腾讯客户关系管理对策分析.docx

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1、摘要伴随信息化时代的到来及其口新月异，科技水平持续更新和应用，客户关系管理方式 也迎来了巨大的转变，信息时代的发展必将为客户关系管理带来理念与方式以及实践的一 次重大变革。信息时代的市场竞争已经不再是原来的产品竞争，朝着服务竞争发展。而在 客户关系管理当中服务竞争占有举足轻重的地位，帮助缩减成本，优化管理效率，同时维 系客户关系，开拓更广阔的市场。为探究客户关系管理，本文挑选腾讯当作探究对象，研 究腾讯客户关系管理策略。原先腾讯在客户关系管理方面暴露出诸多问题，例如管理制度 不坚强、服务意识不强以及客户定位不明确等。对于上述问题，腾讯制定了适宜的策略， 对客户关系实施精细化与个性化管理。在此对

2、策的帮助下，产品活跃用户大大增加，各项 收入增长明显，并促进了产品的自我完善与升级改造。为其赢得了良好的口碑本文在总结和借鉴了国内外先进的CRM的相关研究成果，先是从理论上具体阐述了 CRM 的基本内容和其作用，以深圳市腾讯计算机系统有限公司为成功案例，使用了文献调查研 究，案例分析和定量分析的手段和方法,探究了腾讯的企业个性化与精细化客户关系管理 的对策。最后,为腾讯与其他网络服务公司的客户关系管理给予一些可行有效的建议。关键词：客户关系管理；精细化管理；个性化管理；生态化建设；数字化升级；腾讯第4章腾讯客户关系管理对策的影响客户关系管理的目的是吸纳顾客，保留客户，最终达到盈利的目的。腾讯客

3、户关系管 理对策的影响可以从2019年第三季度报告钳恻未找到引用源.（马化腾，2019）中体现出来。4.1 活跃用户数量增加生态化建设客户关系管理策略，诸如微信小程序、微信支付等功能的开发，给客户构 建一个完善的生态链，无需切换应用便能够让平时的各种需求均得到满足，大大增加了腾 讯客户的活跃度。在2019年第三季度，微信与WeChat的月活跃数已经超过11亿，与同期相比较实现 6%的增幅。辞味找到引用源（马化腾，2019）4.2 不同服务收入展示出显著增长趋势借谢未找到引用源.（马化腾，2019）获利是公司创建与发展的目的。腾讯的CMR策略也应当以根本目的作为核心来实施。 其客户关系管理对策结

4、果具体从四个方面的收入增长来反映。1 .金融科技模块的收入显著提高，高达267. 58亿元，相较于同期，上涨幅度达到36% 伴随活跃用户的进一步提高以及现金流的不断增加，用户的资金都开始在腾讯生态系统进 行流转，腾讯平台提供的金融科技服务获得了比较大的业务推广，这在很大程度上提升了 这一业务的经济效益偌谈味找到引用源（马化腾，2019）。譬如，公司理财通用户数量对比同一时 期增长了一倍，推动了客户资产总额的增长。2 .网络广告业务实现了 183. 66亿元的收入，相较于同期，上涨幅度达到13机尽管公 司在汽车领域的广告需求较之前有所卜.降，但是在教育、游戏以及电商等方面的广告需求 明显。移动视

5、频的日活跃账户相对较为稳定，广告效益明显提升，促进了公司在这方面广 告的K速增长。3 .在社交和其他广告方面，收入达到147. 16亿元，相较于同期，上涨幅度达到32机 同时，微信朋友圈的广告收入也较之前有明显提升。在广告格式方面，公司展开了精简， 这在很大程度上增加了视频广告数量，提升了这方面的经济收入。因为用户活跃用户的不 断提高以及广告曝光率的提高，微信小程序也为公司创造了不少的效益。4 .在公司服务领域，腾讯云实现了 47亿的收入，相较于同期，上涨幅度达到80乐这 主要得益于公司现有客户的使用规模明显增加以及金融、民生等业务进一步扩大。诸如， 腾讯云获得了深圳罗湖区智能教育云平台的运营

6、合同，这是中国教育垂直领域最大的纯软 件项目。4.3 压缩管理成本提高运营效率在当前的服务领域中，健全的CRM要求公司需要剧本完善的管理制度，及时就客户信 息展开统计和梳理，以便从整体上提升信息运用的整体效率。和之前比较简单的管理机制 相比，服务行业采用此种CRM可以有效降低公司的运营成本，从提升其运营效益发挥了巨 大的积极作用错切未网引用源（梁守杰，2019）o前文提到腾讯的客户群体精细化管理，将组织架构分为六大事业群。旨在结合顾客需 求对业务结构展开更加深层次的细分，进而增强总体经营效率与缩减管理费用，实现节省 资金的目的。钳加未找到引用源，4.4 促进产品自我完善与改造升级腾讯发展至今，

7、市值已超万亿。这与其将客户关系管理整合到企业DNA中密切相关。 坚持围绕用户这一根本展开所有经营活动的价值理念，助推了腾讯产品不断升级完善，同 时给腾讯创造了丰厚的收益。腾讯对安全政策实施升级和完善，同时自行清除垃圾邮件，让QQ每月的活跃用户量 达到6. 534亿，对比去年同期下降了 6%,体现了其产品的自我完善。微信方面，腾讯继续加强微信小程序的生态系统。例如，腾讯为小型项目服务提供商 提供培训和开发工具，以加强他们对小型项目所有者的支持，推出了 “服务提供商增长计 划二体现了腾讯把握市场发展方向，推出符合用户需求的产品10 （李雅娜，2018）腾讯获取的庞大客户基数，使其能敏锐的感知市场发

8、展方向，推出符合用户需求的产 品。在新型冠状病毒疫情下，许多公司和组织选择了开放远程在线办公模式，以减少人员 的集中，阻止疫情的蔓延。针对这一需求，腾讯推出了各种适用于办公的软件。腾讯将其 叫作云办公全家桶。当中，腾讯会议便属于其中最具有代表性的产品。其属于一种网络在线会议软件，使 用场景包括会议、远程教学以及移动办公等，在疫情阶段免费提供300人可同时在线开展 的实时音频沟通功能。在云办公领域，微信也是一个重要的产品。这是一个专门用于办公室交流的工具，总 共支持10, 000人。在疫情期间，微信发布了最新消息版本3. 0.4开放，支持300人的音 频和视频会议。它还提供免费的基本应用程序，包

9、括公告、打卡、审批、报告、日程安排 和协作工具（如微型文档和微型磁盘），允许企业和员工在线完成日常工作流程。除了协助 办公室工作外，微信还提供一些与疫情相关的服务，如在线咨询，可以让医生在线上为患 者进行咨询，帮助许多的医院减轻了现场问诊的压力，并降低了病毒感染的风险。在遇到 了特别紧急的疫情信息的时候，医院也可以做到一键通知医务人员。第5章总结与展望5.1 研究结果由理论层面来说，腾讯在客户关系管理方面取得了不错的成效，由公司获利角度来说, 顾客满意感实现了巨大的成功。因为上述有关文献当中指出，现在有关腾讯客户关系管理 的研究较少，尚处于空白阶段，本文对于腾讯客户关系管理对策的研究从理论上填

10、补了这 一研究领域的空白。5.2 研究不足和未来研究方向研究不足：由于本文属于对腾讯CRM对策的浅析阶段。因为作者的水平有限，许多方 面都存在有待完善的方面。这同样是日后值得深层次的探究的关键问题。日后探究方向：腾讯在CMR策略方面依然有着相当大的优化空间，日后腾讯会适应瞬 息万变的时代，制定更丰富、更可行有效的CMR策略，给CMR带来更多案例参考，这同样 是日后客户关系管理的研究方向。5. 3管理建议2019年是腾讯组织结构战略升级一周年。腾讯己经宣布了其“以用户为导向，科技为 善”的使命愿景，并一直致力于提供最好的产品和服务。全心全意为用户服务的理念和宗 旨指导着公司的发展方向和产品升级。

11、对客户关系管理的重视和投资也促进了腾讯各服务 领域收入的稳步增长。需要注意的是，管理如此庞大的客户群体并非易事。互联网时代基本的客户关系管理 需要以下儿步内容：塑造客户意识，培养广告理念，构建客户数据库，分析客户需求，构 建客户全面互动关系恰则未找到引用皿（胡振宇,李玉然，黄艳，2017）。腾讯基于此把CMR理念持 续扩充与完善，在CMR基础上展开个性化管理，不断促进自我革新：生态化发展与数字化 建设。日后腾讯依然会努力运作，给客户创造更优质的服务体验。时代的变化会对客户关系管理的发展产生影响，这在过去10年互联网的发展中充分 体现。2020年将是5G时代的元年，新时代的客户关系管理又将发生怎

12、样的变化，是接下 来客户关系管理需要研究的方向。第1章绪论1.1 选题的依据与意义客户关系管理的概念起源于现代市场营销。目前，市场环境不断变化，尤其是产品的 技术壁垒不断被打破，产品的同质化不可避免，市场竞争自然尤为激烈。竞争激烈的市场 环境促使客户关系管理的理念发生了转变，以提供产品和服务为中心向着以提供客户服务 为中心错谀味找到引用源.（李晓楠，2019）。现在并没有检索到有关网络公司客户关系管理策略方 面的文献与质量。本文挑选腾讯公司作为探究相，简要研究了其在管理客户关系方面实施 的策略，旨在研究网络时代下，大型网络公司在客户关系管理的创新之处。结合2019年腾讯公开的中期报告可知，微信

13、以及WeChat在第二季度每月已经拥有 11.33亿月活跃用户，较去年同期相对比实现同7%的增幅。QQ每月活跃账户数也高达7. 07 亿，与往年同期相对比，大体上维持平稳。微信及WeChat每月活跃用户数指企业智能终 端用户每月实际活跃的智能终端用户，带谡味找到引用吼（马化腾，2019）,为腾讯提供了足够的 客户信息，为腾讯实现客户关系管理的个性化和精细化提供了坚实的土地。这也是本文选 择腾讯为研究对象的原因之一。1.2 研究方法综述本文侧重运用了文献分析法，定量研究法以及案例研究法等。文献分析法侧重利用检索获取的有关本课题的文献资料，在梳理与归纳的基础上对课 题目前的研究情况形成初步认知。研

14、究客户关系管理策略要利用搜集与分析已有的客户关 系研究和管理的对策相关文献，全面了解客户关系管理发展，并对其形成科学的认识，最 终结合本文的选题，形成本文的论点。本文将通过对国内外相关理论文献进行广泛的阅读, 从而全面掌握腾讯客户关系管理的对策，并为其提供真实可靠的理论基础。定量分析法是介于现实中某些现象呈现出的数量特征、数量间的联系与改变规律等展 开定量研究的手段。在分析腾讯的客户关系管理对策上，该方法是将腾讯用户报告作为数 据来源，对其展开定量研究，由此获得关于腾讯客户关系管理策略方面的结论。本文在探 究期间，借助定量分析法来强化对腾讯客户关系管理策略及其效果的认知，让其结论实现 客观、准

15、确，便于在实践当中展现其规律性，抓住其核心内涵，梳理清楚其中的规律，评 估日后事物的演变趋向。案例分析法是通过大量的文献针对特定对象展开实例研究，由此获得事物的普遍历史 发展规律的一种分析方法。在本文探究客户关系管理策略的过程中，腾讯在管理客户关系 期间运用到的策略能够用于研究CRM的问题及其发展。第2章文献综述有关客户关系管理的定义，现在学术领域具体存在下面几种观点：Gartner Group(2000)指出,CRM旨在为公司与客户创建一种全面的客户关系管理角度， 更重要的是使得企业能够实时地与客户进行沟通，满足客户需求，最大化客户的投资收益 率。CRM管理是一种以企业顾客关系为管理核心的理

16、论，其有助于增强客户对公司的满意 感，优化公司的总效益。Hurwitz(2001)指出，公司CRM的关键作用在于公司的自动化、 哟花以及营销，同公司客户关系管理紧密联系的要属业务流程，诸如市场营销、技术支持 以及客户服务等。实际上客户关系管理不止是一系列管理思想，更是公司能够运用的各种 最新工具与技术。IBM把客户关系管理分为三个大部分的内容，包括关系管理、流程管理和 访问管理，工作内容主要涵盖了对企业对客户的需要分析、售后回访、客户的开发与取得 等。关注客户体验，利用公司供给的优秀产品与高质量服务，促进让客价值提升。优化 客户的满意感与粘度，便于公司和客户之间构建长久稳定的关系，促进公司竞争

17、实力加强。国内有关网络时代下客户关系管理方面的探究指出，把握住客户本身拥有的长期价值, 要求公司综合运用不同客户关系管理技术，诸如公司战略和供应链之间相结合。以往公司 坚持以产品作为主导方向，在谋取更多利益的过程中，自然会忽视顾客的需要。仅仅追求 利益，这其实属于目光短浅的行为，难以长久。公司应当把客户作为根本，并且坚持践行 好此理念，如此才可以维持公司强劲的发展力搐切未找到引用源.(陈若湘，2019)。在信息时代，客户关系管理已经成为企业与市场间无法替代的关键关系。随着时代的 不断推进，客户关系管理的策略也逐步演化成了多样化模式。所以客户关系管理的精细化 和个性化管理非常重要，对企业的价值提

18、升，成本控制等起到很大的作用群,未找到引用源.(郭 淑雯，2019)o针对腾讯CRM目前理论方面的研究较少，几乎还属于空白，本文侧重运用文献分析， 定量分析以及案例研究等方法来探究腾讯CRM现状，进而补充此空白。第3章 腾讯客户关系管理对策分析作为目前中国服务用户数量最多的移动互联网服务商之一,腾讯在2019年第二季度在 其微信和WeChat上的用户均拥有11. 33亿个月度活跃支付账户，同比上一季度增长7%。腾 讯公司还在我国500强服务公司中位居第32名。身为互联网服务商，其在管理客户关系 方面使用的策略获得了巨大的成效。本文侧重由四个角度入手，具体为腾讯CMR策略:CMR 理念；如何获得

19、客户；客户精细化管理和客户个性化管理。3.1 将客户关系管理融入公司DNA腾讯重视客户关系管理，并将客户关系管理意识植入公司的基因。腾讯在2019年就 树立了以用户为基础、科技为先、用户一切价值为基础的愿景。其使命是在产品和服务中 融入社会责任，推动科学技术的创新以及传承中华传统文化，帮助政府和企业等实现技术 与理念的升级，并响应国家号召，促进可持续发展带如未找到引用.（马化腾，2019）。腾讯一直 坚持围绕用户这一核心展开所有经营活动这一理念，给腾讯的公司文化创新、资源分配调 整以及发展趋向等方面均发挥了关键的指导功能。3.2 获取庞大的客户基数上文提及在大数据阶段，公司若要让客户管理实现精

20、细化和个性化，公司取得一定量 的客户资源是关键前提错澳味找到引用源.（张文洲，2014）。这一点腾讯通过在即时通信和社交平 台的开发与创新，获取了海量的客户资源。腾讯从联系人开始，开发和提供功能丰富、使用方便的即时通讯和社交平台，如微信、 QQ、QQ空间、QQ邮箱等。以创新的方式进行沟通，让享受和交流变得方便、生动和个性 化，丰富了人们的生活。腾讯的沟通和社交产品不仅为客户提供了便利，也为腾讯提供了 大量的客户信息。QQ属于腾讯开发的重要通讯产品，其在2004年便拥有3亿多用户；QQ 空间更是在2009年就拥有超过2亿用户，继续保持了全球最大互联网社交网络社区的地 位。微信的注册用户也在201

21、3年也超过了 3亿情同未找到引用源,（马化腾，2019）。3.3 客户群体精细化管理CMR的精细化管理旨在让公司迅速掌握客户需要，对客户展开科学分类。如此有助于公司合理分配资源，防止不同部门之间发生职能重叠或是空白，增强公司的经营效率，缩减管理支出限味找到引用风（梁守杰，2017）情误!未找到引用源。腾讯把客户划分成普通用户，公司与政府用户两种类型，同时在业务结构方面结合客 户需要来展开深入细分，详细包括CDG、CSIG、IEG、PCG、TEG以及WXG这六个事业群。卜面针对各个事业群怎样完成客户精细化管理工作展开详细探讨。1. CDG：CDG是腾讯推出的一个为公司客户提供战略制定以及发展的平

22、台，其属于公司研发的 一个新业务，对促进公司的业务扩展发挥了巨大的积极作用。同时.，其还是专业支持平台， 不管是在投资方面，还是在战略方面，都能够为公司、业务部门等提供比较专业、权威的 支持。CDG的出现，为公司更好的管理客户关系提供了有利条件，同时对公司进一步拓展业 务产生了巨大的积极作用。2. CSI：以AK云技术等作为依托，针对不同行业领域的客户设计新型、智慧化方案。并且, 寻找各种线上与线下的资源，各个层级的不同企业，将其打通，联动，帮助各个产业（零 售、教育、交通等）实现数字化升级。其旨在缩短公司和客户间的心理距离，挖掘出一种全新的企业与用户的交互方式。3. IEG：譬如英雄联盟这款

23、游戏，腾讯在组织这一游戏比赛的过程中，构建形成了一个自前期 策划到实施再到营销的生态链。IEG做的就是这一工作，旨在给世界各国的游戏用户创造 一个比较完美、优良的游戏体验，让用户随时随地就可以看到游戏竞技比赛的整体生态链, 进而从整体上提升用户的游戏体验。4. PCG：PCG目的是促进互联网平台以及内容的高效整合，推进文化生态发展和社交平台的有 机融合。把社交平台（诸如QQ）、流量平台（诸如浏览器）以及内容平台（诸如新闻资讯 等）整合在一起，构建形成一个完整的生态生长环境。不仅如此，基于技术驱动，促进IP 跨平台的综合发展，进而为用户创设出更多优质数字内容体验。5. TEG：为公司与事业群提供

24、各种各样的技术服务。客户在腾讯获得的全线产品也可以在这里 得到各种相关服务。不仅如此。作为运营着亚洲最大数据中心的Group,还牵头腾讯技术 委员会，通过内部优化等各种方法，实现公司日常的各种业务创新。6. WXG：WXG负责组建和日常维护用户使用的各种微信生态体系，为不同行业领域的数字化发 展供给解决方案。并且还研发与推出了微信读书，邮箱等产品。腾讯在组织架构上的创新，为实现企业的内部管理合理化，避免责任认定困难以及强 化客户管理能力提供坚实保障。同时压缩管理成本，提高了企业运营效率情切未找到引用痴（胡 振宇,李玉然，黄艳，2017）。3.4个性化的客户关系管理腾讯针对客户对象的差异性，将客

25、户划分为普通消费者，企业以及政府单位，分别采 取生态化建设以及数字化建设的对策，实现客户关系管理的个性化。3. 4.1生态化建设生态化建设是腾讯客户关系管理个性化的对策，这里的对象是普通消费者。依据用户 平时生活当中的交际、娱乐、安全以及金融技术等诸多方面的要求，提供了具体的软件， 平台等工具，切实满足用户需求错则未找到引用源（高金城，2019）。用户仿佛走进一个由腾讯打 造的规模比较大生态舒适圈，可以满足不同用户群体的各种需求，进而从整体上提升他们 的粘度。近些年，腾讯在社会交互新形态方面展开了大量的探索，且取得了比较大的成就。在 这一过程中，公司借助自身在内容、技术等方面的优势，积极发展新

26、业态。由最初的QQ 到现如今的QQ体系、微信体系以及腾讯生态等，公司积极挖掘用户的最新需求，以期能 够为其构建一个比较完善的生态体系。腾讯在金融方面推出了腾讯金融业务，旨在更好的满足用户在互联网方面的金融服务 需求。腾讯金融基于微信支付和QQ钱包，能让用户无门槛地使用各种金融产品，有效的 拉近了用户和金融之间的距离。移动支付与不同类型的金融服务实现持续革新与优化，同 时让用户对金融的需求获得极大的满足。最后，腾讯还面向各类客户供给多样化的软件，让用户的实际生活所需获得满足。数字化建设针对政府以及企业用户，公司制定了数字化升级策略，内容涉及：其一时腾讯广告， 其二时腾讯云，其三时智慧产业，其四为

27、智慧产业工具，针对这些内容，后续会展开具体 分析。2019年，公司提出了数字化升级战略，并预测在接下来5-6年能够带给公司更多的 经济效益。具体体现在服务对象更加广泛，客户的数量大幅增加，抢占二三线城市的市场, 挖掘更多的潜在消费市场。腾讯广告：腾讯广告依靠腾讯积累的各种商业数据，能为客户提供一体化数字化营销 方案，并作为大数据营销平台，在国内处于领先地位。同时，为客户提供高效的营销解决 方案，构建企业品牌与客户之间的精细连接。例如咖啡之翼，腾讯广告针对其受众人群不精准，P1报周期过长等痛点，为其制定精 人群，优创意，小技巧，落地页的方案。扩大了品牌影响力，曝光量达到24947084,表单 量

28、 1950o腾讯云：是腾讯花费了巨大精力打造的品牌，涵盖了金融，零售，能源等诸多领域。 通过将各种技术相结合，为客户提供完善的云服务，满足客户云相关的需求。目前，腾讯 云成果颇丰，中国的许多大型企业都选择腾讯云作为其云服务商。如游戏行业，腾讯云依托丰富的游戏资源和能力，已建成1万兆云机房、高TO云服 务器、五大洲33个大数据中心和14个海外大数据中心，与游戏行业用户分享腾讯大型游 戏平台研发运营经验，构建了优质生态全球云数据服务平台。智慧产业：分别是智慧零售、智慧医疗、智慧出行以及智慧教育。这是腾讯2019年 设立的全新战略，通过腾讯整合的各方面服务与技术，帮助各行各业，政府等实现数字化 升级

29、。智慧零售：腾讯智慧零售由系统、资源以及技术等不同维度入手，有助于公司实现 数字化发展，为公司涉及覆盖整个零售流程的一体化解决方案。腾讯智慧给客户创造了真 正意义上的业务发展，打造“全接触超级零售”。“全接触超级零售”整合了腾讯七大企业 工具和能力，有助于企业提高运营效率，创造个性化体验。智慧医疗：腾讯智慧医疗目的 是通过科学技术的帮助，推动医疗领域的各种升级，如体验升级，技术升级等。其作用在 这次的疫情中得到了淋漓尽致的体现：腾讯医疗人工智能诊断、智能医院和腾讯医疗代码， 为这次疫情防控提供全面便捷的服务，准确高效的医疗卫生服务，为打赢疫情防控攻坚战 提供了巨大的作用。智慧出行：在只能出行方

30、面，腾讯凭借其在人工智能、高精地图等领 域的技术创新，将传统交通运输业和互联网进行了融合。同时为了给用户提供更便利、安 全和舒适的出行服务，现阶段而言，腾讯在个人、共享以及公共这三个出行领域方面构建 了比较完善的智慧服务系统。智慧教育：腾讯的智慧教育目前已经深入到K12、终身院校 以及高职院校等领域，将联系、内容以及社会责任当作出发点，面向的客户包含个人、学 校以及教育部门，为其提供诸多领域的智慧服务。诸如，日常使用最多的微信支付，极大的提升了生活体验，帮助了很多个体户，也帮 助了许多的大公司降低了成本，提高了效率。与此同时，腾讯向服务提供商开放数据和 流量，并向更多的线下行业提供硬件支持，进一步向合作伙伴提供发展援助。智能行业工具：智慧行业工具之一的企业微信，属于一款与微信具有相同交际功能， 专门为公司办公服务的软件，其具备各类办公需要的工具，依托微信的连接功能，有助于 公司和客户之间更亲密的交流，实现客户关系管理的智能化。其次则是微信小程序是为客 户提供简单快捷的程序开发工具，开发及利用小程序向微信用户提供更佳的服务，让用户 体验到更多的优质服务。微信小程序为企业带来了更多的与客户而对面互动的渠道与方式, 同时，小程序也存在商业变现的能力，这是平台一直努力的方向，为商家创造更多的价值。