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1、酒店管理专业见习评定时光荏苒，转眼间我在上海静安A酒店的实习已经结束了。在这实习的*个 月里，按照酒店管理实践课程要求，以把书本知识、管理理论与实践结合，提高 我的管理操作和实战能力为目的，我认真在上海静安A酒店进行实战演练，并 对其有了充分的了解。上海静安A酒店有前厅部、客房部、餐饮部、安保部、 人事部、采购部、财务部、营销部、后勤部等组成。*个月来，每一天都是一种 挑战，每一天都是全新的，每一天都在教会我一些实用的东西。我实习的岗位由 一开始的前台到后来的礼仪，每一项都充满挑战。这次在上海静安A酒店的实习，是我真正意义上的一次脱离同学，脱离学 校的宝贵的实践活动。不仅是感受颇多，也是受益匪
2、浅啊。在实习中学到了很多 一生受用的东西，我从几方面做一下简述。本人前*个月主要负责前台工作，前台是一个公司的门面，可以称为公司的 第一张脸，前台的工作在酒店的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到 酒店的整体形象和业务开展的质量甚至成败。前台接触信息量很大，练就了一个 人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的 工作对个人来说是一个锻炼的机会。客人需要服务，一定第一时间去处理。这*个月，我都形成惯性了，只要有 人叫“服务员”，我第一反应“您好”，然后去为客人解决问题。“请，谢谢，打 扰一下，稍等一下，再见”这些礼貌用语每天都要说个无数遍，我发现我的修为 提高了
3、不少，对每一个人微笑，问好。不管是出于强迫还是出于自愿，对每一位 你见到的人问好都是内心的一种升华，尤其是有人会回你微笑。在有了*个月的磨练后，我已经成长了不少了，从一开始的毛手毛脚到之后 的细心耐心，至此，由于我的勤奋与务实，我被调到了礼仪接待。通过礼仪接待， 我又学会了许多。曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是 那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的 需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步 的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是 企业的核心竞争力之一，是企业的生命线
4、。高水平的服务质量不仅能够为顾客留 下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立 良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服 务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客。这*个月来让我有最多感慨的当属礼仪方面了，众所周知，礼仪对于一个星 级酒店来说是至关重要的一环。为了给来用餐的客人最好的服务，我们领班给我 们培训了很多礼仪方面的知识。比如30度迎客礼，45度路遇礼，60度送客礼。 一遍一遍不厌其烦地重复，直到我们做的标准，声音到位，热情充沛。说实话, 刚开始我确实非常抵触这样的繁琐，可是，当我站到厅门口对每一位来用
5、餐的客 人鞠躬迎接时，我心底升起一种难言的自豪感，因为我的礼数非常周到，因为我 有机会对更多更多的陌生人问好，因为我可以客服我内心的尴尬来做一些有意义 的事。站位的姿势也要非常标准，要不卑不亢，不能昏昏沉沉。堪比军训式的培 训I,现在想来，庆幸这样的严格要求。在礼仪接待岗位上兢兢业业，结束了我*个月的见习。酸甜苦辣咸。一切尽 在不言中。对此，这段回忆也显得更加重要了。围绕见习目的要求，我在本次实习中思考了一些问题。首先，一路走来，看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店 内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如客房送餐部与客房部，都可 以送水果给客人，客人入住没收到水果打电话来
6、询问或投诉时，经常因为追究责 任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。其次，初步接触了上海静安A酒店后，发现人员流动量大是整个行业的问 题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有; 同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过 半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员 的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要 前台或者服务中心同事的帮助，招电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不 满。服务业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由 一个人帮他完成。从客人订房的
7、那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接 待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作。还有一点就是酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，各个 部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙，由于不熟悉造成服务质量跟不上，客人投 诉等。酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比 如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不 同，在实际运用中，又临时通知最近改了时间，有了新的时间表。有些员工在入 职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时酒店仍然没有提供统一的培 训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我
8、们已 经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正 当各部门任务繁重的时期，培训14天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加 培训，培训效果大打折扣。所以，针对以上问题，我简单发表一下我的意见。首先，上海静安A酒店已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度， 提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身质量不 齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才 可能提高，酒店收益才可能最大化。其次，酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资 料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信
9、息 和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是 提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。最后，在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每 月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并 在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。酒店有很很 多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、 日常日语和国际礼仪强化培训I,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。以上就是我此次见习的过程，再次感谢上海静安A酒店的全体成员，让我 在见习中体会到生活的艰辛，感
10、受到集体的温暖。当然，自己在这次酒店实习中 也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息。 粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所 以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一 方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。作为一名酒店管理专业学生，招所学的酒店管理知识应用于具体实践，掌握 了酒店管理的基本技能，增强了实践操作能力。社会见习使我找到了理论与实践 的最佳结合点。*个月的实习算是结束了。每一天都在倒计时，每一天都感觉度 日如年，可是，当这一天真的到来时，却会感觉其实时间也是蛮快的。收获了那 么多实用的知识，收获了那么多亲密的伙伴，收获了那么多社会上的历练，我想 说，在此次历练中，我收获了很多，有感动，也有遗憾。总之，在我的坚持不懈 下，我成功完成了此次见习。