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1、淘宝员工规章制度篇一：淘宝客服规章制度流程 淘宝客服规章制度 淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。 1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮番支配，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在询问，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法立刻记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都须要汇报
2、一下自己上一周的工作及接下来须要改进的地方。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的缘由在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前驾驭产品属性。 6.接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个自然月内因服务缘由收到买家投诉，一次罚款50元，其次次翻倍，三次以上自动离职。 7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己担当损失， 假如客户有特别要求的，还要在备注上插上小红旗. 8.如遇
3、客户须要添加订单的状况，先查看该客户的订单备注信息，若 制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注， 第一时间联系制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事 先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。 10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外， 一律不准上QQ、看电视和玩嬉戏，严禁私自下载安装软件，违者罚 款10元一次。 11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同 事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小， 不得大声喧哗。 12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的
4、服 装。 13.没顾客上门的时候，多巡察网店后台，举荐橱窗位，发觉上架的 珍宝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该 珍宝的实际库存通知其他同事留意。 14.保持桌面整齐，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每 人一天，轮番清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元 一次。 15.公司新员工入职后，协助市场部对新员工进行上机操作培训工作， 一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元嘉奖，其次名可获 101元嘉奖，第三名50元。 16.严格恪守公司隐私，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者 罚款10元一次。 17.全部罚款存入部门基金箱，透亮操作，作为部门活动经费
5、。 18.其他未尽事项由部门经理确定。 总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的 事业带来大丰收。 售前客服 淘宝客服工作流程 一、售前客服的要求 1.细致，有耐性，有责任感； 2.打字速度快，有亲和力； 3.擅长言谈和表达自己，和客户能够快速的聊起来，视察实力强，敏 感度高； 4.熟识驾驭产品各项属性； 5.主动性强，主动举荐，挖掘客户需求； 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户干脆沟通的重要角色，首要的工作 就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”， 并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三、售前客服的每日工作流程
6、1.进入后台，查看前一日全部订单，是否有异样的订单（含申请退款 的订单）。 2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，肯定要 刚好回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要刚好的解决。 3.售后问题做好简洁记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期 查询。 4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应当刚好和客户联系，适 当的催单。 四、售前工作留意事项和必做内容 1.售前客服在工作期间，必需细心，有耐性，自己工作的阿里旺旺必 须设置自动回复，（没有客户进来的状况下，短暂离开位置，须要将 旺旺挂起）响应率和看法都要做到好，只要是前来询问的客户（广告 的阿里旺旺除外，）都必需加
7、阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以 便做后期潜在客户的营销。 2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给 客户造成不良的印象。 3.和客户闲聊的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为 自己的挚友一样，不同的客户，采纳不用的闲聊方式去沟通，引导客 户下单，有机会再向客户举荐其他热销，或者是关联的商品， 4.客户在下单之后，肯定要和客户核对下收货信息是否精确无误，在 客户比较好沟通的状况下，并且有剧烈欲望要去关注我们的活动信息 的，可以举荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前客服疑难问题汇总及解决方案 序号阿里旺旺在线，没有客户的状况下，短暂离开位置时，须要挂起
8、基本要求 1客户难以沟通/脾气差耐性，肯定不能出现抵触的心情，面带微笑得回答客户的问题，不要立刻反对客户的问题。 2客户购物阅历不足/问题多耐性对待客户的疑问，这类客户很简单培育成忠诚客户。 3问到关于产品性能的问题精确正面的回答客户的问题，假如有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。 4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。 5客户询问/货售罄和客户致歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的心情，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。 售后客服 一、售后客服的要求 1.脾气温柔，看法好 2.擅长沟通，（
9、包括电话沟通） 3.对产品的属性，卖点，优缺点熟识的驾驭 二、售后客服的职能 篇二：淘宝天猫公司基本规章制度 广州裙品服饰贸易有限公司规章制度 书目 第一章 总则?2 其次章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 员工守则?2-3 考勤制度?3-5 办公用品购买、运用?5-6 工资福利与社会保险?6 人事、合同管理及卫生制度?7-8 保密制度与竞业限制?8 附则 第一章 总则 第1条 为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，依据劳动法、劳动合同法及其配套法规、规章的规定，结合本公司的实际状况，制定本规章制度。 第2条 本规章制度适用于公司全部员工，包括管理人员、技术人员
10、和一般员工；包括试用工和正式工；对特别职位的员工另有规定的从其规定。 第3条 员工享有取得劳动酬劳、休息休假、获得劳动平安卫生爱护、享受社会保险和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守公司规章制度和职业道德等劳动义务。 第4条 公司附有支付员工劳动酬劳、为员工供应劳动和生活条件、爱护员工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金安排权、依法制定规章制度权等权利。 其次章：员工守则 第5条 标准：一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、主动进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满足并保守公司的商业隐私，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡
11、献。 第6条 行为规范：为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范 （1） 员工根据公司规定的时间上下班并签到； （2） 接听工作电话，语气要温顺，言语要有礼貌并简洁明白，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知； （3） 员工在上班时间，不要运用公司电脑做其他与工作无关的活动（例如：玩嬉戏，看电影等），一经发觉赐予通报指责或处以30元/次的罚款； （4） 员工在上班时间，要把工作跟生活恰当处理好，合理分开，不要把生活的心情带到工作上来，不要过多处理与工作无关的事情；不要长时间打私人电话、私自登录自己旺旺、管理自己的网店，如有特别须要，需经经理同意方可。 （5） 员工应
12、自觉爱惜办公设备，节约办公耗材、下班之前应刚好关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失。严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以50-101元/次的罚款； （6） 员工应肯定遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技术、资料、安排、确定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发觉，肃穆处理，对于情节和后果严峻者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。 （7） 公司员工无特别缘由，不要随意更换手机号码，尽量保持手机24小时畅通；员工在工作时间联系不上，并对公司造成损失或延误工作者，
13、视情节轻重分别处于警告、罚款等惩罚。 （8） 员工如遇特别状况不能到岗上班，须提前按公司规定的请假程序办理请假手续。 （9） 员工下列个人状况发生改变时，应刚好通知经理和相关部门同事； A、住址和电话。 B、发生事故和特别状况时的任何联系方法。 （10） 公司员工个人收入、各种报销、福利等不得向他人告知。 （11） 员工必需遵守公司和部门制定的各项管理制度和岗位职责。 （12） 公司对员工在非工作时间没有干涉权利，希望员工能劳逸结合，留意休息，养足精力，时刻保持饱满的工作状态。 第三章 考勤、休假假期制度 第8条 为了规范公司考勤管理，肃穆工作纪律，有效提升员工的敬业精神，并使员工的工资核算做
14、到有法可依，结合我公司实际状况，特制定本规定。主管负责公司考勤工作，包括制度说明及完善，组织检查和分析考勤的执行状况及管理工作，并于当月15日前统计好上月的出勤状况交到财务部。 第9条 考勤内容包括出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、婚假、丧假、法定假日等。 第10条 日常出勤、考勤规定 （1） 公司每个月有四天的假期，每周休息一天，由于工作须要，休息时间统一支配到每周五、六、日其中一天进行轮番休息，按排班表执行。 （2） 每日工作时间为：上午9：3012：00，下午14：0023：00；（详细工作时间依据公司上班时间为准）。本公司全部人员均按规定打卡签到。 （3）员工应自觉遵守上下班时间，到
15、上班时间本人还未到岗，即为迟到；凡未到下班时间，提前离岗，即为早退，早退超过2次以上按旷工处理。实际到岗和离岗时间均以考勤记录时间为准。 （4）因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特别状况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要刚好到部门主管处填写未打卡补签申请表，由干脆主管签字证明当日的出勤状况，报办公室备案，月底由部门主管据此统一上报考勤，否则视为旷工。假如干脆主管领导出具虚假证明则将担当连带责任，公司将视情节轻重给与惩罚。 （5）员工请假须提前一天申请，
16、经理批准后报办公室备案。请假三天以上的，需提前三天申请；如因状况紧急或突发而无法提前请假，应在休假当天上午8：00前通过电话向经理请假，并在上班后第一天完成请假审批手续，否则按旷工处理。事假属无薪假，即员工请假期间，不计工资； （6）迟到早退的惩罚规定 A、迟到或早退3次，10分钟以内罚款10元，10分钟30分钟以内罚款50元，30分钟以上按日薪资*0.5论处。 B、上班要按时打卡，发觉一次不按规定打卡的罚款30元。 C、凡每月迟到或早退超过三次者，取消当月全勤奖，依情节轻重赐予提示、警告、张榜等处分，屡教不改者除名。 第11条 旷工的惩罚规定 (1) 没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗
17、1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处； (2) 迟到或早退1小时以上且无正值理由办理补假手续者视为旷工。 (3) 托付或代替他人签到者，一经查明，双方均以旷工处分，同时罚款101元。 (4) 不听从公司的岗位调配且没有进行沟通而拒绝不上班者按旷工处理。 (5) 员工无故旷工一次扣人民币101元，两次扣人民币300元，连续矿工两日，或一年旷工累计三日者，公司将予以开除。 (6) 凡请假须填写“请假申请单”并报办公室，特别缘由电话通知办公室，否则视为旷工。 (7) 如需外出提前向办公室说明外出缘由，否则视为早退。 (8) 部门主管违反规定按上述标准加倍惩罚。 第12条 请假规定:除非特别
18、状况，员工请假必需提前办理请假手续，到办公室领取请假申请单，并依人事权限赐予审批后方为生效；否则按旷工处理。 （1）员工因病或非因公受伤请假一天以内者，应补办请假手续； （2）员工因病或非因工伤请假超过一天者，须持医院开具的病假证明办理请假手续，连续病假3天以内由干脆主管上级批准，3天以上由主管领导批准。 （3）员工到医院看病视为病假，以实际离岗时间填报病假申请单，办理请假手续。 （4）员工医疗期自病假之日起计算。 第13条 事假规定 （1）员工确因私事须亲自处理，可请事假。事假必需提前一天向所在部门提出书面申请，办理相应请假手续； （2）请假期满，如需延长，应提前办理请假手续，经批准方可延假
19、。如遇急事无法在事前办理手续时，可采纳通讯方法报告相应主管上级，事后补办手续； （3）员工因特别缘由迟到，经补办请假手续可作为事假处理； （4）员工连续请事假两天以内有干脆主管上级批准，两天以上由主管领导批准。 （5）病假、事假为无薪假。 第14条 加班规定 （1）本公司如因工作须要，可于办公时间以外指定员工加班，如员工无特别缘由拒绝加班而对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于指责、罚款、除名等惩罚。 （2）员工于加班后填写“加班备案单”经部门经理批准后，再由主管领导批准后，将备案单交回办公室备案。公司将在不影响工作的前提下，由主管支配倒休。 （3）离开时按规定打卡。 （4）公休日加班
20、可补休，补休时间由主管批准支配，交办公室备案，办公室无备案的不予承认。 第15条 公司执行法定休假，休假的详细日期依据公司实际状况支配。 第16条 员工的其他假期如下： （1）婚 假： 员工本人结婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年满25周岁、女年满23周岁）增加7天（含法定3天）;外市员工增加8天（含法定3天）；外省员工增加10天（含法定3天）。公司赐予带薪婚假。 （2）丧 假： 员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，可享受带薪丧假3天；员工配偶的父母死亡，经公司总经理批准，可赐予3天以内的带薪丧假。 （3）产 假： 女员工生育，可享受带薪产假101天，其中产前休假15天；难产的增加15天；多胞
21、胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天；产假期间赐予男方带薪看护假5天。 （4）年休假： 员工累计工作已满1年不满3年的，带薪年休假5天；已满3年不满5年的，带薪年休假10天；已满10年的，带薪年休假15天。 （5）工伤假根据劳动法执行 第17条 国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。 第18条 公司因工作须要不能支配职工休年休假的，经员工本人同意，可以担心排员工休年休假。对员工应休未休的年休假天数，公司根据该员工日工资收入的3倍支付年休假工资酬劳。 第四章：办公用品购买、运用 第19条 统一限量，限制用品规格以及节约经费开支，全部办公室用品的购买，都应由办公室统一购买。 第20条 定购
22、数量：依据办公用品库存量状况以及消耗水平，向办公室负责人报告，确定定购数量，必需以书面形式提出正式申请，经主管经理审批确定后，通知送货单位在指定时间内将办公用送到公司。 第21条 选购方法：在办公用品库存不多或者有关部门提出特别需求的状况下根据成本最小的原则，订购所须要的办公用品。 第22条 支付：收到办公用品后，比照订货单开具支付发票，经主管及主管部门经理签字后，转交给出纳负责人支付或结算。 第23条 发放：办公用品原则上由公司统一选购，分发给各部门，如有特别状况，允许各部门在提出“办公用品申请书”的前提下就近选购，在这种状况下，办公用品管理部门有权进行审核。 第24条 长远办公用品发放规定
23、 （1）本公司为规范办公用品的发放工作，特制定本规定。 (2)公司各部门应本着节约的原则领取、运用办公用品。 (3)各部门须指定专人兼管办公用品。 (4)各部门于每月31日前将下月所需办公用品安排报给办公室，办公室于每月6日前一次性发放各部门所需办公用品。 (5)选购人员须依据安排须要选购，保证质量。 (6）办公用品入库和发放应刚好记帐，做到帐物相符。 （7）任何人未经允许不得私自挪用办公用品及其他物资，物品要做到类别清晰、码放整齐。 第25条 长远办公用品管理规定 (1) 所称办公用品为消耗品、管理消耗品、回收管理品及管理品四种。 A、消耗品：铅笔、胶水、胶带、大头针、图钉、笔记本、复写纸、
24、标签、夹子、橡皮等。 篇三：淘宝客服规章制度 淘大客服基本规章制度 一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）早上到岗后协作公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括： 地面（留意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土； 垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋； 楼梯（留意一些死角区域）：无印痕、无尘土； 2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避开由于摩擦产生划痕； 3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 4）个人垃圾不能随意丢，必需入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内）； 2、个人卫生 电脑
25、、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间：白班：8:3017:30晚班：16:3022:30 每周单休（做六休一），休息时间有组长轮番支配，晚班客服下班时间原则上以22点为准，如还有客户询问，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律： 关于制度： 1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。 2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩嬉戏，首次予以警告，再次发觉违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将赐予开除处理。 3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工
26、作无关的事情。首次予以警告，再次发觉违者罚款每次20元。 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 5）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整 洁。 6）全部罚款均计入部门活动经费。 7）每位员工每日必需发工作日志，内容不得每日相同。 关于培训： 1）每一位客服正式上岗前必需参与公司规章制度、产品学问、客服语术及营销技巧相关培训，由客服主管及运营部产品学问培训师负责组织。依据详细内容组织带薪1-2天的培训。 2）每月由公司负责发放一本工作薄，每位客服必需每人一本，用于记录培训内容及产品学问，若有遗失，自己补足。 3）新产品上架前，负责产品的运营部须要
27、提前告知客服部主管，并与客服部主管一起给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必需在新产品上架前驾驭产品属性。 关于例会： 1） 白班例会支配在17:0017:30 ，晚班例会支配在16:30-17:00 每次例会由客服主管或者客服小组组长及行政人员组织，用于记录当天问题及产品学问刚好更新。每位员工须要刚好参与并主动反馈问题。晚班培训完毕须要刚好与白班进行交接。 关于工作： 1） 每位客服必需依据客服专业语术进行专业回复，不得依据心情随意回答。 2）如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的状况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准 3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应主动协作公司要求。 4
28、）用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发觉客户因服务缘由投诉某客服，一次罚款50元，其次次翻倍，第三次将予以开除。 5）其他未尽事项由部门主管确定。 三、客服部交接班制度 1、接班客服需提前非常钟到岗。 2、交接工作要简洁扼要。不允许闲谈，并要快速进入工作状态。 3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 四、客服部请假制度 1、仔细执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。 2、遇病事假不能上班，必需提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特别事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准
29、后方可生效。否则，按旷工处理。 3、请事假要逐级办里，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：3天内由客服部主管批准。3天以上由总经理批准。 4、事假必需由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 5、原则上夜班不允许请假，如遇特别状况必需在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。 6、班前未请假，迟到二非常钟及以上者；擅离职位脱岗二非常钟及以上者按缺勤处理。 7、其他未尽事项由部门主管确定。 五、客服部换班制度 1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他须要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。 2、换班必需经双方组长和本人同意。（须登记） 3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。 4、换班双方必需交待清晰，若交代不清晰造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方组长。 第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页