《企业管理资料-餐厅新员工入职培训文档范本.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业管理资料-餐厅新员工入职培训文档范本.docx（14页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、餐厅新工作人员入职培训1、培训管理条例为加强酒店新工作人员职前培训工作的管理，确保职前培训工作能由始至终的开展，从而提高 新工作人员的培训相关质量和培训效果，特制定以下管理条例：1、入职培训的基本要求： 新工作人员在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解，熟悉酒店的规章规章制度，建立基本的 服务意识,在工作中能为客人提供优质服务. 进出酒店要走工作人员通道，需要时使用工作人员洗手间.不准使用客用设施，不准在任何1 个非工作岗位、服务区域内出现. 服装整洁、大方. 在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗. 参加培训的工作人员需集中精力参与，认真做好笔记. 在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进
2、入工作岗位. 若在培训期间严重违反规定者,酒店将不给予录用.2、新工作人员入职培训规定 每位新工作人员必须接受人力资源部组织的入职培训课程. 新工作人员入职培训必须遵守培训纪律，否则，人事相关部门不能给予录用. 培训期间需要登记考勤，不得无故缺勤. 新工作人员接受入职培训不得迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续3次违规经培训人员提 出仍不改正者，不给予录用.新工作人员在接受培训期间无故旷课两次，也将被取消录用资格. 每位新工作人员培训后必须通过人力资源部的入职考核，考核有两次机会,补考不及格者，人 力资源部不能录用.2、新工作人员入职培训程序1、目的让工作人员对酒店及酒店工作具备整体认识，并建立
3、基本的服务意识和技能. 公共区域服务员岗位职责清洁去污原理 地毯清洁和保养知识大理石的清洁和保养知识 各种清洁剂使用常识客房及公共区域专业清洁机器设备知识 酒店各项服务设施的项目名称、地点位置公共区域服务员形体、语言及卫生规范操作训练地毯清洗技术 各种清洁机器、设备的操作技术服务用语训练（3）会议服务会议服务工作程序及相关质量相关标准 会场服务、摆台布置、上茶等技巧音响设备的操作3、餐饮部（中餐、西餐）（1）专业知识 各餐厅服务员岗位职责餐饮服务员仪表仪容规范 食品卫生法内容及餐饮服务员某工作人员个人卫生要求餐饮服务员语言规范（中、英文） 西餐知识、服务工作程序及相关质量相关标准、菜单讲解、摆
4、台中餐知识、零点服务工作程序及相关质量相关标准、菜单讲解、摆台 酒水知识、酒吧服务工作程序及相关质量相关标准自助餐（早餐、晚餐）服务工作程序及相关质量相关标准 会议餐服务工作程序及相关质量相关标准大型宴会服务工作程序及相关质量相关标准 多功能厅各类会议、活动服务程序及相关质量相关标准送餐服务程序与相关标准 酒水饮料知识（种类、产地、价格、冲泡、斟倒）销售技巧 不同地域客人的饮食禁忌常识（2）操作训练形体训练托盘训练 中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧斟酒技术 中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台叠口布花 餐厅服务中的推销和应变能力语言训练4、财务部（1）收银员专业知识收银员岗位职责 收银工作程序及
5、服务相关质量相关标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、 转账外币兑换知识,信用卡知识计算机财务软件程序使用方法 各类财务表格填写方法与要求酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费相关标准、电话） 收银员服务语言规范（中、英文）财务安全知识和应急措施 财务纪律与酒店有关规定操作训练计算机操作技术 收款机操作技术,形体训练 伪钞识别技巧点钞技术 加乘计算速度训练语言训练（2）库房管理专业知识库房管理员岗位职责 货品工作程序（入库、领货、退货、报废）食品入库特殊要求和食品库管理知识 食品卫生法知识库房管理的安全知识及防范措施 库房卫生与货品摆放秩序要求库房管理纪律 制定库存
6、货品补充计划方法操作训练库房摆放与清洁操作 入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据（1）保安安全知识保安员岗位职责 酒店保安执勤纪律要求保安人员形体规范 保安执勤语言规范（中、英文）保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线 酒店的各项安全规章制度及各重点部位安全规定酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案 保安队在紧急情况发生后的职责和任务（2）消防安全知识 消防安全工作的重要意义、方针、原则酒店对消防安全的各项具体规定 酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法、分布情况灭火常识、原则与方法 酒店消防报警电话号码发生火灾后的报警程序 酒店消防重点部位与消防巡查路线发生火灾的基本条件与预防措施（3）操
7、作训练形体训练 服务用语训练各部位保安服务技能 体能训练消防演练专业知识 岗位工作职责和相关部门工作范围工作服务用语 熟悉酒店工程设备运行系统（配电及电控、供排水、空调、电锅炉、电梯等）了解酒店设施（使用和运行）状况 熟悉消防设施、安全操作规范及应急预案操作训练各运行系统工程设备的规范操作要领 设施设备故障的排除与处理设备的巡查和检修7、娱乐部（1） KTV服务专业知识KTV服务员岗位职责 KTV服务流程及相关质量相关标准服务用语及对客沟通技巧 KTV服务员仪表仪容、礼仪规范音响点歌服务及基本调试 KTV服务牌、酒水单酒水推销技巧 VIP客人档案下水单服务流程及结帐要领 酒店内服务设施（名称、
8、经营特点、位置、营业时间、收费相关标准、电话）酒店各种促销活动操作训练服务姿态 ,音响调试 下水单操作托盘、斟酒训练 语言沟通训练(2)吧台服务专业知识KTV吧员岗位职责吧台工作流程及相关质量相关标准服务用语及常用对话 KTV吧员仪表仪容、礼仪规范KTV服务牌、酒水单 水果拼盘的制作酒水的调配 吧台货品计划制定、成本控制和存放、发放程序营业报表的填写 酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费相关标准、电话)酒店各种促销活动操作训练服务姿态 水拼制作酒水调配 做每日营业报表语言沟通训练(3)音响服务专业知识KTV音响师岗位职责了解KTV所有音响设备的分布、性能、线路连接音响设备的播放
9、、调试和效果控制 音响设备的检修和维护程序音响设备故障的排除 舞台灯光的操作操作训练,专业乐感 音响设备的调试技巧舞台打灯8、快餐部（1）卖餐服务专业知识卖餐员岗位职责 卖餐服务流程及相关质量相关标准服务用语及常用对话 餐饮服务员仪表仪容、礼仪规范食品卫生法内容及餐饮服务员某工作人员个人卫生要求 菜肴知识（材料、味型特点、价格、搭配常识）销售技巧 VIP客人的饮食禁忌档案刷卡操作要领及服务相关质量相关标准 酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费相关标准、电话）酒店各种促销活动操作训练配餐 心算训练刷卡操作技能 形体、语言训练（2）送餐服务专业知识送餐员岗位职责 送餐服务流程及相关
10、质量相关标准服务用语及常用对话 餐饮服务员仪表仪容、礼仪规范食品卫生法内容及餐饮服务员某工作人员个人卫生要求 菜肴知识（材料、味型特点、价格、搭配常识）结帐知识与技巧 酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费相关标准、电话）酒店各种促销活动操作训练送餐路线的熟悉 心算训练送餐盒、送餐车装配操作技能 形体、语言训练请各相关部门参照以上职前培训要点，结合本相关部门工作实际情况，合理制定本相关部门各 期新入职工作人员培训方案，组织落实，并将考核结果和鉴定意见于新工作人员转正前交予人力资 源部.2、培训内容酒店概况及行业常识、工作人员手册、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产 品知
11、识、服务礼仪、酒店基础英语、职业生涯设计等.3、培训程序3.1 了解新工作人员背景资料.并初步确认培训方式方法.3.2 确定培训时间、地点、授课人，并通知新工作人员.3.3 准备相关表格.如入职培训签到表及新工作人员入职培训评估表.3.4 开展培训课程.3.5 参观酒店.3.6 培训考核.3.7 填写培训评估表（分新工作人员和授课人两种描述）.3.8 酒店领导和相关部门经理与新工作人员见面.3.9 培训结束.考核合格的工作人员到人力资源部办理入职手续，不及格者,不给予录用.3.10 新工作人员至分配相关部门报到.3.11 存档3、新工作人员职前培训内容项目培训课程教学基本知识点课时授课人1酒店
12、基本知识1、酒店的基本概念、行业发展状况2、酒店的发展史3、酒店的机构设置与职能4、基本设施、服务项目、特色和电话5、酒店的企事业单位文化2课时酒店组织2酒店意识1、 服务意识2、 品牌意识3、 规章制度意识2课时4、 团队意识5、 销售意识6、 成本意识等3工作人员手册1、 总则与组织管理条例2、 工作人员须知3、 基本岗位职责4、 薪酬规章制度、劳动管理及工作人员福利5、 奖惩条例2课时酒店组织工作人员行为规范1、 仪容仪表2、 服务纪律3、 文明举止4、 服务语言5、 服务效率6、 形体动作4服务心理1、 客房服务心理2、 餐饮服务心理3、 康娱服务心理1课时5职业道德与礼貌修养U酒店工
13、作人员的职业道德2、 酒店工作人员的礼貌修养3、 酒店工作人员的礼仪礼貌要求4、 外籍客人的风俗禁忌2课时酒店组织6电话接听与服务1、 酒店电话接听服务规范2、 酒店电话接听服务技巧1课时7消防与安全常识1、 燃烧的基本知识2、 酒店消防设施（种类、分布、使用）1课时3、 火警应对4、灭火器的使用5、酒店的防火规章制度6、酒店的安全守则8卫生知识1、 公共场所常疾病及预防2、 常用消毒程序、方法介绍3、 食品卫生知识简介4、 急救常识1课时9形体训练（与军训结合）1、 表情（微笑的方法、眼神）2、 手势3、 站姿4、 坐姿5、 行姿1课时10工作人员职业生涯规划1、 正确认识自己2、 SWOT
14、分析3、 确定工作目标4、 制定具体规划和行动方案5、 适宜地调整规划6、 学会管理时间1课时101考试1课时102各相关部门专业服务技能1、 中英文打字2、 酒店常用电话号码3、 中西式铺床4、 整理房间5、 托盘各相关部门组织6、 斟酒7、 摆台8、 餐巾叠花9、 上菜10、派菜11、上饮品（茶、酒水）12、卖餐技巧和送餐服务13、点钞、假币识别14、信用卡、支票结算总课时16课时备注：1、1课时为60分钟.2、酒店新招收的所有工作人员应确保参加1至10项的培训内容.3、有关工作需要的专业技能培训由各相关部门组织，新工作人员分配上岗前由各相关部门自己培 -VII：前厅服务员需接受“专业服务
15、技能”中的1、2项的内容培训；客房服务员需接受“专业服务 技能”中的3、4项的培训内容；餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5T1项的培训内容； 娱乐服务员需接受“专业服务技能”中的11项的培训内容；财务收银员需接受“专业服务技能” 中的1、13、14项的培训内容.4、职前培训组织实施1、应聘人员被录用的当天,到人力资源部办理入职手续，填写培训表格,领取有关材料，在规定的 时间,准时参加职前培训.2、职前培训时间为3天，由人力资源部统1组织实施，各相关部门派兼职培训员参与，在规定的 时间内完成规定的培训内容，并进行书面考试，成绩记录在案.3、职前培训完成后，各相关部门按照制定的专业技能培训科目
16、要求，承接职前培训进行岗前专 业培训，由相关部门经理负责组织实施，兼职培训员跟进落实.4、岗前培训结束后，各相关部门按照岗位服务项目继续对新工作人员进行试用期内的专业技 能培训，直至试用期满后进行考核，综合评定意见报人力资源部，以作为工作人员转正定级依据.5、各服务岗位培训要点（详见梨园大酒店管理服务相关标准）新入店工作人员、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训，具备本岗位基本专 业知识、操作技术后才能独立进行对客服务.各服务岗位培训要点如下：（1）综合部分本相关部门组织结构、工作任务、服务范围；本相关部门与其他相关部门的工作衔接与协调；本相关部门规章规章制度、纪律、考勤、安全消防
17、、质检等有关规定.（2）专业部分1、前厅部（1）前台服务专业知识前台接待员岗位职责 前台各项工作流程及服务相关质量相关标准前台相关标准服务用语及常用对话、单词（中、英文） 酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费相关标准、电话）酒店各种促销活动 各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、朝向、房价 前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变 更、退房等. 收银工作程序及服务相关质量相关标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、 转账前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等.入住登记的有效证件外币兑换知识 信用卡知
18、识计算机财务软件程序使用方法 前台服务技巧酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的电话、位置及乘车线路 外籍人士接待管理规定、安全规章制度、客户档案管理前台与酒店各相关部门的主要联系 各相关部门主管以上人员的姓名、面貌、职位、办公服务电话操作训练计算机操作 填写各类单据形体、语言训练（2）总机服务专业知识总机服务员岗位职责 话务台、交换机的功能与操作程序总机相关标准服务用语及常用对话、单词（中、英文） 总机各项工作程序及服务相关质量相关标准：代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、 叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费相关标准、电话）
19、 酒店各种促销活动酒店内长住客人的公司或者机构名称、电话号码、房间号,应熟记电话号码： 各大酒店、航空公司或者机构、火车票及机票问询处电话 酒店内部所有电话号码和主要管理人员的手机号码 全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等操作训练交换机操作 发音训练、耳音训练、听音辨人语言、语音、语调技巧（3）商务中心服务专业知识商务中心服务员岗位职责 商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识 商务中心各项工作程序及服务相关质量相关标准：收发传真、打字、复印、文件装订、租 用设备、代办票务、传输外籍单、账单处理、做日报表 商务中心相关标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）操作训练各类
20、设备操作 打字训练、缩扩版复印技巧语言沟通训练（4）行李服务专业知识,行李员岗位职责 楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法酒店内服务设施和各种促销活动 了解本地旅游、购物及交通等信息行李服务各项工作程序及相关质量相关标准 运送进店与离店团队行李、散客行李服务一一行李寄取手续 分发报刊信件,行李员形体规范行李服务相关标准、服务用语及常用对话、单词（中、英、日文）操作训练行李车的使用与维护保养形体训练语言技巧训练2、客房部、管家部（1）楼层服务专业知识楼层服务员岗位职责 楼层服务工作流程及服务相关质量相关标准：敲门、清洁、夜床、洗衣清洁房间的程序与基本方法 楼层常用英文（缩写）的中文含义客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文） 客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数工作间、货物柜的整理和工作车的保养 酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费相关标准、电话）客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容 工作交接日志的事项和书写客房服务中常见问题的处理操作训练客房清扫操作技术 楼层日常服务操作楼层区域清扫 客房开夜床服务形体、语言训练（2）公共区域专业知识