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1、2023年客服试用期心得总结时间匆匆，转眼已经过去了 3个月，回顾过去工作，真 是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：偶然的机会我们干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有 大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月 就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥 To但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的， 因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复 的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到 问题的时候还是无从下手。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优 惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上 购物
2、，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客 户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而 是一个者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的 情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客 会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉 得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方 我们所有的宝贝价格都是实价，敬请谅解，对于在发货中存 在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错 误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲 身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满 意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么
3、多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样 好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多 呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有，面 料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了 解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺 寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现 自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更 多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力， 说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客 户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌 生，但是我相信对于卖衣服肯定
4、不陌生，可是它和想象中的 就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快 蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天 上班时候，店长先让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的 衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着店 长用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，店长和每个客人 聊天时都用了 “亲”这个词，店长很细心的和我们解释了亲 这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚 刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题 都是店长先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的 见解了，先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客 人，刚开始做客服和客人沟通时每句都
5、用上了 “亲，您好，” 这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当 的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多误， 渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问 题就在旺旺上询问店长或者其他同事。2023年客服试用期心得总结从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝 试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更 好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得 一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给 我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前 一直没有过的理想、抱负。本人于本行政部许和娄总分别面试后到岗试用三天。在 这三天试岗期间
6、我的工作是作为客服部主管管理客服部所 有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维 护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日 常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过 的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的 本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：一、目前客服部主要工作1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。3、商场大门显示屏信息的录入与播放。4、每日邮件收发。5、商场内部其他事务处理。6、播音室日常工作。二、客服部现有工作状态我所接手的客服部经过前期雇用工作之后，人员编制正 常，前台服务部4人，播
7、音室2人，共6人，全部实行商场 正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上 岗的状况，业务熟练。2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合 较默契。3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮 件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。5、播音室工作进展顺利。三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足1、前台简化接待客户投诉流程现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将 投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易 造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服 主管无事
8、可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的 客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力 资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场业绩 的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门 之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业， 类似上述情况很有可能因此而产生。2、工作记录缺失前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个 前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计 算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单， 电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有 日常播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、 移车、失物等）没有记
9、录。这种工作方式导致员工工作积极 性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作 失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工 作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以 提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严 重，无法长期开展工作的一个原因。3、客服部员工考勤纪律差客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小 时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查 岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不 报主管批准，相互包庇。4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预 损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。5、客服部相关
10、职能转移客服部的客户投诉处理权限，商品退换，开据，团购等 职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所 事事，思想懒散。6、无后期客户忠诚度培养客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人 员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服 务，客户维护、回访等工作。四、针对发现的问题提出一些建议1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工 作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登 记表，整顿部门工作纪律。2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉 流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。 目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。3、
11、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件 收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于 领导检查工作和主管管理员工。4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场 的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会 员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动 通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采 取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新 的，再如电话外线拨打要做登记等。6、客服部相关业务可以适度分担，如开、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则 容易管理不力造成混乱。
12、由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常 熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙， 对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整 个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。 另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地 方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现 有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行 加强管理势在必行。我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服 部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然 对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道 的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗 位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会 尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我的贡献！