《商场顾客投诉异议的处理要点.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商场顾客投诉异议的处理要点.docx（2页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、商场顾客投诉异议的处理要点编号:（投诉=异议=抱怨）一、处理顾客投诉异议前应有的心理准备。1、克制自己，避免感情用事；2、要有自己是公司代表的自觉；3、看作是人生的历练；4、顾客的抱怨是贵重情报；5、抱怨处理，迅速为第一；6、诚意是对待抱怨者的基本原则。格言：合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。二、顾客投诉异议的原因分析。1、质量问题（要求营业人员具备较强的商品知识）：A.品质不良商品标认不全B. 制造上的瑕庇污损、破洞2、服务质量：A. 应对不得体专业知识不足B. 金钱上的疏忽礼品包装不当C. 不遵守约定运送不当3、其他方面：如对新产品的不适应等更多方面。三、投诉者的心态。1、发泄心理，多
2、属于服务质量的问题，较容易解决；2、求得尊重的心理，多因营业员应对不得体引致顾客反感而产 生；求补偿心理。A.不合理的投诉.多要求型投诉四、顾客投诉的方式。1、在卖场当场发生，如服务质量问题；2、顾客购买后再次来店提出投诉；3、电话咨询提出投诉；4、来函提出投诉。五、顾客投诉异议处理的要点。1、及时赶致现场，最好将顾客带离营业现场；2、进行自我介绍；3、耐心倾听顾客的诉说，慎重的使用微笑；4、与顾客进行交流，让顾客觉得被理解，满足他的心理需求；5、“道歉”，这并不代表承认是我方的错误，不代表按照其方 式解决问题，只表示对其造成的麻烦的歉意，为缓和紧张的气氛。6、分析解释；7、处理意见。(1 )同意顾客要求；(2)不同意顾客要求。