某安物业管理的薪酬方案.docx

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1、某安物业管理的薪酬方案重庆新安物业管理有限公司是重庆新安房地产股份有限公司的下属子公司， 属二级物业管理企业，重庆市物业管理协会理事单位。公司位于重庆市沙坪坝区 凤天路（区政府旁）一三2号。重庆新安物业管理有限公司成立于2002年，经 营范围：物业管理，销售建筑材料，家用电器维修等。该公司自从成立以来，接 管了 “风光花园”、“风华大厦”、“篱岛生态小区”、“大川家园”、“锦华源”、“跨 越新天地”“新安九龙城”等沙坪坝区知名楼盘。所管理的小区曾被重庆市、区 评为重庆市安全文明示范小区、“重庆市市容整洁小区”、“园林式居住小区”、“优 秀住宅小区”与“安全文明小区”。重庆新安物业管理有限公司实

2、行总经理负责制，总经理下面要紧由物管部、 技术部、内勤部等三个部门所构成。公司要紧结构图如下：其中，物管部要紧按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备与有关场地 进行维修、养护、管理，保护有关区域内的环境卫生与秩序的活动，与处理所管 辖小区业主的投诉纠纷等；技术部要紧负责对物业部所接管的小区设施保护，与 每年进行一次对房屋及小区内的设施设备的安全普查，并根据普查结果制定维修 计划，实施修整；内勤部要紧负责全公司的后勤保障与劳动用品、办公用品计划 保管发放，与整个公司的监督、考核、人事工作等。公司内物管部、技术部的所 有物业管理人员与专业维修技术人员均取得了相应的物业管理上岗资格证书与 特殊

3、工种操作证。重庆新安物业管理有限公司进展初期制定了 一套薪酬方案，在薪酬方案中员 工的工资要紧由工资、奖金、福利三部分所构成。如下表一:公司按国家政策规定为正式员工缴纳养老保险、失业保险、医疗保险等。 第十条其他保险：其他险根据岗位的需要与国家的要求由人力资源部确定。第四章奖金第十一条 奖金要紧包含考核奖、特殊奉献奖、创新奖、优秀团队奖、年终效益奖。 其中月度奖为考核奖;年度奖为优秀团队奖、年终效益奖;不定期奖为特殊奉献奖、创新 奖。第十二条考核奖:是一月中对部门与员工通过各级考核对考核结果的一种奖励或者惩处。具体奖惩办法 参照公司各类管理制度。考核奖按月随工资发放,在考核中被处以惩处的,每月

4、于绩效工 资内直接扣除。第十三条特殊奉献奖与创新奖1、特殊奉献奖是指由于员工个人的努力给公司带来较大奉献的一种特别嘉奖。比 如员工通过个人关系给公司带来了大业务,或者给公司解决了一些实际困难,或者合理化 建议被采纳经验证为公司减少了较大缺失或者带来较大效益等。2、创新奖是指对在工作中工作方式或者方法的改进,服务创意等给公司带来一定现实 的或者潜在的效益的员工的奖励。3、特殊奉献奖与创新奖由员工的直接上级申请,总经理签署意见,人力资源部综合考 核并提出奖励建议,公司管理层审议通过。4、公司管理层根据奉献大小在100-10000元之间确定奖金金额。第十四条优秀团队奖:优秀团队将分为优秀部门奖与优秀

5、班组奖;优秀部门奖是对在年度内工作业绩突出、内部 管理有序、员工团结向上、积极主动配合其他部门工作的部门的奖励。优秀部门在年度末 由人力资源部组织评比,评出一、二、三等奖,由公司确定部门负责人占团队奖的比例, 剩余部分由部门负责人进行内部分配。优秀班组奖是对年度内工作成绩突出,起模范带头 作用、成员爱岗敬业班组的奖励。优秀班组由人力资源部组织评比,有关部门配合,评出 一、二、三等奖。评为优秀的部门或者班组由公司授予荣誉称号并给予一定的奖金。第十五条年终效益奖:根据公司年度综合效益、部门年终经营考核目标完成情况与员工的年度考核结果确定,年底一次性发放。第五章年薪制第十六条适用范围:公司中层以上干

6、部实行年薪制。第十七条薪酬结构:基本年薪+效益年薪+奖金第十八条基本年薪为年薪总额的85%,按月平均发放。第十九条效益年薪基数为年薪总额的一五%，根据年终经营目标考核结果发放。第二十条效益年薪的确定:年终经营目标考核完成在90。%以上的,按完成系数发放效益年薪（计算公式为:效益年薪=效益年薪基枷目标考核完成率）;年终经营目标考核完成在90。/。下列的,效 益年薪为零。第二十一条 年终经营目标考核:每年初由总经理室与各部门负责人协商确定年度经 营任务与目标,考核由总经理室与公司财务部负责。第六章岗位效益工资制第二十二条适用范围:除实行年薪制以外的所有员工。第二十三条薪酬结构:岗位工资+附加工资+

7、奖金。第二十四条岗位工资的发放:岗位工资分基本工资与绩效工资两部分发放,不一致岗位各部分的发放比 例详见岗位工资档次表。第二十五条绩效工资的确定:根据员工的月度考核结果确定,按月度发放。第七章协议工资制度第二十六条适用范围:公司急需的专业性强、人才稀缺的岗位或者由公司管理层审议决定实行协议工资的具体 反|但。第二十七条工资制度:协议工资+附加工资第二十八条协议工资的发放方式由直接上级提出建议,协议工资数额,由公司人力 资源部门根据外部人才市场状况与公司实际提出初步建议,公司管理层批准,协议工资以市 场价格为基础,由双方谈判确定,每月固定发放。第二十九条附加工资:与公司其他员工享有同等待遇。第三

8、十条协议工资的人员与公司之间签订书面协议,明确规定薪酬、发放方式与工作内容,包含责任与义务等。第三十一条协议工资原则上一年协商一次,根据员工工作业绩、外部人才市场状况 与公司实际进行调整。第三十二条实行协议工资制薪酬的员工若不能达到协议要求,其薪酬将按照公司相 应薪酬制度执行。第八章其他第三十三条新进员工试用期薪酬规定:新进员工试用期间按拟聘任岗位对应岗位工资的70%发放，试用期间享有附加工资,不参与考核。第三十四条脱产培训人员的工资:脱产培训人员工资在培训期间仅发岗位工资的50。/。与附加工资,不参与考核,培训I期 间的年终效益奖按月扣除。第三十五条离开公司员工的工资:（-）被开除的员工工资

9、:开除后取消所有剩余福利与年终奖。（二）辞职:自动辞职的员工,没有给公司造成较大缺失或者影响的,享有年终效益奖（按月计算）,实行年薪制员工的效益年薪则为零。三）裁员:公司因业务发生变化或者其他原因导致裁员时,离开的员工除 享有相应的年终效益奖,加发一个月的岗位基本工资。（四）降职、升职、平调:员工岗位发生调整的,年终效益奖分时间段计算（以月为单位）。第三十六条 请假扣发工资按公司有关考勤规定执行。第三十七条 由于考核的需要，员工当月工资于下月1。日发放。第十一章附则第三十八条 本制度所未规定的事项,按公司原有关规定执行。未尽事宜由人力资源 部负责解释。第三十九条 本制度自月 日起试行,月 日正

10、式执行。第四十条本制度的修改由人力资源部负责,报公司管理层审批后执行。一、总则为贯彻按劳分配原则，规范物业公司职工队伍的管理。建立以岗位绩效奖金制为要紧形式 的奖金激励制度，通过对职工履行岗位职责情况的评估，将其奖金分配结构与实际工作业 绩紧密结合。调动职工的工作积极性、提高职工的自身素养，推动小区物业管理工作上一 个新的台阶。特制定本制度。二、岗位绩效考核原则1、客观公正、实事求是，考核内容与考核方式公开透明；2、注重实绩、合理量化、综合平衡的原则；3、谁管理谁考核，并表达权重的原则。三、被考核人员：物业公司经理与职工。四、考核的基本内容：小区物业公司绩效考核，分为经理考核与职工考核。（一）

11、、经理考核内容：经理考核要紧从敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习与综合 素养等七个方面；1、敬业精神考核：热爱本职工作，以本职为“天职”；乐于奉献、勇于创新；干物业、爱物业、专物业、精 于物业。2、工作态度考核：有强烈的责任感，以身作则，率先垂范；有积极向上、不怕困难、大胆管理、勇于进取的拼搏精神；有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。3、领导能力考核：有合理组织工作部署，统一协调下属行动的能力；有正确分析、把握问题，提出合懂得决 方案，做出正确决定的能力；有把握下属思想动态、激励下属工作热情、形成团队凝聚力 的能力。4、工作业绩考核：物业管理与工作目标的完成情况；物业公司工

12、作纪律及规章制度落实情况；工作受到上级 表彰情况。5、遵规守纪考核：带头执行物业公司作息时间情况；履行岗位责任制情况；廉洁自律情况。6、理论学习考核：物业管理有关的法律法规及有关的专业知识掌握的情况。7、综合素养考核：全面考察个人修养与综合素养情况。（二）、职工考核内容：职工考核要紧从个人的敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作 与综合素养等七个方面。1、敬业精神考核：热爱本职，安心工作，乐于奉献；干物业、爱物业、专物业。2、工作态度考核：有强烈的责任感；有积极主动、不怕吃苦、不讲条件、勇于进取的工作精神；有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。3、工作能力考核：熟悉小区基本情况，

13、能够胜任本职工作；善于思考问题、研究问题，独立完成所担负的物 业管理服务工作；能够出色的完成上级交给的各项任务。4、遵规守纪考核：服从领导，令行禁止；执行物业公司作息时间情况；履行岗位责任制情况；遵守物业公司 各项规章制度情况。5、理论学习考核：物业管理有关的法律法规及本职专业知识与工作技能掌握的情况。6、团结协作考核：思想作风正派，处理好同志间关系；工作中不计分内格外，主动配合，密切协作，有良好 的群众口碑。7、综合素养考核：全面考察个人修养与综合素养情况。五、考核时间及方法：1、所有被考评者均采取自我述职报告、被考评者自我评分、民主测评打分与考核人综合评判打分的方法，在每月的第一周进行上月

14、的绩效考核，并在两个工作日内完成。考核结果在当月内有效。2、考核测评打分方法：（1）、物业公司经理测评打分各局属物业公司经理的考核人为主管局领导。测评打分由三个部分构成：第一部分，被考评者自我评分。填写经理绩效考核自我评分，分敬业精神、领导能力、工作态度，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面自我评分；第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、领导能力、工作态度，工 作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面，分别给被考评者初评打分；第三部分，考核人综合评判打分。由主管局领导给被考评者的综合素养评判打分。最终成绩=自我评分X 20%+民主测评分X 30%+考核人综合打分X 50%（2）、职

15、工测评打分各局属物业公司职工的考核人为各物业公司经理与主管局领导。测评打分由三个部分构成: 第一部分，被考评者自我评分。填写职工绩效考核自我评分，分敬业精神、工作态度, 工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分；第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、工作态度、工作能力、遵 规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分；第三部分，考核人综合评判打分。由本小区物业公司经理与主管局领导给被考评者的综合 素养评判打分。最终成绩二自我评分x 20%+民主测评分X 30%+考核人综合打分-4-2X50%3、考核监督。局考绩督察组派员参加各局属物业公司的绩效考核

16、，并对其进行监督。4、试用期职工与临时工不参加绩效考核。六、考核等级与奖金加权：1、A级（优秀级）：90分100分，上月基本奖金加权10%；2、B级（良好级）：80分一一90 （不含）分，上月基本奖金加权5%；3、C级（合格级）：60分80 （不含）分,上月基本奖金加权0%；4、D级（不合格级）：60 （不含）分下列。七、考核结果的应用：局属各物业公司，分别实行全员（本局干部职工）年度基本奖金一次性承包制度。绩效考 核成绩与奖金直接挂钩，作为被考核人下一个月奖金分配的决定因素。1、绩效考核成绩为A级者，上月奖金分配：月奖金二绩效考核最终成绩%+奖金加权（10%）义基本奖金。2、绩效考核成绩为B

17、级者，上月奖金分配：月奖金二绩效考核最终成绩%+奖金加权（5%） X基本奖金。3、绩效考核成绩为C级者，上月奖金分配：月奖金绩效考核最终成绩% +奖金加权(0%) x基本奖金。4、绩效考核成绩为D级者，上月不计发奖金。并待岗学习一个月，待岗期间也不计发奖金。5、全年度累计12个A者，年终奖励1000元。八、考核纪律：1、各小区物业经理要认真组织，绩效考核务必公正、公平、认真、负责。考核人不负 责任或者利用职务之便考核不公正者，一经发现，除单位重新考核外，将根据情节轻重， 给予考核人扣发一个月奖金直至撤职处理。2、每位职工在民主测评打分时，要做到实事求是、客观、公正，慎重打分。凡在考核 中结伙串

18、联作弊者，一经查实，将给予扣发一个月奖金直至下岗处理。3、考核工作务必在规定的时间内按时完成。凡未在当月的第一周内完成绩效考核的小区，将给予扣发经理当月基本奖金20%的处理。物业管理公司五年进展规划纲要公司五年进展规划纲要总体目标是：实现”六个一工程。1、实现一流的管理五年内公司实现一流的管理水平是市场经济全球化对物业管理行业的要求，中咨 现代物业公司假如在近几年内不能逐步地自我完善，达到一流的管理水平，行业 淘汰将在所难免，为此：(1)首先要制定一套科学的、规范的、具有国际化标准的管理体系与管理制度, 实现制度化管理将成为企业管理者的行动准则。(2)培养一支技术精、业务好、懂专业、善管理、爱

19、岗敬业、吃苦耐劳、无私 奉献的一流干部队伍。建立干部轮岗与储备制度，要储备几套习惯新项目的总监 班子，以便有了新项目能及时到位开展工作。培养、考察、选拔一批年轻化、知 识化、专业化、革命化的管理人员充实到项目总监岗位上去，以提高独立管理项 目的能力，习惯公司进展对物业管理人才的需要。2、提供一流的服务物业管理行业向客户提供的产品是服务，五年内公司要把服务档次提高到一个新 水平，把提高服务质量做为企业生死存亡的大事来抓，树立一流的服务理念实行 一流的服务工作程序，各服务岗位均实行首问负责制，建立24小时一站式服务, 实现客户投诉处理回访信息反馈机制，最大限度地提高客户满意率，制造出一流 的服务水

20、平。3、力争企业一级资质根据建设部颁布的一级资质企业标准，随着企业的进展，走强强联合之路，共同 打造一个品牌，力争通过3至4年的努力，企业注册资本要达到500万元以上， 管理两种类型以上的10个物业管理项目，管理各类物业建筑面积达到50万平方 米以上，20%以上的项目达到国优、市优标准，物业经理100%持证上岗，并建 立现代化企业管理制度与符合国家规定的财务管理机制，建立维修基金管理与使 用制度，从而达到一级资质企业。4、实现具有一定规模与实力的行业名牌企业(1)五年内写字楼管理面积达6070万平方米，物业小区管理面积达到30一 40万平方米。实现百万平米规模的大型物业管理企业。(2)实现多元

21、化的项目开发战略。以一业为主，在条件许可的情况下开发以资 产管理与餐饮服务等为核心的12个项目，形成物业公司新的经济增长点。(3)通过资金积存，力争开发23个属于公司自己产权的、具有一定规模、能 够防范市场风险的服务实体。5、每一年实现利税平均递增25%今后五年内，公司通过规模化的项目开发、内部挖潜、增收节支，使效益逐年增 长，实现利税平均每年递增25%,管理人员及员工的工资待遇要随着企业经济 效益的增长达到同行业、同档次的工资水平。6、建设一个表达凝聚力、向心力的企业文化企业文化、企业的价值观念是企业进展的灵魂。追求卓著的企业文化是企业能否 持续进展的关键所在。五年内我们要用企业文化这个无形

22、资产去盘活公司的有形 资产，通过抓党的建设与两个文明建设：形成一个有战斗力、开拓精神、团结的 领导班子；形成一支以企业为家，具有较强集体荣誉感的员工队伍；形成一个员 工有明确责任、公平的业绩评估制度；最大限度的自由空间来施展个人才能的管 理机制；形成一个“懒人容不得，闲人待不住，搬弄是非的人没市场”的工作环境; 形成一个永远战战兢兢、如履薄冰的现代物业生存理念。今后几年将是中咨现代物业进展的黄金时期，回顾过去我们充满自豪，展望未来 我们信心百倍，通过市场经济的风风雨雨，行业竞争的拼搏锤炼，中咨现代物业 在公司党组的领导下，在全体干部职工的共同努力下，一定能够以入世为契机抓 住机遇迎接挑战，充分

23、发挥企业自身的优势，在物业管理的大市场中进展与壮大!作为物业管理企业对构建与谐社会，特别是对企业的一些行业进展状况的探讨。我是来 自于北京盛世物业公司，我叫刘刚。作为物业管理在我们中国已经有20多年的历史了。目 前来看我们广大的业主与我们物业管理企业与我们行业已经形成了水乳交融不可或者缺的 关系。应该说物业管理、物业服务，在整个社会进展特别是社区与社会建设当中，起着非常 重要、积极的作用。但是我们应该看到也有一个不容忽视的问题，就是物业管理、物业服务 整体上来看，与我们广大业主的要求，与我们整个社会的进展还有一定的差距，它的社会形 象确实是需要提高。今天我在这里想谈的主题就是围绕着物业公司的品

24、质与与谐。我今天演讲的题目就是品 质与与谐。首先，什么是物业公司的品质？我是这么懂得的，第一、物业公司的服务品质是 一个企业实实在在的工作，是一种口碑不是概念。我们大家都明白品质的形成必定是要有你 日常的管理、日常的工作，有你的业绩才能形成一个真正的品质。目前来看我们确实有这种 状况，把物业管理企业当成一种炒作，甚至把我们的服务当成一种炒作，实际上这不符合物 业管理基本的规律。因此我觉得目前我们物业管理公司当前最最重要的就是要提高我们的服 务，做好我们的管理，做最实实在在的工作。第二个懂得，品质来源于理念。目前来看物业服务公司的理念，特别是在服务理念上, 各个企业有各个企业不一致的懂得，各有各

25、的说法。不客气的说有的提法是不错的，但是也 是否具有把业主至上的概念贯穿到我们的理念当中。尽管大家都说业主是上帝，但是我们物 业是一个集体、是一个团队，这个团队物业到底应该向谁负责？我认为物业应该是通过我们 员工、产品向业主传达，说到底我们更多要求的是向业主负责。因此说在我们企业内部我也 在强调这个问题，不应该把我们物业公司的老板当成最重要的，应该把我们的业主当成最重 要的，满足我们业主的需要。假如说这个理念物业公司都能够同意或者者是传承下来，对我 们整个物业行业的进展与进步是很有好处的。第三、我认为品质来源于内部管理。我经常碰到这样的情况，有很多物业企业问我你们 企业怎么做的？沟通的好？怎么

26、管的？实际上我这么多年以来，我的思想从来没有用到怎么 接项目上，怎么对外忽悠上，更多是用在抓企业内部管理、抓规范、抓服务上，只要我们内 部管理好了，按照规范进行服务，我们很多工作业主都是能够懂得的。第四是要按照服务标准做，目前北京市有一个基础的服务标准，据我熟悉下一步还有二 三级的标准。我觉得这种标准的贯彻，对提高行业服务品质是有好处的。第五、品质是有价值的。这个首先是表现为业主对物业公司表示满意。我经常遇到这样 的情况，我们接手一个新盘业主会跟着我们跑，有的是业主不明白但是一进来看到我们盛世 物业在这，他们马上就感受好了。实际上是无形当中烘托了我们的物业公司的品牌，是也价 值的。另外我们物业

27、的品牌也是多元化的，由于他需要我们大家的认同，也确信要对不一致 的社区提供不一致的服务。由于房屋不一样，物业管理费用不一样，服务确信也是不一样的, 这是我对物业服务品质的懂得。如何能够提高品质，如何做好我们与谐的物业，我认为有这么几个方面值得思考。第一 物业公司确实要加强内部管理，要承担起社会的责任。由于现在整个物业管理行业还处在进 展过程当中，确实存在很多问题，这些问题的解决不能依靠于社会帮助我们解决，更多需要 我们自身去改正。有一个不容忽视的问题，就是整体上看物业管理行业还是一种劳动密集型 的行业，他的员工应该说多数还是素养或者者是层次上相对低一些的员工。因此说品质的提 升对企业的进展确实

28、是非常重要的，也是我们行业面临的挑战。我现在是物业管理人员我经 常想如何把我们的培训做好，如何把我们员工素养提高，这是一个重大的课题，只有这样才 能得到业主的认同。我们还有另外一个问题，我们现在讲物业服务要有责任感，首先物业公 司要承担起这个责任。现在物业管理企业全国来说有3万多家，北京也有将近3千家。这么 多的物业服务企业是不是都能达到标准？我不是这么看的。比如说现在进入物业管理行业企 业是分成三级资质的，作为入门来说只要有50万注册资金，找几个人就能够成立一个物业 公司，有了一个物业公司就能够去接项目。我个人认为这种方式与方法确信要规范，作为行 业耍规范，作为政府来说确信也要进行规范。由于

29、他本身的能力不足以承担这么大服务。确实品质的提高需要我们地产商的帮助，目前来看物业服务的品质，地产商确实是发挥 了很重要的作用。同时我与很多地产商建立战略合作感到，地产商对物业管理公司有不可或 者缺的作用。我经常与他们谈我们合作应该有三条，第一就是能够支持物业公司，多听物业 公司的意见。第二、地产商不要把物业公司当成一个炒作的理念。第三、要提供一个好的产 品。第三、也需要广大业主的懂得，现在很多业主对物业公司还抱着很理想化的思想，希望 物业公司都做的很好。但是整个社会进展当中物业公司也在努力，但是个性化与共性化的问 题需要大家不断的磨合，也需要大家的懂得。第四、需要我们社会的支持，由于关于物业

30、管理的认识社会上还有一个过程，一个是新 生事物，再一个也不客气的说包含我们的媒体，包含大家认识问题的时候，很多时候提出一 个问题来，往往是站在对立面，或者者是一团黑。实际上不是这样的，不是说物业公司都是 对的，也不是说物业公司都是错的，业主也有共性的问题，也有差异性的问题。新安物业管理公司旧薪酬方案表工资项目基本工资奖金社会福利占比60%20%20%其中，工资要紧根据员工的职务制定的，是员工较为稳固的基本收入；奖金 则是根据公司的经济效益而定的；福利是公司按照政府要求对员工所缴纳的养老 保险等社会基本保障。在公司成立初期，公司三个部门的岗位员工总体薪酬水平 都差别不大，年度人均总薪酬均在2.

31、5万元左右。新安公司在成立初期业务得到 了较快的进展，短短的两年多时间公司的业务增长了 120%,随着公司业务的增 加与规模的扩大，员工也增加了很多，人数达到了一五0多人。随着公司业务的 不断进展，物管部门与技术部门的工作业务量日益繁重，而内勤部门的工作量却 变化不大，但三个部门的薪酬仍然相差无几。新安公司的薪酬管理制度并没有随 公司业务的不断进展与人才市场的变化而适时调整，还是一直沿用公司成立之初 所制定的薪酬方案。新安公司物管部员工小张在得知自己的收入与内勤部员工小王的收入相差 很少时，感到不公平，他认为物管部这一岗位相对内勤部岗位，工作难度大、责 任重，每天除了需要与各式各样的人打交道外

32、，还需要处理各类令人烦恼的投诉, 且随着公司业务的进展工作量更是日渐繁重。由于物管工作的特殊性，每到节假 日还需要加班，不能够与家人在一起团聚。小张认为内勤部的员工基本上都是在 办公室内办公，办公环境舒适，工作量也相对较为轻松，节假日也有相应的休息 等，公司应该在薪酬上表达出岗位之间的这种差别，因此小张最近工作起来已经 没有了往常那种干劲与冲劲，小张的这种办法逐步在公司的物管部的员工之间流 行起来，有的骨干人员觉得自己得到的报酬不公平，选择了辞职。随着物管部部 分管理骨干人员的辞职，其他部门人员也表出现出不稳固的预兆，导致公司所管 理小区的客户投诉也不断增加。公司领导原以为企业进展已经有了一定

33、的规模, 公司的经营业绩理应超过往常，但事实上从2007年以来整个公司的经营业绩出 现了不断的下滑，致使该公司的经营一度出现困难。在这种情况下，新安物业管理公司的领导意识到公司内部出现了问题，通过 一番熟悉，发现问题出在公司的薪酬制度上。经调查发现，公司现行的薪酬结构 不合理，员工认为自己得到的是不公平的薪酬，从而导致技术骨干与部分管理人 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到 底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业 人员在不断思索总结的问题。物业公司务必持续改进自己的服务质量才能够始终 满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的

34、每一个可能都要当作大事来切实 落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。 改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满 意，这就是物业管理服务生命的源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰 出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。 有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也 许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态 转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求 自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。

35、以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今 后进展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管往常业主满意如 何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不 断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企 业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服 务质量才能得到持续提升。把业主作为上帝去迎合他，能够一时取悦于他，但有的时候迎合并不讨好， 业主虽觉得好，但不可能觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务, 才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变，。我们要懂得比他们多，想 得比他

36、们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。假如做 到了这些。我们就不必抓住业主的心了，由于业主的心就是我们的心了。我们熟 悉了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向进展。有些业主比较固执, 有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易， 但有一点是非常有效的，那就是表达我们的专业化的权威，即提高我们服务的专 业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以 良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感受：不与物业公司合作有点过意不去。 我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能 为业户服务，业户才会感受到

37、我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时， 就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。那么物业公司如何提升服务品质呢？要紧从如下几方面入手：一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。分析物业管理企业的支出结构，能够看出其最重要的成本是人力的支出，许 多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成 本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降 低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理与技术人才的合理配置，充分 发挥管理人才与技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能 并作到一专多能，确保组织机构的精简与

38、运转的高效。物业管理应大力提倡开源、 节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情 况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能 源。建立起企业全员节约意识。二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素养。物业管理不一致于其他行业，有的时候它对员工道德素养的要求要高于专业 素养。因此在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素养方面的培训I。 对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训I,培养员工们与人沟通，协作的 能力。具有良好的亲与力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注 重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位

39、业户服务，对一些 不太熟悉、提出埋怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我 们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正与进步的机 会，使业户从逐步熟悉到最终懂得我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为 本，业主至上”的服务宗旨。三、作好业户投诉接待与处理，把业户投诉作为宝贵资源。业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只 有认真分析业户的意见，虚心同意批判，积极解决问题，切实提高服务水平，才 能形成更强的竞争力与更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各类投诉，不断 反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可与时发现管理与服务中的不足，尽可 能的

40、去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是 物业公司工作改进的方向。四、培养ISO质量体系管理意识。进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规 章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自 己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。 为此务必长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动与强化：1、工作没有完 成；2、工作尽管完成了，但没有填写记录；3、记录尽管填写了，但填写民的是 虚假情况；4、尽管真实填写了记录，但记录中所说明的完成工作的方式与文件 规定、要求不一致；5、所说明的工作方式尽管与文

41、件规定一样，但填写不全面, 表述不准确；记录尽管全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。对上述 几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、 有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实与忠实的表达与反映，才能使质量 记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏 文件的意识与习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工 作环节，通过监视与测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背 景、原因与有关人员的责任，与对方作充分的沟通后，继而提升服务质量。员流失。针对公司薪酬管理存在的问题，新安公司就原有薪酬制度进行调整，制 定

42、了新的薪资方案。新的员工薪酬由基本工资、技能工资、岗位津贴、奖金、各 类福利与奖励构成；其中：基本工资要紧是结合劳动力市场水平、最低工资标准、 当地物价水平等来进行确定；技能工资要紧是结合员工所获得的职称资格来设定 技能工资等级；岗位津贴要紧是结合员工在公司所从事的工作岗位的职责大小， 依部门不一致、岗位职责的不一致设定岗位津贴，这样能够表达出岗位之间的差 距；奖金要紧为常规奖金、出勤奖金等，常规奖金包含月度奖金、季度奖金、年 底奖金等，出勤奖金要紧根据员工每月的出勤状况而定，总奖金发放的多少要紧 根据公司经济效益而定；福利方面，公司除支付政府规定的社会保险外，还为员 工购买人身意外险、个人财

43、产险与门诊医疗保险等，并每年给员工相应的旅游、 培训等；奖励是根据员工的在工作表现由各个部门经理决定，每次发放名额不超 过员工总数的10%;新安公司还根据企业每年利润指标、工作任务的完成情况, 制定了每年一次的薪酬调整。公司新的薪酬结构如下表二：新安物业管理公司新薪酬结构表薪酬项目基本工资技能工资岗位津贴奖金福利奖励占比20%20%10%30%20%新的薪酬方案设置了技能工资、岗位津贴，另外，还对所有员工的基本工资 设置了每年一次的薪酬调整。该方案重点解决了员工之间由于工作岗位的不一致 而出现的矛盾。新安物业管理公司通过这一系列的薪酬体制改革，缓解了公司员 工之间因岗位工作不一致而产生的矛盾，

44、走出薪酬方案的误区。但是新的薪酬方 案实施不久，令公司领导没想到的是，很多员工对新的薪酬方案逐步也心生不满。 实行了新的薪酬管理方案后公司员工的工资收入得到了一定的提高，且不一致岗 位之间员工的收入也各不相同，但由于新的薪酬方案中奖励部分是由员工的工作 表现来确定，而员工工作表现是由各个部门经理所决定的。由于公司没有出台一 套完整的考评制度，对员工奖励的评定很大程度上依靠于部门主管的主观意见， 因此造成了这种评定缺乏客观的根据与科学的方法，很多员工觉得部门经理没有 客观公正的进行评定，而是将该部分奖励给了与自己亲近熟悉的员工。因此很多 员工对新的薪酬方案不满意，继而对工作产生不满的情绪，降低了

45、工作效率。新 安物业管理公司的领导现在需要想出一个薪酬分配的补充方案来解决当前所产 生的问题，以使新方案更完善，更适合现在的公司。讨论问题：1、从案例中能够看出，新安物业管理公司旧的薪酬管理制度存在什么方面 的问题？企业薪酬管理，作为人力资源管理的一个重要构成部分，在很多企业中一度 被忽视。新安公司的薪酬管理存在的问题是：（一）旧的薪酬方案中，不一致岗位间的工资差别不明显。新安公司旧的薪 酬体系没有形成明确的岗位工资等级，只是形成了基本工资差别，而形成基本工 资差别的根据则是公式领导长期以来对职位高低、职责大小等因素的主观推断， 而不是建立在科学的工作分析基础之上。这样一来，在不一致职位上的任

46、职者所 得的基本工资之间就没有形成合理的差异，也就无法表达出各个岗位所制造出的 不一致的价值，直接导致公司员工对薪酬心怀不满，工作积极性不强。（二）旧的薪酬方案激励措施不足。新安公司对员工的报酬激励方式比较单 一，大多仍为基本工资加奖金、年度奖金等构成，应对不一致岗位的人员要用不 一致的薪酬激励措施。如能够针对公司各个部门岗位设立一定的奖励，关于在工 作中有特别奉献的员工给予相应的奖励。（三）旧的薪酬方案中奖金、奖励未能与员工的绩效考核挂钩。在新安公司 旧的薪酬体系中，奖金只是根据公司的效益而定，没有根据员工年终评定的结果 进行计算与发放的，没有真正与员工的业绩挂钩，无法表达出薪酬的激励性。（

47、四）旧的薪酬方案中对福利考虑不全面。公司完整的福利体系应该包含 公共福利与个别福利两个方面，公共福利考虑员工的对以后生活的一种安全感， 个别福利则能够让员对公司产生出一种归属感。在新安公司旧薪酬方案中福利仅 有养老保险等政府规定务必缴纳的公共福利，而无公司自有的个别福利，这就造 成了公司员工的归属感不强，因而员工将更加关注他的工资与奖金。2、从案例中能够看出，新的薪酬方案出来后，仍有部分员工感到不满意、 不公平，问通过如何一个新的补充措施使新薪酬方案更完善？新安公司领导应将公司的任务具体分解落实到各个部门与岗位，建立完整科 学的考核指标体系。严格执行绩效考核制度，对不一致的岗位职责，其考核指标

48、 也是不相同的。新安公司对员工的绩效考核应该包含月度绩效考核、季度绩效考 核及年度绩效考核。考核内容能够分为工作态度、工作能力、工作成绩三方面考 核。月度考核指标设计的根据是按各岗位工作的态度、工作目标、现有工作进度、 上月工作完成情况等进行具体考核，并针对完成情况发放奖金。季度及年度绩效 考核用来考核企业员工季度或者年度的工作情况，对超额完成任务的员工发放应 得到的奖励。3、结合本案例，谈谈企业在制定员工薪酬时要注意什么问题？物业管理公司作为一个服务型的公司，员工薪酬时也应具有自身的特点。通 常而言，公司在制定员工的薪酬时应注意下列问题：一、薪酬方案需有有用性，便于考核。物业管理企业属于劳动密集型、各 个岗位工作不一致、项目分散的特点，决定了薪酬考核方案，要细化到各个环节。 关于员工的薪酬方案来说，从激励的目标、考核的手段、方式都务必具备有用性, 才能发挥其激励功能。二、薪酬方案需要做到公平、公正。新安公司作为一家物业管理公司，由于 所需管理的楼盘、小区均较为分散，而且由于所管理小区高、低层