晰，次日下班前将账交至酒店财务部；9、完成上级交办的工作，依据工作进度或完成状况结果刚好向上级反馈信息；10、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接
44、清晰，交接双方签字确认。前厅行李员（门僮）每日工作流程岗位名称：前厅行李员干脆上级：总台领班工作时间：早班：07：00-15：00 中班：15：-23：00 岗位人员编制：3人 工作流程：1、着工装（着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）按时参与部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；2、交接班，查看清点客人所寄存物品数，记录与实物相符；3、根据物品寄存管理规定（即不能寄存：易燃、易爆、易腐蚀、放射性强、毒品、枪支弹药等物品）为客人办理物品寄存手续；4、为客人办理物品领取手续，客人领取物品时，需仔细核对客人手中所持寄存卡与物品是否相符
45、；5、为进入酒店大厅客人供应拉门、引领、询问等服务，门岗站立服务时间每次为1小时，1小时后可休息15分钟，然后再次回到岗位，在休息期间若遇其他岗位或客人须要帮助服务的，应马上投入到工作中，不得以任何理由拒绝；6、为住店客人运输行李，运输行李时留意轻拿轻放，多房间运输行李时须分别标明房间号，以免将行李送错房间；7、为客人办理雨伞租用服务；8、帮助协作前台工作人员工作；9、完成上级交办的其他工作；10、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清晰，交接双方签字确认。客房中心工作流程（台班）客房中心人员编制：5人岗位名称：客房中心台班 编 制：2人 干脆上级：客房主管 上班时间
46、8:30-次日8:30 工作流程：1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。2、参与部门每日8:35-8:45晨会，并将晨会内容相互传达，记录并完成当日的工作支配3、交接班，查看交接班记录，处理上班留下的各种问题，对于不能处理的刚好报告上级并做好记录。（交接内容：外借物品、钥匙、房卡、对讲）4、交接班完成后将电脑系统改为当班人员的名字。5、了解当日房态入住状况，与总台协作做好退房的通知、登记及消费的入账（如：小商品、污染费、赔偿费等）。6、按标准流程接听客人电话（电话铃响3声内接听，如是内线报岗位名称“您好，客房中心XX”如是
47、外线报“您好，金喜登大酒店，客房中心”）。了解客人的需求并刚好赐予帮助。7、做好物品借用登记、遗留物品登记、以及洗衣登记的记录和账目的录入（物品借用：写明借用物品名称、房号、当日日期，请客人签字确认。遗留物品：如查房时发觉客人有遗留物品应通知总台刚好交还客人，如以离店客人应做好物品的登记工作，如有现金或珍贵物品应刚好通知部门领导、大堂副理和保安人员当场清点物品后交由大堂副理处理。收洗客衣：收客衣时当客人面清点衣物数量，检查衣物有无破损、污染等异样状况做好登记，并请客人签字确认。如客人不在房间，衣物又有异样的状况下需给客人写下留言条刚好告知客人，将已洗好的客衣刚好送回客人房间）。8、做好每日与洗衣房、总台的连接工作，如任何一方发觉问题或疑问，需刚好与对方沟通处理，不能处理的刚好报告上级。9、将上级下达的信息刚好传达到部门各岗位，将当日的重要信息填写到交班本上。10、督促各楼层早卫人员房卡的收发并签字确认（房卡的发放时间：8:30，房卡的回收时间：16:30）妥当保管部门各区域钥匙。11、合理的把房间安