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1、2023年银行大堂经理工作心得我行一向奉行”服务源自真情”的宗旨，为客户提供贴心 周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。 作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客 户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的 微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但 我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真 正感受到我们的真情服务。一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种 美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。 通过自身对大堂经理工作的亲身体验，自身对服务有有了一 定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富 的内涵和价
2、值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对 方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点， 这样了解后才可以更好的和对方沟通。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体 面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，不管你的工作 是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的 热忱:谁都知道，与客户直接打交道既累又繁琐，可我喜 欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜 欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由 于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就 感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手 段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目
3、的时不 满的宣泄总之，各种各样的人们来往交替，以真诚服务 换客户真情，使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很 多不讲道理的客户，这时候“微笑”服务就显得尤为重要，也 许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫 喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么 可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙”老师，微笑服务是 我们的基本服务准则”。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛 也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难 题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户 的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距 离，而且是化解矛盾最
4、有利的武器。真诚是可以传递的，只 要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是 有句老话说的好吗，笑一笑，十年少。我们在快乐工作的同 时，身心也得到了愉悦。以的热情服务客户，因为我们不仅 代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。随着服务理念的不断升级，从“银行的服务”到“服务的银行 银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚， 只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意 地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是 轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。2023年银行大堂经理工作心得作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体 会到大堂经理的使命和责任，大堂经
5、理服务的好坏直接影响 银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六 职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁 和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、 产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学 习努力完善自我，提升业务能力。首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素 质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断 深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有 足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询 问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我 认为在工作中要做到以下几点：一、
6、微笑服务大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微 笑感染客户、拉近与客户的距离、留淄户。巧妙的使用“笑” 的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内 功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之 感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、 优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们 展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并 懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他 们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。二、能说会道大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能 力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员
7、之间 的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切 与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工 作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。 说”要做好点三：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反 复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准 确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能 正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人 而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍 之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂 经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深 入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。三、善于提
8、问凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌 贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应 要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对 银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情 绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为 你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得 客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次, 要弄清楚客户他的需求是什么，要眷帮客户解决他的问题。 此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌， 以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切 感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形 象。四、
9、察言观色大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、 耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有 价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时 向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免 的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大 堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业 务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保 营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂 经理服务能力。五、积极主动大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大 堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回 巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、 问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。 及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺 的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤 帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮 助。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的 服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微 笑，感受到我们的热情，感受到我们的业余，感受到宾至如 归的感觉。