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1、某某内部质量审核员教程第一章概述（一）.质量审核1 .质量审核定义：确定总量活动与有关结果是否符合计划的安排，与这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。2 .质量审核活动的特点：系统性-正式的、有序的活动独立性-审核的独立性与公正性3 .质量审核的内容：质量活动与有关结果是否符合计划的安排这些安排是否能有效贯彻贯彻的结果是否适合于达到目标（二） .质量体系审核的分类与目的1 .评价质量体系三个基本问题：过程是否被确定并形成符合约定标准或者合同的文件过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施过程实施的客观证据是否证明能达到质量方针与预期的质量目标2 .质量体系审核的类型：
2、质量体系审核内部质量审核第一方审核质量审核产品质量审核（服务）外部质量审核 第二方审核过程质量审核第三方审核第一方审核由企业内部人员进行的质量体系审核，审核的对象为企业自身的质量体系。第二方审核由用户或者其代表对其供应商进行的质量体系审核，审核的对象为供应商的质量保证体系（某种质量保证模式）。第三方审核由独立于供需双方之外的认证机构对企业进行的质量体系审核。3 .质量体系审核的目的第一方审核IS09000族国际标准所要求；作为管理层的一种管理手段；在第二方或者第三方审核前纠正不足；维持、完善、改进质量体系的需要。第二方审核IS09000族国际标准所要求；选择、评价、认可供应商的根据；每一次审核
3、的具体安排；可安排某些时间对某区域的审核；也可安排某时间进行某个要素的审核。4 .年度审核工作计划（见表3-1）制定年度审核工作计划的目的保证内部审核的实施能有计划地进行;便于管理、监督与操纵内部审核工作。年度审核工作计划应考虑的因素落实审核组织；审核范围；客户、认证机构及有关法规的要求；质量体系文件关于内部审核的要求；审核的频次等。（3-1）X X电子厂2000年年度内审计划（表3-1）月份*-四五六七八九十十一十周数部门销售部91技术部计划部3采购部品管部工程部制造部人事部图例说明：计划审核开始日期审核进行审核结束纠正不合格跟踪与监督制定人：日期：批准人：日期： 年度审核工作计划的类型集中
4、式年度审核工作计划；滚动式年度审核工作计划。 集中式年度审核工作计划在某计划时间内安排的集中式审核；审核可针对全部适用要素及有关部门，也可针对某些要素或者部门;审核后的纠正行动及跟踪在限定时间内完成；适用于中、小型企业、无专职机构及人员的情况；此类审核具有很强的针对性；新建质量体系试运行后；质量体系有重大变化时；发生重大质量事故时；外部质量审核前；领导认为需要时。 滚动式年度审核工作计划审核持续时间较长；审核与审核后的纠正行动及其跟踪陆续展开；在一个审核周期内应保证所有适用要素及有关部门得到审核；重要的要素与部门可安排多频次审核；适用于大、中型企业，设有专门内部审核机构或者专职人员的情况。5
5、.审核计划内容（见表3-2） 制定审核计划目的明确审核的目的与范围；保证审核按规定的时间进行，便于操纵审核过程;使受审核方作好准备；一确定审核的策略。XX公司内部质量审核实施计划审核时间：1999年3月14日-16日审核时间：1999年5月15日-16日审核范围：电风扇、加热器之设计与生产审核组长：XXX审核构成员：A组- XXX XXX B组- XXX XXX 具体安排:3月15日（周二）08:30-9:00首次会议A组-与总经理、管理者代表谈话09:00-11:00 （管理职责）B组-一合同评审A组-管理评审、文件与资料的操纵11:00-12:00 B组-生产计划、培训12:00-13:0
6、0午餐、休息13:00-16:00 A组-一进货检验与验证/仓库管理B组-采购/顾客提供产品的操纵16:00-16:30审核组内部交流3月16日（周三）08:00-12:00设计操纵/技术文件（A、B组）12:00-13:00午餐、休息A组-过程检验/检验测量与试验设备的操纵B组一-过程操纵、培训、统计技术 16:00-16:30审核组内部交流 16:30-17:00与受审核方沟通3月17日（周四）08:00-10:00 A组-最终检验/包装/贮存/防护/支付B组-不合格品的操纵10:00-12:00 A、B组-顾客投诉/用户服务/纠正与预防措施12:00-13:00午餐、休息13:00-15
7、:00审核员内部小结15:00-15:45与受审方领导交换意见15:45-16:00末次会议制定审核计划的要求形成正式文件；须有审核组长的批准。审核计划的内容本次内部审核的目的；审核的范围（要素或者区域）；审核根据的文件（标准、手册及程序等）；审核构成员名单及分工情况；审核日期与地点、受审核的部门；首次会议、末次会议与审核过程中需安排的与受审核方领导及有关人员交换意见的会议安排；各项要紧审核活动的估计日期与持续时间；审核报告的分发范围及公布日期。（五）.检查表1 .检查表的作用是现场审核的指引；保持审核目的防止偏差；保证审核内容周密及完整;保证审核进度及连续性；确保合理的审核线路防止浪费时间；
8、减少随意性，保持客观 公正 规范。2 .检查表的制定与内容检查表的制定审查员根据任务分配准备检查表；检查表须经审核组长批准；根据审核对象的规模及复杂程度决定检查表的多少；应覆盖质量体系各要紧部分。检查表的内容查什么：审核项目及要点；如何查：审核方法 抽样量及步骤；哪里查。3 .检查表的设计要点设计要点参照标准与手册的要求；选择典型的质量问题；结果受审部门特点；抽样有代表性；时间有余地；检查表有可操作性。内部审核检查表的特点开展内部质量审核用的检查表格式各组织相对固定；根据审核工作的需要，可在通用检查表基础上制订针对不一致问题、不一致部门、不一致活动的检查表；检查表具备完整的覆盖面；检查表的内容
9、相对稳固；检查表可作为受审核部门准备同意审核的参考文件，便于取得对审核的熟悉与认真做好审核准备工作。内部审核检查表的范围通常应超出外部审核的要求应覆盖质量管理方面的全部要求，不应局限于质量保证标准的要求；可包含本组织的一些特殊要求；可加大抽样面。4检查表的编写方法及事例方式按部门编；按要素编：正向、逆向。按部门编定检查表（见表3-3）要覆盖该部门负责的要紧要素；切不可沾边就要检查。受审核部门销售部编制日期1999年7月15日质量体系标准GB/T19001-IS09001审核员王良审核的要素管理职责(4. 3)；服务(4. 19)；交付(4. 15. 6)；培训(4.NO.审核项目审核方式1部门
10、经理是否清晰销售部在质量体系中的要紧质量职责？与部门经理谈话30分钟2是否按程序规定进行了合同评审？抽查99年1-6月合同评审记录3份询 问与抽查98-99年有关记录1-2份3顾客特殊要求或者公司未生产过的产品是否有 顾客的书面要求文件，是否在企业中进行了传 递、沟通与评审？4合同的更换是否与顾客沟通并再次进行评审？查2份合同更换后评审及顾客沟通记录5来自顾客的申诉与咨询是否及时答复？查98年10月99年3月顾客申诉与咨询处理记录3份6向顾客提供的维修、培训、备品配件供应产品处理(换货、退货)是否及时，用户是否满意？各查1份记录并联系顾客申诉意见综合推断7每月25日前是否编制下月交货产品一览表
11、并签发有关部门？查发运组99年各月交货产品一览表8运输单位是否在发运通知单上签字，说明所运产品无差错？查2份成品库留存发运单，并注意用户反馈记录中有否关于交付的申诉9是否制订与执行了部门培训计划，签订合同的人员与售后服务人员是否经资格认可？查99年部门培训计划与抽查合同签订人员与售后服务人员各3位的资格10查成品库的管理认可证件a. a.抽查99年3月进出库台帐b. b.抽查库存成品四种看帐卡物相符c. C.观察库存条件、标识情况d. d.与仓库保管员交谈熟悉对储存寿命有否要求及超期后如何处理受审核部门质监服务科、生技办、总工办、 生产车间、经营部、仓库编制日期1999年1月17日质量体系标准
12、GB/T19001-IS09001审核员T文审核的要素不合格品的操纵(4.13)NO.审核项目审核方式、质监服务科1.进货检查中不合格品是如何处理的？抽查99年下半年“不合格原材料信息单”2份的处理过程2.成品检验中不合格品是如何处理的？抽查99年下半年“不合格产品信息单” 2 份的处理情况3.用户反映的合格品是如何处理的？抽查99年下半年顾客申诉埋怨的处理情 况4.新产品中的不合格吕是如何处理的？抽查99年8月以后检验的新产品的“不 合格品信息单” 1份二、生技办追踪上述的“不合格品信息单”、“不合 格产品信息单”的处理，评审过程如有让步处理时应重点检查让步处理的 过程三、总工办熟悉上述的不
13、合格原材料、成品的审批重点是让步处理的审批四、生产车间(二、四车间)1.不合格品在现场如何标记隔离1.1.与当班大组长、车间工长交谈，并 调查不合格标记的管理情况2. 2.现场调查有否根据程序规定进行划 区域堆放2.有中间产品的离子膜产品的不合格品的 操纵与处理1.抽查99年5季度该产品在中间产品出 现不合格品时所填的C级质量信息单2 份，追踪其处理情况2.观察现场如何标记(挂牌)与隔置(划 区域堆放)五、经营部(供销科)、仓库1.追踪上述的不合格原材料信息单的处理情况(1) .与库管员交谈(2) .查进出库台帐2 3种(3) .按程序规定如有超期者应通知质监 科进行复检鉴别，查有否通知的凭证
14、，抽 查上述申请单2份，确认其处理情况2.仓库有否超过储存期限的原材料与成 品，如有是如何处理的？3.供销科有否“不合格处理申请单”，当合 同规定时有否报请顾客，提出让步申请受审核部门质监服务科、生技办、总工办、 生产车间、经营部、仓库编制日期1999年1月17日质量体系标准GB/T19001-IS09001审核员T文审核的要素不合格品的操纵(4.13)NO.审核项目审核根据审核方式标准程序/指导书、质监服务科查阅与交谈1进化检验4. 13. 1QSP13-01-9999年下半年不合格原材料信息单2份2成品检验4. 13. 1QSP13-01-9999年下半年不合格产品信息单2份3顾客申诉4.
15、 13. 1QSP13-01-99QSP19-01-9899年下半年用户申诉台帐4新产品4. 13. 1QSP014-01-99新产品“不合格信息单” 1份、生技办查阅与交谈追踪上述信息单处理评审情况4. 13.2QSP13-01-99重点是让步处理的审批四、生产车间（二、四）车间1现场标记隔离4. 13. 1QSP13-01-99交谈、观察标记与堆放区域2离子膜产品的操纵4. 13. 1QSP13-01-99观察现场标记、隔离情况查阅C级质量信息单2份五、经营部（供销科、仓库）1信息处理4. 13. 2QSP13-01-99观察、交谈与查阅追踪2超储期原材料与成品 处理4. 13. 2QSP
16、13-01-99交谈、查阅台帐、通知凭证3报请顾客让步处理4. 13.2QSP13-01-99在供销科查不合格处理申请单检查表（统计技术要素）（表3-6）GB/T19001-IS090014. 20 统计技术序号审核项目程序/指导书编号应用记录备注合格需改进不合格不适用1质量手册是否包含为确定、实施与操纵所需的统计技术的应用所作的规定？2对应用统计技术的需求是否已被识别？3顾客是否需要统计技术的应用？4统计技术是否用来证明能力及验收的决定，如：过程操纵；检验；设备。5对用来识别/确定纠正与预防措施的质量数据/记录是否作了统计评估?IS09001不合格品的操纵检查表（表3-7）ISO9001序号
17、审核 序 号检查内容结论符合需改进不符合不适用4.13.11不合格品的操纵，不合格品的操纵程序如何保证防止由于疏忽而使用或者安装不合格品促进供应商改进质量体系；加强与供应商的沟通及相互间对质量的共识。第三方审核得到符合IS09000族国际标准的注册；减少重复审核与不必要的开支；提高企业的信誉与市场竞争力；无明显第二方审核需要时使用。（三） .质量体系审核特点：1 .被审核的质量体系务必是正规的文件化质量体系要求建立正规的质量体系的原因正规的质量体系才能正常运作；正常运作的质量体系才有必要审核；正规的质量体系形式才可进行公正比较与评价；IS09001是正规的质量保证模式，用以比较与评价而建立的正
18、规的质量体系。正规的质量体系务必满足下列要求务必具有完整的质量体系文件；文件操纵、文件更换应符合标准的要求；实际行动与书面文件或者非书面承诺应一致；必要的运作情况有可追溯的记录。2 .质量体系审核务必是一种正式的活动质量体系审核务必依照正式、特定要求进行，特定的要求有：合同要求；质量手册、程序、作业指导书及其他管理性文件、技术文件；IS09000族国际标准；有关的法律法规要求；以上特定要求须在确定审核任务时明确。质量体系审核根据正式程序与书面文件进行审核目的、范围明确；制定正式审核计划；制定实施审核计划的检查表；根据计划与检查表进行职业化审核。质量体系审核结果形成正式文件审核结果以正式的审核报
19、告（包含不合格报告）形式提交委托方或者受审核方;审核报告与记录作为正式文件留存到规定期限。质量体系审核只能根据客观证据（既与质量体系与质量有关的事实）客观存在的证据；不受情绪或者偏见左右的事实；可陈述、可验证的事实；可定性或者定量的事实；可形成文件的陈述。2不合格品操纵程序包含了什么内容。如何通知有关职能部门。4. 13. 21不合格品的评审与处置1.质量手册中规 定的部门与人员是如何履行关于不合格 品评审与处置的责任与权限。2对不合格品评审后如何实施下列要求：a. a.进行返工以达到规定要求；b. b.返修或者不得返修作为让步接收；c. C.降级改作它用；d. d.推收或者报废。3当合同要求
20、时，如何执行使用或者返修不合格品的让步申请程序。4对已接收的不合格品与返修情况是为何记录的并说明事实上际情况。5返修或者返工后拉品如何按规定程序重新检验。质量体系文件审核检查清单（表3-8）受审核方参考质量保证模式标准质量手册版次 发放日期 批准入序号质量保证模式标准章节号检查内容质量手册程序文件操作性文件备注章节号版次/日期文件号版次/日期文件号不合格品管理现场审核检查清单（表3-9）审核区域：生产车间检验室审核程序：1 . 1.对检验员进行提问：1.1 1.1请介绍一下不合格品操纵程序？1.2 1.2发现不合格品如何通知有关职能部门？1.3 1.3如何对不合格品进行标识、记录、隔离？1.4
21、 1.4评审与处理不合格的人员职责与权限如何规定的？2 .要求提供有关原始记录2.1根据不合格品审理记录，要求提供：a. a.判定为返工记录与返工后重新检验的证据；b.判定为返修或者让步接收的不合格品，当合格要求时，应提供向需 方或者其代表提出让步申请的证据；b. c.判定为返修的不合格品与返修后重机关报检验的证据；d.判定报废的不合格品进行标识与隔离的证据。第四章内部质量审核的实施首次会议（一）.首次会议的目的.首次会议的目的确认审核的范围与目的；澄清审核计划中不明确的内容；简要介绍审查使用的方法与程序；建立审核组与受审核方的正式联系；落实审核组需要的资源与设施；确认审核组与受审核方领导都参
22、加的末次会议的时间与审核过程中各次会议的时间。1 .首次会议的要求建立审核活动的风格；准时、简短、明了，会议以不超过半小时为宜；获得受审核方的懂得并给与支持；由审核组长主持会议。2 .参加首次会议的人员审核组全体成员；高层的管理者（必要时）；受审核部门代表及要紧工作人员；管理者代表；来自其他部门的观察员（应征得受审核方同意）；陪同人员。（二）首次会议内容.会议开始参加会议人员签到；审核组长宣布会议开始。1 .人员介绍审核组长介绍审核构成员及分工；各受审核部门介绍陪同人员。2 .声明审核目的与范围明确审核的目的；审核根据的标准；审核将涉及的部门。3 .现场审核计划的确认现场审核计划通常不宜做大的
23、改动；征得各受审核部门对计划的最后确认。4 .强调审核的原则强调客观、公正原则；说明审核是抽样的过程；说明相互配合的重要性；提出不合格的报告形式。5 .阐明一些重要问题明确限制的区域及交谈人员（内部审核较少遇到）；需保密的情况；对有疑问的问题进行澄清;受审核方需说明的其他问题; 确定末次会议的时间及地点、7.后勤安排的落或由向导做介绍受审核方指定陪同人员（内部可核有的时突可不要）审核员讲明要审查的内容审核员按计划，根据检查表进行必要深度的审查V满意的抽样，客观的评价与记录进入下一个审核区域进入审核区域办公、交通、就餐等安排。8.会议结束审核组长致谢。第五章内部质量审核的实施审核过程（一）,现场
24、审核首次会议后立即转入1. 1.外审的缓冲时间：45分钟到60分钟 让所有的审核员阅读一下与自己审核内容有关的程序文件; 审核小组参观工厂的要紧部门。2 .现场审核的流程图.审核过程的操纵 审核员； 审核用工具； 审核用的资料； 审核用环境； 审核技巧。 （二）审核员. 1.干练的外表 衣冠整洁、动作利落； 是赢得受审核方人员信任的第一步。1 .礼貌的举止 言谈举止礼貌无傲慢与偏见； 讲话语气友善无挑逗性； 抽样检查前应征得受审核方的同意； 完成相应项目的审核后应说谢谢。2 .文雅的性格 切忌摆出专家的姿态居高临下地盘查； 遇到压力无懦弱的表现； 以而心、诚恳与公正的态度实现审核的目的。4,熟
25、练的审核技巧与基本的专业知识 是能否顺利完成审核的关键因素； 熟悉审核行业的基础知识与行业标准； 熟悉企业的生产流程与关键工序。5.较强的逻辑推断能力与较高的归纳总结水准 个别迹象中追踪以确定存在的不合格事实； 已发现的客观证据归纳总结，去伪取真； 最终对体系的有效性给予评价； 审核员既是检查官又是法官。6 .严明的工作纪律作风不能随便迟到与早退； 不能擅自更换审核时间；不能不遵守厂纪厂规； 未经许可，不能开关设备或者触动设备的部分操纵键;保持公正廉洁的作风。7 .融洽的合作关系审核员之间保持协同共进； 帮助审查未尽事宜；帮助整理文件记录及统计数据。（三）审核用工具1.文具类：笔、笔记本、文件
26、夹/硬板夹、钉书机、尺子、涂改液；2.工具书类：专业术语词典、标准/法规汇编、设计手册等；3.通讯工具：对讲机、移动通讯电话等；4.办公设备：手提电脑、便携打印机、计算器；5. 其它:手表、折叠曲尺、电笔、袖珍电筒、放大镜等。（四）审核用资料1. IS09000系列标准或者其它专用标准（如QS9000标准）;1. 2.行业标准或者法规；3.专业审核指导书；5. 5,各类审核用表格（如签到表、不合格报告等）6. 6.企业文件（手册、程序文件、合同、图纸、生产流程图、作业规程等）。示例：审核用表格（见表5-1、5-2、5-3）表5-1审核报告受审核方联系人地址信箱电话邮政编码传真电报挂号审核目的与
27、范围：审核根据的标准与文件：审核姓名成员 姓名审核过程简况:1 .审查了申请方质量体系文件（包含质量手册、程序性文件）及体系运行的内部审核报告等，共发现质量手册需改进项目 个，未包含标准项目 个，经审核组提出，申请方已基本纠正F（见附件1：质量手册审核表，共 页）。2 .审核组分 个小组审查了下列部门的质量活动；3 .审核中共发现不符合项 个，其中严重不符合项 个，轻微不符合项个（见附件2：不符合项报告共 页。不符合项说明（必要时可按部门与要素作不符合项矩阵手册附后）：对申请方质量体系与选定的质量保证模式符合程序及实现质量目标能力的判定意见:对不符合项提出纠正措施的建议（申请方要求时）:审核组
28、对申请方完成纠正措施所需时间予计：审核组对审核结论的建议:审核报告公布清单:审核组长签名:不合格报告（表5-2）受审核方审核日期问题发生地点陪同人员不合格事实：审核员（签名）受审核方代表（签名）不符合GB/T19001-IS09001 GB/T19002-IS09002 GB/T19003-IS09003条款号 受审核方质量手册、体系程序或者其它质量文件文件号严重程度 口严重不合格项口通常不合格项说 明 已在审核期间采取了纠正措施口未在审核期间采取纠正措施原因分析纠正措施估计完成日期制订者（签名）实施者（签名）纠正措施评价审核员（签名）日期不符合报告（表5-3）责任单位：受审核项目审核报告号根
29、据领导授权，对下列不符合项需采取纠正或者改进措施，并在接到本通知后两 周内将制定的纠正或者改进措施反馈给负责质量审核职能的组织（或者人员），以 便跟踪检查。不 符 合 项审核组长审核员日期从事质量体系审核的人员具备一定的资格第一、二方审核人员受过一定培训、能胜任工作且与被审核的工作无直接责任；第三方认证的审核人员须为国家注册审核员。3.质量体系审核是一种抽样审核质量体系审核的局限性只能在某一时刻进行，不能跟踪全过程；只能涉及体系的要紧部门，不可能遍及整个体系；只能调查到具有代表性的人与事，不可能审查全部体系。质量体系审核是抽样进行的抽样具有随机性，具有一定的风险；应着重于发现有关系统失效的凭据
30、；不应抱着非查到问题的目的去工作；任何审核都不能证明质量体系完美无缺。（四）.质量体系审核的步骤.质量体系审核的两个阶段质量体系文件审查审查受审核方是否建立了正规的、文件化的体系；文件的内容是否能正确、充分满足标准要求；熟悉受审核方的基本情况。现场审核检查受审核方的现场运作是否符合特定要求（合同、质量手册、质量保证标准等）。1 .外部审核的步骤提出审核确定审核范围；审核组任务分配；准备工作文件（检查表、记录表等）。实施审核首次会议；现场审核（收集客观证据、记录审核观察结果等）。末次会议。审核报告编制审核报告；报告的分发、存档。纠正措施的跟踪向受审核方提出采取纠正措施的要求；受审核方制订计划并实
31、施纠正措施；纠正措施有效性的验证；记录并提出结论。监督23年内对受审核方的整个质量体系进行监督检查; 复审。情况纠正 或者 改进 措施 计戈U 及完 成日 期部门负责人日期纠正 或者 改进 措施 跟踪 检查 记录检查人：日期（五）审核的环境参与审核的人员精练;2. 2.选择合适的审核现场。 办公室； 现场第六章内部质量审核的实施-审核技巧 （一）.审核方法1 .审核的基本方法抽样抽样有代表性抽样有随机性由审核员亲自选取样本2 .审核策略顺向审核策略从过程的始端查到过程的终端；例：从合同查到产品出厂；从文件管理部门查到具体文件的有效性；从不合格产生，查到纠正措施。逆向审核策略从过程的终端查到过程
32、的始端；例：从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理；从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购操纵；从设计输出查到设计输入。按部门审核策略按部门安排审核计划；针对部门职能所涉及到的活动进行审核；按部门审核时，应审核部门职能涉及的各要素的要求。按质量体系要素审核的策略按要素安排审核计划；针对要素要求展开审核；按要素审核时，会涉及到多个部门。审查策略的灵活应用实际的审核往往是“顺向“与“逆向”相结合；实际的审核往往是按部门审核与按要素审核相结合；制定审核计划时，应用按部门或者按要素展开审核的策略;确定抽样方式时，应用“顺向或者逆向”的审核策略。3 .审核策略的优缺点顺向审核逻辑性、系统性强；可查
33、证接口、但费时。逆向审核针对性强、切实具体；问题复杂时不易理清。要素审核与标准与文件符合性好；审核路线复杂、费时。部门审核审核效率高，但易疏漏要求；要求审核员思路清晰；审核组内沟通要求高。（二）审核技巧-面谈.面谈的目的当面进行一项面谈时审核员应该牢记如下审核目的：-有关的操纵是否符合有关标准的要求；有无符合标准的客观证据？-当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态。为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证：- 同意面谈者明白他的工作需满足的要求；-同意面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件；- -有关的计划与程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生；规定的要求已被遵循；- -同
34、意面谈者的工作在放行产品（或者公布文件）之前务必事前被验证（或者被审查）;-假如要求没有被满足，同意面谈者有能力改变有关过程；- -预防误用不符合工作的机制已建立。1 .面谈的对象选择合适的人-节约时间；明确面谈的目的-找对象；找相对较为新的员工面谈-培训程度；找老员工面谈-习惯程度；避免受部门的引导来确定面谈对象。2 .面谈的要点解释面谈的目的；用开放式提问获取询问主题的基本情况；对回答用探索式提问作出进一步的反应；寻找事实的客观证据；用标准及程序检查审核的结果；用封闭式提问确认事实；记录审核发现；感谢对方的帮助与合作。3 .审核员注意用开放式提问来发现事实；用探索式提问调查事实；谈话目标明
35、确，避免情绪化提问、欺骗性提问、诱导性提问及复合型提问;集中精力倾听，要少说多听；展示正确的形态语言，营造亲切、放松的谈话气氛；善于观察与追根究底；作好记录并用标准或者受审核方提供的文件核对证据；明确产品缺陷的根源；要求查阅有关客观证据；保持沉着、冷静、客观与礼貌友善的态度；用封闭式提问确认事实；感谢交谈者的帮助与合作。上述要点将在后面的部分进行更全面的讨论。（三）审核技巧之提问.提问的类型及目的提问类型-开放型提问-封闭型提问-情绪性提问- -欺骗性提问-引导型提问-假想型提问-系统型提问-复合型提问提问的目的：解释你的需求，引导受审核方- -讲明提问的原因不要命令对方比如：能够说”我能够几
36、份最近完成的设计评审记录吗？”不能够说：”把设计评审的记录给我看。”-不采取投机取巧的方法获得信息引导受审核方给你想要的信息比如：能够说：您是如何处理不合格材料？重复这句话如：对那些不能满足要求的物料您是如何处理的？”还能够说：让我们从您发现分供方提供的是不可接收的产品开始吧。 提问注意事项目的要明确，表达要准确- 应考虑被问者的背景-注意被问者的神态表情，适时地表达好意，减轻对方的思想压力-努力懂得被问者的回答，不能讲有情绪的话。1 .开放型提问得到广泛的回答为目的单词引导：5W1H (WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW)比如：”为什么你仅做一次设计评审？，这些评审都是什
37、么时候进行的？”如何操纵评审过程？谁参加设计评审？，这些评审的记录储存在哪里？2 .封闭型提问得到确信或者否定的回答为目的单词引导：是或者不是通常情况下不用比如：“你们有一个不合格品操纵程序吗？ 是的。”这个程序是通过批准的吗？ 是的。”这个程序包含软件吗？不包含。确认懂得时有用比如：”那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？ “是。“”那件服务工程师直同意理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理，对吗？对。”你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？”是的，我也认为它规定得不清晰。”3 .情绪性提问对某一方法正在表现一种偏见不要使用比如：你不使用红色返工标签吗？”你
38、务必使用一个记录索引表吗？”为什么不在这份文件上盖“非受控章呢？ ”4 .欺骗性提问让人钻入给定答案的提问，假如进一步阐明则不可能答错不要使用比如：你们什么时候才不再放行不合格品？”不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。”你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么这些国际标准上没有经理的签字呢？ ”不正 确暗示程序适用于外来文件。”我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。”不正确暗示时钟是用于测试产 品的测量设备。5 .引导性提问包含假设的引导性提问不用使用比如：”我想你在这些文件被发放前审查过它们？”我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评审的日程表？ ”我想所有的
39、采购订单中都包含了要增加预选资格的内容。”6 .假设性问题包含假设的提问在所检查的资料中没有证据显示活动处于受控状态时使用比如：”假如设计评审的结果说明设计务必更换，那么这种更换是如何进 行的？”假如客户打电话来修改合同并要求你立即执行，怎么办？”假如供应商没有随货发来装箱文件，怎么办？”7 .系统性提问问很多共同的提问跟踪审核线索时用比如：”下一步怎么做啦？”好的，你发出了设计评审计划，哪么下一步怎么做呢？ ”8 .复合型提问很多问题集中在一起的提问避免使用比如：”什么产品是返工的，检查的记录在哪里，关于什么通过检验的产品 又怎么办呢？”请解释一下这种资格的意义，并让我看一下这名员工的培训记
40、录，他的工作职责范围及能力要求是什么。9 .什么不该问比如：你有什么资格做这项工作？ ”应说：”做这一项工作的人需要什么样的资格？”做这个工作之前你进行了什么培训？ ”应说：你如何学做这项工作的。”什么是质量方针？应说：质量方针如何影响你的工作。”为什么这台设备没有校正呢？应说：”这台设备用来做什么的？（四）审核技巧之记笔记.要求-准确、清晰、全面、易懂、便于查询1 .内容说明符合的事实或者可能是不符合的事实有效运作或者无效运作的观察印象深刻的现象、产品、文件、运作、条件、态度等案例。2 .细节的记录产品标识文件设备区域及位置下述观点都是事实，但不一定都是不符合事项。有些是不符合项，有些是观察
41、项。-程序QA005规定了年度管理评审的间隔-98年6月与99年元月的管理评审记录没有给出纠正措施的建议与评审 的结论-99年6月进行的审核中由质量部工程师审核质量部-与组织目标相应的质量目标没有形成文件-5个PCB组装车间的3个检查员的培训是观察别人的作法，他们还声明对PCB检查程序QC 034 不熟悉-物料K89756的供应商因价格因素被采购经理选中-没有证据说明原材料仓库的货物收发与报废使用了无效的票据-没有证据说明对序列号为CC93/001与CC93/002的顾客投诉报告中关于PS54783G型电源不良现 象已采取纠正措施防止其再发生-从99年的生产统计直方图中能够看出拒收组件水平在二
42、个月内从每天100个降到第二周一个-在质量手册中质量方针与程序之间存在着良好的关联关系。（四）审核技巧之观察.文件所用文件的状态-现行的还是过期的；- 整洁的还是肮脏的；-完整的还是缺章少页的；- 合法更换的还是非法更换的。图表、表格或者者是贴在办公室墙上机器上的体系文件摘录的有效性现行的还是过期的，- 整洁的还是肮脏的等。1 .产品产品状况（清洁的还是肮脏的，有无损坏，泄漏等）。-不干净的产品未必意味着操纵不良，它取决于操纵过程的特性。-比如：生锈的铸件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，铁锈会在喷涂工序中被除去。产品标识（零件标记，修理状态，检验状态，生产工序号等）；-产品没有自带标识时，也可用他们的位置或者者形态来识别，因此不能立即得出结论说这是不合格。 产品的搬运与隔离、容器、保护措施、起重设施等。生产车间的产品是如何贮存的？-操作人员是如何搬运的？-观察具体的表现能够发现员工是否关心产品，对质量是否有承诺？产品包装（组件、半成品与最终产品）-结合有关工业知识；-比如：一些电子元器件零件防静电，但并非全部电子元器件都要求。对产品与人类产品危害的警示-易碎产品有无保护措施？-包装窗口摆放正确吗？2 .工具与设备用途-先弄清这些工具