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1、连锁火锅店公司营业管理一次顺利而有效的工作安排能够向顾客传递海底捞的营运计划精神,提高员工对工作 的满意度,同时有助于减轻管理干部的压力。为使营业管理顺而有效,你必须精心安排时间, 以便履行各项责任。你在营业管理中的角色为了成功地管理餐厅，你作为餐厅经理需负有以下责任：监督标准的执行，以确保向每位顾客传递营运计划的精神。设定一个巡视路线，以便于你在营业期间完成管理、行政和生产工作。 根据实际营业额运用、监督和调整人力配置计划，以确保员工高效地完成指定工作。 根据营业情况的变化调整营业的优先顺序。营业中你要妥善地管理餐厅，执行管理工作。你必须带领餐厅全体人员一起完成上述 工作，大家群策群力，同心
2、同德。准备营运高峰餐厅经理需确保餐厅为达到顾客的期望而做好准备。在营运高峰前30分钟，餐厅经理 必须做营业前检查。首先检查后厨的全部工作岗位，每个工作岗位都必须做好准备，按标准 制作准备产品，并且具备保证产品质量和顾客满意的正确保存和人员。其次，餐厅经理还要检查前堂的状况，这有助于确定“确保顾客经验与期望相符”的标准 是否达到。经理在确认有待改进的情况及状况后就可决定应采取的必要行动，然后在班前会、一 对一面谈或小组会上向团队沟通营业的目标和优先顺序。餐厅经理自己负责一些工作，并将 其它工作分配给下级，为了改进状况及在高峰传递营运计划的精神，有些工作必须立即完成。确立巡视路线餐厅经理负责的工作
3、范围很广，包括前堂、后堂和安全等工作。工作的多样性对你在时 间安排方面提出了挑战，你需要妥善安排，做到面面俱到。经验表明，成功的餐厅经理能够: 与顾客交流，从顾客的角度判断其用餐经验及顾客满意度。 持续监督公司营运计划的推行，必要时作出改进。 持续检查整个餐厅的卫生状况。 通过提供协助或调整人力配置暂时变动服务员的工作位置，以减轻突发的人力需求。 充当员工的后备支援而非在固定位置工作，以便有充分的时间和机会观察员工的工 作表现并指导员工改善其表现。 按需要调整物品的预估和准备。 保持对餐厅全部活动的清晰了解。确立巡视路线是良好的营业管理的基础，它使餐厅经理能按计划完成许多值班工作。 巡视路线是
4、指模仿8字形状有规律地、持续地巡视前堂和后堂。巡视路线十分有效地利用了时间，使餐厅经理能够观察所有主要工作站，并有机会了 解前堂和后堂的当前状况。餐厅经理通过模杨“8”字巡视的方法检查每个工作岗位的重要物 品及活动。整个营业中，巡视路线能使餐厅经理着重于： 传递营运计划。 了解所发生的情况。 保持对餐厅营运和管理。 有效地利用时间和资源。巡视前堂，餐厅经理通过与顾客进行各种交流为服务员作出示范。如： 与顾客交流（在餐桌旁、吧台边交谈、等座区、电话交流等）。 问候进店顾客，并请离店顾客常来光临。 发现顾客的需求。 处理顾客抱怨。 建议性销售。巡视后堂时，餐厅经理监督产品的制作以确保： 按规定份量
5、准备菜品。 后堂的卫生及菜品的准备是否充分、新鲜，以保持高峰时营运顺畅。 员工受到改进技能方面的指导 服务员及时受到认同的表扬和鼓励。 若有需要，调整人员配置。巡视路线促进了前堂和后堂员工的沟通，前堂员工在了解生产活动后便能衡量的食品 等候时间，而后堂员工则能通过沟通注意到来客数的变化。让营运计划成为你日常工作的一部分？餐厅经理必须精心地准备营业、配置人员。典型巡视过程包括以下工作： 问候团队。 检查存货数量。 检查人员安排班表。 检查餐厅卫生状况。 执行营业前检查。 检查值班工作留言本，查看有无待执行的附加工作及待处理的问题。 执行8字巡视（执行巡视路线时使用检查表）。思考：1、你在工作中的
6、巡视路线是怎样确定的？什么情况下会改变巡视路线？2、每次的巡视时间是怎样安排的？3、巡视期间，你是如何为服务员指定工作的？影响营业优先顺序的因素 营业前检查评估营业计划后，你会发现需要改变服务员的人力配置或工作任务。 实际营业额和营业额预估之间的差异如果营业额预估和实际营业额有重要差异，就要求调整人力配置计划。如：意外的天气 变化或社区活动会使营业额意外增加，发生任何一种情况时，你都要调整服务员的工作，以 确保传递营运计划和控制人力成本。调整人力配置对于意外的营运高峰期十分有用，你可以将服务员调整到其它位置，以便 提供短时间的协助，高峰过后，服务员重返原岗位。如：每天11: 30分服务员站岗后
7、，前 面客上来的很少，这时可以调配一些服务员帮助后堂做准备工作，如果客人来后立即调整服务员到服务岗位。营业额预估和实际营业额之间的重要差异对产品预估有影响。高营业额要求准备更多的 物料和产品，低营业额则要求减少物料和产品。完成这些活动时，其波动也将影响服务员的 班表。 人力配置的调整排班表和人力配置计划是依赖于员工的按时出勤，员工如未出勤，营业的优先顺序将受 影响。如果找不到代班的员工，便需要在值班中调整员工的工作。 意外情况意外或紧急情况也对优先顺序有影响。发生员工受伤、顾客抱怨、设备出故障或其它紧 急情况时，你就必须调整计划。有些情况一如员工受伤和顾客抱怨需要立即处理，有些情况 可以推迟处
8、理。确定优先顺序当各种情况促使你调整计划时，你需要确定优先顺序。1、安全问题和顾客服务问题始终处于第一位。随后根据营业状况处理出现的其它问题，通过将某项工作的重要性与其它工作对比，你 能确定完成新工作的优先顺序。请考虑以下情况： 工作是否关系到员工及顾客的安全？ 工作是否影响顾客满意？ 工作是否影响餐厅的目标？ 工作如完成将发生什么？ 工作如未完成将发生什么？ 如果你看到问题时未立即指导员工，将发生什么情况？ 工作是否需要在当天完成？ 工作是否必须立即完成，即使正处于营运高峰？ 工作是否需要在高峰前完成，以确保呈递营运计划？餐厅发生的事情太多，很难抽出时间安排工作的优先顺序。尽量不要花费过多时
9、间去做对你和餐厅的成功意义不大的工作。2、优先执行新工作和预料之外的工作。例案一：餐厅经理上班后向每位员工问好，查看值班经理留言本，并令人满意地完成了 巡视路线，一天成功的营业准备就绪，可随后4小时发生了以下情况：A、 实际营业额比预估高50%;B、由于高营业额，前堂、后堂的卫生不清洁；C、收银员需要零钱；一位顾客打电话来投诉因为昨天就餐而生病；E、一名服务员突然生病了，下午无法上班，请假休息；F、中午安排做准备工作的员工因没有完成任务便提前离开；G、 一名上菜房员工没有正确的切菜摆盘；一名服务员将锅打翻，地板上到处是油；I、你准备培训的员工今天没有出勤。思考：你作为餐厅经理，对于出现这些事情
10、后，自己对当天的工作需要怎样调整？哪些 情况可以稍后处理？你可以将哪些工作分配给下属完成。例案二、餐厅经理在晚上高峰期巡视中观察到：A、 大厅内照明灯坏了，有个区域光线较微弱，如不很快换灯泡，顾客可能面临安 全危害。B、一位排队的顾客看上去喝醉了，他大声喧哗，引得其他顾客瞪眼看他，并开始提出 不满，如果你不立即处理，可能会打架。C、上菜房的一台羊内机坏了无法正常运转，需要立即进行修理，否则后面将无法给 客人提供羊肉。D、大厅内的一台电脑坏了，服务员无法操作。思考：1、需要优先处理的工作是哪一项工作？2、其余工作的怎样安排？认同鼓励员工的工作表现营业管理的一个重要因素是认同鼓励员工在协助实现营运
11、卓越和呈递营运计划中的表现。认同指导是鼓励员工重复你所期望的行为的有效方法，提供指导时务必做到明确并且着 重于未来。提供认同指导时： 说明服务员表现出色之处。 具体一真诚 说明赞赏的原因。大多数员工在意识到你关心他们时，会更加刻意地将工作做好，关切的话语通常勿需 太多。以下是在员工工作出色时表示关切的范例： “我注意到你尽力在3分钟内将全部餐桌清理干净，使我们能为更多的顾客服务。 谢谢你。” “刚行到一位顾客的反映，说你在一天结束时仍然充满活力，微笑待客能让顾客重 返餐厅。谢谢你。” “你今天的收银工作很不错，我注意到你始终正确地找零，还记住感谢每位顾客。感谢你遵照了标准，我很欣赏你的工作。”思考：在日常工作当中，你是怎样认同鼓励员工出色的表现的，请举例说明？