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1、客户关系管理期末考试卷（A卷）班级 姓名 学号 成绩号三四合计一、填空题（每个空格2分，共28分）得分：1 .让顾客满意可以从：产品满意（生产满意、质量满意）、 、沟通满意、和 着手。2 .处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、跟踪 调查。3 .垄断忠诚、,是低依恋、 高重复的购买者，很容易被竞争对手挖走。4 .将最近一次消费与 结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将 与 结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。5 .要获得尽量多的忠诚客户，就必须对、预期客户 和潜在客户加强管理。二、简答题（每小题6分，共36分）得分：1 .客户对企业的价值体现在哪些方面？2
2、 .请列出寻找客户资源的十二种途径？3 .如果大客户凭借强大的砍价实力提出减价、提供超值服务，企业该怎么办？4 .如何评估顾客忠诚度？5 .保持客户忠诚的策略有哪些？6 .企业为什么还需要重视对流失客户的管理，如何进行？三、论述题（每小题12分，共24分）得分：1 .在企业“选择客户”的问题上，你是怎样认为的，为什么？2 .企业为什么要按客户的大小进行分类管理？四、案例分析题（12分）得分：指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运用客户管理理论分析为什么 成功，为什么失败？并且提出改进意见。客户关系管理试卷B班级 姓名 学号 成绩号 得以-一二四合计一、填空题（每个空格2分，共28分
3、）得分：1 .严格说来，只是“没有名字的一张脸”，而 的信息资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，它们是两个不同的概念。2 .评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购买次数、顾客对品牌的 关注度、顾客对产品质量事故的 承受能力去判断。3 .客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、, 它们是客户分析的最好指标。最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费 时间越 是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数 ,则表示公司是个稳 健发展的公司。4 .忠诚客户来源于,他又来源于初次购买者，初次购买者来源于 和潜在客户。5 . 顾客是高依恋、高重爱购买的顾客，这种忠诚最有价值。潜在忠 诚是指顾客本希
4、望不断购买产品和服务，但是由于,或是由于其他 因素而 了他们的忠诚。二、简答题（每小题6分，共36分）得分：1 .客户关系管理涉及哪些内容？2 .客户对企业的价值体现在哪些方面？3 .为什么必须重视处理客户投诉？处理投诉有哪几个步骤？4 .顾客忠诚对企业有什么意义？5 .减少客户流失有哪些策略？6 .为什么要控制客户流失率，客户流失的原因有哪些？三、论述题（每小题12分，共24分）得分：1 .为什么说企业不能选择客户，又为什么说企业应当选择客户？2 .论述企业对新老客户应该采取的态度？四、案例分析题（12分）得分：指出某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，运用客户管理理论分析为什么 成功
5、，为什么失败？并且提出改进意见。客户关系管理期末试卷班级 姓名 学号 成绩问答题：1 .市场中客户的状态有哪儿种？他们之间的关系是怎么样的？2 .怎样才能找到“门当户对”的客户？3 .什么是“小客户”？怎么对待“小客户”？4 .管理客户期望的意义何在？如何管理客户期望？5 .分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系？6 .客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？7 .如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户满意，你会怎么 做？8 .如果你是XX超市的经理，为了挽回流失的客户，你会怎么做？客户关系管理期末试卷班级 姓名 学号 成绩问答题：1 .大客户就一定是好客户吗？为什么？2 .“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？3 .企业维护客户关系的目标是什么？如何实现这一目标？4 .企业对新老客户采取的态度应当一样吗？为什么？5 .信赖忠诚与势利忠诚有什么不同？惰性忠诚与垄断忠诚有什么区别？6 .如果你是中国银行XX支行的负责人，为了赢得客户的满意，你会怎么 做？7 .如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户忠诚，你会怎么 做？8 .当客户对企业的贡献在不断下降时，该不该对这样的客户降级？为什 么？