2023年客服部年度计划.docx

《2023年客服部年度计划.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年客服部年度计划.docx（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、2023年客服部年度计划制定客服部年度计划是进行有效工作和实现工作科学化的先决条件和首要环节，可 使客服工作有明确的方向和目标。下面是小编收集整理的2023年客服部年度计划，欢 迎大家阅读参考学习！2023年客服部年度计划篇1作为网络客服，我首先就得搞清楚自己的定位，我的工作对象就是客户，客户购买 满意而归就是我最想看到的事情，所以说，我的工作计划也基本上都是针对客户展开 的，要提升自己的工作成绩，就要学会抓住工作重心。我认为我在工作能力方面还是 足够了，我最主要的还是要加强自己的工作态度和方式，这也是我接下来的工作方向。一、对客户给予足够的理解我经常会在客户心情急躁不安、乱说话的时候，也跟着

2、一起乱套，我也是站在消费 者的角度上想了一下，在自己购买东西的时候，遇到问题了，肯定第一时间就是着急, 不能再客户拥有消极，不满情绪的时候不予理睬，客户就是我们客服的上帝，什么是 客服，客服客服就是为客户服务的工作人员，我们是应该要成为他们购买商品最信任 的人，所以对他们有时产生的不满情绪要有足够的理解，懂得换位思考。二、对客户给予足够的耐心因为这是网络上的购物，客户在挑选商品的时候没办法直接的了解商品，所以会对 商品产生许多的问题，比如说这个东西的材质是什么样的，使用年限是多久，在使用 的过程中需要注意什么等等问题，我们客服就成了客户与商品之间的中心点，要有足 够的耐心去引导客户进行购物，挑

3、选出最适合客户的商品，这不仅是为了客户考虑， 也是为了自己考虑，一旦客户没有挑选到自己心仪的商品，最后还不是要退换商品， 也是在变相增加自己的工作量，这就是在多此一举，只要在客户第一次有购买意向的 时候，就完美的解决，就能省很多的事。三、放高对自己的要求作为网络客服，我总结了一下我以往跟客户的聊天记录，我发现我还是存在着很多 的不足，还有着很大的进步空间，我要放高对自己的要求。1、对现有的商品进行全面的了解，这样才能让自己在面对客户提问的时候，应对自 如，节省时间，就可以更快的完成与客户之间的交流。2、对一些商品的使用方法，我要提供最精准的技术支持，比如说在客户购买电脑或 者是手机的时候，能够

4、告诉他们如何进行正品查验，新旧机查验等等。3、与客户交流的语气，有待改进，这里可以多向同事们请教，吸取对自己有用的东 西，就能让自己这个客服的工作，完成的更好，效率更高。2023年客服部年度计划篇2一、提高服务质量，规范前台服务。自我部门提出“首问负责制”的工作方针后，去年是全面落实该方针的一年。在日常 工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本 岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进 行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达 26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修

5、7000余次,公共报修3300余 次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台 服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、 接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进 行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问 候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得 到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们 对

6、物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业 化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视， 发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同 公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的, 一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费,而且只 在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位,这样楼宇管理员 没有压力，收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了

7、收费率。所以,从本年度 第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂 钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理 者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入 正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该 行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与

8、业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象,所 以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访, 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务 也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业 性的培训I,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之 内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业义号X人为您服务”。前台服务人 员必须站立服务,无论是公司领导不是

9、业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了 客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性 质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主 要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关 法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关 工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带 什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、 讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业

10、管理费我们公司就什么 都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间 承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物 业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些 晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现 在物业的实际运营情况,0. 3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更 何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下,我们要克服困难、广开思 路、多想办法,合

11、理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中 心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐 其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不 足，通过一次次的活动,体现了小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之 间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自年3月以来以园区内开展活动形 式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有 近50家住户没安水表,从

12、入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并 尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电 池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与 工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内多住户，我们必须在6月底前 挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。 我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。 通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内

13、我们尽了努力完成了这一任务。使7月份 的水价平稳的由2. 0元/吨上调到2. 8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的 住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454. 7元。就此问题我 部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查 到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排，年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进 行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输 入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份，回收率为62%O2023年客服部年度计划篇3一、

14、全面提升服务品质，实施“特色化服务”服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负 激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪 律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体 服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及在顾客心目中应树立什么形象、转 变服务观念、顾客需要的，就是我们要的，早已是同行中的龙头。商场如战场般 的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此， 企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌 摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐

15、步形成金城知名而特有的“特色化服务” 战略十分必要。所以年在率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显 示我们种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市一 -“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品 部一一“朋友式服务”，六楼商品部一一“技能式服务”，向社会表明，我们追求的 是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。二、开展公司服务技能项目竞赛服务承办公司第届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消 防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员的业余文化生活；以岗位练为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素

16、质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务 意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：发展史、企业文化基本知识, 专业知识等）三、相关政府部门联络与沟通加强与盛市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作 关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。四、顾客投诉接待与处理，全面维护信誉就一年在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升 级的，年我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退 换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都员工， 急需加强培训）重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标

17、，作到投诉规范 化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范 化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平， 站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢的更多回头客。因为现在的市场是“顾 客的满意才是双赢”。五、加强部门内部人员综合素质提升，并对公司五大服务体系进行完善坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指 导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题， 而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。年服务办的内部培 训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场

18、信息熟知度等方面的基础知 识培。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形 式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体 系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定 比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在我部结合当前具体情 况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。六、一线管理干部日常行为规范跟进全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进, 以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问 题及时上报主管领导。部门决不护短，

19、严格执法、努力进娶以身作则、按章办事、团 结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在_年_月份，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大 力帮助下，及时调整啦工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的 态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造 “特色化服务”，以真情铸就服务！2023年客服部年度计划篇4今年是本人在写字楼做物业客服的第三年，为了让今年的工作比前两年顺畅，也比 前两年的工作更让我成长，本人在这里做一下今年的工作计划，好让自己在未来的工 作中，始终有一个方向指引着，向前走。一、用良好的服务态度去服务业主作为一个写字楼

20、的物业客服，本人能够在此干到第三年，说明本人还是挺愿意干这 份差事的。做客服，不管是我们这种物业客服，还是其他类别的客服，最最核心的也 就是服务工作要做好，而服务工作最重要的又是什么呢?是态度。作为一个做了两年多 物业客服的服务工作者，在今年的工作中，本人还将把良好的服务态度作为工作的首 要指标去努力。只有服务态度好了，物业客服的工作才有进一步进行下去的可能，只 有服务态度良好，我们服务的人群才会乐意把信任的心交给我们去服务。二、用一丝不苟的精神去完成工作物业客服的工作，良好的服务态度是首要，但一丝不苟的精神也不可少。物业的工 作是琐碎而复杂的，如果想要做好物业客服的工作，没有一丝不苟的精神，

21、空有良好 的服务态度，就会像是有美丽的外表却没有真正的主心骨。在今年的工作中，本人还 将用一丝不苟的精神去把工作完成，让物业工作的每一个环节都不出现任何差错，也 让物业工作服务的对象感到这个物业很不错，值得信赖，可以在遇到问题的时候找其 寻求帮助。特别是一些催缴费用的琐事，如果没有一丝不苟的精神，还真不知道该如 何拿下那些写字楼里的“钉子户”。三、用耐心细致的行动去监督管理作为一栋高有三十二层，办公室有上千个的写字楼，物业客服的工作也是需要耐心 和细致才能做好的。有许多需要我们物业客服去监督管理的工作，这些工作，首先我 会用良好的服务态度去协商和沟通，我还会用一丝不苟的精神去完成，但整个过程中

22、, 我都会带上我耐心细致的行动，以保证我们物业对其的监督和管理不出任何差池。特 别需要注意的是一些业主的上门来访、来信以及投诉，如果我们作为物业客服的，没 有耐心细致的行动去进行工作的话，很有可能会丢掉良好的服务态度与其发生不必要的争执。这些都是本人在未来工作中都需要极力避免的，但愿这份工作计划可以让我“知行合一”吧！2023年客服部年度计划篇5根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，一区在20年工作计划将紧紧围绕服 务质量提升年来开展工作，主要工作计划有：一、全面实施规范化管理在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制 度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管

23、理，健全各式档案，将以规范表格记 录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通 过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗 位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、 礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际 工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司 发展储备人力资源。四、结

24、合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大 对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满 意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：1、根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、 工作计划管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备 工作。5、按部门计划完成当月培训工作。